Стандарты обслуживания клиентов для продавца ССМ

4.1 Цель компании МегаФон – СЧАСТЛИВЫЙ КЛИЕНТ. Для достижения данной цели важно следовать базовым требованиям к обслуживанию.

4.2 Продавец ССМ обязан:

· Приветствовать каждого посетителя, вошедшего в магазин (см. приложение 1);

· Использовать индивидуальные фразы при общении с Клиентом;

· Уделять внимание каждому клиенту, в том числе, производящему оплату через терминал;

· Быть вежливым и доброжелательным при общении с клиентами;

· Стремиться ненавязчиво заинтересовать клиента ассортиментом магазина, преимуществами и выгодами приобретения товара в нашей компании и т.п.;

· Работать с клиентами быстро и оперативно;

· Рассказывать о проходящих в компании маркетинговых акциях;

· Прощаться с каждым клиентом, покидающим ССМ;

· При отсутствии клиентов, все внимание уделять оформлению ССМ и саморазвитию.

4.3 Продавцу ССМ запрещено:

· Оставлять клиента без внимания;

· Отвлекаться при общении с клиентом на решение личных вопросов (звонок близких, приход знакомых, заказ обеда и т.п.);

· Личные мобильные телефоны должны стоять на беззвучном режиме и располагаться в подсобном помещении;

· Заниматься производственными/личными вопросами при наличии не обслуженных клиентов в зале (уборка ССМ, разговор по телефону, изучение входящей информации);

· Жевать жевательную резинку, принимать пищу в присутствии и на глазах у клиентов;

· Общаться с другими продавцами ССМ на посторонние темы в присутствии клиентов;

· Разговаривать по сотовому телефону в рабочей зоне салона;

· Приводить себя в порядок, причесываться и т.п. в присутствии клиентов;

· Заниматься уборкой помещения в непосредственной близости к клиентам;

· Приходить на работу в неопрятном виде;

· Курить в непосредственной близости от входа в ССМ и в брендированной одежде;

· Находиться в зале без бейджа, а за пределами CCM с бейджем;

· Рекламировать конкурентов;

· Приходить на работу в нетрезвом состоянии, либо в состоянии посталкогольного опьянения (похмелья);

· Разговаривать с клиентом на «ты», даже если он кажется слишком юным или сам клиент обращается к продавцу ССМ на «ты»;

· Использовать нецензурную лексику в общении с клиентом, даже если подобная звучит с его стороны;

· Использовать шаблонные фразы «Что подсказать», «Чем помочь», «Что Вы хотели», «Что вас интересует» при начале диалога с клиентом;

· Говорить клиенту «нет» при запросе с его стороны отсутствующего у нас товара;

· Грубить, хамить, смеяться над клиентом, или в присутствии клиента;

· Спорить либо повышать голос на клиента;

· Скрещивать руки на груди, держать руки в карманах, облокачиваться на что - либо во время общения с клиентом;

· Крутить в руках ключи от витрин либо другие предметы во время общения с клиентом;

· В случае отказа клиента от общения навязчиво стоять за его спиной, либо передвигаться за ним по залу.