Разрешения конфликтов В.П. Шейнова

(Шейнов, В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение./ В.П.Шейнов. –

Мн., 1997. – 288 с.)

· Цели изучения проблемы конфликтных взаимоотношений Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо

желания участников. Если говорить о работе руководителя, то 70-80% её находится под гнётом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Поэтому основными целевыми направлениями в изучении проблемы конфликтных взаимоотношений являются:

1. Знание закономерностей, по которым возникают и разгораются конфликты, что позволило бы ликвидировать конфликты в самом зародыше.

2. Овладение техникой, приёмами анализа ситуации, позволяющими понять суть конфликта и выбрать эффективное поведение, конструктивно разрешающее конфликт.

Анализ большого числа конфликтов показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «зацикливаясь» на наиболее возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. Понятно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход. Первое направление является основой профилактики конфликтов, второе – главным в их разрешении.

· Характеристика типов конфликтов

Тип конфликта	Конфликтные ситуации	Формула конфликта	Степень неизбежности конфликта
А	Нет	Эскалация конфликтогенов	Случаен
Б	Одна	К = КС + Инцидент	Закономерен
В	Две и более	К = КС1 + КС2 +КС3…	Неизбежен

Тип А.

Конфликтоген – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Закономерность: эскалация конфликтогенов – это закономерность, согласно которой на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных, как бы компенсируя свой психологический проигрыш.

Конфликт (К) – это открытое противостояние как следствие

взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация (КС) - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент (И) – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для

конфликта.

Тип	Технология разрешения конфликта
А	1. Не употребляйте конфликтогены. 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. 3. Проявляйте эмпатию. 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов
Б	1. Устранить КС 2. Исчерпать инцидент	Конфликтная ситуация – это диагноз болезни под названием «конфликт». Только правильный диагноз даёт надежду на исцеление. Шесть правил формулирования КС: № 1. Помните, что КС – это то, что надо устранить. № 2. КС всегда возникает раньше конфликта. № 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. № 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. № 5. Сформулируйте КС своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. № 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.
В	1. Устранить КС1. 2. Устранить КС2. 3. Устранить КС3…

· Типы конфликтогенов

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трёх типов:

1. Стремление к превосходству

- прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или

любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка,

издёвка, сарказм;

- снисходительное отношение как проявление превосходства, но с

оттенком доброжелательности: «не обижайтесь», «как можно этого не знать»,

«успокойтесь», «неужели вы не понимаете», «вы умный человек, а поступаете…»;

- хвастовство, т.е. восторженный рассказ о своих успехах вызывает

раздражение и желание «поставить на место» хвастуна;

- категоричность, безапелляционность, т.е. проявление излишней

уверенности в своей правоте, самоуверенности;

- навязывание своих советов;

- перебивание собеседника,повышение голоса или когда один поправляет

другого, тем самым показывая, что его мысли более ценны, чем мысли

других;

- утаивание информации;

- нарушения этики, намеренные или непреднамеренные;

- подшучивание;

- обман или попытка обмана;

- напоминание и др.

2. Проявления агрессивности.

В латинском языке слово «aggressio» может проявляться как черта личности и ситуативно как реакция на сложившиеся обстоятельства. К счастью, людей агрессивных от природы – меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность. Известны также возрастные проявления агрессивности (например, подростки – самоутверждение, выражение протеста и т.д.). Человек с повышенной агрессивностью - конфликтен, поскольку выплёскивает накопившееся раздражение на окружающих. Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин. Ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности, плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

3. Проявления эгоизма.

Корнем слова «эгоизм» является латинское «ego», обозначающее «я». Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счёт других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов. Эгоизм – это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявления эгоизма заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.

Следует отметить, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к некоей форме агрессии – скрытой агрессии, ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

· Типология конфликтных личностей

Немало конфликтов возникает из-за сложности характера некоторых людей.

Наиболее характерными являются следующие 6 характерных типов конфликтных личностей:

1) «демонстративные» - стремятся быть всегда в центре внимания, пользоваться

успехом, любым способом быть на виду;

2) «ригидные» - негибкие, непластичные люди с завышенной

самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих, отличающиеся честолюбием;

3) «неуправляемые» - отличаются импульсивностью, непродуманностью,

непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля, поведение агрессивное, вызывающее;

4) «сверхточные» - добросовестные, особо скурпулёзные люди, подходящие ко всем

(начиная с себя) с позиций завышенных требований. Подвергают окружающих критике, характеризуются повышенной тревожностью, подозрительностью, чувствительностью к оценкам окружающих;

5) «рационалисты» - расчётливы и выгодно используют конфликты для достижения

карьеристских и меркантильных целей, долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчинённого, например, до тех пор, пока не «закачается кресло» под начальником;

6) «безвольные» - отсутствие собственных убеждений и принципов

может сделать человека орудием в руках лица, под отрицательным влиянием которого тот оказался. Чаще всего таких людей считают добрыми, неопасными, и это притупляет бдительность окружающих.

Если они становятся инициаторами конфликта, то они производят первое впечатление «правых».

· Схема эскалации конфликта

Общеколлективный конфликт

Межгрупповой конфликт

Межличностный конфликт

Очень наглядна аналогия конфликта с пожаром: 1) и тот, и другой легче предотвратить, чем погасить; 2) в обоих случаях фактор времени может стать решающим, ибо конфликт и пожар страшны своим разрастанием. Эти же два признака роднят конфликт и болезнь. Эскалация конфликта объясняется тем, что участник конфликта ищет поддержки у окружающих, вербует себе сторонников. Особенно стараются привлечь на свою сторону руководителя.

При разрастании конфликта эмоции нарастают как снежный ком.

· Классификация конфликтов в организациях

а) по направленности: горизонтальные (между коллегами), вертикальные

(между начальником и подчинённым), смешанные;

б) по значению для организации: конструктивные (созидательные) и

деструктивные (разрушительные);

в) по характеру причин: объективные и субъективные;

г) по сфере разрешения: в деловой сфере и личностно-эмоциональной.

· Причины конфликтов

В школе верховой езды не хвалят наездника, удержавшегося на вздыбившейся лошади. Ибо специалист знает, что под хорошим наездником лошадь не встанет на дыбы. Так же и в руководстве людьми. Наибольшей похвалы достоин тот руководитель, который предупреждает конфликты или, по крайней мере, разрешает их в зародыше.

Поэтому управление конфликтами начинается с их пред­видения. А чтобы предвидеть, необходимо знать причины, наиболее часто приводящие к конфликтным ситуациям.

Причины, приводящие к конструктивным конфликтам

Обычно это недостатки в организации производства и уп­равления. Перечислим те из них, которые наиболее часто приводят к конфликтам: недовольство оплатой труда; неблагоприятные условия труда (например, отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т.п.); недостатки в организации труда; несоответствие прав и обязанностей; неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщина); неудобный график работы; упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причём не по его вине); необеспеченность заданий ресурсами (в частности, пере­бои в обеспечении сырьем, материалами, комплектую­щими); отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности, неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции (т.е. забвение та­кого принципа управления: «Управлять предпочтительнее помощью инструкций, а не приказов»); низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины; конфликтогенные (т.е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например, на­чальники цехов могут получать ежедневно по 15-20 ука­заний или требований от различных служб (дирекции, производственно-диспетчерского, планово-экономическо­го отделов, главных специалистов, отдела труда и зара­ботной платы, бухгалтерии и т.д.). Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполне­ние же указаний приводит к конфликтам; противоречивые отношения или цели технологических и экономических служб (например, служб, отвечающих за количественные показатели, за выполнение плана, и служб, отвечающих за качество, - отдела технического контроля и др.).

Значение конструктивных конфликтов

Положительное разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. Поэтому положительное разрешение конструктивных конфликтов идет на пользу делу. Именно поэтому они и считаются созидательными. Попытка уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, к падению авторитета руководителя, возникнове­нию отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к конфликтам, кадровым поте­рям.

Причины, приводящие к деструктивным конфликтам

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причи­нам относятся: неправильные действия руководителя; неправильные действия подчиненных; неправильные действия и руководителя и подчиненных.

· Ошибочные действия руководителей

Чаще всего деструктивные конфликты возникают при не­правильных действиях и подчиненных, и руководителя. Остановимся, однако, именно на ошибочных действиях руководителей. Кому больше дано, с того больше и спрашивается. Можно выделить три направления ошибочных действий руководителя: 1) нарушения служебной этики; 2) нарушения трудового законодательства; 3) несправедливая оценка руководителем подчинённых и результатов их труда.

Нарушения служебной этики

Сюда относятся: а) проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным; б) невыполнение обещаний;

в) нетерпимость к мнениям, отличным от собственного; г) зажим критики;

д) ущемление прав подчиненных; е) злоупотребление положением начальника (например, навязывание подчиненным поручений неслужебного харак­тера); ж) поручение исполнителю «через голову» непосредственного руководителя; з) утаивание информации (особенно в условиях сокращения штатов или реорганизации); и) критика, принижающая достоинство человека; к) сознательное провоцирование конфликта между подчиненными – управление по принципу «разделяй и властвуй».

Нарушения трудового законодательства

Речь идёт о нарушениях как духа, так и буквы законодательства о труде и о попытке действовать самовластно, не считаясь с законами. Жизнь показывает, что шутки с законами плохи и руководителю лучше изучить трудовое законодательство, чем попадать в неприятные положения.

Несправедливая оценка подчинённых

Проявления этого весьма разнообразны. Среди наиболее встречающихся отметим ошибки в применении поощрений и наказаний; недостатки в распределении работ между исполнителями; установление оклада, нарушающего баланс «вклад-оклад»; приглашение работника «со стороны», когда на должность есть претендент «из своих»; руководитель болезненно относится к авторитету подчинённого; неконкретная критика группы подчинённых; нечёткая формулировка заданий; отсутствие информации, порождающее слухи; недооценка убеждения как средства управления человеком; психологическая несовместимость.

· Меры по профилактике конфликтов

1. Постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствова-

нию его оплаты, улучшению организации производства, улучшению бытовых условий работников.

Работа над данными вопросами относится к числу важнейших постоянных обязанностей любого руководителя. Следует находить возможность (ненавязчиво) информировать подчинённых о принимаемых мерах. То, что эти вопросы сложны и не всё зависит от непосредственного руководителя, люди поймут. Но вот чего они не захотят понять, так это нежелания руководства заниматься этими проблемами.

2. Строгое следование не только духу, но и букве трудового

законодательства.

3. Соблюдение служебной этики.

Необходимо помнить, что:

- управление людьми начинается с управления собой;

- не уважая подчинённого, не добьёшься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения – это уже предконфликтная ситуация;

- ничто не ценится так дорого и не стоит так дёшево, как вежливость;

- изучение подчинённых, интерес к ним как к личностям совершенно

необходимы для успешной работы с ними; индивидуальный подход – вот

путь к взаимопониманию с подчинёнными;

- утаивание информации создаёт напряжённость во взаимоотношениях.

4. Учёт ожиданий подчинённых.

Подчинённые ожидают от руководителя знания дела; умения наладить работу; видения перспективы; хорошего заработка; вежливого отношения к себе; уважения. Именно в таком порядке чаще всего называют желаемые качества руководителя работники-мужчины. Работницы называют те же качества, но на первое место ставят вежливое отношение к себе.

· Принципы управления, нарушение которых приводит к конфликтам на работе

Принцип инструкций: управлять предпочтительнее с помощью правил и инструкций, а не приказов и распоряжений.

Принцип близости: вопросы должны решаться как можно ближе к тому уровню, на котором они возникли.

Принцип оперативности: руководитель должен оперативно реагировать на происходящее, чтобы подчинённые постоянно ощущали, как их действия оцениваются руководителем.

Принцип воспитания: руководитель должен постоянно воспитывать подчинённых - словом и делом.

Принцип делегирования: делегирование полномочий продуктивно только тогда, когда управленческая ответственность остаётся за руководителем.

Принцип терпения: во взаимоотношениях с подчинёнными руководитель должен проявлять бесконечное терпение.

Принцип ответственности: работник должен отвечать только за то, на что он в состоянии влиять.

· Анализ ситуаций конфликтного взаимодействия (примеры)

«Девушка с баллончиком» (с. 13). «В автобус вошла девушка - стройная и симпа-тичная. Проходя по проходу, она случайно, так как автобус дер­нулся, толкнула мужчину средних лет. «Ну ты, корова!»- отреагировал тот. В ответ девушка предложила ему выйти с ней на следующей остановке, что он и сде­лал. Выйдя, она достала из сумочки баллончик и брызну­ла ему в лицо. Мужчина упал, а девушка вскочила в ав­тобус и уехала».

***Как видно, ни грубиян, ни решительная попутчица не только не смогли оставить без внимания действия другой стороны, но каждый из них употреблял конфликтогены, неизмеримо более сильные, по существу, максимально сильные из всех возможных в данной ситуации. То есть эскалация конфликтогенов нашла здесь своё подтверждение.

«Неуклюжий муж» (с. 14). «Житейская ситуация. Муж зашел на кухню и, случайно задев стоящую на краю стола чашку, уронил ее на пол. Жена: «Экий ты неуклюжий. Всю посуду в доме пере­бил». Муж: «Потому что все не на своем месте. Вооб­ще в доме бардак». Жена: «Если бы от тебя была хоть какая-то помощь! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!..» Результат же неутешителен: настроение испорчено, конфликт налицо, и вряд ли супруги до­вольны таким поворотом событий».

***Этот эпизод практически весь состоит из конфликтогенов. Неловкость мужа – первый из них. Но этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Всё зависит от реакции жены. А она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своём замечании от частного случая переходит к обобщению, «на личность». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу «лучшая защита – нападение». И так далее – по закону эскалации.

«Курильщик» (с. 35). «Некоторые курильщики выходят покурить на балкон. Один из них, живущий на 7-м этаже, курил сигарету, периодически поплевывая вниз. Докурив, он сплюнул пос­ледний раз и удалился. Волею случая плевок попал в соседа, который жил на 6-м этаже. Он поднял голову, но никого не увидел. Решив, что это может быть только Леха с 8-го этажа, он поднялся и позвонил в дверь его квартиры. Дверь открыл Леха, толь-ко что вышедший из ванны. Со­сед накинулся на него с руганью, тот ничего не мог понять. Однако, разозлившись, ответил ему тем же. Завя­залась ссора, закончившаяся дракой».

Первой конфликтной ситуацией является здесь бескультурное поведение курильщика. Привычка плевать, рано или поздно, может привести к конфликту с окружающими. Второй конфликтной ситуацией служит имидж Лёхи: плохая репутация приводит к тому, что при всяком происшествии неопределённость будет толковаться не в его пользу.

«Слуга двух господ» (с. 88). «Старший по должности сотрудник дает мне срочное задание, которое я принимаюсь выполнять немедленно. Вскоре другой сотрудник, занимающий аналогичную должность, принес задание, тоже срочное. Я объясняю, что выполняю срочную рабо­ту и не могу сию минуту взяться за новое задание. Он настаивает, я отказываю. Он идет жаловать­ся на меня начальнику, но того нет, он возвраща­ется и продолжает настаивать на своем. Разговор пошел на повышенных тонах, после чего я наделала ошибок в работе и в итоге оказался недоволен и первый сотрудник».

*** Конфликтная ситуация - в неудовлетворительной ор­ганизации труда. Инцидентом послужило стечение об­стоятельств - возникновение одновременно двух срочных работ. «Я начальник, ты...» (с. 120). «Давая задание на день, заведующая лабораторией сказала лаборантке, что сегодня поступившие ово­щи проверять на нитраты не нужно, так как пос­тавщики эти надежные, никогда не подводили, а реактивы нынче очень дороги и их не хватает. Проверять нужно партию завезенных консервов и привести в порядок документацию. После обеда вернувшаяся с совещания заведую­щая обрушилась на лаборантку с критикой, почему не проверяет овощи, а «перекладывает бумажки». Та напомнила распоряжение самой заведующей. В ответ начальница пригрозила наказанием, если та будет «возникать».

***Конфликт типа В. Первая конфликтная ситуация - недостаточное обес­печение лаборатории, которое влечет за собой вынуж­денное нарушение инструкции по проверке всех пищевых продуктов. Вторая конфликтная ситуация – неприемлемый стиль взаимоотношений между начальницей и подчинённой.

«Горячие чувства» (с. 171). «Муж, возвратившись из командировки в 5 часов утра, решил не беспокоить семью и открыл дверь своим ключом. В прихожей ему бросились в глаза мужская одежда и обувь, а в приоткрытую дверь полутемной спальни он увидел на кровати рядом с женой мужчину. Он прошел на кухню, раскалил на плите сковоро­ду, зашел в спальню, откинул одеяло и приложил сковороду к мягким местам спящих. На истошный крик разбуженных таким образом людей в спальню вбежала... его жена, которая объ­яснила, что это ее сестра с мужем, приехавшие погостить».

*** Конфликтная ситуация — недоверие мужа к жене. Если бы он ей верил, то не поверил бы своим глазам и непременно захотел бы удостовериться — и тут-то бы все и выяснилось. Инцидент здесь - стечение обстоятельств, муж не знал о гостях; приехал в столь неурочный час; жена не услышала, как он пришел; гостей положила в спальне; сестры были довольно похожи между собой. Конфликт от­носится к типу Б.

«Холодная котлета» (с.180). «Вечер. Жена на кухне готовит ужин. Муж в гос­тиной смотрит по телевизору футбол. Любимая команда опять проигрывает. Муж от злости «рвет на себе волосы». Жена зовет ужинать. Он «не слышит». Она зо­вет снова, говоря, что ужин остынет. Ноль внима­ния. Наконец, игра закончилась, команда проиграла. Муж идет на кухню, жена подает ему ужин.

Муж (зло): «Почему котлета холодная, да еще и подгорела?»

Жена: «Я тебя дважды звала, говорила, что ос­тынет, а тебе футбол дороже».

Муж: «Ты никогда не умела готовить».

Жена: «А чего ты тогда на мне женился?»

Муж: «Молодой был, глупый».

Жена: «Да если бы не ты, я бы за Василия вы­шла, а не за такого дурня!»

Муж: «Да кому ты такая неумеха нужна?!»

Жена: «Ах, я никому не нужна?! Если хочешь знать, еще полгода после свадьбы один хороший че­ловек звонил, с работы встречал».

Муж: «Значит, повод давала, завлекала...потаскуха!!...»Через полгода они развелись».

***Конфликтная ситуация в потребительском отношении мужа к жене. И жена настолько привыкла к это­му, что связывает замужество только с умением готовить. Так что развод был неизбежен, так как конфликтная ситуация неустранима. Инцидентом послужил проигрыш любимой команды. Конфликт типа Б.

«Вот и помогай после этого людям...» (с. 181). «Вернувшись с работы и не обнару-

жив жены дома, муж решил принять душ. Только разделся - звонок в дверь. Быстро

накинув халат, открыл дверь. Соседка (этажом ниже) просит срочно посмотреть, почему у нее пропал свет, а то она не успевает приготовить ужин. Он, электрик, сразу понял, что надо сменить пробки. Дело минутное, он направился к ней. Выходит от соседки - а тут жена идет с тяжелыми сумками. Увидев мужа в халате, выходящего от соседки, она с бранью набрасывается на обоих с кулаками».

***Конфликт типа В. Первой конфликтной

ситуацией является непредус­мотритель-

ность супруга. Ведь он должен был сообра­зить, что попадет в неприятное положение, если кто-либо увидит его выходящим от молодой женщины в халате. Вторая конфликтная ситуация недоверие к нему жены: она даже выслушать не захотела, ей все было за­ранее ясно.