Повышение квалификации продавцов-консультантов

«Тойота Цент Сургут» имеет проблемы в отношении квалификации и культуры обслуживания посетителей автосалона. По результатом анализа данный автосалон находится на последнем месте и имеет самое низкое значения коэффициента конкурентоспособности по данному критерии. Автосалону необходимо уделить внимание данному фактору. Так как он является крайне негативным в деятельности предприятия.

Автосалону необходимо пересмотреть свою политику обслуживания покупателей и обратить внимание на уровень компетентности, подготовленности и культуры обслуживания продавцов-консультантов. Данный факт прямым образом влияет на конкурентоспособность автосалона и его имидж и репутацию.

Предлагается отправить на курсы повышения квалификации продавцов-консультантов с целью повышения их профессионального уровня и организации необходимого уровня обслуживания покупателей.

Планируется пригласить в рамках корпоративной программы федерального представительства «Тойота» ведущего специалиста по продажам с целью проведения семинаров и тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов автосалона.

Предлагаемый курс повышения квалификации продавцов-консультантов в рамках корпоративной программы федерального представительства «Тойота» предполагает повышение профессионализма продавцов первой линии:

- повышает процент крупных продаж при первом посещении магазина/салона;

- снижает необходимость в большом количестве продавцов в торговом зале;

- увеличивает лояльность и заинтересованность персонала в результате работы;

- повышает количество покупающих контактов;

- работает на повышение повторных посещений и рекомендаций.

Так же курс предполагает: сформировать команду высококвалифицированного торгового персонала. Отработать навыки, необходимые каждому менеджеру торгового зала для успешных продаж: как устанавливать контакт с разными типам клиентов, грамотно и убедительно презентовать услугу, товар; как работать с возражениями и сомнениями Клиента. Научить продавцов современным техникам психоэмоциональной саморегуляции.

Результатами обучения являются: продавец знает, как работать с ассортиментом, как правильно презентовать товар и подвести покупателя к покупке. Он умеет правильно «вести» покупателя, определить его потребности и ожидания, соотнести их с предложением магазина и выбрать наиболее подходящий требованиям товар. Безошибочно чувствует платежеспособный потенциал клиента, своевременно предлагая дополнительные и сопровождающие товары и услуги. Персонал легко ориентируется в ассортименте и всегда уверен в своих действиях. Покупатели часто возвращаются в магазин, потому что они всегда находят именно то, что им нужно, и получают удовольствие от покупки. Возросла стрессоустойчивость и готовность к оперативному решению конфликтных ситуаций, персонал готов к встрече с любым, даже очень капризным, покупателем. Продажи дают максимальный результат благодаря грамотному комбинированию простых и сложных техник продаж. Менеджер умеет на 100% использовать все доступные вербальные и невербальные способы коммуникации для того, чтобы установить положительный эмоциональный контакт для успешной продажи. Продавец заинтересован в продаже, т. к. понимает свою роль и видит значимость своего поведения в процессе продажи, осознаёт себя активным субъектом процесса продажи

В программе курса:

1. Структура «розничной продажи».

-эмоциональная сторона продажи

- технологическая сторона продажи

- личная заинтересованность продавца в продаже

2. «Боевые» навыки продавца:

- навык уверенного поведения;

- коммуникация с клиентом на языке пользы;

- навыки аргументации;

3. Технология работы с клиентом:

- техники быстрого установления контакта;

- техники ведения клиента по торговому залу;

- техники ведения клиента по ассортименту;

- технология фокусировки клиента («3 шага к покупке»);

- технология продажи всего ассортимента центра (что делать, если клиент ищет «такой же, только с перламутровыми пуговицами»).

4. Техника работы с различными клиентами:

- техника работы с одним клиентом;

- техника работы с парой;

- техника работы с группой клиентов;

5. Техника завершения сделки;

- сигналы «готовности» клиента;

- техника работы с сомневающимся клиентом;

- «Запас прочности» кошелька клиента – как продавать дополнительные товары и услуги.

В рамках корпоративной программы «Тойота» федерального представительства региональному представительству необходимо организовать и оплатить его проживание и оплатить переезд.

Таблица 23 - Затраты на организацию курсов повышения квалификации продавцов-консультантов, руб.

Затраты на организацию проживания
Затраты на переезд
Общая сумма затрат

Размещение специалиста планируется в гостинице «Геолог». Стоимость проживания в одноместном номере с полным пансионом 5370 руб. Программа повышения квалификации продавцов консультантов рассчитана на 7 дней. Таким образом, затраты на организацию проживания специалиста составят 37590 рублей. Стоимость переезда из Москвы 25000 руб. Общая сумма затрат на реализацию мероприятия по повышению квалификации продавцов-консультантов составит 62590 руб.

Рисунок 21 - Увеличение объема продаж за счет повышения квалификации продавцов-консультантов в региональных представительствах «Тойота» за 2012 год, %

Согласно приводимой статистике федерального представительства «Тойота» в результате приводимых тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов в региональных представительствах автосалоны увеличили уровень своих продаж от 2-12%. На рисунке 21 представлена статистика результатов проведения мероприятий по повышению квалификации продавцов-консультантов региональных представительствах «Тойота» за 2012 год.

Таким образом, планируется увеличить объем продаж на 0,2% в результате получения навыков всего состава продавцов-консультантов «Тойота Центр Сургут», как самый наименьший показатель по приведенным данным.

Согласно данному мероприятию объем закупок автомобилей увеличится пропорционально (0,2%). В 2012 году объем закупок составил 1220343,9 тыс.руб., соответственно в плановом периоде составит – 1222784,5 тыс.руб. Таким образом себестоимость увеличится на 2440,6 тыс.руб. Так же себестоимость увеличится на величину затрат на повышение квалификации продавцов консультантов, а именно на 62,6 тыс.руб.

В таблице 24 приведен расчет изменения показателей деятельности «Тойота Центр Сургут» за счет повышения квалификации продавцов-консультантов.

Таблица 24 - Расчет изменения основных показателей деятельности автосалона «Тойота Центр Сургут» за счет повышения квалификации продавцов-консультантов

Показатель	2012 год	План. год	Абс. откл., тыс.руб.	Относ. откл.,%
Выручка, тыс. руб.		1361047,1	2716,6	100,2
Себестоимость, тыс.руб.		1335227,6	2503,2	100,19
Прибыль, тыс.руб.		25819,5	213,5	100,83
Рентабельность, %	1,9	1,93	0,03	101,77

Рисунок 22 - Динамика изменения выручки, себестоимости и прибыли «Тойота Центр Сургут» за счет повышения квалификации продавцов-консультантов

Вследствие, реализации мероприятии по повышению квалификации продавцов-консультантов выручка автосалона увеличится на 0,2%, а прибыль увеличится в 0,83%, при этом прирост себестоимости составит 0,19%.

Согласно проведенному анализу, данное мероприятие увеличит значение критерия № 6 конкурентоспособности «Численность, квалификация и приветливость продавцов-консультантов».

Таблица 25 - Оценка критерия № 6 «Численность, квалификация и приветливость продавцов-консультантов» по «Тойота Центр Сургут»

Автосалон	Критерий	Баллы
До мероприятия	Достаточность количества продавцов-консультантов (15 чел)
Уровень квалификации продавцов-консультантов
Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов
Итоговое значение
После мероприятия	Достаточность количества продавцов-консультантов (15 чел)
Уровень квалификации продавцов-консультантов
Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов
Итоговое значение

Таким образом, конкурентоспособность «Тойота Центр Сургут» по данному критерию увеличится на 20 баллов. Согласно приводимой статистике федерального представительства «Тойота» в результате приводимых тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов в региональных представительствах автосалоны увеличили уровень своих продаж от 0,2-2,3%. Данные показатели увеличения выручки могут быть свидетельством об эффективности предлагаемого тренинга и могут служить основанием для присвоения продавцам-консультантам наивысшей оценки после их прохождения.