Вопросы о готовности к действиям

Эта группа вопросов апеллирует к будущим результатам клиента. Вопросы предполагают оказание завуалированного давления на клиента, т.к. любой здравомыслящий бизнесмен будет рад изменить ситуацию в компании в лучшую сторону и вероятнее всего согласится с вашими доводами.

- … ведь вы же хотите…?

- … ведь вы стремитесь к …?

- … ведь вы не хотите проблем с отсутствием товара?

- … ведь вы хотите увеличить объем продаж (получить известность, улучшить ассортимент)?

- … ведь вы хотите снизить /уменьшить административные ресурсы

- … ведь вы хотите избежать затягивания процессов (необоснованных претензий)?

- Для вас важно получить ….?

- Для вас важно снизить расходы на …?

Важно помнить следующее:

- не все вопросы нужно задавать при первой же встрече;

- не каждый вопрос нужно задавать вообще, ответы на некоторые и так ясны (либо вы сами находите ответы, собирая информацию среди партнеров,
в открытых источниках и т.д.);

- к каждому клиенту нужен индивидуальный подход;

- задавать вопросы следует только после установления контакта, в противном случае клиент не станет отвечать или будет отвечать неискренне.

Огромную роль в процессе продаж имеет знание возможных мотивов клиента, это позволяет продавцу сделать свою тактику более гибкой.
Мотивы можно объединить в две группы: деловые, основанные на интересах бизнеса и фирмы, и личные, основанные на индивидуальных предпочтениях, интересах, отношениях, чувствах (табл. 4).

Таблица 4. Деловые и личные мотивы клиентов

Деловые интересы

Личные интересы

- Обойти конкурентов - Увеличить прибыль - избежать новых обязанностей или нагрузки. Клиент знает, что проблему нужно решить. И при этом он может решать ее самостоятельно, тогда это его нагрузка и новая обязанность. Либо клиент обращается за помощью в компанию, которая специализируется в решении этих проблем. Прибегает к аутсорсингу. - Обеспечить условия, облегчающие ведение бизнеса - Избежать риска - Иметь надежных старших партнеров - Иметь надежных младших партнеров - Иметь надежных равных партнеров - Расширить бизнес - Сэкономить - Найти нестандартные схемы работы

- Самоутвердиться (быть не хуже других) - Получить удовлетворение от достигнутого результата - Обеспечить личную безопасность - Переложить ответственность - Добиться признания, уважения - Получить новые впечатления, не отстать от жизни - Сэкономить силы («не напрягаться») - Наладить со всеми добрые отношения

Принято выделять пять фундаментальных мотивов (табл. 5), движущих клиентом и играющих определяющую роль при принятии решения о сотрудничестве либо об отказе от него:

1) желание избавиться от тревоги — потребность в стабильности, надежности, работе без рисков;

2) стремление к комфорту — потребность в быстром и качественном обслуживании;

3) жадность — потребность сэкономить (заработать);

4) стремление к новизне — желание первым получать эксклюзивные предложения;

5) тщеславие — потребность в сотрудничестве с партнерами, повышающими статус (имидж) клиента.

Таблица 5. Ключевые слова и реплики клиента

Мотивы и ключевые слова	Словесные «ориентиры»
Стремление к безопасности(работать спокойно, без риска, без проблем, по порядку)	«Я привык…» «Меня не раз подводили…» «Я опасаюсь, что…»
Стремление к комфорту (удобно, быстро, точно в сроки, с соблюдением условий)	«Я хочу доверять…» «Справедливость — вот самое главное…» «Я не люблю напоминать…»
Жадность (выгода, прибыль, экономия, скидки)	«Другие предлагают дешевле…» «Что я буду с этого иметь?» «Я плачу деньги за…»
Новизна (интересно, риск, новый ассортимент)	«Ну, это все предлагают…» «Чем вы отличаетесь от…?»
Тщеславие(расширить бизнес, завоевать, укрепиться, быть впереди, обогнать конкурентов, известность, «мой опыт», «наша репутация»)	«Мы подняли, придумали, сделали, достигли…» «А кто вы такие?» «Я работал с такими фирмами…»

Табл. 6 представляет собой небольшое упражнение: попробуйте по высказываниям клиента найти «точку воздействия» и определить его ключевую потребность.

Таблица 6. Определение потребности клиента по его высказываниям

Клиент говорит…	Его потребность
«Вы пришли не в какую-то лавку, а в солидный супермаркет!»
«Допустим, я возьму у вас товар, а покупатель не знает, что это такое. Что я буду делать дальше?»
«Да я наперед знаю все, что вы мне предложите. У меня все прилавки завалены»
«Знаете, мне жалобы клиентов совсем не нужны. К нам приходит очень солидная публика»
«Я имею дело только с надежными поставщиками, чтобы все было в порядке»
«Три года назад у нас работало пять человек в маленьком зале, а сегодня … У нас большие планы»
«Хорошо, а вдруг доллар опять поползет …?»
«Я, знаете ли, люблю работать в хорошем контакте, на доверии. А для этого нужно хорошо узнать человека»
«Ко мне таких, как вы, за день по тридцать человек приходит»
«Я считаю, что в бизнесе надо уметь абсолютно все, в том числе быстро реагировать»
«А в чем для меня выгода работы именно с вами?»
«Даже не знаю... С этими вашими упаковками столько проблем…»