Реализация в масштабе ОАО «РЖД» функциональной стратегии управления качеством позволит получить долгосрочные и значительные внутренние и внешние преимущества в управлении, экономике, финансах, в работе на рынке.
Одним из важнейших инструментов реализации настоящей функциональной стратегии должна стать корпоративная интегрированная система управления качеством (менеджмента качества) (далее – КИ СМК), которая будет являться основой организации и совершенствования всех технологических и бизнес-процессов в ОАО «РЖД».
Целями разработки и внедрения корпоративной интегрированной системы управления качеством являются:
1. Достижение системного улучшения обеспечения безопасности движения на основе контроля качества выполнения всех технологических операций в процессе перевозки, а также в процессе ремонта и подготовки подвижного состава. В рамках КИ СМК решение вопросов безопасности движения будет иметь приоритетное значение. От авральных мер по устранению последствий происшествий ОАО «РЖД» будет последовательно переходить к построению системы предупреждения рисков техногенного характера, основанной на глубоком анализе всех элементов перевозочного процесса и концентрации внимания и усилий на выработке системных технологических и управленческих решений, реализация которых препятствует появлению браков и нарушений в работе, а также позволяет эффективно реагировать на нештатные ситуации.
|
|
2. Снижение издержек ОАО «РЖД» за счет оптимизации бизнес- и технологических процессов на основе их совершенствования, выявления резервов и снижения непроизводительных или неэффективных расходов ресурсов. В условиях государственного тарифного регулирования и ограниченности финансовых ресурсов снижение издержек и рост эффективности деятельности ОАО «РЖД» являются базовыми условиями долгосрочного устойчивого развития ОАО «РЖД».
3. Существенное повышение качества предоставляемых услуг для освоения новых, ранее не доступных рынков, а также укрепления конкурентных позиций и усиления присутствия на существующих рынках. Для этого ОАО «РЖД» должно быть готово предоставлять ассортимент услуг, удовлетворяющих потребности каждого рыночного сегмента, поддерживая при этом конкурентоспособный уровень соотношения «цена – качество». Сегодня существенная часть клиентов готова дополнительно оплачивать высокое качество перевозки и дополнительные услуги. В то же время, другая часть потенциальных клиентов готова воспользоваться услугами железнодорожного транспорта исключительно на условиях низких базовых тарифов при стандартном наборе услуг. Поэтому в интересах и ОАО «РЖД», и клиентов диверсифицировать «портфель» предоставляемых услуг таким образом, чтобы он максимально соответствовал запросам рынка, был ближе к индивидуальным потребностям клиента. Решение данной задачи актуально также и в связи с присоединением России к ВТО, сопряженным с очевидным обострением конкуренции на рынке транспортных услуг.
|
|
4. Комплексное развитие кадрового потенциала, в том числе на основе эффективного решения вопросов мотивации персонала за счет формирования в рамках системы управления качеством прозрачных и объективных критериев оценки качества работы каждого сотрудника ОАО «РЖД». Достижение необходимого уровня качества процессов и услуг непосредственно зависит от уровня квалификации и профессионализма работников ОАО «РЖД». В среднесрочной перспективе демографические диспропорции в структуре населения, уменьшение трудоспособного населения в отдаленных регионах потребуют от ОАО «РЖД» сосредоточить основные усилия на подготовке и закреплении высокопрофессиональных кадров. Мотивационная составляющая стратегии управления качеством должна быть направлена, в том числе, и на решение этих вопросов. Таким образом, система «качество – мотивация – квалифицированный персонал» является взаимоувязанной.
Результатом достижения поставленных целей станет ликвидация существующих проблем и «узких мест», препятствующих укреплению позиций ОАО «РЖД» на ключевых рынках, росту рентабельности активов и развитию кадрового потенциала, что обеспечит возможность формирования организации нового типа – динамично развивающейся, клиентоориентированной и высокоэффективной.
Системообразующим инструментом достижения целевого состояния в области управления качеством будет являться модель качества услуг ОАО «РЖД», предусмотренная в приложении № 1.
Кроме того, обязательными инструментами перехода к целевому состоянию системы управления качеством будут являться:
формализованные требования к качеству управленческой деятельности;
градация уровней качества в соответствии с платежеспособным спросом потребителей транспортных услуг;
дифференцированный подход в работе с пользователями транспортных услуг на основе долгосрочных контрактов с определением взаимной финансовой ответственности;
выстраивание системы производственных взаимоотношений, исключающей передачу некачественной продукции от поставщиков к потребителям, в том числе, внутри ОАО «РЖД»;
проектный подход к реализации концепции КИ СМК;
реинжиниринг как средство существенного снижения издержек и значительного повышения эффективности деятельности ОАО «РЖД»;
мониторинг деятельности ОАО «РЖД» с использованием ключевых показателей деятельности на основе информационных технологий;
специальные системы и технические средства обеспечения и контроля производственных операций;
обучение и переподготовка кадров, в том числе, их подготовка к работе в условиях проектирования и функционирования КИ СМК;
стимулирование инноваций, основанных на инициативе и знаниях работников ОАО «РЖД»;
формирование в ОАО «РЖД» климата доверия коллектива к проводимым преобразованиям.
Помимо перечисленных, важнейшим инструментом реализации системы управления качеством в ОАО «РЖД» станет соответствующая система мотивации, направленная на стимулирование работников ОАО «РЖД» в области управления качеством, которая будет создаваться на основных условиях и принципах, предусмотренных в приложении № 2.
Вся корпоративная система управления качеством и процессы в рамках системы будут отражены в документации, построенной на единых принципах. Структура документации КИ СМК будет сформирована по иерархическому принципу в соответствии с существующими в ОАО «РЖД» уровнями управления и представлять собой комплект документации, включающий: (рис. 1):
|
|
корпоративную документацию;
документацию филиала ОАО «РЖД»;
документацию структурного подразделения филиала ОАО «РЖД»;
документацию дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД».
Рис 1. Комплект документации ОАО «РЖД», формируемой в рамках КИ СМК
Целевую структуру системы управления качеством будут составлять:
корпоративные стандарты качества;
структура процессов;
система показателей качества;
организационная структура;
структура документации, данных и ресурсов.
Результатом реализации настоящей функциональной стратегии будет являться повышение финансово-экономической эффективности деятельности ОАО «РЖД» на основе непрерывного совершенствования внутренних бизнес- и технологических процессов, повышение уровня удовлетворенности потребителей услуг ОАО «РЖД» и формирование динамично развивающейся транспортной организации, гибко реагирующей на запросы клиентов.
Целевое состояние системы управления качеством в ОАО «РЖД» будет соответствовать следующим характеристикам:
предоставляемые ОАО «РЖД» услуги способны полностью удовлетворить ожидания и требования потребителей по качеству, безопасности, доступности и ассортименту;
реализуемая в ОАО «РЖД» организация технологических и бизнес-процессов соответствует современным нормативам и требованиям и гарантирует достижение целевого уровня качества;
в области устойчивого обеспечения безопасности движения основными критериями являются не только конечные показатели количества браков, аварий и крушений, а все случаи нарушения технологии организации перевозочного процесса, в том числе и не повлекшие за собой случаев нарушений безопасности движения и сбоев в работе технических средств;
в сформированной системе производственных взаимоотношений четко прослеживается пооперационное разделение функций потребителей и производителей внутренних услуг: для технологических операций качественно выполненная работа должна означать приемку её смежником под собственную ответственность, а для сферы управления качество должно обеспечивать исполняемость и результативность принимаемых решений;
|
|
организация всех технологических операций в ОАО «РЖД» осуществляется с использованием системы входного контроля качества продукции и услуг, предоставляемых как внешними партнерами, так и смежными подразделениями внутри ОАО «РЖД»;
система управления качеством в юридических лицах, входящих в холдинг «РЖД», строится на единых принципах и использует сходные оптимизационные механизмы, обеспечивая распространение единых подходов к управлению качеством в рамках холдинга «РЖД»;
обеспечение качественной работы и достижение целевого уровня показателей качества являются основой для мотивации сотрудников ОАО «РЖД». В свою очередь, мотивация становится важным инструментом обеспечения качества, позволяя развивать инициативность, распространять инновации и способствовать полному раскрытию творческого потенциала каждого сотрудника.
Целевые показатели реализации настоящей функциональной стратегии представлены в таблице 2.
Кроме того, в процессе создания системы управления качеством в систему управленческого учета будут дополнительно включены показатели, оценивающие степень удовлетворения требований потребителей услуг ОАО «РЖД», сформированные в соответствии с моделью качества услуг ОАО «РЖД» и совокупностью требований потребителей (см. приложение 1). С этой целью будут разработаны соответствующие методики расчета и анализа указанных показателей и определены долгосрочные целевые ориентиры на период до 2010 года.
Таблица 2 | |||||||||||||||
Целевые показатели реализации функциональной стратегии управления качеством в ОАО «РЖД» | |||||||||||||||
№ | Наименование стратегических целей и показателей | 2003 год I | 2005 год | Инерционный вариант | Реалистичный вариант [1] | Оптимистический вариант | |||||||||
2008 к 2003 | 2010 к 2003 | 2008 к 2003 | 2010 к 2003 | 2008 к 2003 | 2010 к 2003 | ||||||||||
год | год | % | % | год | год | % | % | год | год | % | % | ||||
Повышение безопасности движения | |||||||||||||||
1. | Снижение частоты аварийности в поездной работе, в том числе: | ||||||||||||||
2. | Крушения на 1 трлн. ткм брутто, не более | 1,8 | 1,1 | 0,94 | 0,92 | 52,2 | 51,1 | 0,93 | 0,89 | 51,7 | 49,4 | 0,91 | 0,86 | 50,6 | 47,8 |
3. | Аварии на 1 трлн. ткм брутто, не более | 0,6 | 0,58 | 0,52 | 0,50 | 86,7 | 83,3 | 0,51 | 0,47 | 85,0 | 78,3 | 0,50 | 0,45 | 83,3 | 75,0 |
4. | Браки на 1 млрд. ткм брутто, не более | 1,678 | 1,463 | 1,293 | 1,227 | 77,1 | 73,1 | 1,270 | 1,180 | 75,7 | 70,3 | 1,246 | 1,116 | 74,3 | 66,5 |
Комплексная оптимизация издержек | |||||||||||||||
5. | Расходы по перевозкам, млрд. руб. * | 473,4 | 618,3 | 805,3 | 806,8 | 170,1 | 170,4 | 851,0/ 809,9 | 935,8/ 814,5 | 179,7/ 171,1 | 197,7/ 172,1 | 827,1 | 880,5 | 174,7 | 186,0 |
6. | Себестоимость, коп./10 прив. ткм * | 259,2 | 304,7 | 371,6 | 357,9 | 143,4 | 138,1 | 377,5/ 359,3 | 391,1/ 340,4 | 145,6/ 138,6 | 150,9/ 131,4 | 349,4 | 340,6 | 134,7 | 131,4 |
№ | Наименование стратегических целей и показателей | 2003 год | 2005 год | Инерционный вариант | Реалистичный вариант | Оптимистический вариант | |||||||||
2008 к 2003 | 2010 к 2003 | 2008 к 2003 | 2010 к 2003 | 2008 к 2003 | 2010 к 2003 | ||||||||||
год | год | % | % | год | год | % | % | год | год | % | % | ||||
Повышение качества предоставляемых услуг | |||||||||||||||
7. | Выполнение графика движения пассажирских поездов по проследованию, % | 98,4 | 99,2 | 99,3 | 99,5 | +0,9 | +1,1 | 99,3 | 99,6 | +0,9 | +1,2 | 99,4 | 99,6 | +1,0 | +1,2 |
8. | Выполнение графика движения пригородных поездов по проследованию, % | 99,4 | 99,4 | 99,5 | +0,4 | +0,5 | 99,4 | 99,6 | +0,4 | +0,6 | 99,5 | 99,6 | +0,5 | +0,6 | |
9. | Снижение числа случаев отклонения от графика движения маршрутных контейнерных поездов, % к предыдущему периоду [2] | х | х | -25,0 | -10,0 | - | - | -25,0 | -10,0 | - | - | -25,0 | -10,0 | - | - |
10. | Скорость продвижения грузовой отправки, км/сут. | 110,3 | 111,1 | 111,1 | 112,3 | 112,3 | 113,1 | ||||||||
11. | Доля отправок, доставленных в нормативный срок, % | 90,6 | 90,8 | +1,4 | +2,4 | +2,4 | +3,4 | +3,4 | +4,4 |