Независимая оценка» как инструмент повышения эффективности деятельности организаций социального обслуживания в части предоставления социальных услуг

В Послании Президента Российской Федерации Федеральному собранию 12 декабря 2013 года было отмечено, что «важнейшая задача – создание системы независимой оценки качества социальных учреждений. Этот механизм позволит увязать их финансирование с результатами работы, а значит провести эффективную оптимизацию бюджетной сети. Считаю, что нужны законодательные нормы прямого действия, которые определят единые подходы, стандарты и критерии, а также обязательства всех уровней власти по созданию системы независимой оценки качества работы организаций социальной сферы. И прошу принять соответствующий закон уже в ходе ближайшей весенней сессии. Обращаюсь с настоятельной просьбой к вам, уважаемые коллеги» (В.В. Путин).

Основанием для создания независимой оценки качества услуг (НОК) так же являлись: Постановление Правительства РФ от 30 марта 2013 г. № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги», Распоряжение Правительства РФ № 487-р «О плане мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013 - 2015 годы» Приказ Министерства спорта РФ от 19 марта 2013 г. № 121 «О методических рекомендациях по организации независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере физической культуры и спорта», Приказ Министерства культуры РФ от 30 сентября 2013 г. № 1505 «О методических рекомендациях по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры», Приказ Министерства здравоохранения РФ от 31 октября 2013 г. № 810 а «Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения», Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. № 391 а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания», Методические рекомендации по проведению независимой системы оценки качества работы образовательных организаций (утв. Министром образования и науки РФ 14 октября 2013 г.), Федеральный закон от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования», Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики».

Целью независимой оценки качества является повышение качества и доступности социальных услуг для населения улучшение информированности потребителей о качестве работы социальных учреждений стимулирование организаций к принятию мер по повышению качества и удовлетворенности потребителей Воспитание ответственного потребителя, заинтересованного в настройке качества услуг.

Субъектами независимой системы оценки качества услуг являются государственные и местные органы, уполномоченные органы; общественный совет по проведению независимой оценки и организации-операторы.

Так, органы исполнительной власти (министерства, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления):

- формируют общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, утверждают положение о них, осуществляют материально-техническое обеспечение работы общественных советов;

- отбирают на конкурсной основе организацию-оператора и заключают с ним государственный или муниципальный контракт;

- предоставляют при необходимости оператору общедоступную информацию о деятельности организаций социального обслуживания, формируемую в соответствии с государственной и ведомственной статистической отчетностью (в случае, если она не размещена на официальном сайте организации);

- рассматривают в месячный срок информацию о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания и учитывают данную информацию при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций социального обслуживания;

- размещают информацию о результатах проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания на сайте www.bus.gov.ru и на своих официальных сайтах;

- обеспечивают на своих официальных сайтах в сети Интернет техническую возможность выражения мнений получателями услуг и иными гражданами о качестве оказания этих услуг.

Минтруд России, Минкультуры России, Минобрнауки России, Минздрав России:

- осуществляют координацию и методическое обеспечение;

- устанавливают показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания;

- утверждают порядок размещения на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети Интернет и обновления информации об этом поставщике (в том числе содержание указанной информации и форма ее предоставления).

Общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания формируется таким образом, чтобы была исключена возможность возникновения конфликта интересов. Состав общественного совета формируется из числа представителей общественных организаций. Рекомендуется включать в состав общественных советов представителей Всероссийских общественных организаций. Число членов общественного совета не может быть менее чем пять человек.

Общественные советы по проведению независимой оценки оказания услуг организациями социального обслуживания:

- определяют перечни организаций социального обслуживания, в отношении которых проводится независимая оценка;

- формируют предложения для разработки технического задания для организации, которая осуществляет сбор, анализ информации о качестве оказания услуг организациями (далее - оператор), принимают участие в рассмотрении проектов документации о закупках работ, услуг, а также проектов, заключаемых органами власти с оператором;

- устанавливают при необходимости критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания (дополнительно к установленным в Федеральном законе критериям);

- осуществляют независимую оценку качества оказания услуг организациями социального обслуживания с учетом информации, представленной оператором;

- представляют соответственно в органы власти результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями, а также предложения по улучшению качества их деятельности.

Организация-оператор осуществляет сбор и анализ информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания в соответствии с условиями государственного (муниципального) контракта, заключенного с уполномоченным органом (используется общедоступная информация об организациях, в том числе в форме открытых данных, результаты социологических опросов).

Перечни организаций социального обслуживания, в отношении которых проводится независимая оценка, определяются общественными советами по проведению независимой оценки оказания услуг организациями социального обслуживания:

- на федеральном уровне могут включать организации, финансируемые за счет средств федерального бюджета, бюджетов субъектов Российской Федерации, местных бюджетов;

- на региональном уровне могут включать организации, находящиеся на территории соответствующего субъекта Российской Федерации (независимо от источника финансирования).

Независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как:

- открытость и доступность информации об организации социального обслуживания;

- комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения;

- время ожидания предоставления социальной услуги;

- доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания;

- удовлетворенность качеством оказания услуг.

Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете, например:

- полнота информации об организации социального обслуживания, размещаемой на официальном сайте в сети Интернет www.bus.gov.ru (коэффициент от 0 до 1);

- наличие альтернативной версии официального сайта организации в сети Интернет для инвалидов по зрению с учетом международного стандарта доступности веб-контента и веб-сервисов WCAG (да/нет);

- численность и укомплектованность организации социального обслуживания специалистами в соответствии со штатным расписанием (человек, %), в том числе по отдельным специальностям: логопед, психолог, дефектолог (%);

- доля получателей услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от общего числа опрошенных получателей услуг (%), в том числе помещением, имеющимся оборудованием, мебелью, мягким инвентарем, хранением личных вещей (%);

- доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания друзьям, родственникам, знакомым, от общего числа опрошенных получателей услуг (%).

Федеральный закон от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» устанавливает следующие виды и источники информации для проведения независимой оценки качества.

1. Информация о деятельности поставщиков социальных услуг, размещаемая на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет» (часть 1 статьи 13):

«1. Поставщики социальных услуг формируют общедоступные информационные ресурсы, содержащие информацию о деятельности этих поставщиков, и обеспечивают доступ к данным ресурсам посредством размещения их на информационных стендах в помещениях поставщиков социальных услуг, в средствах массовой информации, в сети Интернет, в том числе на официальном сайте организации социального обслуживания».

2. Информация о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, которая определяется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти (подпункт 12.1 части 2 статьи 13):

«2. Поставщики социальных услуг обеспечивают открытость и доступность информации:

12.1) о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, которая определяется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти».

3. Информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания размещается соответственно (часть 13 статьи 23.1):

«1) уполномоченным федеральным органом исполнительной власти на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www. bus.gov.ru в сети Интернет;

2) уполномоченными органами субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления на своих официальных сайтах и официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети Интернет».

4. Данные о мнениях получателей услуг и иных граждан о качестве оказания этих услуг организациями социального обслуживания (часть 15 статьи 23.1):

«15. Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, уполномоченные органы субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления и организации социального обслуживания обеспечивают на своих официальных сайтах в сети Интернет техническую возможность выражения мнений получателями услуг и иными гражданами о качестве оказания этих услуг».

Независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания, организуемая общественными советами по ее проведению, проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года.

Поступившая соответственно в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, уполномоченные органы субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания подлежит обязательному рассмотрению указанными органами в месячный срок и учитывается ими при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций социального обслуживания.

Для активизации участия общественных организаций в проведении независимой оценки качества оказания услуг принято постановление Правительства Российской Федерации от 30 октября 2013 г. № 976 «О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 23 августа № 713», которым предусмотрена финансовая поддержка программ проведения независимой оценки, реализуемых социально ориентированными некоммерческими организациями на конкурсной основе.

На официальном сайте Минтруда России создан специальный раздел «Независимая система оценки качества» (http://www.rosmintrud.ru/nsok/) на котором размещается актуальная информация о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социальной сферы:

- нормативные правовые акты;

- методические документы;

- опыт субъектов Российской Федерации;

- итоги мониторинга;

- аналитические записки;

- перечень рейтингов.

Таким образом, институт независимой оценки качества учреждений социальной сферы должен стать частью института общественного контроля Институт общественного контроля должен быть многовариантными и многоуровневым. В его основе – механизм свободного межсекторного взаимодействия. Необходимо комплексное развитие правовых норм, обеспечивающих возможность формирования независимой оценки как в государственной (муниципальной) сфере, так и в сфере НКО и социальных услуг частного бизнеса. Необходимо стимулировать развитие горизонтального и вертикального сетевого взаимодействия в среде НКО, создание комплекса мер (механизмов, инструментов, форм) обучающего характера в области прав, возможностей и механизмов свободного участия НКО и граждан в оценке качества социальных услуг.

Теория и методология оценки качества учреждений социального обслуживания и их отдельных служб постоянно развиваются, так как свойства социальных объектов непрерывно изменяется, совокупность свойств социальных служб усложняется и взаимно обогащается, что, естественно, ведет к корректировке численных значений социальных объектов. При этом появляется возможность сопоставлять полученные данные с подобными характеристиками аналогичных объектов. Исходя из научного и научно-методического представления о качестве учреждения и основных социальных услугах, при сравнении качества следует учитывать не только отдельные свойства объектов, по и признаки и характеристики их внутренней определенности (качествообразующие свойства по типам и видам учреждений, структуру и устойчивость учреждений, адаптированность к условиям региона (города, района) и специфические потребности местного населения и различных его категорий).

Необходимо постоянно искать количественные показатели, способствующие адекватной оценке качества деятельности учреждений с наименьшими погрешностями, а также оптимальные пути продвижения от оценки уровня качества объекта к исследованию качества, соответствующего запросам клиентов социальных служб, отдельных категорий населения и общества в целом.

Приоритет в выборе количественных показателей для оценки качества социальных услуг всегда на стороне клиентов – реальных потребителей услуг. Учитывая современный уровень развития социальной квалиметрии, следует иметь в виду, что квалиметрическая оценка качества учреждений и социальных услуг есть только основа и начальная фаза внедрения соответствующих улучшений их деятельности в практику.

Контрольные вопросы:

1. Какова цель независимой оценки качества предоставления социальных услуг?

2. Назовите виды и источники информации для проведения независимой оценки качества.

3. Зайдите на сайт http://www.rosmintrud.ru/nsok/ и сделайте обзор информации о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социальной сферы.