Mobile.Сервисы. Процедуры Процедура идентификации клиентов при обращении в ЦПК

Mobile.Сервисы. Процедуры Процедура идентификации клиентов при обращении в ЦПК Интерактивная таблица по идентификации

ВНИМАНИЕ! Действующее продвижение SelfService, Beeoffice, UIVR не отменяется!

В первую очередь предлагаем клиенту варианты самостоятельного уточнения информации по балансу, услугам и ТП на номере, подключения/отключения услуг, смены ТП и т.д..если нет возможности то консультируем самостоятельно.

Данная инструкция действует для клиентов препейд (физ лица, Моя компания, юр лица и ПБОЮЛ) и постпейд (физ лица и Моя Компания)

Виды идентификации:

Основная идентификация - физические лица: ФИО владельца по договору; юридические лица: название организации

Полная идентификация - физические лица: ФИО и ПД владельца по договору; юридические лица: название организации, юридический адрес организации, ИНН

Основная альтернативная идентификация - перечень вопросов, применяемый при определенных условиях для идентификации физического лица и МК предоплатной и постоплатной системы расчетов и юридического лица и ПБОЮЛ предоплатной системы расчетов

Для клиентов предоплатной системы расчетов и пользователей USB-модемов

1. Дата последнего пополнения баланса (с точностью до 3-х дней) и способ пополнения баланса (наличный платеж, ЕКО). Сравнить полученные данные с информацией в CCBO и в приложениях: в CRM в «Консоли BeepayXP» (кнопка «Beepay»); на закладке «Платежные карты» (для карт ЕКО).

2. Сумма последнего платежа (с точностью до 30 руб.);

3. Баланс сотового номера (с точностью до 30 руб.);

Полная альтернативная идентификация – перечень вопросов, применяемый при определенных условиях для идентификации клиентов предоплатной системы расчетов. Все вопросы (основные и дополнительные) являются обязательными. Действия выполняются при предоставлении пользователем 80% верных ответов:

- адрес прописки;

- название ТП;

- перечень подключенных на сотовый номер дополнительных услуг;

- в случае подключенной услуги “Любимый номер” - список “любимых номеров”;

- наиболее часто набираемые номера (по возможности, последний набранный номер);

- в случае наличия роуминговых сессий, выяснить страну и период пребывания;

- в случае наличия вызовов по междугородной/международной линии, выяснить города/страны, куда совершались звонки;

- в случае наличия CPA - запросов, выяснить номера, на которые они производились;

- в случае наличия подключенной ранее услуги “Доверительный платеж”, дату и сумму последнего заказа;

- в случае если абонент-пользователь USB-модема может уточняться::

дата/время последнего выхода в интернет,
наличие SMS-сообщений (уточняются номера, на которые производилась отправка),
название ТП/пакета услуг.

При несовпадении ответов / неготовности пользователя предоставить уточняющую информацию по номеру - сообщить о невозможности предоставления запрашиваемой информации /сервиса и обратиться после уточнения ФИО и паспортных данных владельца договора/ информации об использовании номера

Если в информационных полях карточки Клиента (Flash и т.д.) есть информация по параметрам идентификации (существует пароль на предоставление информации, а также другие пароли или дополнительные требования Клиента, ограничивающие по каким-либо параметрам предоставление данных), необходимо действовать согласно этой информации.

При наличии на номере универсального пароля на действия или пароля на предоставление финансовой информации консультация проводится по ФИО + Пароль.

При обращении клиента сотрудник обязан проверять на соответствие номера, указанные в поле «CTN» и «Звонок с телефона» карточки клиента в CRM. Если номера не совпадают, сотрудник проводит идентификацию по принципу «Звонок с другого номера».

Тема	Рекомендации	Идентификация
Оплата/финансы	Код подтверждения мобильного перевода	ФИО или альтернативная идентификация
Запрос баланса*	Без идентификации при уточнении номера
Варианты оплаты и адреса точек приема платежей
Консультация по детализации (информация предоставляется в рамках консультации по списаниям), взаиморасчеты (возврат ГВ и консультации по Актам сверки), разъяснение по причинам блокировки номера по финансам /трафику*
Консультация по вопросам списания аб. платы или трафика на USB - модемах*
Информация по платежам (дата, сумма, способ пополнения)
Информация о статусе прохождения платежа (уточнить дату и время платежа)
Начисление корректировок*
Сумма счета, сумма Unbilled calls, информация о пени, сроки оплаты, номера счетов
Восстановление секретного кода карты/активация карт оплаты
Подключение/отключение запретов	Запрет мобильного перевода	ФИО + ПД или полная альтернативная идентификация
Запрета выпуска виртуальной/пластиковой карты
Запрет доверительного платежа/автоплатежа
Подключение/отключение услуг	Подключение/отключения доп. услуг в т.ч. BOL, CPA, роуминг*, Черный список (внесение /удаление номеров) при звонке с интересующего номера	Без идентификации при уточнении номера
Абсолютная переадресация (установка /снятие через ЦПК), корпоративные услуги	ФИО + ПД или ФИО + полная альтернативная идентификация (только для prepaid)
Подключение/отключение SOC «Блок авансового счета»	ФИО или альтернативная идентификация
Детализация постпейд	Если услуга предусмотрена тарифным планом и подключается в features, то включение услуги производится по ФИО. Важно! Если услуга подключается через SOC, подключение сотрудником ЦПК возможно только при наличии универсального пароля! Если пароля нет, то рекомендуем USSD, e-care, письмо, визит.
Подключение, отключение, управление услугой "Черный список" (внесение/удаление номеров) при звонке с другого номера.	ФИО + ПД
Переподключение/отключение услуги BlackBerry Internet Service (если абонент уже пользуется услугой “BIS”, и хочет подключить себе услугу “BIS-все включено”)
Подключение/отключение услуги «Международная связь» для клиентов постоплатной системы расчетов	ФИО + адрес прописки
Процедуры	Восстановление номера (консультация)	ФИО
Изменение регистрационных данных при наличии очевидных ошибок до 3-х символов
Блокировка номера по утере/краже/желанию	ФИО или альтернативная идентификация
Разблокировка номера по финансам/трафику (кроме финансовой блокировки BLACK LIST, блокировки по причине "Другое" и т.д.)
Разовая отправка счета с приложением, но без детализации, на e-mail/ факс при отправке на другой адрес
Разблокировка номера по инициативе Клиента, если договор клиента зарегистрирован (кроме финансовой блокировки по BLACK LIST, блокировки по причине "Другое" и т.д.)***
Разблокировка номера по причине "Мошенничество", если причина блокировки неясна**
Смена ТП (за исключением непубличных ТП)
Предоставление PIN/PUK кода
Создание CASE на: смена формы платы (физ лиц постпейд), изменение ТП, смена биллинг-цикла
Замена номера через ЦПК для физ.лиц и АТ Моя компания препейд	ФИО + ПД
Создание Case на замену СИМ с курьером
Изменение адреса доставки счета и учетных данных
Подключение/отключение услуг, Смена ТП Клиентам с услугой "Отказ от Beeoffice"
Создание Case на получение акта сверки
Предоставление серийного номера сим-карты (в первую очередь рекомендуем смотреть в договоре или на самой сим –карте, если клиент отказывается, то предоставляем сами после идентификации)	ФИО + ПД
Дата подключения номера, заключения договора, номер договора	Без идентификации при уточнении номера
Информация о непубличном ТП, если у клиента подключен данный ТП*
Подтверждения факта регистрации договора
Переоформление (консультация)
Расторжение договора (консультация)
Смена формы оплаты (консультация)
Наличие на номере доп. услуг, в том числе СРА, история подключения
Информация о тарифном плане Клиента, история смены ТП
Предоставление настроек GPRS, MMS
Разовая отправка первого листа счета/счета с приложением, но без детализации на e-mail/ факс (при отправке на тот же адрес)
Разовая отправка счета с детализацией на e-mail/ факс (при отправке на тот же адрес)
Результат рассмотрения CASE *

* при звонке с другого номера идентификация по ФИО или альтернативе (при консультации по балансу идентификация применяется только в случаях исключениях)