2015-04-01
5078
В настоящее время на рынке присутствует несколько автоматизированных систем управления, в основном зарубежного производства. Эти системы, как правило, не адаптированы к условиям российского рынка, имеют достаточно высокую цену и, что особенно плохо, слабую техническую поддержку. Зачастую это вынуждает идти по пути разработки собственных заказных информационных систем, однако развивать и поддерживать заказные системы становится экономически невыгодно. Кроме того есть еще несколько серьезных причин подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных программных продуктов [18]:
1. Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы гостиницы, но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем;
2. Стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем, что вносит некоторую свободу, поскольку гостиница работает не с конкретными лицами, а с фирмой;
|
|
|
3. Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий − есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости;
4. И последнее − некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.
Системы строятся в архитектуре клиент-сервер. На центральном сервере системы хранится вся информация когда-либо занесенная в систему. По периметру располагаются рабочие места пользователей. На рисунке они сопоставлены конкретным отделам, а количество рабочих мест в каждом отделе устанавливается по необходимости. Стрелками показаны основные информационные потоки, протекающие между рабочими станциями и сервером.
Основные блоки системы управления гостиницей показаны на рис. 6 [18].
Рис. 6. Структурная схема типичной системы управления гостиницей
Данные об информационных потоках, показанных на рис. 6, представлены в табл. 3 [18].
Таблица 3
Информационные потоки на гостиничных предприятиях
| Служба | Поток | Информация | |||
| Портье | информация о предстоящих заездах и выездах; информация о наличии мест в гостинице; информация о состоянии счетов гостей | ||||
| ввод данных о заездах; размещение гостей; текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами, переселение из номера в номер) | |||||
| Ресторан | информация о количестве и типе заказанных пансионов на ближайшие дни | ||||
| информация об изменении стоимости тех или иных стандартных типов или блюд, либо других услуг, предоставляемых рестораном | |||||
| Телефонная и справочная службы | информация об открытии/закрытии определенного класса телефонного доступа в номере (должна поддерживаться телефонной станцией) | ||||
| полная информация о совершенных звонках и их стоимости с одновременным включением итоговой суммы в счет клиента | |||||
| нетарифицированная информация о звонке от телефонной станции | |||||
| Киоски | информация о предоставленных услугах, об их стоимости и оплате | ||||
| информация о запросе клиентом тех или иных услуг | |||||
| Горничные | информация о состоянии номера | ||||
| информация о заезде и выезде; передача сообщений для клиентов; сервисные функции | |||||
| Коммерческий отдел | статистическая информация с возможностью анализа по различным критериям или группе критериев (социальный статус, предпочитаемые виды услуг, цель поездки и т. п.) | ||||
| изменение цен, видов услуг, предоставление скидок для тех или иных туроператоров, групп или индивидуалов, категорий туристов, установление квот по загрузке и порядка поселения при овербукинге и т.д. | |||||
| Отдел бронирования | информация о текущей загрузке и количестве брони на будущее, автоматическая печать подтверждений по брони | ||||
| |||||
| Бухгалтерия | выставление счетов клиентам; изменение (совместно с отделом маркетинга) расценок на те или иные гостиничные услуги; изменение различных коэффициентов, процентных ставок и т.п. | ||||
| информация обо всех платежах (вид платежа, кто, когда, от кого и за что принял), полученных всеми изображенными на рисунке службами и ее сохранение в течение заданного периода; сведение бухгалтерских проводок за отчетный период (смена, бизнес-день, неделя, месяц и т.д.) и печать стандартных отчетов; доступ к архиву (журналу событий и проводок) |
Система «Эдельвейс» − это стандартный продукт, легко адаптируемый под конкретную гостиницу (номерной фонд, услуги, тарифы и т.п.), требующий минимального сопровождения), понятный в обучении и удобный в работе.
Система «Эдельвейс» − это [18]:
· система автоматизации всех этапов работы с гостем − от приема заявки до окончательного расчета.
· источник получения полной и своевременной информации о госте и гостинице в удобной форме.
· средство быстрого реагирования на постоянно меняющуюся рыночную ситуацию.
· основа информационной инфраструктуры отеля, куда стекаются и откуда берутся данные для смежных служб.
· возможность повышения загрузки посредством оптимизации работы с заявками.
· инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников.
Программа состоит из двух частей: основного модуля и модуля конфигурации (конфигуратора). Смежные программы и комплексы, с которыми стыкуется «Эдельвейс» (например, бухгалтерская программа, АСУ ресторана, телефонный тарификатор), также выполняют роль самостоятельных модулей и обмениваются информацией с «Эдельвейс» сервером либо напрямую, либо по одной из стандартных схем импорта-экспорта данных.
Основной модуль − это непосредственно рабочий инструмент сотрудника отеля, устанавливаемый на его рабочее место.
Конфигурационный модуль. С помощью конфигуратора осуществляются настройки тех или иных параметров системы − администрирование, ввод номерного фонда, плана счетов, тарифных таблиц, услуг и т.п.
|
|
|
Там же настраиваются параметры интерфейсов со смежными системами − телефонным тарификатором, бухгалтерской программой, АСУ ресторана и т.п.
Информационный сервис системы обеспечивается девятью взаимосвязанными между собою функциональными частями:
1. План. План в той или иной мере необходим практически всем потенциальным пользователям системы. В нем отображается информация о состоянии номерного фонда, о проживающих и выселенных гостях, а также о количестве и характере заявок на перспективу. Система одновременно поддерживает три вида плана, каждый из которых по-разному представляет вышеописанные данные.
Графический план наиболее нагляден − это как бы гостиничная шахматка, только гораздо более удобная. Можно отображать на экране только номера одного типа. Любое созданное в системе резервирование графически отображается на этом виде плана в виде цветной полоски, занимающей строку конкретного номера (места) и растянутой на заданное количество суток. Специальные обозначения позволяют различать резервирования по типам и. статусам, а также видеть итоговые цифры по резервированиям и свободным номерам на каждый день.
Графический план позволяет легко создавать новые и манипулировать существующими резервированиями. Наиболее удобен он для небольших гостиниц (до 100 номеров), которые ориентированы в основном на индивидуалов.
Цифровой план позволяет создавать резервирования в номера той или иной категории без выделения конкретного номера комнаты. Здесь также ведется статистика свободных номеров, неразмещенных клиентов и временных резервирований номеров. Этот вид плана удобно использовать в средних и больших гостиницах для создания большого количества индивидуальных бронирований.
Наконец, существует и третий вид плана − так называемый план-фильтр. Фактически это мощный поисковый инструмент, позволяющий легко выбрать группу резервирований, отвечающую тем или иным требованиям (например, все выехавшие или все заезжающие сегодняшней датой, или все временные резервирования, дата заезда которых − завтра, и т. д.). Существует также ряд фиксированных наборов параметров (т. н. «масок»), которые наиболее часто используются рецепшионистами и менеджерами − они выделены в отдельное меню.
|
|
|
2. Статистика. В этом разделе программы представлен набор цветных трехмерных настраиваемых статистических отчетов, отражающих перспективную загрузку отеля (в разных разрезах), а также разбивку массива резервирований по тем или иным маркетинговым критериям.
3. Счета. На каждое резервирование в системе может быть заведено до шести взаимонезависимых счетов, на которых по мере проживания гостя (группы) будут «осаждаться» проводки за те или иные услуги.
Здесь можно внести на счет клиента самые разнообразные услуги, проконтролировать текущее сальдо клиента, внести оплату или наоборот − вернуть деньги.
4. Группы. В этом разделе можно быстро создать новое групповое резервирование, выделить блоки номеров по типам, а затем выделить конкретные номера. Возможность быстро забронировать и поселить группу, в особенности, большую − одно из наиболее важных требований, предъявляемых российскими гостиницами.
Здесь же можно произвести просмотр и распечатку того или иного счета клиента.
5. Отчеты. Система поддерживает стандартный набор отчетов, отражающих сводные данные по тем или иным статьям и позициям. Список этих отчетов может быть по требованию клиента дополнен, а внешний вид отчета гостиница может менять самостоятельно. Можно задать набор отчетов, который будет автоматическираспечатываться при закрытии смены, дня, месяца.
6. Бухгалтерия. Этот модуль описывает взаиморасчеты с компаниями − партнерами гостиницы, с которыми есть договора о сотрудничестве, а также расчеты по кредитным картам.
Здесь же заводятся данные о партнере и принятая система взаиморасчетов.
7. Архив. Модуль поделен на три части:
1. Гости/Фирмы.
2. События.
3. Проводки.
Первый подраздел содержит информацию о тех резервированиях или фирмах, которые по тем или иным причинам важны для гостиницы (постоянные клиенты, партнеры, неплательщики и т.п.). Помимо возможности просмотра этой информации и осуществления адресного поиска, система в момент создания нового резервирования сама напомнит о том, что гость или фирма с такими данными помещены в архив и предложит автоматически заполнить соответствующие поля карточки внесенными ранее данными.
При использовании информационной системы невозможна ситуация, когда приехал клиент, на руках у которого факс с подтверждением, а номер ему не забронирован (т.е. в системе резервирования нет).
Подраздел События позволяет легко и быстро определить, каким сотрудником, когда и на на каком основании данное резервирование было создано, и когда и кем оно было удалено. Подобным же образом система архивирует любое действие любого работника.
Аналогичным образом используется подраздел Проводки.
8. Текст. Этот модуль содержит встроенный текстовый редактор для печати писем, подтверждений, поздравлений и т.п. Возможна настройка для автоматической отсылки этих посланий по факсу или электронной почте.
Работникам коммерческого отдела есть возможность создать набор шаблонов для печати подтверждений (писем, предложений, напоминаний и т.п.), соответствующие позиции которого будут автоматически заполняться данными того или иного резервирования.
9. Модуль Горничные.
Кроме системы «Эдельвейс» для управления гостиницей могут быть использованы системы: комплекс полной автоматизации гостиницы фирмы HRS, система управления гостиничным комплексом Fidelio Front Office, система Navision. Все они также построены по модульному принципу, позволяют бронировать места в гостиницах, производить операции по заселению гостей, работать с договорами, управлять тарифами, перечнем услуги прейскурантами, планировать начисление оплаты на услуги разных гостей, контролировать уборку номеров, планировать текущий ремонт и обслуживание, вести историю проживания в номерах и т. д [18].
Выводы
1. Индустрия гостеприимства− важнейшая отрасль экономики, которую характеризуют быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное вступление на рынок новых участников, в том числе иностранных.
2. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, информационные услуги, услуги салонов красоты и пр.
3. В индустрии гостеприимства широко представлены Интернет-услуги: электронная почта, информация о местных достопримечательностях, различные компьютерные приложения.
4. Электронные продажи − одна из услуг, которой уделяется большое внимание в организациях отрасли гостеприимства.
5. Эффективность внедрения автоматизированной информационной системы зависит от целого комплекса скоординированных мероприятий по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовке персонала, разработке и претворению информационно-технологической стратегии предприятия.
6. При выборе автоматизированной системы управления гостиницей целесообразно остановиться на варианте стандартной информационной системы.
7. Современные информационные системы управления гостиницей построены по модульному принципу, позволяют бронировать места в гостиницах, производить операции по заселению гостей, работать с договорами, управлять тарифами, перечнем услуг, прейскурантами, планировать начисление оплаты на услуги разных гостей, контролировать уборку номеров, планировать текущий ремонт и обслуживание, вести историю проживания в номерах и т. д.
Контрольные вопросы
1. Дайте определение индустрии гостеприимства.
2. Какие услуги предоставляет современное гостиничное предприятие?
3. Назовите направления развития информационных технологий в сфере гостиничного бизнеса.
4. Перечислите Интернет-услуги в индустрии гостеприимства.
5. Сколько существует систем электронных продаж?
6. Сформулируйте условия для успешного развития гостиничного бизнеса.
7. Каковы дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей?
