Понятие «социальная услуга». Типология социальных услуг

Современное изменение социальной реальности выражается в ускорении темпов социальных трансформаций во всех сферах общества. Эти процессы нашли свое отражение в положениях социологических теорий социальных систем, социальных изменений, социального действия, разработанных П. Бергером, М. Вебером, И. Гофманом, Т. Лукманом, Дж.Г. Мидом, А. Щюцом и другими учеными.

Появляются новые социальные и культурные феномены, усиливается значимость социокультурного пространства, развиваются различные виды социальных услуг. Как считают многие авторы, одним из самых значительных явлений экономической и общественной жизни России и многих развитых стран в настоящее время стало интенсивное расширение рынка услуг, формирование все новых их видов и типов.

Эти процессы являются признаками перехода от индустриального к постиндустриальному периоду развития общества. Если прежде к числу услуговой относилась преимущественно деятельность представителей таких профессий, как врач, священник, адвокат, а все остальные обслуживающие операции осуществлялись в условиях домашнего хозяйства, то с развитием индустриализации выделяется специальная отрасль государственного и муниципального управления, деятельность по поддержанию городского хозяйства, организации общественного питания и массового образования, появляются массовые учреждения медицинского обслуживания, общественного транспорта и т.д. - все это приводит к профессионализации значительного числа видов обслуживающей деятельности.

Услуги классифицируются как относящиеся к третичному сектору экономики (первичный сектор – сельское хозяйство и «добывающие» отрасли; вторичный сектор - индустриальное производство). Производство, распространение, хранение информации - это также сервисная деятельность, однако, в соответствии с ее значимостью и масштабами, сегодня принято говорить, что информационная деятельность относится к четвертичному сектору.

Процесс перемещения капиталов, рабочей силы из первого и второго сектора в сектор услуг в индустриализирующихся странах называется терционализацией. Сектор услуг является или наиболее весомым, или быстрее всего растущим в современных развитых странах. Зарплата и статус в сфере обслуживания выше, поэтому люди, которые в прошлом занимались физическим трудом, а теперь находят работу в сфере обслуживания, демонстрируют восходящую мобильность.

В соответствии с Международной стандартной классификацией всех видов экономической деятельности (4 пересмотр), применяемой Организацией Объединенных Наций для анализа индустриальной деятельности во всем мире, из 99 перечисленных видов деятельности несколько менее половины относится к производству физически воспринимаемой продукции (вид деятельности, как правило, описываемый термином manufacture – выработка, изготовление), более половины – производство услуг (описываемое термином service activity – услуговая деятельность).

Хотя в обыденном словоупотреблении нередко применяется формулировка «товары и услуги» или «продукты и услуги», однако в экономике услуга является нематериальным товаром, результатом (продуктом) производства услуги (иногда даже результатом деятельности индустрии услуг).

В отличие от материальных товаров, услуга обладает следующими особенностями:

- неосязаемость (невещественность). Услугу нельзя не только «потрогать» - ее нельзя запасти, отложить, складировать;

- расходуемость (истрачиваемость). В процессе оказания услуг; используется полностью, нельзя часть ее отложить на потом, запас использовать второй раз;

- неразделимость. Процесс производства услуги есть в то же время процесс ее потребления. Поставщик услуги участвует в процессе таким же образом и в тот же момент, когда в нем участвует потребитель услуг. В современных условиях услуга может быть предоставлена автоматически, однако поставщик должен соответствующим образом организовать программу оказания услуги и поддерживать ее активность;

- одновременность (симулътанность). Эта особенность вторит предыдущей особенности: процесс оказания, как и процесс потребления услуги начинается одновременно - с того времени, когда поставщик отвечает на запрос потребителя;

- изменчивость (вариабельность). Каждая услуга является уникальной: она однократно создается и потребляется и никогда не может повторяться точно. Время, место, обстоятельства, условия, текущие конфигурации и предназначенные ресурсы различны для следующей услуги, даже если тот же потребитель запрашивает ту же услугу. Многие услуги рассматриваются как гетерогенные или лишенные однородности, обычно они являются модифицированными для каждого потребителя услуг или каждой новой ситуации. Это свойство особенно важно для сферы социальных услуг, так как субъективный, личностный момент в них особенно значителен.

Услуги различаются по области оказания, по виду (сфере) деятельности, а также по масштабу применения. Так, имеются услуги, оказываемые индивидуально по запросу отдельного клиента, потребителя. В то же время имеются услуги, запрос на которые предъявляется обществом в целом. Публичными услугами являются те, которые общество как целое финансирует за счет налогов и других средств. К числу таких услуг относится деятельность по управлению, военное дело, конфессиональные услуги, а также все услуги, которые являются обязательными в современном обществе, хотя частично могут предоставляться индивидуально и за собственные средства потребителя (здравоохранение, образование, наука, культура и пр.).

Дифференциация услуг и вещественных продуктов может быть не абсолютной. Так, ресторанный сервис, с одной стороны, изготавливает и реализует продукты питания. С другой стороны, посетители платят в первую очередь за качественные компоненты, за обслуживание, за атмосферу заведения.

Благополучие современного человека, особенно проживающего в городе, обеспечивают также службы, которые предоставляют общественные блага или коммунальные услуги, и которые в международном классификаторе определяются как public utilities. Они обеспечивают инфраструктуру жизнедеятельности - электроснабжение, водоснабжение, удаление мусора и пр. С одной стороны, они могут производить вполне ощутимые продукты. С другой стороны, человеку не нужно электричество само по себе. Ему нужна возможность при помощи электричества освещать дом и улицу, включать электроприборы, смотреть телевизор и пр.

В современном обществе большую роль в жизнеобеспечении человека играет непроизводственная социальная сфера – важнейший фактор развития производительных сил. Социальная инфраструктура, в которую входят учреждения народного образования, здравоохранения, культуры, искусства, социальной защиты, занимает видное место в народном хозяйстве государства.

Социальная сфера включает отрасли, подотрасли и виды деятельности, результатом функционирования которых является удовлетворение, в первую очередь, потребностей населения в охране здоровья, образовании, а также духовных и культурных потребностей. При этом объем и качество потребляемых социально-культурных услуг и оценка состояния соответствующих отраслей рассматриваются как один из важнейших показателей благосостояния и образа жизни населения, а такие показатели, как состояние здоровья, общеобразовательный, культурный и профессиональный уровень населения, являются, в свою очередь, одним из основных индикаторов, характеризующих степень развитости общества.

Однако по ряду основных количественных и качественных показателей, характеризующих уровень развития сферы услуг, Россия серьезно уступает ведущим зарубежным странам. Как считает К.М. Мкртчан, данная ситуация в значительной мере является следствием недооценки в нашей стране сферы услуг как одного из определяющих секторов экономики.

В России в настоящее время действует несколько классификаторов, которые в той или иной степени описывают сферу услуг. В статистике – в соответствии с Общероссийскими классификаторами технико-экономической и социальной информации – услуги делят на два класса: услуги населению, которые определены в Общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН), введенном с 01.01.1994 г., и услуги, которые дифференцированы по видам деятельности и определены Общероссийским классификатором видов экономической деятельности (ОКВЭД), введенном с 01.01.2003 г. Общероссийский классификатор услуг населению является частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые организациями различных организационно-правовых форм и форм собственности и гражданами - индивидами, использующими различные формы и методы обслуживания. Этот классификатор содержит 13 высших группировок и более 1500 наименований конкретных услуг, среди которых выделяются: бытовые услуги, услуги связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги учреждений культуры, туристические и экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские услуги, услуги правового характера, услуги банков, услуги в системе образования, транспортные услуги, услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, прочие услуги населению.

Однако эту классификацию нельзя считать исчерпывающей и совершенной, т.к. она не охватывает новые виды услуг, характерные для современного российского общества (информационно-телекоммуникационные, аудиторские, фрахтовые, трастовые и др.), а также социальные услуги и услуги учреждений социального обслуживания населения. Кроме того, данная классификация слабо взаимосвязана с международной классификацией услуг.

Статистическая единица в Европейской системе интегрированной статистики социальной защиты представляет собой схему услуг в рамках системы социальной защиты населения. В рамках этой системы различаются направления, которые прямо или косвенно могут быть связаны с соответствующими услугами: поддержка здоровья; поддержка инвалидности; обеспечение старости; социальная поддержка семьи, детей, материнства; поддержка безработных; прочие ситуации, касающиеся здоровья, образования, трудоустройства.

Приведенные типы и виды классификаций в сфере услуг показывают, что виды деятельности, которые в настоящее время, согласно статистике, относятся к классу услуг, существенно различаются. В то же время следует подчеркнуть, что наличие разнообразных классификаторов обусловлено объективными причинами, среди которых - большое разнообразие и неоднородность услуг; быстрый рост сферы услуг и появление новых видов услуг; различная целевая аудитория потребителей сферы услуг. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от особенностей технических средств их предоставления, другие обусловлены профессионализмом отдельного исполнителя и т.д. Кроме того, различаются классификации услуг в отдельных странах, что становится препятствием на пути развития услуг в условиях глобализации.

Деление услуг по составу предполагает наличие единичных услуг, полезность от получения которых формируется в результате однородного простого действия производителя услуг. Среди таких услуг могут быть названы услуги по доставке лекарств, санитарно-гигиенические услуги и т.д.

Комплексные (многокомпонентные) услуги предполагают, что для получения пользы от такой услуги должна быть задействована целая цепочка производителей для доставления потребителю ожидаемой пользы. Например, к такого рода услугам можно отнести услуги по уходу и обеспечению всех аспектов жизнедеятельности в стационарных учреждениях и т.д.

Промежуточные услуги, состоящие из нескольких единичных услуг, не предполагают такой комплексности подхода, но содержат не одну единичную услугу (например, услуги физиолечения), культурно-досуговые (организация юбилея и т.д.).

По вкладу в удовлетворение потребности могут быть выделены основные или базовые услуги, ради которых производитель выходит на рынок; такая услуга ориентируется на удовлетворение базовой потребности (например, базовыми услугами для лиц без определенного места жительства является предоставление возможности ночлега и питания).

Вспомогательные услуги направлены на обеспечение условий для потребления основной услуги и являются необходимым элементом процесса предоставления услуги, без которого невозможно добиться эффективности основной услуги. Например, при оказании медико-социальных услуг возможна вспомогательная санитарно-гигиеническая услуга.

Если классифицировать услуги как специфический товар по разным критериям, то такая классификация может быть представлена по составу, степени контакта производителя и потребителя, объекту воздействия, вкладу в удовлетворение потребностей, степени регулярности предоставления, продолжительности процесса и степени массовости, степени стандартизации, степени механизации и автоматизации, степени вовлеченности потребителя в процесс производства или добровольности, целевым установкам на прибыльность, степени участия государства в финансировании и степени ее социальной значимости.

Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но ограничивают возможности их разделения по типам. Это требует дальнейших разработок в сфере систематизации классификационных признаков услуги как специфического продукта. Основным критерием должен стать учет технологического процесса, а также основной потребитель услуг и уровень социальности тех или иных услуг. Систематизацию услуг в сфере социального обслуживания населения целесообразно строить с точки зрения теории социальных услуг, а также с учетом многочисленных категорий населения, которым предназначены социальные услуги. Такая систематизация услуг важна как с точки зрения развития теории услуг, так и в связи с расширением современной практики.

Классификационный анализ услуг в системе социальной защиты населения позволяет выявить наличие двух подходов к их оценке, которые в нормативных документах (иногда и в научных публикациях) выступают как государственные услуги и социальные услуги.

В условиях российской действительности (и особенностей российского законодательства) существует необходимость уточнения понятий, связанных с государственными услугами. С одной стороны, это услуги, которые оказывают гражданам различные (не только относящиеся к социальному блоку) государственные органы в процессе выполнения своих функций.

Эти услуги связаны с актуализацией социальных гарантий, за которые отвечают соответствующие органы, они включают в себя предоставление информации, оформление определенного пособия или выдачу стандартизированного документа (справки, свидетельства, паспорта и пр.). С другой стороны - это услуги, предоставляемые государственными учреждениями федерального или регионального уровня, предусматривающие осуществление какой-либо работы во благо граждан. Названные услуги именуются государственными для того, чтобы отграничить их, например, от муниципальных услуг или, что более значимо, от услуг негосударственных, частных социальных служб.

В то же время следует указать на то, что в системе социальной защиты населения предоставляется особый вид государственных услуг, которые также определяются как меры социальной поддержки. Это деятельность государственных органов по предоставлению (обеспечению реализации) льгот, выплат, субсидий, доплат и т.д., осуществляемая на основе законодательных актов представителям отдельных уязвимых категорий населения.

Особенность таких услуг заключается в том, что они могут не предусматривать прямого взаимодействия исполнителя и потребителя услуги; также услуга может быть предоставлена однократно, а меры социальной поддержки, обусловленные ею, будут оказываться постоянно (или до определенного обусловленного срока). Так, пособие на детей во многих региональных системах оформляется после рождения ребенка, назначается и выплачивается до достижения им возраста 16 лет или до окончания обучения. Пенсия как правило оформляется один раз и выплачивается до конца жизни.

Социальные услуги в системе социального обслуживания обусловливают удовлетворение потребностей человека в процессе жизнедеятельности или способствуют ему.

Социальная услуга является атрибутом жизнедеятельности человека и общества и ей присущи следующие отличительные признаки:

- она возникает там, где требуется удовлетворение потребностей человека;

- в качестве главного объекта воздействия выступает человек, который отличается не только потребностями, но и своей субъектностью, ценностными ориентациями, проявляя возможность выбора и реализации потребительских предпочтений;

- услуга является результатом процесса социального взаимодействия потребителя и производителя, что выражается в субъективном ощущении их удовлетворения/неудовлетворения и отражает высокую долю субъективизма.

Классификация услуги в системе социального обслуживания может строиться также на основе выполняемых функций, в числе которых: диагностическая, прогностическая, предупредительно-профилактическая, правозащитная, социально-педагогическая, психологическая, социально-бытовая, коммуникативная, рекламно-пропагандистская, нравственно-гуманистическая, организационная.

Мкртчян К.М. рассматривает социальные услуги как фактор повышения качества жизни населения. Мы вполне согласны с автором в том, что «отрасли социальной сферы приобретают все большее значение в развитии общественного производства. Они оказывают непосредственное влияние на уровень благосостояния, качество жизни населения. Разработка научно обоснованной стратегии развития сферы социальных услуг поможет обеспечить решение экономических и социальных задач развития общества». Вместе с тем, сама дифференциация социальных услуг и выделение из них услуг социального обслуживания не произведены, что затрудняет выработку решений о направлениях работы по улучшению социальных условий жизнедеятельности российского населения.

В России социальные услуги предоставляют не только государственные учреждения, но и некоммерческие организации (НКО). Такие услуги оказываются разным категориям населения, хотя традиционно социальная сфера - это сфера деятельности государства, которое отвечает за реализацию социальной политики. Проблема предоставления российскому населению социальных услуг разными субъектами актуализировалась в связи с началом действия с 1 января 2015 года Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».

В основе содержания услуги могут лежать различные основания: характер проблем клиентов (например, развод, потеря работы, смерть близкого человека, инвалидность), особенности клиента (индивид, группа), сфера деятельности, в процессе которой возникают проблемы взаимодействия с иными службами, учреждениями (сфера здравоохранения, образования, транспорта и т.д.); статус организаций, оказывающих социальные услуги (государственные, частные, общественные).

С точки зрения платности выделяется три вида услуг. Бюджетные -бесплатные для потребителя, реализуемые за счет средств государства. В Российской Федерации свыше 85% социальных услуг предоставляется за счет государственных бюджетных средств разного уровня. Оказание услуг за счет смешанных средств предполагает наличие разных источников финансирования, начиная с бюджетных средств и заканчивая средствами клиента. В случае предоставления спонсорских средств (внебюджетных), государство выполняет регулирующую роль посредством законотворческой деятельности. Клиент также может заплатить за оказание услуги свои собственные средства, т.е. государственными бюджетными и автономными учреждениями, наряду с работой в рамках государственного задания, предоставляются также платные социальные услуги населению.

С точки зрения временного фактора, социальные услуги могут быть постоянными (долговременными), например, обслуживание одиноких пожилых людей и инвалидов на дому. Под единовременной услугой понимается услуга, оказываемая в течение определенного времени (например, услуги инвалиду, когда его родственники уезжают в отпуск или командировку). Разовая услуга может осуществляться по просьбе клиента. Например, уборка квартиры, покупка лекарства, сопровождение на дачу и т.д.

С точки зрения новаций услуги можно классифицировать как инновационные, так и традиционные. Традиционные услуги - это те, которые сложились и годами не меняются, а инновационные позволяют внедрить в практику работы социальных служб новые виды услуг, более качественные и эффективные. При этом традиционные услуги могут предоставляться населению с использованием инновационных технологий, методов и способов (например, при помощи информационных технологий).

По уровню предоставляющего субъекта социальные услуги можно классифицировать как федеральные, т.е. услуги, предоставляемые в соответствии с разграничением полномочий и функций: государство оставило за собой предоставление услуг инвалидам, детям (детское пособие), матерям (материнский капитал).

Субъекты Российской Федерации предоставляют услуги всем другим категориям населения, а также при наличии бюджетных средств формируют дополнительные меры социальной поддержки как региональным, так и федеральным льготным категориям населения. На уровне муниципальных образований также реализуются программы поддержки различных категорий населения и предоставления отдельных видов услуг.

Таким образом, исследуемые современные и предоставляемые российскому населению социальные услуги имеют глубокую внутреннюю дифференциацию и связанную с ней классификацию. В основе последней лежат различные критерии (от простых до сложных). Например, с точки зрения социальной сферы, во всех ее отраслях развиваются самые разнообразные виды услуг - это медицинские, образовательные, культурно-досуговые, услуги адаптивной физкультуры, организации занятости населения и т.д.

Современные социальные услуги носят субъектно-объектный характер, имеют сетевую направленность, осуществляются определенной системой с помощью различных средств, форм, методов и технологий. Их результат влияет на качество жизни индивида, группы и всего российского общества, видоизменяет характер социальных отношений в системах «человек-человек», «человек-общество», гармонизирует социумы и способствует повышению качества жизни в целом.

Непрерывный процесс возникновения новых потребностей людей ведет к возникновению новых социальных услуг и совершенствованию или повышению качества уже освоенных. Эта динамика объективно ставит проблему исследования качества услуг, в том числе в системе социального обслуживания населения.

Контрольные вопросы:

1. Назовите основные причины развития социальных услуг.

2. Перечислите особенности социальных услуг как товара (продукта).

3. Определите критерии дифференциации социальных услуг.

4. Что Вы знаете об Общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН)? Каково его практическое применение?

5. Что Вы знаете об Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности (ОКВЭД)? Приведите примеры его практического использования.

6. Назовите основные проблемы классификации социальных услуг.

7. Какую роль играют социальные услуги в современной российской системе социального обслуживания населения?