2015-06-04
913
Тема 1. Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы
Организационная структура отеля. Факторы, определяющие особенности организационной структуры. Основные и функциональные службы. Место службы приема и размещения в исполнительном органе гостиницы. Взаимодействие между службами отеля. Организация рабочего места администратора гостиницы.
Тема 2. Требования к работе персонала службы приема и размещения. Профессиональные стандарты обслуживания
Нормативная база, регламентирующая работу службы приема и размещения. Техническая и технологическая документация. Профессиональные стандарты работы администратора. Должностные обязанности администратора службы приема и размещения, старшего администратора смены. Дополнительные обязанности смен службы приема и размещения. Профессиональная культура работников службы.
Тема 3. Технологический цикл обслуживания гостей в отеле. Типология гостей отеля
Понятие «технология». Понятие «технологической карты». Классификация технологий. Значение технологии для общественного развития. Характеристики технологии: целесообразность, процессуальность, нормализованность, воспроизводимость, системность, эффективность. Компонентная структура технологии. Понятие «технологическая система». Понятие «технологии гостиничного сервиса». Характеристики. Виды технологий гостиничного сервиса: базовые, ключевые, ведущие. Цели применения технологий, условия, необходимые для использования технологии. Понятие технологического цикла гостевого обслуживания. Этапы. Типы гостей с точки зрения технологии обслуживания.
Тема 4. Бронирование
Источники, каналы получения заявки. Виды бронирования. Содержание заявки и подтверждения бронирования. Электронные расчеты с гостями через интернет. Технология аннуляции бронирования. Сверхбронирование.
Тема 5. Заезд, регистрация и поселение гостей
Технология встречи и приветствия гостя. Порядок проживания в отеле.
Регистрация по прибытии. Технология оформления проживания гостя по бронированию и без брони. Гостиничные тарифы. Оформление проживания российских и иностранных граждан. Порядок регистрации иностранных граждан в гостинице. Понятие визового режима. Документы, заполняемые при регистрации иностранного гражданина. Оформление проживания и поселение групп. Понятие группы туристов. Основные требования к организации приема туристской группы. Основные документы, заполняемые при размещении туристских групп. Особенности размещения руководителя группы. Предварительный расчет с гостями. Предварительные: наличный, безналичный расчет, расчет по кредитной карте. Вселение в номер.
Тема 6. Обслуживание гостей во время проживания
Информирование персонала об услугах отеля во время проживания гостей. Платные дополнительные услуги гостиницы. Техники продаж услуг сотрудниками службы приема и размещения услуг бизнес-центра., сервис-бюро, услуг питания, прачечной, отдыха и развлечений. Ведение тетрадей передачи смены, тетради финансовой передачи смены. Ночной аудит.
Тема 7. Окончательный расчет и выезд
Расчетный час. Процедура оформления выезда гостя. Окончательный расчет с гостем. Окончательный расчет: наличный, по кредитной карте. Выписка гостя. Поощрение гостя.
Тема 8. Документооборот службы
Взаимодействие службы приема и размещения и службы обслуживания номерного фонда отеля. Оформление документов после выезда для передачи в бухгалтерию. Составление отчета администратора, описи счетов, описи договоров
Вопросы для самоконтроля:
1. Перечислите профессиональные требования, предъявляемые к администратору гостиницы
2. Дайте сравнительную характеристику процедуре регистрации гостя «без брони» и «по брони»
3. Перечислите основные принципы работы администратора
4. Порядок организации и оплаты экскурсий в мини-отеле
5. Дайте сравнительную характеристику обязанностей администратора дневной смены и администратора вечерней или ночной смен
6. Перечислите основные критерии выбора современных систем автоматизации работы администратора
7. Перечислите требования, предъявляемые к месторасположению службы приема и размещения гостей
8. Порядок регистрации туристской группы
9. Оборудование рабочего места администратора
10. Дайте сравнительную характеристику процедур регистрации российского и иностранного граждан
11. Перечислите задачи и порядок проведения ночного аудита
12. Перечислите отличительные особенности технологии обслуживания гостя в мини-отеле
13. Перечислите приемы, используемые администратором при работе с замечаниями и жалобами гостей
14. Стандарты операционных действий администратора гостиницы при процедуре заселения гостя
15. Перечислите фирменные стандарты деятельности администратора
16. Технология заселения гостя в номер
17. Порядок передачи смены администратором
18. Перечислите достоинства автоматизированной системы Fidelio front office
19. Раскройте понятия: имидж, фирменный стиль, корпоративная культура гостиницы
20. Дайте сравнительную характеристику заселения гостя «по брони» и «без брони» в мини-отеле
21. Перечислите обязанности администратора службы приема и размещения
22. Дайте сравнительную характеристику различных форм оплаты за проживание в гостинице
23. Порядок выполнения функции «Закрытие кассира»
24. Перечислите виды поощрения постоянных гостей отеля
25. Перечислите службы гостиницы, взаимодействующие с администратором и задачи этого взаимодействия
26. Процедура выселения гостя из гостиницы
27. Перечислите документы отчетности в работе администратора гостиницы
28. Перечислите информационные технологии, используемые службой приема и размещения в российских гостиницах
3. Нормативные материалы и учебная литература
Основные источники:
- Павлова Н.В. Администратор гостиницы: учебное пособие для студ. учреждений сред. проф. образования – М.: Академия, 2013
- Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для ОУ СПО. – Москва: Академия, 2012;
- Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений – М.: Академия, 2011;
- Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. – М.: Альфа-М- ИНФРА-М, 2007;
- Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и допол. – М.: ИНФРА-М, 2009;
- Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений – М.: Академия, 2012
Дополнительные источники:
1. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008.
2. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. – Ростов н/Д.: Феникс, 2003.
3. Котлер Ф., Боуэн Д. Маркетинг: Гостеприимство, туризм. 4-е издание. Зарубежный учебник для вузов. Москва: ЮНИТИ, 2007.
4. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. Учебник. – М.: Академия, 2002.
5. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). Учебное пособие для вузов. – Санкт-Петербург: Питер, 2007.
Периодическая литература:
1. Журнал «Отель» - ведущее российское периодическое издание, полностью посвященное вопросам гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства.
2. Журнал «Парад отелей» - ведущее российское периодическое издание рассматриваемые с различных точек зрения: поставщика услуг - гостиницы; посредника туристского агентства и представительства и, несомненно, конечного потребителя данного рынка - российского и иностранного туриста.
3. Журнал «Туризм и отдых» - рекламно-информационное издание, на страницах которого еженедельно представляется весь спектр услуг в сфере туристического бизнеса.
5. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» - специализированный журнал для профессионалов турбизнеса и индустрии гостеприимства.
6. Журнал «Индустрия Туризма» – специализированный журнал для профессионалов турбизнеса и индустрии гостеприимства.
7. Журнал «Современный Отель» - профессиональный путеводитель по гостиничному бизнесу.
8. Журнал «Пять звезд» - ежемесячный информационно-аналитический журнал для специалистов гостиничной отрасли.
Интернет-ресурсы:
Портал про гостиничный бизнес. http://prohotel.ru/
Портал гостиничного бизнеса. http://www.hotelline.ru/
