Потоки взаимодействия

Акт выполненных работ (акт приема-передачи трансп

Сведения об удовлетворенности клиента. Результаты анкетирования

Счет за оказанные услуги, первичная документация

Кассовый чек по расчетным операциям клиентов

♦|42, 44;

Учет сведений в базе данных о клиенте, объеме оказанных ему услуг, стоимости и состоянии расчетов данных анкетирования, пожеланий и удовлетворенности клиента. Передача первичной учетной документации в экономические службы

*⁹ /Маркетигнговые\49

' и экономические '

l службы,

База данных о состоянии расчетов

клиента и оказанных услугах и его

предпочтениях и удовлетворенности

Рис. 37. Схема функционирования дилерского центра по техническому обслуживанию и текущему ремонту автомобилей (окончание)

ользуется учетная база данных хода выполнения заказов-нарядов и за-жи производственных постов (см. рис. 37).

2 учетом того, что маркетинговая стратегия дифференцирует покупате-
при оказании сервисных услуг, например включает предоставление бо-
высокого обслуживания FTP-клиентам, планирование времени посеще-

сервисной станции может осуществляться с учетом расстановки при-тетов. Так, может быть рассмотрена программа планирования нескольких редей клиентов:)братившихся впервые;

югулярно обслуживающих свой автомобиль в сервисном центре; 1 меющих дисконтные карты на услуги сервисного центра.

3 зависимости от приоритетов фокусирования на той или иной группе по-
жтелей (которые определяются маркетинговыми программами и стратеги-
) назначается время для посещения СТОА. С другой стороны, организация
|жка обслуживания должна учитывать аварийность автомобиля: чем опас-

неисправность для эксплуатации машины, тем скорее ее надо устранить.

этого можно использовать механизмы критериального отбора заявок и об-|,ений клиентов по соответствующей анкете: в зависимости от причин обра­ти в сервисный центр клиенту назначается время посещения (см. рис. 37). Данные о сформированных заявках и очередях могут использоваться же экономическими службами для текущего планирования доходов и юдов автоцентра.

1л я целей повышения выручки автодилера за счет комплексного обслу-кшия организовывается служба по аварийной эвакуации автомобилей, нки на оказание данных услуг получают и регистрируют в диспетчерской тек тройном виде перенаправляют для исполнения в службу эвакуации, службу аварийной эвакуации целесообразно возложить также оказание yv мелкого ремонта автомобилей по месту выезда (выездного ремонта), i позволит получить дополнительный доход с тех автовладельцев, кото-: 11С имеют возможности или желания посетить СТОА, а также разгрузить КЗВОДСТВенные посты, освободив их от части работ по устранению мел-

псисправностей.

)рганизация работы диспетчерской службы не должна исключать веро-ОСТИ самовольного, т.е. без предварительной записи, приезда клиента. i искл ючения очередей в таком случае учитывается резерв времени, кото- \ можно рассчитать по статистике спонтанных посещений. Поэтому дан-: диспетчерских центров и сервисного бюро об обращениях и фактичес-

приездах клиента — важная управленческая информация. Но прибытии клиента на сервисную станцию диспетчерской службой

через прямое обращение организуется его встреча с мастером-консуль-юм по соответствующему направлению обслуживания: жестяно-маляр-• работы, слесарные работы или работы по тюнингу. Клиент во время ОЩения сервиса по всем техническим вопросам общается только с одним жпостпым лицом — мастером-консультантом. Поэтому квалификаци-lue требования) предъявляемые к мастеру-консультанту, должны быть ыми высокими. В обязанности такого специалиста входят приемка и оп­адение ШракГврВ Неисправности аВТОМОбИЛЯ, а также выбор наиболее

дпочтительной технологии проведения работ

На втором этапе (диспозиция) мастер-консультант в беседе с клиентом определяет причину его обращения в сервис и проводит визуальный осмотр автомобиля. Чтобы ускорить определение истинных причин неисправности, а также учесть специфику работы и эксплуатации автомобиля и его от­дельных агрегатов при проведении ТО и ремонта и соответственно повысить качество обслуживания, рекомендуется использовать так называемые тех­нические досье на автомобиль, хранящиеся в электронной базе данных у ав­тодилера. С одной стороны, наличие такой карты у конкретного дилера по­зволяет сделать автовладельца своим клиентом, с другой — регистрация ма­нипуляций с автомобилем клиента, показания и результаты диагностики, выявленные и устраненные неисправности, замененные узлы и агрегаты транспортного средства являются хорошей статистической базой и для про­изводителя (см. этап 9 на рис. 37), и для маркетинговых и экономических служб дилера. Производителю это позволит разрабатывать инновационные программы совершенствования моделей выпускаемых автомобилей, а ди­леру — планировать объем оказанных услуг, закупаемых запчастей и обос­нованно решать вопрос о предоставлении дилерской гарантии.

Используя данные технических досье, визуального осмотра и опроса кли­ента, мастер-консультант определяет оптимальный способ выполнения сер­висно-ремонтных работ.

В задачи третьего этапа входят приемка автомобиля у клиента, опреде­ление объемов и стоимости работ, направление автомобиля на соответству­ющий производственный участок. Для быстрой оценки количества, видов и стоимости работ, а также повышения скорости и качества обслуживания ав­томобиля используется технология «активной приемки», которая осуще­ствляется с использованием технических средств комплексного диагности­рования автомобиля. Приемка проводится на специальных контрольно-диагностических линиях (стендах), которые включают в себя устройства проверки работы систем двигателя, угла схождения колес, люфтов и зазоров рулевого управления и узлов подвески, контроля света фар, тормозной сис­темы, анализа отработанных газов и т.д. Для этого дополнительно использу­ются подъемник или осмотровая яма, а также многооперационный диагнос­тический центр (мотор-тестер). Результаты тестирования выводятся на эк­ран монитора и могут быть распечатаны с помощью принтера.

При организации работ следует иметь в виду, что линии диагностирова­ния автомобилей нужны для оценки не только соответствия технического состояния автомобилей требованиям ГОСТ и автопроизводителей, но и ка­чества выполненных работ.

В процессе диагностики должны быть выявлены помимо неисправно­стей, обнаруженных клиентом, и другие слабые места автомобиля, о кото­рых обязательно сообщается клиенту. После этого мастер-консультант определяет оптимальную схему ремонта автомобиля. Это означает, что он подсказывает клиенту, какой узел автомобиля нуждается в немедленной за­мене, а с чем можно подождать. Процедура ремонта в этом случае может быть значительно сокращена по времени и увязана с графиком загрузки Производственных постов автосервиса.

Изсхемы процесса видно, что основная роль в формировании благоприят­ного ИМИДЖа при оказании сервисных услуг, а значит, в удержании и привле

чении клиентов ложится на мастеров-приемщиков, диспетчеров и инженера по гарантии. Это люди, которые непосредственно контактируют и работают с посетителями автоцентра. Мастер следит за полнотой и качеством выполня­емых работ. Именно к нему как к человеку технически грамотному у автовла­дельца возникают все вопросы, и он должен уметь на них грамотно ответить.

Весь объем оказанных клиенту услуг на данном этапе подлежит учету, в том числе время, затраченное специалистами при проведении диагностики автомобиля и его агрегатов. Все эти данные должны учитываться в единой электронной базе для последующего формирования счета клиенту (см. этап 10 на рис. 37), а также для планирования и оценки эффективности ра­боты отдельных производственных участков и формирования ценовой по­литики сервисного центра (см. этап 9 на рис. 37).

После диагностики и определения характера ремонтных операций мас­тер-консультант выбирает технологию проведения обслуживания и оцени­вает время, необходимое для выполнения заказа. Предварительный заказ-наряд составляется вместе с клиентом. После его согласования автомобиль вместе с заданием направляется на соответствующий участок работ.

Схема технологического процесса определяет последовательность про­хождения автомобилем различных производственных зон. При этом суще­ственное влияние на выбор методов организации обслуживания и ремонта автомобилей играет система логистики. При поточном методе заказ выпол­няется от одного специализированного участка к другому. Особенность ту­пикового метода — проведение операций на универсальных производ­ственных постах.

В соответствии со схемой (см. рис. 37) автомобили проходят мойку и по­ступают либо на участок оказания услуг, либо в зону ожидания.

Этапы с четвертого по седьмой представляют собой организацию и про­ведение мероприятий по техническому обслуживанию, слесарному, жес-тяно-малярному ремонту и работ по дооборудованию и тюнингу автомо­биля.

Технически целесообразно и рационально, чтобы работы текущего ре­монта в случае необходимости его проведения предшествовали работам по техническому обслуживанию. Тогда удастся избавиться от ненужных пере­делок и тем самым увеличить продуктивное время выполнения заказов, т.е. повысить производительность.

Для планирования и оценки эффективности деятельности ведется управ­ленческий учет затрат, доходов и показателей реализации ключевых опера­ций бизнес-процесса. Для этого все движения автомобиля между производ­ственными зонами, ход выполнения и степень завершенности заказов, В та кже сведения об объемах произведенных работ, использованных матери­алах и запчастях, фактически затраченном времени подлежат учету в элект­ронной базе данных в разрезе: клиентов, марок и моделей автомобилей; за­казов-нарядов; признаков «гарантийных» и «негарантийных» работ, кото­рые затем могут учитываться маркетинговыми и экономическими службами компании.

Посредством УГОГО Мастер-Консультант, курирующий автомобиль кли­ента, ВИДИТ и прогнозирует его постоянное движение и ход проведения ра­бот, о чем в случае необходимости сообщает клиенту (ем. пап ⁽) на рис. 37).

Кроме того, используя отчеты, можно наиболее оптимально распределять заказы между постами, обеспечив их равномерную загрузку. Это позволит сократить потери от перерывов между заказами и вынужденных простоев.

При формировании заказа составляется план для менеджера склада. В нем следует указать временные промежутки подачи запчастей в цех, что сокращает потери рабочего времени и сбои при потоковом выполнении ра­бот, а клиенту позволяет получить отремонтированный автомобиль в огово­ренный срок.

Для обеспечения такой согласованности различных центров ответствен­ности в подчинении мастера-консультанта находятся многопрофильные специалисты: диагност, электрик, автомеханики. За каждой такой бригадой закрепляется менеджер по складскому хранению.

Учетом времени должны быть охвачены проданные часы, т.е. время, взя­тое из норм производителя и согласованное с клиентом в наряде. Также обя­зательный пункт в учете времени — продуктивные часы, т.е. фактическое время выполнения работы по соответствующим позициям заказа. Благодаря учету таких данных можно будет выявить факторы непродуктивности. Со­гласно наблюдениям потери времени от табельного времени механиков со­ставляют от 15 до 20% в зависимости от масштабов предприятия.

Задача управления, направленного на повышение производительности, состоит в том, чтобы улучшить данный показатель. При этом в зависимости от факторов, влияющих на данный показатель, необходимо различать: чис­тый простой (отсутствие клиентов); технологический простой (подготовка рабочего места); простой из-за устранения допущенного брака.

Другим плюсом правильного учета показателей фактически отработан­ного времени является возможность оперативно и объективно рассчитать сдельную зарплату персонала.

В случае занятости рабочих постов, на которых должны выполняться ра­боты согласно заказу-наряду, автомобиль поступает в зону ожидания, а от­туда по мере готовности направляется на тот или иной производственный участок (см. рис. 37).

Для реализации требований системы документации по управлению про­изводством на основе обеспечения качества стандартов ИСО 9000-2000 ор­ганизация выполнения конкретных сервисных процессов осуществляется в соответствии с регламентирующими документами. Поэтому работы осу­ществляются в строгом соответствии с технологическими инструкциями по ремонту и обслуживанию конкретной марки автомобиля. То, что квалифи­кация персонала достаточна для проведения регламентных работ, подтверж­дают соответствующие сертификаты автопроизводителя.

После выполнения производственных работ независимым работником, например мастером, подчиненным непосредственно управляющему сервис­ной станции, должен проводиться выходной контроль — восьмой этап тех­нологической схемы (см. рис. 37).

На данном этапе производится контроль не только работ, ВЫПОЛНеЯНЫХ на постах, но и узлов и агрегатов, ответственных за безопасность движения, а также уровнем) рабочих жидкостей и ВНвШНвГО состояния автомооиля. Среди инструментов опенки качества чакп'Ш используются сервис тесты, тест драйвы, ПОКВЛЬНЫЯ выходной КОНТРОЛЬ МАОТврОМ ИЛИ ЖСПврТОМ ПО

окончании ремонта, а также контроль с использованием диагностической линии. Все данные контроля заносятся в электронную базу, там же учитыва­ются участки, недобросовестно выполнившие работы в случае обнаружения брака.

После устранения брака, учета в управленческой базе центров ответ­ственности допустивших этот брак, объемов работ по его устранению и за­трат на их проведение автомобиль направляется для передачи клиенту в зону выдачи, если клиент его уже там ждет, либо в стояночную зону.

Для этого, еще раз оговоримся, очень важно возложить на мастера задачу по оценке сроков завершения выполнения заказа клиента, чтобы своевре­менно проинформировать автовладельца о готовности передать машину. При этом информирование может осуществляться и с помощью бЖ^-сооб-щений на мобильный телефон, и через персональный кабинет клиента на интернет-сайте автодилера.

Автомобиль сдается клиенту — десятый этап (см. рис. 37) с объяснени­ями и наглядным показом результатов выполненных работ. Показ заменен­ных деталей и узлов поможет дополнительно убедить клиента в замене дета­лей согласно заказу.

Важной операцией этапа сдачи работ является оценка удовлетворенности обслуживанием. Для этого можно использовать анкету, в которой клиенту предлагается оценить качество сервиса, удовлетворенность работой, а также технический профессионализм персонала, внимательность мастера и вы­сказать свои пожелания. Данная информация предназначена прежде всего для маркетинговых служб, так как поможет разработать и скорректировать программы маркетинговых коммуникаций и позиционирования на рынке. Кроме того, результаты опроса могут быть использованы контрольными и экономическими подразделениями компании для оценки эффективности работы центров ответственности и достижения поставленных целей и ут­вержденных показателей деятельности.

Завершение данного этапа — проведение расчетов с клиентом и обяза­тельный их учет в базе данных. Выставление клиенту счета производится на основе учетных данных о фактически оказанных услугах. Помимо взаимо­расчетов клиентоориентированное оказание услуг должно заканчиваться оформлением соответствующих гарантийных обязательств сторон, выдачей дисконтных карт, рекламных имиджевых буклетов с целью напоминания клиенту о компании и стимулирования воспользоваться ее услугами еще

раз,

Повышению привлекательности автосервисной станции поможет пре­доставление клиенту сопутствующих услуг или организация его досуга во время ТО или ремонта его автомобиля. По данным опросов, многие кли-енты жалуются на то, что не могут с пользой или удовольствием заполнить время, проведенное в ожидании своего автомобиля, переданного на ТО ав­тодилеру. Для этого, например, предусматривается комната для клиента, ГДв подается бесплатный кофе, есть журналы, можно отдохнуть и посмот­рен) телевизор, ИМеетОЯ широкий выбор автоаксессуаров и автохимии, ВОЗМОЖНОСТЬ поработать В И мтсрнстс на гостевом компьютере или на своем ноутбуке через беспроводное соединение (Wi-1'i). Очень удобно, когда по­сетитель может во* пользоваться, не выходя и пределы торгово сервисного

центра, страховыми (застраховать свой автомобиль), банковскими услу­гами (оплатить услуги ЖКХ за очередной месяц, погасить очередную часть кредита).

Важным в этом смысле является удобство расположения автосервиса. Близость к многопрофильным торгово-развлекательным центрам служит на пользу и делает комфортным пребывание автовладельцев, которые, напри­мер, за время выполнения заказа могут сходить в близлежащий кинотеатр.

Дополнительным востребованным продуктом для клиента является под­мена автомобиля. Автодилер предоставляет клиенту возможность взять на прокат автомашину соответствующего класса, в случае если ремонт его транспортного средства требует продолжительного времени. Необходимо помнить, что дополнительный комплекс услуг — это не только повышение комфортности и удовлетворенности посетителей, это еще и дополнитель­ный источник доходов автодилера с каждого клиента.

Параллельно с обозначенными этапами формируются необходимые от­четы для соответствующих подразделений компании (см. этап 9 на рис. 37).

Основными отчетными документами для целей эффективного управ­ления бизнес-процессом обслуживания автомобилей являются отчеты о ходе и прогнозировании выполнения заказа и степени завершенности ра­бот, отчеты о фактически оказанных услугах (оплаченных и продуктивных часах), отчеты о фактических затратах времени, материалов, запчастей и ре­сурсов.

В комплексной процессной системе функционирования СТОА автоди­лера дополнительно должны найти свое отражение и такие процессы, как проведение предпродажной подготовки новых и подержанных автомоби­лей, технологической экспертизы соблюдения правил нормальной эксплуа­тации в случае с работой по гарантиям и претензиям, взаимодействие спе­циалиста по гарантии сервисного центра и завода-изготовителя (дистри­бьютора) по исполнению и урегулированию гарантийных обязательств и затрат сервисного центра по ним.

Как видно, для эффективного управления затратами, доходами и каче­ством оказываемых услуг СТОА автодилерской компании необходимы авто­матизация операций адресного учета расходов, доходов, обращений и зака­зов клиентов и создание единых интегрированных в управленческую сис­тему баз данных.

Для успешной автоматизации процессов учета и отчетности в предло­женной технологии функционирования сервисной станции рекомендуется воспользоваться схемой организации основных информационных потоков между центрами ответственности, этапами выполнения работ и оказания услуг и хранилищами данных (базами данных) (рис. 38).

Для хранения учетных данных используются следующие базы данных: «Расчеты и управление взаимоотношениями с клиентами», «Движения зап­частей и материалов», «Технологические инструкции и нормативные трудо­емкости», «Заказы-наряды и фактические трудоемкости, затраты мате риалов, запчастей», «Технические досье на автомобили».

В соответствии со схемой на каждом этапе бизнес-процесса производится

либо ввод (учет) данных В соответствующую 6l iy, undo их использование и

виде аитомитиче» ки формируемых отчетов изданных гнобого хранилищ!