Установите соответствие

Типы производственных конфликтов	Причины возникновения
1. Организационно-технологические конфликты	А. Стиль управления, низкая компетентность руководителя
2. Конфликты между структурными подразделениями	Б. Нарушения технологических процессов
3. Конфликты между руководителем и коллективом	В. Противоречия в выполняемых задачах

215. Конфликт между структурными подразделениями организации относится к… (1 вариант ответа)

а) межгрупповым конфликтам; б) межличностным конфликтам;

в) конфликтам между личностью и группой.

216. К конструктивным способам решения проблемных ситуаций относятся… (1 вариант ответа)

а) контакты с друзьями; б) приверженность алкоголизму;

в) конфликтность; г) агрессивное поведение.

217. Для разрешения конфликтов на предприятии используются следующие методы… (3 варианта ответа)

а) разъединение участников конфликта; б) подавление конфликта;

в) уменьшение взаимозависимости участников конфликта; г) игнорирование конфликта.

218. При правильном управлении конфликт может стать конструктивным и помогает решить следующие задачи… (3 варианта ответа)

а) помогает выявить проблемы и решить их; б) позволяет выявить разнообразие точек зрения;

в) приводит к разрушению группового сотрудничества; г) работники могут выразить мнение и удовлетворить личные потребности.

219. Установите соответствие:

Уровни конфликтных ситуаций	Характеристика
1. Спор	а) Одна сторона стремится помешать другой в достижении целей, что приводит к разрушению взаимного сотрудничества.
2. Конкурентная борьба	б) Совместное обсуждение, в рамках которого открываются новые возможности.
3. Дисфункциональный конфликт	в) Соперничество сторон для достижения цели с лучшими результатами, что стимулирует развитие творчества и инициативности.

220. На назревающий конфликт указывают следующие невербальные проявления партнера… (3 варианта ответа)

а) пальцы сжаты в кулаки и сцеплены в замок; б) холодный, чуть прищуренный взгляд, холодная улыбка;

в) голова наклонена вперед, брови насуплены; г) открытая поза, доброжелательная интонация.

221. _________________ стараются уйти от конфликтов, болезненно переживают свои ошибки и склонны преувеличивать неприятности (1 вариант ответа).

а) флегматики; б) меланхолики;

в) сангвиники; г) холерики.

222. Установите соответствие:

Тип темперамента	Поведение в конфликтной ситуации
1. Холерик	а) Подвижны, энергичны, уравновешенны, имеют быструю реакцию, живую речь и движения.
2. Флегматик	б) Эмоциональны, речь и движения медлительные и плавные, не способны длительное время переносить нервные нагрузки.
3. Сангвиник	в) Легко возбудимы, речь и движения стремительны, реакция импульсивна.
4. Меланхолик	г) Медлительны, имеют медленно нарастающую, но длительную и глубокую реакцию на произошедшее.

223. Накопление неразрешенных конфликтов приводит к… (1 вариант ответа)

а) кризисным состояниям

б) исчезновению проблемы.

224. Периоды кардинальной перестройки, которые сопровождаются повышением чувствительности к внешним воздействиям, обозначаются как… (1 вариант ответа)

а) болезнь;

б) кризис.

225. К объективным факторам возникновения кризисов профессионального развития относятся… (3 варианта ответа)

а) сокращение рабочих мест, б) жизненная неудовлетворенность;

в) переезд на новое место жительства; г) возрастные изменения.

226. К конструктивному разрешению кризисной ситуации не относится… (2 варианта ответа)

а) саморазрушающее поведение; б) переориентация на новые цели; в) повышение квалификации;

г) перекладывание ответственности за решение проблемы на внешние обстоятельства

227. Лучшее время начала телефонных звонков по деловым вопросам… (1 вариант ответа)

а) с 8.00 до 9.00; б) с 10.00 до 11.00;

в) с 9.00 до 10.00; г) с 11.00 до 12.00.

228. Если на телефонный звонок отвечает секретарь учреждения, то он (она) в первую очередь… (1 вариант ответа)

а) представляется; б) отвечает на звонок словом «алло»;

в) произносит название учреждения (организации); г) уточняет цель звонка.

229. В ходе разговора по внутренней связи сотрудник, ответивший на звонок, в первую очередь… (1 вариант ответа)

а) отвечает на звонок словом «алло»; б) уточняет цель звонка;

в) сообщает название подразделения; г) указывает свою фамилию, имя, отчество и должность.

230. Фразы, недопустимые к употреблению в ходе телефонного разговора… (3 варианта ответа)

а) Я не знаю; б) Мы не сможем этого сделать; в) Сейчас никого нет на месте;

г) Чем я могу вам помочь? д) Я вас внимательно слушаю; е) Я вас правильно понял(а)?

231. Фразы, приемлемые для разговора по телефону… (3 варианта ответа)

а) Я звоню вам по просьбе (по рекомендации); б) Я звоню вам по такому вопросу; в) Сейчас все на обеде;

г) В данный момент этого сотрудника нет на месте, вы можете оставить для него информацию; д) Его нет, перезвоните позже; е) Мы не в состоянии разрешить этот вопрос – это не в нашей компетенции.

232. В ситуации плохой слышимости следует… (2варианта ответа)

а) повышать голос; б) сказать: «Извините, очень плохо слышно»;

в) бросать трубку; г) сказать: «Простите, пожалуйста, я не расслышал (а), что вы сказали».

233. В ситуации плохой слышимости не следует… (2 варианта ответа):

а) повышать голос; б) спрашивать собеседника «Я правильно вас понял»?

в) более четко произносить важную информацию (цифры, имена и т.д.); г) чрезмерно возмущаться плохой слышимостью.