Тренинг по управлению конфликтом

«СВОБОДНЫЙ ГРАФИК»

Время: около получаса.

Цель: продемонстрировать на практике совместные усилия по разрешению трудовых конфликтов.

Размер группы: от 4 человек и более.

Условия: учебная комната, переоборудованная в кафе, по одно­му экземпляру на каждого участника - сценарий.

Порядок действий

1. Раздайте всем сценарий и дайте несколько минут на ознаком­ление с ним. Ответьте на вопросы, проясните все неясные момен­ты.

2. Разбейте участников на группы (на 4, 6, 8 и т. д., в зависимо­сти от их численности); у вас должно получиться несколько групп, и в каждой группе как минимум - 2 человека.

3. Обозначьте каждую группу (или пару групп, если вы работа­
ете со многими парами) соответственно Б и В: одна из них будет
обсуждать аргументы, которые могла бы использовать Б, а дру­
гая - аргументы В. Если вы работаете с небольшим числом участ­
ников или участники чувствуют себя достаточно уверенно, то мож­
но дать сыграть роли Б а В отдельным людям. Опыт показывает,
что более плодотворные дискуссии бывают, когда роли Б и В ис­
полняются коллективно, но это, разумеется, зависит от обстоя­
тельств. При описании данного упражнения мы будем считать роли
Б и В коллективными.

4. Соберите БиЗ вместе. Если вы работаете с несколькими груп­пами, то за один раз имейте дело с одной командой Б и одной ко­мандой В. Попросите обе команды подключиться к общему обсуж­дению сценария, выступая в своих соответствующих коллективных ролях. Оставшиеся парные группы Б и В (если таковые имеются) ждут своей очереди и до поры являются зрителями.

Анализ: как, по-вашему, повели бы себя друг с другом эти на­чальники в реальной жизни? К чему, исходя из коллективного опы-

та, чаще бывают склонны начальники: к сотрудничеству или кон­куренции?

Каковы преимущества сотрудничества между ними? Каковы недостатки? Спрашивал ли Б у В, насколько действительно суще­ствует необходимость устанавливать постоянный надзор над подчиненными В? Почему бы не провести всестороннюю подго­товку работников, после которой за ними потребуется меньший контроль?

Поднимал ли кто-нибудь вопрос об организационной иерархии? Например, о реальной ситуации, когда попытка работника согла­совать действия двух начальников может оказаться обращением ко второму «через голову» первого? Если этого не коснулись, то вы могли бы сами напомнить о таком варианте.

Текст ситуации

Сценарий для «свободного графика»

\.А, который работает в отделе под началом Б, придерживает­ся свободного графика. Б- человек покладистый, и его подчинен­ных это весьма устраивает.

2. А перевели в другой отдел под начало В, где свободный гра­фик не предусмотрен. А требует от В разрешить ему работу по сво­бодному графику.

3. В отвечает отказом, поскольку все работы, проводимые в его отделе, требуют постоянного внимания, что невозможно обеспе­чить в условиях' свободного графика, так как А некем заменить.

4. А не принимает отказ В. А отправляется к своему прежнему начальнику, Б, и просит того поговорить с В.

5. Б отправляется на встречу с В, и. они обсуждают преимуще­ства и недостатки свободного графика.

Завершение: каким было общее отношение к свободному графи­ку? Если этот вопрос не обсуждался, предложите всем подумать о возможных альтернативах свободному графику. Спросите, кто от него больше выигрывает (например, женщины, которые в первую очередь- домохозяйки и няньки; сотрудники, работающие по со­вместительству; работники, занятые на учебных курсах). Является ли проблема свободного графика частью более общей проблемы дискриминации на рабочем месте?

„ЛИТЕРАТУРА по приведенным практическим иллюстрациям

Большаков B.IO. Психотренинг. Социодинамика. Игр>ы. Упражнения. -

СПб.: АО «Светоч». 1994. Отличное практическое пособие по играм и тренин­гам, рассчитанное на преподавателей любого уровня игротехнической подго­товки.

Бурнард Ф. Тренинг межличностного взаимодействия. --„СПб.: Питер, 2002. В этой книге представлены разнообразные тренинги по развитию навыков межличностного взаимодействия и интерактивные упражнения для улучше­ния отношений с окружающими.

Кристофер Э., Смит Л. Тренинг лидерства. - СПб.: Питер. 2001. Очень хо­роший сборник практических упражнений, ролевых игр и тренингов по про­блемам лидерства, конкуренции и власти, ведения переговоров, управления конфликтами.

Панфилова А.П. РАНАДО: развитие навыков делового общения. Практи­ческие советы менеджерам по проведению дискуссий.- Л.: ВЕРДИКТ, 1991. В книге описана игра-тренянг «РАНАДО» по развитию навыков делового об­щения.

Рудестам К. Групповая психотерапия/ Пер. с англ. М.: Прогресс. 1990. Книга представляет собой теоретическое пособие, проиллюстрированное пси­хологическими тренингами и упражнениями.

Тарасов В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. -

Л.: Машиностроение ЛО, 1989. Книга известного специалиста по активным технологиям обучения менеджеров включает разнообразные тренинги, игры и ситуации, которые можно использовать для руководителей любого уровня управления.

Порядок и беспорядок зависят от орга­низации.

Сунь-цзы

Глава VIII

ФУНКЦИИ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ В ИНТЕРАКТИВНЫХ ИГРАХ

Преподавателю, внедряющему интерактивные технологии, при­ходится выступать в разных ролях и выполнять многообразные функции: разработчика, организатора, консультанта, фасилитато-ра, коммуникатора, психолога.

Преподаватель — разработчик игры (игротехник)

В практике обучения руководителей и специалистов не всегда

представляется возможность использовать готовые разработки игр.

Причин этому много:

- Отсутствие популярных изданий, где имеются теоретическая ин­формация и практические разработки; большинство пособий, как правило, или посвящены только теоретическим вопросам игро-практики, или представляют собой набор иллюстраций, в кото­рых трудно разобраться, не владея теорией, или описывают ка­кую-то одну технологию, например тренинг;

- Многие авторы практических разработок не задумываются над тем или не ставят такую задачу, чтобы по их описанию блок-струк­туры или сценария игры могли работать начинающие препода­ватели;

- Хорошие описания игр издаются, как правило, минимальным ти­ражом и не рассчитаны на широкого потребителя;

- Появление новой проблематики, связанной с рыночными от­ношениями, потребовало разработки новых интерактивных технологий;

- Отсутствие авторских прав на игры привело к плагиату и некор­ректному их использованию (в искаженном виде, без ссылок на автора и т.д.), что не позволяет многим авторам-разработчикам опубликовать игры, имеющие спрос на рынке образовательных услуг и т.д.

В связи со сказанным преподавателю иногда легче разработать свою собственную технологию (как «творческий опус», компиля­цию или адаптацию чьей-то игры), нежели потратить силы и время на поиски аналога, подходящего для его намерений и ожиданий. Выбор технологии зависит от материала, который ему нужно до-

нести до слушателей, и целей, которые он ставит. Игротехником можно считать лишь того преподавателя, который владеет умени­ями разработать, организовать и провести любую интерактивную технологию.

Преподаватель — инструктор и консультант

Для того чтобы обучаемые поняли, во что их «втягивают», пре­подавателю необходимо не только объяснить в чем смысл игры, каковы ее цели, но и сформулировать правила и нормы, дать инст­рукции по ролям, описать процедуру или последовательность ша­гов. Причем здесь очень важно владеть как вербализацией, так и чувством меры как в количестве представляемой информации, так и в последовательности.

Поскольку данная функция и ролевое предназначение реализуют­ся, как правило, до начала самой игры, то преподавателю приходится уже на этапе «погружения» выявлять активных и пассивных участни­ков и распределять роли с учетом этой информации. Опыт показыва­ет, что есть смысл предоставить пассивным участникам активные, зна­чимые для хода игры роли, дать им возможность проявить себя.

Одна из важнейших задач инструктора - это закрепление обу­чения, оказание консультационной помощи по применению полу­ченных знаний и умений в практической деятельности слушателя. Преподаватель-инструктор должен руководствоваться следующи­ми принципами:

• найти место и время, чтобы уделить внимание слушателю, у
которого есть вопросы или проблемы;

• хвалить обучаемого каждый раз, когда это уместно;

»использовать навыки активного рефлексивного слушания и за­давания вопросов, чтобы определить «болевые точки» слушателя и сферы его потребностей в знаниях, навыках и моделях поведе­ния;

»отслеживать невербальные (скепсис, растерянность...) и любые другие сигналы, которые свидетельствуют о возникновении у уча­стника интерактивной игры трудностей во время инструктажа, быть готовым к использованию альтернативного метода обучения. Преподаватель - организатор игры

Эта функция реализуется на всех этапах игры: до ее начала, во время игры и после. Выступая в роли организатора, преподавате­лю приходится сопровождать весь ход игры: ставить цели, прини­мать решения, планировать, практически организовывать процесс игры и контролировать ее ход и результаты, а при необходимости и корректировать содержание игры.

Организация игрового процесса требует от преподавателя раз­ных видов деятельности: координация работы всех игровых групп, руководство межгрупповой дискуссией, комментарий, оказание помощи и эмоциональной поддержки, экспертиза содержания ра­боты, контроль за выполнением норм и правил (правда, контроли­рующую функцию на игре обычно осуществляют сами участники, специально назначенные для этой цели: компетентные судьи, су­дьи-рефери и т.д.).

Кроме того, организатор должен позаботиться и о таких вопро­сах, как помещение для проведения игры и для перерывов; обору­дование для проведения игры, нужное количество рабочих мест на «игровой поляне» и т.д.

После доведения всех запланированных действий до конца и вы­полнения всех намеченных планов он должен осуществить обрат­ную связь, например провести анкетирование, чтобы выявить сте­пень удовлетворенности слушателей и эффективность полученных результатов.

Характеризуя организаторскую роль преподавателя, следует иметь в виду, что руководство игровыми занятиями, в частности деловыми играми - особый вид преподавательской деятельности, существенно отличающийся от проведения других видов занятий.

Руководитель (организатор) деловой, инновационной или по-исково-апробационной игры должен не только знать вопросы и области деятельности, моделируемой в игре, но и уметь вести игру, контролировать игровой режим, мгновенно реагировать на экст­ремальные ситуации и сбои, управлять конфликтными ситуация­ми, корректировать игру по ходу. К тому же вести игру нужно прак­тически по памяти, следовательно, нужно хорошо знать все роли и сценарий игры.

Управление всем этим процессом требует незаурядных органи­заторских способностей, собственной активности и инициативы со стороны преподавателя и таких характеристик, как решительность, быстрота реакции, мобильность, умение вести свою линию и ока­зывать на людей влияние.

Преподаватель — коммуникатор

Коммуникативная функция преподавателя является основной составляющей обучающей деятельности. Она проявляется не толь­ко в умении устанавливать контакты с любым типом партнеров, но и эффективно выражать мысли и слушать других, ставить кон­структивные вопросы и грамотно отвечать на вопросы обучаемых, устанавливать обратную связь, вести дискуссию, полемику, владеть всеми жанрами делового общения, вырабатывать эффективные

вербальные сценарии не только для разных интерактивных техно­логий, но и для разного уровня обучаемых, проецировать конст­руктивное коммуникативное поведение, создающее комфортную и творческую атмосферу для интерактивной деятельности.

Поскольку большинство интерактивных технологий предполага­ет обязательную дискуссию участников обучения, постольку препо­давателю нужно владеть и функциями спикера, то есть председателя-ведущего. С этой целью он не только организует внутригрупповое и межгрупповое общение, но и следит за тем, чтобы каждый мог выска­заться, управляет активностью, комментирует высказывания, резю­мирует и подводит итоги.

Вот несколько основных правил для управления дискуссией и обеспечения свободной и ассертивной коммуникации обучаемых:

( Во время общей дискуссии употребляйте местоимение «я», \ а не «ты», «мы» или слово «люди». Вместо того чтобы гово­рить «люди в этой группе слегка раздражены», скажите «я немного раздражен».

Говорите о другом человеке не в третьем лице, а в первом, обращаясь непосредственно к нему. Например, фразу «Я ду­маю, что Владимир хотел сказать о том, что...» заменить на фразу «Владимир, мне кажется, ты хотел сказать о том, что...».

Избегайте строить различные теории по поводу событий, происходящих в группе. Излишнее теоретизирование зачас­тую приводит к сухой, «академической», дискуссии и может помешать слушателям проанализировать и обсудить резуль­таты и чувства, возникающие у них в процессе работы.

Пытайтесь оставаться в рамках настоящего момента: об­
суждайте лишь то, что вы думаете и чувствуете на данный
V момент: здесь и сейчас. у

Преподаватель-фасилитатор

Фасилитатор - это человек, контролирующий ход интерактив­ной игры и обеспечивающий соблюдение ее правил и процедуры, что позволяет всем остальным участникам концентрироваться на игровых и обучающих целях и содержании интерактивного взаи­модействия.

При обучении взрослых чрезвычайно важно создавать на заня­тиях такую атмосферу, в которой они будут чувствовать себя ком­фортно (физически и морально) и, следовательно, будут способны к научению и организационному развитию. Это важная функция фасилитатора, поскольку многие интерактивные технологии Пред­полагают публичную презентацию, конкретные действия, в том

числе и перед аудиторией. Такое обучение, несомненно, связано с определенным педагогическим риском для слушателей, особенно руководителей, и экспериментированием и требует создания на за­нятии атмосферы взаимного доверия, понимания и конфиденци­альности.

Создание доверительной атмосферы зависит от многих причин:

( ♦ «игровое поле», то есть комфортная пространственная \ среда (воздух, свет, мебель, видеотехника, флип-чарты и т.д.);

♦ самопрезентация преподавателя, организующего интерак­тивное взаимодействие, которая вызывает доверие и со­здает приятное первое впечатление;

♦ обсуждение с группой организационных вопросов, каса­ющихся регламента работы, перерывов и основных про­цедур игры;

♦ принятие принципа «добровольности»: если кто-то не хо­чет работать в группе, не следует его заставлять и принуж­дать оправдываться;

♦ выявление уже имеющихся у группы умений и практиче­ского опыта;

♦ «погружающие» в игру «разогревающие» упражнения и тренинги, позволяющие снять напряжение и «приоткрыть­ся», познакомиться и расслабиться;

♦ рефлексивное обсуждение результатов проведенных игр, отражение чувств, впечатлений и конструктивная крити-

V ка по типу: каждый каждого. J

При обсуждении результатов в деловых играх принято больше уделять внимания результату деятельности, анализу принятых ре­шений, разработанных программ или проектов, при тренинговых упражнениях - самому процессу взаимодействия, особенно если это коммуникативные тренинги. Поэтому очень важно всегда оставлять достаточно времени для проведения обсуждения, многоаспектного анализа всех сторон интерактивного взаимодействия. Рефлексивный анализ, размышления над собственными действиями и поступками и действиями партнеров - это мыслительная процедура, которая требует достаточного времени. Слушатели должны не только думать, но и прийти к самостоятельным выводам и решениям.

Преподаватель-фасилитатор выполняет и регулярную работу в группах, помогая командам начать работу с учетом точки зрения и индивидуальной активности каждого, фактически обучая сотруд­ничеству. С этой целью он должен:

• задавать открытые вопросы;

• позитивно реагировать на разнообразные сигналы, идущие от груп­пы;

• обеспечивать ясность в конфликтных и запутанных беседах меж­ду членами группы;

• помочь группе сделать выводы;

• быть готовым предоставить необходимую информацию;

• способствовать принятию групповых решений.

Преподаватель-фасилитатор задает, например, такие вопросы, как: «Что вы заметили...?», «Кто-нибудь хочет рассказать о своих ощущениях во время выполнения упражнения, задания и т.д.?» или «Что еще, на ваш взгляд, произошло...?» и в конце любой игры осуществляет «выгружение», или дебрифинг - это время, когда слу­шатели снимают с себя роли, которые они исполняли.

Если нет времени на специальные упражнения, то можно про­сто спросить слушателей, чем они намерены заниматься в ближай­ший месяц, год, или чем они обычно занимаются, когда не прини­мают участие в подобных игровых занятиях. В течение 3-5 минут можно задать вопросы, попросить выразить чувства («здесь и сей­час»), сделать обращения к другим участникам группы и прогово­рить все то, что возникло в процессе выполнения игровых зада­ний.

Преподаватель-психолог

Для проведения интерактивных игр преподавателю нужно иметь ценностные установки, связанные с «человеческим фактором» в меж­личностном и деловом общении. Проявляя человечность и внима­ние к слушателям, демонстрируя теплоту и искренность в отноше­ниях, преподаватель создает наилучшие условия для освоения новых навыков, особенно связанных с коммуникативной компе­тентностью. Говорят, что сердечному человеку легче поладить с людьми, чем человеку «холодному», индифферентному (лат. indifferens ~ безразличный, равнодушный).

Когда речь идет об интерактивном взаимодействии, понятие «теп­лоты в отношениях» включает в себя следующие составляющие:

• равноправие партнеров по коммуникации;

• отсутствие обвинений;

• отсутствие «оборонительных позиций»;

• доверительность и близость;

• искренность.

Теплота в отношениях преподаватель - обучаемый - это и стиль, и особенности мышления, и профессиональный навык. Проводя интерактивные занятия, преподаватель обязан проявлять внимание

и теплоту по отношению к каждому слушателю. Это демонстри­руется через чувство меры, которое ему свойственно, через педаго­гический такт и эмоциональную сдержанность, а также через спо­собность постоянно контролировать свое поведение и свои отношения с другими людьми.

Понимание других людей связано со способностью к сопережи­ванию, с эмпатией, которая обозначает способность «вчувствовать­ся» в другого человека, входить в мир восприятия другого челове­ка, способность к выражению видения мира глазами другого человека и умение разбираться в его чувствах. Особенно это де­монстрируется во время слушания собеседника, в проявлении ин­тереса к нему, в оказании всем нуждающимся своевременной пси­хологической поддержки.

Кроме того, преподаватель, безусловно, должен иметь позитив­ное отношение ко всем обучаемым. Именно в этой характеристике проявляется система ценностей каждого человека и его индивиду­альные особенности. Проявлять по отношению даже к «шершавым» людям толерантность и искренность - это очень сложный сцена­рий поведения, который требует не только развития самосознания, но и самокоррекции на основе диагностики собственных проблем. Особенно психологический потенциал преподавателя должен проявляться при выполнении заданий экспериенциального харак­тера (то есть ролевых игр, тренингов и упражнений перед аудито­рией), упражнений, выполняемых парами, игрового проектирова­ния и т.д. Взрослые обучаемые часто в подобных ситуациях испытывают дискомфорт, а порой приходят и в крайнее замеша­тельство.

Поэтому оказание психологической поддержки, уважительное отношение к чужому опыту, доброжелательная оценка действий и решений, принимаемых слушателями, - все это позволит сохранять у них мотивацию к обучению и организационному развитию.

Таким образом, быть преподавателем-игротехником - это зна­чит уметь выступать во всех амплуа одновременно, грамотно и про­фессионально. Конечно, в реальной практике можно выполнять эти функции нескольким организаторам. Такой опыт распространен в организационио-деятельностных и инновационных играх. Найти такого универсального преподавателя в системе повышения ква­лификации и переподготовки руководителей и специалистов бы­вает достаточно сложно, так как у большинства из них развиты лишь отдельные из названных характеристик, но все же стремить­ся к развитию обозначенного потенциала необходимо, ибо от это­го зависит успех и мастерство в проведении интерактивного обу­чения.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПРЕПОДАВАТЕЛЮ