Среди большого разнообразия инструментов, используемых в процессе общения с клиентом, хотелось бы более подробно остановиться на вопросах, задаваемых при выяснении потребностей (табл. 7), и техниках слушания (табл. 8).
Таблица 7. Пять основных групп вопросов
| Закрытые вопросы
| Вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет» («Вы хотите еще раз подумать об этом?», «Вы согласны сделать небольшую паузу?», «Как Вас зовут?», «Вы приняли решение?»). На закрытый вопрос ответить можно очень коротко — жестом или одним словом.
Цель таких вопросов — получить от собеседника обоснованную аргументацию их же ответа.
Такие вопросы задают, чтобы:
- испросить согласия, одобрения;
- получить подтверждение;
- вести переговоры в строгой, четкой манере;
- добиться однозначного ответа.
Вопросы о согласии собеседника — важные вопросы закрытого типа
|
| Открытые вопросы
| Вопросы, на которые нельзя ответить односложно, они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?», «В чем проявляется эта проблема?», «Что в данном случае Вас особенно интересует?»).
Открытые вопросы применяют для того, чтобы:
- получить более полную информацию;
- побудить собеседника к свободному обмену мнениями;
- подтолкнуть его к размышлениям
|
| Риторические вопросы
| На эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»)
|
| Переломные вопросы
| Удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»)
|
| Вопросы для обдумывания
| Вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано(«Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?», «Считаете ли Вы, что...?»)
|
Таблица 8. Техники слушания и проведения беседы
| Эффективные техники позитивного слушания и конструктивного влияния
| - Проговаривание текста сообщения («Правильно ли я понял, что Вы …»)
- Перефразирование информационного сообщения («Если я правильно понял, Вы хотели сказать, что …»)
- Развитие смысла информационного сообщения(«Как мне кажется, Вы имели в виду…», «Насколько я понимаю, из Ваших слов следует, что …»)
|
| Деструктивные техники негативного слушания и неконструктивного влияния, затрудняющие взаимопонимание партнеров
| - Негативное отношение к высказыванию партнера («Я вижу, Вы слабо разбираетесь в этом вопросе»)
- Эгоцентризм партнера («Меня мало интересует эта тема, есть вещи поважнее», «Это для меня несущественно»)
- Игнорирование сообщения партнера («Давайте поговорим на другую, более существенную тему»)
|
| Индифферентные техники, нейтральное слушание, не влияющее на установление взаимопонимания
| - Проявление заинтересованности («Продолжайте, это интересно», «Какая любопытная мысль!»)
- Замечания («Вот как …», «Что вы говорите!», «В самом деле? Кто бы мог подумать …»)
- Поддакивание
|
| Способы установления обратной связи
| - Уточнение(«Не могли бы вы уточнить …»)
- Поощрение («Вы говорили о том, что …»)
- Возвращение («Разве Вы не собирались сказать о …»)
- Резюмирование(«Позвольте мне резюмировать Ваше высказывание …»)
- Домысливание(«Скажите, Вы имели в виду, что …»)
- Пояснение («Не могли бы Вы пояснить, как …»)
- Выяснение причин («Мне хотелось бы знать, почему …»)
- Выяснение мнения («Что Вы думаете по поводу …»
- Рассеивание(«Что Вас, собственно, обеспокоило в …»)
- Конкретизация(«Что именно, на Ваш взгляд, неправильно в …»)
|
2015-05-22
835
