Информационные технологии управления гостиницами. Повышение уровня сервиса

Необходимость внедрения систем автоматизированного управления стала очевидным фактором успешного развития бизнеса для большинства гостиниц. Использование информационных технологий становится средством конкурентной борьбы. Вопрос уже стоит не в сроках отдачи от инвестиций в информационные технологии, а в способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции. Технологический прогресс обгоняет ожидания в долгосрочной адекватности внедренных систем. Если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7−9 лет, то сегодня цикл сократился до 3−5 лет, и тенденция сокращения срока продолжается. Согласно проведенному Microsoft исследованию, 60−70 % всех гостиниц в течение ближайших пяти лет закупят новую систему управления гостиницей [18].

Сам факт установки современной информационной системы не означает безусловного получения отдачи. Эффективность автоматизации зависит от целого комплекса скоординированных мероприятий по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовке персонала, разработке и претворению информационно-технологической стратегии предприятия.

Ценность системы можно рассматривать в двух аспектах: процессов, которые система автоматизирует, и данных, аккумулируемых системой в ходе её работы. Рассмотрим значение и преимущества автоматизации процессов.

Системы позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами, что повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Многие задачи, например, такие как прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Кроме того руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются. Руководство получает адекватные данные по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения.

Кроме функций управления системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей [18]:

1. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей.

2. Процесс оказания услуг становится упрощенным для клиента. 3. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде она позволяет определить правильный тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя.

Гостиница также получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.