Вопросы и ответы

Несколько лег тому назад я принимал участие в рабочей сформированной руководством команды, которой было поручено провести ревизию деятель­ности операционного отдела. Мы начали с опро­сов руководителей. К нашему удивлению, они без всяких колебаний отвечали на все наши вопросы и даже обращали наше внимание на недостатки, ко­торые мы сами не обнаружили бы. Мы заметили, что чем больше мы молчали, тем больше говорили они. Чем менее оценочными были наши реакции на их ответы, тем более самокритичными станови­лись наши собеседники. Когда я поделится этими наблюдениями со своим другом-психиатром, он не был удивлен. Люди получают удовольствие, отве­чая на вопросы о самих себе и своей работе. Они хотят, чтобы их слушали.

В переговорном процессе мы являемся пленниками школьной вопросно-ответной системы обра­зования. Успех в школе основан главным образом на том, чтобы давать правильные ответы. Чем больше фактов запомнил и сообщил в своих отве­тах ученик, тем лучшие оценки он получит. Счита­ется, что надо отвечать только правильно. Это хо­рошо. А отвечать неправильно — плохо. Однако во время переговоров правильные ответы не всегда оказываются хороши, и часто давать такие ответы просто глупо.

Искусство отвечать на вопросы во время пере­говоров — это умение отвечать ясно и четко в од­них случаях и неясно и туманно — в других. И не имеет значения, правы вы или не правы.

Имея в виду все вышесказанное, мы можем перейти к анализу вопросов с точки зрения спра­шивающего и с точки зрения отвечающего. С точ­ки зрения спрашивающего следует обратить вни­мание на несколько положений. Во-первых, стоит задавать вопросы, даже если они кажутся слишком личными или смешными. Может случиться, что ответ окажется более информативным, чем ожидал спрашивающий; кроме того, можно выяснить что-нибудь важное, опираясь на негативную реакцию отвечающего. Во-вторых, вопросы задаются, чтобы получить представление об оценках, предположе­ниях и намерениях оппонента. Не следует демонстрировать вопросами собственный ум и сообрази­тельность, с одной стороны, и глупость оппонента, с другой стороны. В-третьих, я считаю, что кон­цепция допроса Перри Мэйсона не применима к переговорному процессу и, возможно, даже вред­на. Нельзя загонять вопросами в ловушку. Я был свидетелем переговоров, во время которых участ­ники странным образом изображали судей и обви­няемых. Переговоры они превратили в поле битвы, на котором занимались демонстрацией своих «ego». Психологические исследования показыва­ют, что вопросы, заданные в благожелательной ат­мосфере, дают гораздо больше шансов получить полезную информацию. Многие исследователи при­шли к выводу, что люди, вынужденные защищать­ся, скрывают информацию и стремятся исказить то, что они слышат, и то, что они говорят. В-чет­вертых, лучше всего задавать простые вопросы. Можно очень многое узнать из ответов на вопро­сы: где, кто, что, который, почему, когда и как.

С точки зрения человека, который отвечает на вопросы, стоит подумать о следующем: во-первых, вовсе не обязательно отвечать на все вопросы. Есть вопросы, на которые просто невозможно ответить;

есть вопросы, которые задаются с надеждой услы­шать какую-либо реплику. Правильным является ответ, который имеет отношение к стратегическому плану, а не соответствует целям спрашивающе­го. Переговорная конференция — это не классная комната и не место, где нужно ублажать своими ответами противостоящую команду.

Во-вторых, участник переговоров должен фор­мулировать свои вопросы так же, как это делает политик. Мудрый политик всегда хорошо осведом­лен о платформе своей партии и знает, как свести потребности местных деятелей в общую програм­му. Участники переговоров, у которых отсутствует точно определенный стратегический план, могут оказаться в щекотливом положении, если будут да­вать ответы, идущие вразрез с их долговременны­ми целями.

УГРОЗЫ

По самой своей природе в переговоры включен элемент угроз. Угроза содержится в том, что могут быть отменены вознаграждения или какое-то дей­ствие повлечет за собой наказание. Основной во­прос для участника переговоров состоит не в том, будут ли применены угрозы в качестве тактическо­го приема, а в том, принесет ли пользу использова­ние угроз. Ответ зависит от четырех обстоятельств:

1) от стратегического плана; 2) от реальных возможностей применить наказание; 3) от правдопо­добия угроз и 4) от значительности угроз.

Применяя угрозы, надо руководствоваться стра­тегическими задачами. То, что имеет смысл при проведении одной стратегической линии, может оказаться безумием при другой. Перед началом боевых действий в Персидском заливе президент Буш заявил, что он намерен жестоко бомбить Ирак и что Ирак дорого заплатит, если не уйдет из Ку­вейта. Эта недвусмысленная угроза, подкреплен­ная огромными воздушными и наземными армей­скими подразделениями, была одним из элементов для достижения стратегических целей, которые преследовали США на этой территории.

Угроза может использоваться как эффективное техническое средство в случаях, когда одна сторо­на имеет реальные возможности для серьезного наказания другой стороны без опасений, что за этим последует возмездие, и обе стороны прекрас­но это знают. Более сильная сторона не должна за­крывать глаза на то, как может повлиять угроза на будущие отношения, если планируются длитель­ные деловые отношения. Главный вопрос состоит в том, какое воздействие окажет на планируемое соглашение возникшая в результате угроз неста­бильность. Я почти не сомневаюсь в том, что неко­торые переговоры завершаются наилучшим образом именно благодаря использованию угроз. Очень многое зависит от ситуации и стратегии.

Для того чтобы угроза привела к соглашению, в нее надо верить. В конце второй мировой войны президент Трумэн не мог придумать, как заставить Японию поверить в угрозу атомной бомбардиров­ки. В Японии никогда не слышали о таком оружии и никогда не видели его. По всей вероятности япон­цы подняли бы на смех любого, кто сказал бы, что целый город можно разрушить одной бомбой.

Иногда угрозы становятся более правдоподоб­ными, если поведение угрожающих последова­тельно и степень угрозы возрастает. Если сначала исполняются незначительные угрозы, а за ними по мере необходимости следуют более серьезные, воз­никает ощущение правдоподобия. Обычно мы ста­раемся применять принцип последовательности, то есть поступать так, как мы поступаем с нашими детьми, внушая им, что за плохим поведением пос­ледует наказание. Но, как могут подтвердить роди­тели и Дин Раек, ни возрастание степени угроз, ни последовательность не могут всегда и во всех слу­чаях сделать угрозу правдоподобной.

Размеры являются самым существенным эле­ментом угрозы независимо от того, будет она при­ведена в исполнение угрожающей стороной и по­верят ли ей те, кому угрожают. Нелепо угрожать применением атомного оружия на очередной за­хват заложников. Имеются свидетельства, что лю­ди с трудом воспринимают серьезные угрозы, но на мелкие угрозы реагируют гораздо болезненней. Размеры угроз следует определять в каждом от­дельном случае в зависимости от ситуации и ее влияния на осуществление долгосрочных планов.

Эксперименты показывают, что угрозы явля­ются средством коммуникации. Во всех без исклю­чения случаях угрозы используются, если находит­ся повод их применить. Из тех же экспериментов видно, что, когда к угрозам прибегают обе сторо­ны, они гораздо скорее находят общий язык. Года­ми идут дискуссии о том, имеет ли Израиль право совершать стремительные и сокрушительные нале­ты на палестинские анклавы, если людские и мате­риальные потери Израиля в результате нападений Организации Освобождения Палестины незначи­тельны. Ясно одно: арабы знают, что возмездие бу­дет скорым и обойдется им недешево. Быть может, обе стороны смогут перейти к доброжелательным переговорам, когда они будут иметь атомное ору­жие и реально ощущать опасность массового унич­тожения.

Угроза — это опасная вещь, так как обстоятель­ства могут заставить угрожающую сторону обру­шить на оппонента большее наказание, чем то, которое предусматривалось переговорами. Я знаю человека, который угрожал дочери, что выгонит ее из дома, если она не прекратит курить марихуану. К его (возможно, и ее) сожалению, он выгнал ее, и теперь ему приходится довольствоваться только слухами о том, как она живет. Последние исследо­вания показали, что опасность для обеих сторон может быть уменьшена, если угроза подразумева­ется, но не сформулирована четко, если она скорее мягкая, чем жесткая, и если носит характер рацио­нальный, а не эмоциональный. Стратегия, которая руководствуется далеко идущими целями, должна быть регулятором в использовании угроз.