2015-06-24
2228
ОАО «РЖД» на протяжении последних лет демонстрирует устойчивую работу и стабильный рост объемов перевозок. Вместе с тем, динамичный рост не в полной мере сопровождается улучшением потребительских свойств и повышением удовлетворенности потребителей услуг ОАО «РЖД». Это связано с недостаточным уровнем качества реализации в ОАО «РЖД» технологических и бизнес-процессов, несовершенством системы мониторинга удовлетворенности потребителей услуг ОАО «РЖД», недостаточностью предложения высокорентабельных инновационных продуктов и услуг.
Анализ внешней среды показывает, что устойчивому развитию ОАО «РЖД» в перспективе будут угрожать следующие негативные тенденции:
усиливающаяся конкуренция на рынке транспортных услуг и на международных транспортных рынках с учетом развития альтернативных международных транспортных коридоров и присоединения России к ВТО;
снижение прибыльности работы в условиях жесткого государственного тарифного регулирования и сохранения перекрестного субсидирования, что ведет к сокращению объемов собственных инвестиционных и инновационных возможностей;
|
|
|
рост конкуренции на региональных рынках труда, связанный, в том числе, с негативными социально-демографическими тенденциями;
рост цен на приобретаемые ОАО «РЖД» ресурсы под влиянием колебаний цен на мировых рынках и монополизации производства продукции для нужд отрасли;
высокая динамичность изменения товаропотоков под влиянием колебаний конъюнктуры мировых рынков.
Риски ОАО «РЖД» в перспективе не исчерпываются воздействием внешних факторов. Основными недостатками существующей системы управления ОАО «РЖД», негативно отражающимися на вопросах обеспечения качества и, как следствие, на результатах работы, являются:
1. Несовершенство механизма принятия управленческих решений. Во многих случаях процесс принятия решений значительно бюрократизирован. Бизнес-процессы и технологические процессы недостаточно формализованы, что порождает принятие несогласованных и взаимоисключающих решений. Сохраняется недостаточная согласованность стратегического и оперативного планирования и управления.
2. Отсутствие четкого разделения границ полномочий и ответственности при взаимодействии подразделений ОАО «РЖД» при реализации ими своих функций. Недостаточно отработанная система делегирования ответственности и мониторинга эффективности принимаемых управленческих решений и реализуемых процессов способствует чрезмерной централизации управления. Отсутствуют механизмы повышения заинтересованности каждого структурного подразделения в качестве создаваемого продукта или услуги ОАО «РЖД».
|
|
|
3. Фрагментарность деятельности по управлению качеством. Существующие в настоящее время в структурных подразделениях ОАО «РЖД» элементы системы управления качеством не объединены в единую систему и не направлены на достижение корпоративных стратегических целей.
4. Отсутствие единых методических подходов к диагностике состояния качества и системы формализованных показателей качества услуг ОАО «РЖД». Не определены критерии оценки качества услуг и эффективности с точки зрения финансового результата ОАО «РЖД» по каждому из осуществляемых процессов.
5. Использование устаревших и не соответствующих современным требованиям технических средств и регламентов технической оснащенности, что не способствует эффективному осуществлению технологических процессов и не обеспечивает их гибкой оптимизации с целью повышения качества и эффективности использования ресурсов.
6. Несовершенство существующей в ОАО «РЖД» системы маркетинга. Необходимо развитие системы изучения потребительского спроса на основе сегментации рынка потребителей услуг ОАО «РЖД», развития системы обратной связи с клиентами и анализа соответствия качества предоставляемых услуг ценовым критериям, что позволит провести дифференциацию услуг по видам качества и по сегментам потребительского рынка.
7. Отсутствие системы управления внешними и внутренними рисками ОАО «РЖД», что не позволяет обеспечивать процесс непрерывного улучшения деятельности ОАО «РЖД» на основе заблаговременной оценки вероятности и потенциального ущерба от наступления неблагоприятных изменений и обеспечения соответствующего противодействия и защитных мер.
8. Неэффективное управление информационными потоками и использованием информации. Сбор и анализ управленческой информации, а также внутренняя статистическая отчетность оптимизированы не полностью, отсутствует единая система, обеспечивающая измерение, сбор и анализ информации о качестве услуг и процессов, что не позволяет своевременно и максимально объективно оценивать деятельность ОАО «РЖД» и эффективно управлять ресурсами и процессами.
9. Несовершенство и непрозрачность существующей системы мотивации работников. Действующая система мотивации не позволяет достигнуть необходимого уровня заинтересованности работников в качестве внутреннего или конечного продукта или услуги ОАО «РЖД». Отсутствует взаимосвязь уровней качества и мотивации на основе системы показателей, обеспечивающей мотивацию каждого сотрудника на качественное выполнение работы.
Для решения указанной совокупности проблем требуется системный подход к оптимизации инструментов управления и функциональных направлений деятельности ОАО «РЖД» на основе реализации стратегии управления качеством и использования корпоративной системы управления качеством как интегрирующей платформы изменений.
Вместе с тем, деятельность по управлению качеством и его повышению всегда осуществлялась на железнодорожном транспорте прежде всего в области безопасности движения. В ОАО «РЖД» существует множество наработок в области взаимодействия с поставщиками, в области обеспечения качества материально-технических ресурсов, поставляемых для нужд ОАО «РЖД», в области анализа и оценки удовлетворенности потребителей, в области обучения персонала управлению качеством. Однако, как показал анализ выполненных за последние годы разработок, большинство из них осуществлялось в отрыве друг от друга, что не обеспечило системности предлагаемых решений. Как следствие – отсутствие возможности стандартизировать подходы к управлению качеством, создать на основе данных работ универсальный механизм и методологию построения корпоративной системы управления качеством. Таким образом, решение о разработке и внедрении в ОАО «РЖД» системы управления качеством продиктовано необходимостью комплексного подхода к решению задачи по повышению качества услуг и внутренних процессов ОАО «РЖД» с учетом имеющихся теоретических и практических наработок в данной области.
