Развитие системного подхода к управлению качеством

Развитие систем управления качеством продолжается непре­рывно начиная со времен зарождения производства. Однако в начальный период, когда возникало ремесленничество и практичес­ки отсутствовала конкуренция, производители, контролируя ка­чество работы на собственном производстве, стремились решать при этом свои внутренние задачи.

По мере усиления конкуренции на рынках сбыта развивались противоречия между внутренними и внешними целями изготовителя. С одной стороны, производитель был заинтересован в решении таких проблем, как снижение производственных расходов, достижение максимальной прибыли, с другой стороны, он стремился к расширению доли рынка, оборота и, следовательно, к обеспечению конкурентоспособности своей продукции. А поскольку конкурентоспособность товара прежде всего определяется тем, каким «видит» его качество потребитель, то по существу указанные противоречия с течением времени все в большей степени решались в пользу последнего.

На начальном этапе управления качеством акцент делался на техническом контроле конечного продукта. В 70-х гг. XIX в. родилась идея стандартного качества — изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выб­ранных из партии, т.е. взаимозаменяемых. Г. Форд применил сборочный конвейер и перевел входной контроль комплектующих из сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал также независимую от производства службу технического контроля.

Американский ученый У. Тейлор предложил концепцию сис­темного подхода на основе кадрового менеджмента, разделения ответственности, научного нормирования труда, иерархической структуры управления организацией.

Итог первого этапа развития систем качества может характе­ризоваться моделью системы управления качеством А. Фейгенбаума. Графически она изображается в виде треугольника, боковые стороны которого делятся на пять частей горизонтальными лини­ями. Каждая часть, в свою очередь, подразделяется вер­тикальными линиями, что образует в общей сложности во всех пяти частях 17 участков (функций). В их основе лежит контроль качества.

Первый уровень (подготовка к проектированию):

1 — выбор методов контроля качества;

2 — оценка качества продукции различных поставщиков;

3 — разработка планов приема материалов и оборудования;

4 — контроль измерительных приборов;

5 — предварительная оптимизация затрат на качество.

Второй уровень (проектирование системы обеспечения качества):

6 — планирование системы обеспечения качества;

7 — испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности;

8 — оценка эффективности различных методов контроля;

9 — анализ стоимости затрат на обеспечение качества.

Третий уровень (этап активизации системы):

10 — разработка технологии контроля качества;

11 — обратная Связь и контроль качества;

12 — разработка системы информации о качестве продукции.

Четвертый уровень (этап реализации системы по стадиям):

13 — контроль новых проектов;

14 — входной контроль материалов и комплектующих изделий;

15 — контроль качества производственных процессов;

16 — анализ и улучшение производственных процессов.

Пятый уровень (конечный):

17 — комплексный контроль качества.

Как видно из рассмотренной модели, ее итогом (вершиной) является уровень тотального контроля качества. Таким образом, основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа можно сформулировать так:

• потребитель должен получать только годные изделия;

• основные усилия должны быть направлены на итоговый контроль качества.

Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому росту зат­рат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность контролеров составила до 30—40% от численности производственных рабочих). То есть в рамках данной концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение. Иначе говоря, цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий противоречивы (не могут одновременно достигаться).

Уже с 20-х гг. XX в. начались попытки если не разрешить, то ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 г. доктор В. Шухарт предложил контрольные карты и соответствующие этические методы, которые позволили сосредоточить усилия не на конечном контроле качества, а на контроле техпроцессов.

Постепенно формировалась концепция обеспечения качества, включающая в себя следующие постулаты:

• главная цель — потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам;

• отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества;

• основные усилия следует сосредоточить на управлении про­изводственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Внедрение данной концепции обеспечения качества в практи­ку позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Это создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что каждый производствен­ный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а систе­мой, всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления.

При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущем этапе: цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий всту­пают в противоречие. Усиление конкуренции на рынках сбыта заставляет фирмы при решении проблем качества все в большей степени «поворачиваться лицом к потребителю».

При управлении качеством фирмы начинают учитывать внешние для них факторы, и в первую очередь покупательский спрос. Системы управления качеством стали включать в себя элементы управления функциональным качеством. В 1950-х гг. ведущие предприятия начали применять концепцию непрерывного управления качеством.

Итог этого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы управления качеством Этгингера—Ситтига, которая графически изображается непрерывным кругом, разделенным на секторы. Каждый сектор отображает определенный состав функций. Данная модель представляет собой постоянные циклы управления качеством, которые включают в себя и контроль качества в процессе производства, и управление качеством процесса проектирования, сбыта продукции и гарантийного обслуживания. В отличие от модели Фейгенбаума эта модель учитывает и необходимость управлять функциональным качеством, и влияние спроса на качество продукции. Здесь первый этап каждого цикла управления качеством — изучение спроса.

В то же время концепция стандартизированного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме: при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Дальнейшее развитие модели систем управления качеством продукции получили в трудах американского специалиста Д. Джурана. Его модель системы УКП представляет собой восходящую спираль, а не замкнутый треугольник или круг. Такая спираль отображает непрерывное формирование и улучшение качества продукции.

Модель Джурана включает 13 этапов:

1 — обследования рынка;

2 — составление проектных заданий для изготовления изделий нового, соответствующего запросам потребителей качества;

3 — проектно-конструкторские работы;

4 — составление технических условий для производственных процессов;

5 — разработка технологии производства и подготовка произ­водства;

6 — приобретение материалов, комплектующих изделий, тех­нологического оборудования, инструмента и организация связи с поставщиками;

7 — изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов;

8 — производство изделий;

9 — технический контроль в процессе производства;

10 — технический контроль готовых изделий;

11 — испытание рабочих характеристик изделия;

12 —сбыт;

13 — техническое обслуживание в процессе использования из­делий по назначению.

Модель ориентируется на маркетинговую концепцию произ­водственно-коммерческой деятельности предприятия. Она преду­сматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начинается и заканчивается обследованием рынка.

При реализации данной модели необходимо учитывать ее ориентацию на принципы всеобщего управление качеством (ТQМ). Джуран совместно с американским ученым У. Э. Демингом раз­работали программу, основной идеей которой было: «Основа качества продукции — качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей [работы». Программа базировалась уже не только на совершенствовании производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд.

Модель также ориентирует на переход от концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода год­ных изделий к концепции «ноль дефектов». При этом учитывается положение, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ. В результате был осуществлен перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образ­цов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволило обнаруживать и устранять конструкторские и техноло­гические дефекты еще до начала стадии производства.

Г. Тагучи предложил при разработках изделий использовать функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов. Все это позволило последовательно реализовывать концепцию «ноль дефектов», обеспечивая глав­ный принцип новых ориентации систем управления качеством — "принцип удовлетворенного потребителя. В соответствии с этим принципом требовалось высокое (нужное потребителю) качество предоставить потребителю за приемлемую цену, которую для по­беды в условиях ужесточающейся конкуренции стало необходимо постоянно снижать.

С внедрением новых подходов и моделей систем управления «качеством противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодо­лено — применение новых идей ТQМ позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.

Указанные модели стали основой детальной разработки в ве­дущих странах систем управления и обеспечения качества продук­ции. Положительный опыт такой деятельности отражен в между­народных стандартах ИСО серии 9000, устанавливающих требо­вания к системам качества, разработанные Международной организацией по стандартизации ИСО. На рис. 3.1. приведены ти­пичные этапы жизненного цикла продукции.

Рис. 3.1. Этапы жизненного цикла продукции

По существу, этапы жизнен­ного цикла продукции являются доработанной моделью Джура­на. Ее наиболее существенное отличие — заключительный этап, этап утилизации. Появление этого этапа отражает возрастающее значение защиты окружающей среды от продуктов жизнедеятель­ности человека.

На рис. 3.2. показаны этапы управления качеством услуги. Ус­луга понимается как разновидность продукции. Вспомним, что продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинацию из них. На схеме следует различать понятия: «услуга» и «предоставление услуги».

Рис. 3.2. Этапы управления качеством услуги

Услуга — это итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителей, а предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Таким образом, этапы управления качеством услуги представляют собой модель последовательных задач, связанных с управлением качеством услуги, и учитывают специфику управления качеством этого вида продукта труда.

Рассмотренные модели систем управления качеством являются основой для формирования функциональной и организацион­ной структур систем качества.