Социальная квалиметрия: содержание, методы и технологии

Квалиметрия – это теория оценки качества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъекта). Её предмет – как количественные, так и неколичественные методы оценивания качества. Разнообразие оцениваемых объектов привело к внутренней дифференциации квалиметрии как науки и выделению в ее структуре социальной квалиметрии.

В социальной квалиметрии, говоря о качестве, во многих случаях имеется в виду качество жизни как наиболее важная, емкая, общая характеристика происходящих социально-экономических процессов.

Предметом социальной квалиметрии является оценка качества социальных услуг и качества жизни в количественном его выражении. Согласно п. 2.2.2 ГОСТ 52495-2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения», социальная услуга – это действия социальной службы, заключающиеся в оказании социальной помощи клиенту для преодоления им трудной жизненной ситуации. Социально-экономическая услуга – это социальная услуга, предоставляемая клиентам с целью поддержать и улучшить их жизненный уровень путем оказания материальной помощи, консультирования, содействия в трудоустройстве, в решении других социально-экономических проблем жизнедеятельности (п. 2.2.2).

Объектом социальной квалиметрии может быть все, что представляет собой нечто цельное, что может быть вычленено для изучения, исследовано и познано.

Качество нужно уметь количественно оценивать в тех весьма часто встречающихся в деятельности, например, руководителя, ситуациях, в которых приходится выбирать лучшее по качеству решение из двух или большего числа вариантов. Например, нужно выбрать лучший по качеству тип организационной или административной структуры, обеспечивающей лучшее управление определенным социальным процессом.

При числе сопоставляемых вариантов больше двух и с учетом того, что качество каждого из вариантов определяется совокупностью многих параметров (подробнее об этом будет сказано далее), неизбежен вывод — для решения задач такого класса обязательно необходимо умение количественно оценивать качество.

Количественное оценивание качества необходимо при решении таких социальных задач, в которых в целях повышения точности расчетов нужно учитывать не только количественные, но и качественные факторы (в случаях, если последние не могут быть выражены в денежных единицах измерения). К числу этих факторов, влияющих, допустим, на качество жизни, могут относиться, например, социальные, экологические, эргономические, эстетические и др.

Указанные выше обстоятельства и предопределяют целесообразность знакомства с началами квалиметрии - относительно новой научной области, изучающей методологию и проблематику как комплексного количественного оценивания качества различных объектов (и, например, такого объекта, как качество жизни), так и отдельных их качественных характеристик, в настоящее время не выражаемых в обычных экономических единицах измерения.

Квалиметрия понимается как составная часть науки о качестве (квалитологии), взаимодействующей с другими составными частями – теорией качества и теорией управления качеством. Современная квалитология включает четыре основные составляющие: теорию кчества, метрологию, теорию управления и квалиметрию.

Теория качества – это область науки, предметом которой является исследование природы качества, изучение экономических, социологических, информационных аспектов качества продукции на этапах ее создания и применения.

Метрология обеспечивает единство и точность измерений.

Теория управления качеством – это область науки, занимающаяся разработкой научных основ и методов обеспечения и управления качеством.

Квалиметрия как наука выступает в виде взаимосвязанной системы теорий, различающихся степенью общности, средствами и методами измерения и оценивания, предметной областью оценивания. Эта система имеет внутреннюю структуру, которую можно представить следующим образом:

- общая квалиметрия: теория сравнения и логика оценок; теория квалиметрических шкал; теория свертывания показателей и оценок; теория алгоритмов оценки; классификации показателей качества; общие принципы и аксиоматика квалиметрии;

- специальная квалиметрия: экспертная квалиметрия; индексная квалиметрия; таксономическая квалиметрия; вероятностно-статистическая квалиметрия; нечеткая квалиметрия; тестовая квалиметрия; цикловая динамическая квалиметрия; теория оценивания эффективности как меры качества систем и процессов;

- предметная квалиметрия: квалиметрия продукции и техники; квалиметрия труда и деятельности; квалиметрия решений и проектов; квалиметрия процессов; субъективная квалиметрия (персонала); квалиметрия спроса; квалиметрия информации.

Таким образом, квалиметрия является частью современной квалитологии. Она представлена совокупностью теорий, различающихся степнью общности, средствами и методами имерения и оценивания, а так же предметной областью оценивания.

В связи с этим выделяют социальную квалиметрию, предметом которой является оценка качества социальных услуг и качества жизни в количественном выражении. Под социальной услугой понимают действия по оказанию помощи отдельным категориям граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Качество жизни – это восприятие индивидами их положения в жизни в контексте культуры и системе ценностей, в которых они живут, в соответствии с целями, ожиданиями, нормами и заботами. Качество жизни определяется физическими, социальными и эмоциональными факторами жизни человека, имеющими для него важное значение и на него влияющими. Качество жизни – это степень комфортности человека как внутри себя, так и в рамках своего общества.

Оценка качества социальных услуг и качества жизни – процедуры трудоемкие и требуют использования специальных методов и технологий квалиметрии.

В социальной квалиметрии употребляются такие термины, как «измерение» и «оценка». Под количественной оценкой в квалиметрии понимается некоторая функция отношения (выраженная чаще всего в %) показателя качества рассматриваемой услуги к показателю качества услуги, принятой за эталон.

Комплексная оценка качества складывается из оценки отдельных показателей. Качество в квалиметрии рассматривается как некоторая иерархическая совокупность свойств, которые представляют интерес для потребления данной услуги.

Для удобства можно принять, что качество как некоторое наиболее обобщенное, комплексное свойство услуги рассматривается на самом низком, нулевом уровне иерархической совокупности свойств, а составляющие его менее обобщенные свойства – на более высоком уровне.

Каждое из свойств первого уровня может состоять из некоторого числа менее общих свойств второго уровня и т.д. Возникает так называемое иерархическое дерево свойств, число уровней рассмотрения которого может неограниченно возрастать (по мере познания). Желательно подняться до такого высокого уровня рассмотрения, на котором находятся не разлагаемые, простые свойства. С прогрессом науки простые свойства качества становятся разложенными на другие, т.е. переходят в разряд сложных. Таким образом простые свойства качества играют роль большой системы.

В большинстве случаев простые свойства могут быть измерены по правилам и методам метрологии, а также могут быть получены их численные характеристики.

Качество социальной услуги – совокупность свойств (услуги), обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности человека или группы в соответствии с ее назначением.

Свойство социальной услуги - объективная особенность продукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении (оказании услуги). Например: точность, надежность, своевременная поставка и т.д.

Для объективной оценки качества объекта необходимо охарактеризовать его свойства количественно. Показатель качества - это количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Базовый показатель качества - это показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества.

Относительный показатель качества – это отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

Комплексный показатель качества – это показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам. Групповой комплексный показатель качества относится к группе свойств объекта. Разновидностью комплексного показателя качества является интегральный показатель - это комплексный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению к затратам на создание и использование объекта по назначению.

Обобщенный показатель качества – показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом.

Существует значительное (исчисляемое многими десятками) количество методов квалиметрии. С точки зрения погрешности, с которой определяются результаты количественного оценивания качества, все методы квалиметрии могут быть разделены на три группы.

К первой группе относятся точные методы. Это такие методы, в рамках которых используются все обоснованные в теории квалиметрии приемы и способы, позволяющие уменьшить погрешность и увеличить надежность полученных результатов. Эти методы характеризуются максимальной трудоемкостью.

Вторая группа представлена упрощенными методами, которые характеризуются максимально допустимой величиной погрешности и минимально допустимой величиной надежности итоговых результатов. По сравнению с точным упрощенный метод характеризуется гораздо меньшей трудоемкостью, точностью и надежностью.

К третьей группе методов относятся приближенные методы. Приближенные методы – это методы, которые с точки зрения погрешности и трудоемкости являются промежуточными между точными и упрощенными методами. В подавляющем большинстве случаев и в России, и за рубежом используют упрощенные методы квалиметрии.

По источнику информации и о значениях некоторых важных числовых характеристик, определяемых в процессе оценивания качества (например, значений показателей отдельных свойств и значений коэффициентов их относительной важности и др.), методы социальной квалиметрии классифицируются на следующие три группы: экспертные, не экспертные и смешанные.

Экспертные методы оценивания качества – это такие методы, в рамках которых для определения значений большинства числовых характеристик используют знания экспертов. К преимуществам экспертных методов относятся: относительная технологическая простота применения, малые затраты времени на разработку и использование методов оценивания качества. К недостаткам: большая трудоемкость, связанная с необходимостью привлечения в качестве экспертов многих квалифицированных специалистов; относительно большая погрешность и малая надежность итоговых результатов.

Не экспертные методы (аналитические) – такие методы, в которых для определения этих значений обходятся без использования экспертов (но и в этом методе экспертов все-таки приходится привлекать для выполнения одной из операций оценивания качества – построения дерева свойств объекта). Преимуществами таких методов являются: малая трудоемкость, связанная с отсутствием необходимости привлечения в качестве экспертов многих квалифицированных специалистов; относительно малая погрешность и большая надежность итоговых результатов. Недостатками являются: относительная технологическая сложность и большие затраты времени на разработку методов оценивания качества.

Смешанные методы – это такие методы, в которых значение некоторой (но не большей) части числовых характеристик объекта определяется экспертным методом, а остальные из них – не экспертным.

В отечественной и зарубежной практике оценивания качества более чем в 90 % случаев используют смешанные методы и иногда чисто экспертные. При решении вопроса о том, какой из этих трех методов использовать в конкретной ситуации оценивания качества, учитывают их преимущества и недостатки.

В социальной квалиметрии, как и во многих других социальных науках, используются методы получения информации («L» - данные (life record data), «Q» - данные (questionnaire data) и «Т» - данные (objectivetest data).

«L» данные – это данные регистрации поведения человека в повседневной жизни с помощью формализации оценок экспертов, наблюдающих поведение испытуемого в определенных ситуациях в течение некоторого периода времени. С «L» данных обычно начинают предварительные исследования проблемы. Но сам принцип исследования говорит о том, что по субъективным причинам такие данные не отличаются высокой достоверностью и их нельзя использовать для оценок других методик.

«Q» данные – это данные, полученные путем применения вопросников и других методов самооценок. Как и методы оценки, методы сбора «Q» - данных получают все большее распространение вследствие очевидных преимуществ. Эти данные легко получить, они не требуют привлечения экспертов, дешевы и благодаря своей объективности, достоверны.

«T» данные – это результаты объективных тестов с контролируемой экспериментальной ситуацией. Это принципиально новый подход к исследованию свойств личности, поскольку данные получают в результате объективного измерения поведения, не прибегая к оценкам экспертов и самооценкам, что в значительной степени повышает их достоверность. На сегодняшний день эти данные наиболее часто применяются в психологических исследованиях.

В основе технологии социальной квалиметрии лежит выявление оцениваемых показателей. Для выявления оцениваемых показателей в социальной сфере необходимо знать:

- как построить дерево свойств, характеризующих качество (или интегральное качество) объекта;

- как для каждого объекта найти соответствующий показатель, поскольку для некоторых свойств показателей может быть необходимо два или более показателей и нужно выбрать из них наиболее подходящий.

Эквисатисные (достаточно равные, эквус – равный, сатис – достаточно) свойства − это свойства, эквивалентные по своему влиянию на удовлетворение определенной потребности, в одинаковой степени удовлетворяющие эту потребность (удовлетворяют одинаково эту потребность).

Группа свойств – это совокупность свойств, на которые непосредственно подразделяется эквисатисное им сложное свойство. Ширина группы – это количество свойств в группе.

Независимость по предпочтению – два свойства, которые в группе независимы тогда, когда нельзя отдать предпочтительность какому-то. Предположим, что два свойства А и Б входят в одну и ту же группу свойств и характер этих свойств таков, что взятые сами по себе (т. е. свойство А без учета свойства Б и наоборот) большие значения показателей каждого свойства предпочтительнее меньших значений. Будем говорить, что свойство А находится в отношении независимости по предпочтению со свойством Б, если большее значение показателя А всегда предпочтительнее меньших значений независимо от того, какие значения может принять показатель свойства Б. Например, такие два свойства, характеризующие помещения, как естественная освещенность и площадь, независимы по предпочтению. Действительно, какова бы ни была площадь помещения, всегда большая естественная освещенность будет предпочтительней меньшей.

Независимое свойство – это свойство, входящее в группу свойств, находящееся с любым из них в отношении независимости по предпочтению.

Зависимое свойство – это свойство, входящее в группу свойств, и которое хотя бы с одним из них не находится в отношении независимости по предпочтению.

Квазипростое свойство (квази – якобы, мнимый) − это свойство, которое можно подразделить на группу эквисатисных свойств, но которое не нужно подвергать такому делению, так как известна функциональная зависимость между показателями Q сложного и эквисатисных с ним свойств, образующих группу свойств.

Дерево свойств – графическое изображение разветвляющейся структуры, состоящей из сложных свойств и связанных с ним групп свойств. Дерево показывает взаимосвязь между сложными, квазипростыми и простыми свойствами. Корень дерева – показатель качества, который находится на самом нижнем уровне, т. е. самое сложное свойство дерева.

Правостороннее (левостороннее, верхнестороннее, нижнестороннее) дерево свойств – дерево свойств, в котором для каждого сложного свойства соответствующая группа менее сложных свойств находится на чертеже справа (слева, сверху, снизу) от него. Ярус дерева – это минимальные по протяженности участки дерева, заключенные между вертикальными при право- или левостороннем дереве или горизонтальными полосками при верхне или нижнестороннем дереве, отделяющие все сложные свойства. Ярусы кодируются цифрами 0, 1, 2, 3, …, m.

Высота дерева – общее число ярусов m в дереве свойств.

Полное дерево – дерево свойств, корень которого находится на нулевом уровне, разветвленное до k-го уровня (k = 1, m − 1). В неполном правостороннем дереве крайние правые ветви его могут образовываться не только простыми и квазипростыми свойствами (как в полном), но и свойствами сложными.

Усеченное дерево – полное или неполное дерево, из которого в соответствии с ситуацией оценки оказалось возможным исключить одно или несколько свойств (простых или сложных) и (или) группы свойств.

Поддерево – это выделенный из данного дерева свойств такой участок, который сам представляет собой дерево с корнем, находящимся k- м на уровне данного дерева.

Дерево в строгой графовой форме – дерево свойств, изображенное так, как это принято в теории графов (с вершинами и ребрами).

Дерево в нестрогой графовой форме – дерево свойств, изображенное так, как принято изображать, например, таблицу спортивных соревнований. Дерево в табличной форме – дерево, изображенное в виде классификационной таблицы.

Правила, обязательные при любой ситуации оценки, называются общими правилами или просто правилами, а те, которых нужно придерживаться только в зависимости от ситуации оценки, будут называться частными. Среди них называют следующие.

Деление по равному основанию. Это означает, что для любой группы свойств должен быть единый для всех свойств группы признак деления.

Исключительность. Это значит, что свойства, входящие в группу, должны исключать необходимость их одновременного учета в виду того, что между показателями этих свойств есть функциональная зависимость.

Корректируемость. Сущность этого правила заключается в том, что структура дерева должна позволять проводить корректировку. Например, добавлять в дерево свойств новые свойства, если вследствие технического прогресса объект усложняется, модернизируется, или, наоборот, исключать из дерева некоторые свойства, если их учет (в связи с изменением ситуации оценки) не требуется.

Учет взаимосвязей в системе «человек-среда-объект». Можно констатировать, что любой элемент системы воздействует на два других элемента системы и сам испытывает воздействие от каждого из них. В дереве свойств должна обязательно присутствовать (разумеется, с учетом ситуации оценки) экологичность, жизнеобеспеченность.

Жесткость структуры начальных уровней дерева. Это правило обусловлено тем, что важнейшее свойство объекта – его приспособленность к функционированию – функциональность. Функциональность проявляется в разных периодах существования объекта (в период хранения, транспортировки, ремонта и при непосредственном использовании объекта).

По теории квалиметрии качество любого объекта определяется его функциональностью и эстетичностью. Функциональность проявляется в виде основной функции объекта и в аспекте вспомогательной функции, характеризующей его способность приспосабливаться к взаимодействию в системе «человек – среда – объект», но вспомогательная функция может быть разложена на эквисатисную группу: экологичность, жизнеобеспеченность, безызъянность.

Потребительская направленность формулировок свойств как правило означает, что для каждого сложного свойства существует несколько различных признаков, с помощью которых оно может быть разделено на группу эквисатисных свойств. Из них нужно выбирать те признаки, которые имеют потребительскую направленность.

Функциональная направленность формулировок свойств. В соответствии с этим правилом желательно применять те признаки деления, которые отражают неконструктивную структуру оцениваемого объекта, а характер выполняемых им функций. Например, качество промышленного здания оценивать не по его структурным элементам (основные помещения, вспомогательные и т.д.), а по функциональным элементам (технологический прогресс, отдых, санитарно-гигиенические потребности работающих и т.д.).

Правильный учет субъекта оценки, что требует принимать во внимание тот уровень социальной иерархии, на котором находится субъект оценки. Наибольшее число свойств в дереве для одного и того же оцениваемого объекта получится тогда, когда субъектом оценки будет общество в целом, а наименьшее, когда субъект оценки – небольшая группа потребителей или только один человек.

Необходимость и достаточность числа свойств в группе. В соответствии с этим правилом, в группу включаются только те свойства, которые необходимы для обеспечения эквисатисности со сложным свойством для определения этого сложного свойства. Например, если известна площадь и один горизонтальный размер, то другой горизонтальный размер уже не является свойством, необходимым для того, чтобы судить о горизонтальных размерах помещения.

Требование достаточности означает, что в группе должны быть представлены все те свойства, которым и может определяться соответствующее эквисатисное свойство. Для того, чтобы судить о размерах помещения, недостаточно знать только его длину и ширину, нужно знать и высоту.

Однозначность толкования формулировок свойств. Это правило предписывает, что в «дереве» не должно быть нечетких, двусмысленных, неоднозначно трактуемых формулировок свойств.

Эталонное число свойств. В соответствии с ним при сравнении двух объектов дерево свойств, предназначенное для оценки качества обоих объектов, должно состоять из эталонного числа свойств, т.е. включать в себя и всеобщие для обоих объектов свойства и те свойства, по которым эти объекты отличаются друг от друга.

Полнота учета особенностей потребления объекта. Как правило обуславливает необходимость так строить дерево, чтобы в нем нашли отражение все особенности процесса потребления объекта, выявленные на стадии определения ситуации оценки.

Недопустимость зависимых свойств: в любой группе должны быть оставлены только независимые свойства.

Одновременность существования свойств: эквисатисные свойства, составляющие группу свойств, должны быть такими, чтобы оцениваемый объект в каждый момент времени мог одновременно обладать этими свойствами.

Максимальная высота дерева как правило определяет, что дерево должно «ветвиться» до тех пор, пока во всех группах свойств, находящихся на правом краю дерева, не останутся только квазипростые, которые уже не нужно разделять, или простые.

Практически и теоретически обосновано, что оценки качества в очень сильной степени зависят от тех показателей (критериев) свойств, совокупность которых и образует модель качества оцениваемого объекта. Эта зависимость настолько велика, что вполне возможна следующая ситуация: при одном наборе показателей объект А будет лучше по качеству, чем объект Б. При другом наборе – может быть наоборот: Б окажется лучше А. Поэтому понятно, что набор показателей, по которым оценивается качество, должен быть как-то однозначно представлен (если и не стандартизирован). Более того, этот набор должен быть упорядочен (декомпозирован) в некоторую иерархическую структуру (дерево свойств). В противном случае, т. е. без соблюдения этих двух условий, применительно к одному и тому же объекту оценивания, могут получиться совершенно разные результаты - с точностью до наоборот.

Важным в социальной квалиметрии является определение коэффициентов весомости. Коэффициент весомости определяется для показателей свойств, входящих в дерево свойств. В связи с этим различают два вида таких коэффициентов: групповые коэффициенты и ярусные коэффициенты весомости q, вычисляемые на основе групповых коэффициентов, определяющие весомость показателя каждого свойства относительно показателей любого другого свойства, входящего в дерево, в том числе и в одну с ним группу.

Групповые коэффициенты весомости также делятся на два вида: сначала определяются значения ненормированных коэффициентов весомости, а потом эти значения нормируются, т. е. определяется значение нормированных коэффициентов весомости.

Существует два метода определения значений групповых коэффициентов весомости: аналитический и экспертный. Если для какой- то группы свойств значения коэффициентов весомости могут быть определены аналитическим и экспертным методами, предпочтение должно быть отдано первому.

Одна из распространенных ошибок при определении коэффициентов важности - ориентация только на технологию экспертного метода. На самом же деле, существуют и могут применяться (хотя и значительно реже) и аналитические (не экспертные) методы определения таких коэффициентов. Причем они обеспечивают большую точность оценки, чем методы экспертные.

И наконец, последнее по счету, но не по важности: при экспертном определении значений коэффициентов важности практически не встречаются методики, в которых бы содержались указания на погрешность, с которой вычислены эти коэффициенты. В то же время в теоретической квалиметрии уже давно обоснованы расчетные формулы, с помощью которых можно решать взаимосвязанные задачи, например: задавшись доверительным интервалом и доверительной вероятностью, характеризующими желательную точность определения значений коэффициентов важности, определить необходимое число членов экспертной группы; зная число опрошенных экспертов, определить некоторые важные статистические характеристики результатов экспертного опроса (например, погрешность коллективной экспертной оценки).

Разумеется, есть и другие особенности грамотного применения экспертного метода, незнание которых приводит к понижению точности результатов, полученных с помощью экспертов.

Таким образом, современная социальная квалиметрия использует различные методы и технологии измерения и оценки качества. Рассматривая качество как некоторую иерархическую совокупность свойств, представляющую интерес для потребителей социальных услуг, квалиметрия применяет базовый, относительный и комплексный его показатели, точные, упрощенные и приближенные методы оценки. Особое распространение в практике оценивания получили экспертные или смешанные методы.

При проведении процедур оценивания качества необходимо руководствоваться общими и частными правилами, соблюдение которых гарантирует качество самой оценки как процедуры.

Контрольные вопросы:

1. Что такое «социальная квалиметрия»?

2. Опишите объект социальной квалиметрии как науки.

3. Опишите предмет социальной квалиметрии.

4. Каково содержание и роль количественного оценивания качества?

5. Что включает в себя словосочетание «оценка качества жизни»?

6. Опишите качество жизни в количественных показателях.

7. Интерпретируйте словосочетание «оценка качества социальных услуг».

8. Определите критерии и показатели качества социальных услуг.

9. Какие методы социальной квалиметрии Вы знаете?

10. Опишите экспертные методы оценки качества социальной услуги. Назовите их достоинства и недостатки.

11. Какие методы называют аналитическими (не экспертными) методами оценки качества социальной услуги? Каковы их достоинства и недостатки?