Понятие качества товара и услуги

Качество продукта – это:

- соответствие нормативной документации (Госприемка в бывшем СССР);

- соответствие функциональному назначению (определение Дж.Джурана, ведущего американского специалиста по управлению качеством);

- совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ);

- совокупность свойств и характеристик продукта или услуги, обеспечивающих их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые потребности (международный терминологический стандарт ИСО 8402);

- удовлетворение формальных и неформальных требований потребителей, достигаемое при минимальных затратах, с первого раза и каждый раз;

- предоставление людям того, что они вправе ожидать.

В любом случае самое ценное и правильное в некоторых из этих определений то, что качество – это прежде всего удовлетворение нужд и запросов потребителей, соответствие их ожиданиям и восприятиям. Вместе с тем для получения сравнительных конкурентных преимуществ мало просто выпускать качественную продукцию. Нужно еще уметь выделиться на рынке. Качество продукции – отдельная, сложная и объемная тема. Современная концепция качества затрагивает все этапы и стадии производства (от проектирования, технологической подготовки производства, качества исполнения и т.п.) и реализации продукта (от упаковки до послепродажного обслуживания), все функции и уровни управления компании.

Рисунок 9.1 – Составные элементы качества

Оценить насколько ваш продукт выделяется на рынке с учетом современного понимания качества, можно по степени удовлетворенности потребителя. Степень удовлетворенности потребителя зависит от того, как он (сознательно или бессознательно) воспринимает и оценивает:

- показатели уровня качества (надежность, ремонтопригодность, безопасность в эксплуатации и потреблении, простота в обращении и обслуживании, внешний вид и т.д.);

- соответствие продукта его функциональному назначению;

- соответствие цены качеству и уровню эксплуатационных расходов;

- характер и наличие средств информации о продукте (привлекательность упаковки, наличие информационных этикеток, достоверность рекламы и т.п.);

- качество послепродажного обслуживания (быстрота и четкость обслуживания, помощь покупателю, наличие условий гарантийных обязательств, обучение правилам эксплуатации и потребления и т.д.);

- возможность выбора продукта.

При оценке качества услуг потребители пользуются в основном следующими простыми критериями:

· Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

· Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

· Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

· Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

· Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

· Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

· Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

· Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

· Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.

· Понимание/Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.