2015-10-22
934
Тема 2.1 Международная классификация средств размещения
Контрольные вопросы для обсуждения на семинарских занятиях:
2.1.1 Международная классификация средств размещения.
2.1.2 Способы управления гостинцами: франчайзинг, концессия, управление по контракту, консорциум, независимое управление, таймшер.
2.1.3 Особенности управления и маркетинговые стратегии международных гостиничных цепей.
2.1.4 Международные гостиничные правила.
2.1.5 Корпоративные стандарты обслуживания на объектах размещения.
2.1.6 Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки: размещение.
Индивидуальные практические задания:
2.1.1 Привести примеры гостиниц, располагавшихся на территории современной Беларуси, используя информацию из открытых источников:
а) в XIX веке – __________________________________________________
______________________________________________________________
____________________________________________________________
б) в XX веке – ___________________________________________________
____________________________________________________________
______________________________________________________________
в) в XXI веке – __________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2.1.2 Пользуясь ГОСТ 28681.4-95 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” определите категорию гостиницы Республики Беларусь в соответствии с перечисленными требованиями и заполните таблицу 2.1.
Таблица 2.1 Требования к категориям гостиниц Республики Беларусь
| Требование | 1* | 2* | 3* | 4* | 5* | ||
| 1. Вход для гостей гостиницы: – отдельный от служебного – с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля – в ресторан (кафе, бар): из гостиницы с улицы | ü ü | ü ü | ü ü ü | ü ü ü ü | ü ü ü ü | ||
| 2.Автостоянка: – охраняемая или гараж | |||||||
| 3. Оборудование для дополнительной фильтрации воды | |||||||
| 4. Лифт в здании: – более двух этажей – служебный | |||||||
5. Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2:
| |||||||
| 6. Санузел в номере: – дополнительный туалет для многоквартирных номеров. | |||||||
| 7. Площадь санузла – 3,8 м2 | |||||||
| 8. Глазок в двери | |||||||
| 9. Выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати | |||||||
| 10. Радиоприемник | |||||||
| 11. Письменный стол с рабочим креслом | |||||||
| 12. Подогрев пола в ванной комнате | |||||||
| 13. Занавес для ванной | |||||||
| 14. Мини-бар и мини-сейф | |||||||
| 15. Детские кровати (по просьбе) | |||||||
| 16. Зеркало: – в полный рост, в каждой комнате; – косметическое для бритья и макияжа | |||||||
| Требование | 1* | 2* | 3* | 4* | 5* | ||
| 18. Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш) | |||||||
| 19. Фен для сушки волос | |||||||
| 20. Халат банный, шапочка банная, тапочки банные (на каждого гостя) | |||||||
| 21 Туалетное мыло в фирменной упаковке | |||||||
| 22. Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание в общественном помещении | |||||||
| 23. Сейф для хранения ценностей гостей | |||||||
| 24. Бизнес-центр: – электронные средства связи, копировальная техника; – помещения для переговоров, компьтеры, телефакс | |||||||
| 25. Плавательный бассейн с сауной | |||||||
| 26. Медицинский кабинет | |||||||
| 27. Салон красоты (косметический кабинет, маникюр, педикюр, парикмахер, визажист и т.д.) | |||||||
| 28. Магазины и торговые киоски | |||||||
| 29. Кафе | |||||||
| 30. Ночной клуб | |||||||
| 31. Бар | |||||||
| 32. Служба приема (круглосуточный прием) | |||||||
| 33. Уборка номера горничной – ежедневная | |||||||
| 34. Смена постельного белья – ежедневно | |||||||
| 35. Смена полотенец – ежедневно | |||||||
| 36. Мелкий ремонт одежды | |||||||
| 37. Обмен валюты – круглосуточно | |||||||
| 38. Вызов такси | |||||||
| 39. Аренда (прокат автомашины) | |||||||
| 40. Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя | |||||||
| 41. Бронирование билетов на различные виды транспорта | |||||||
| 42. Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия | |||||||
| Требование | 1* | 2* | 3* | 4* | 5* | ||
| 43. Услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков, инструкторов-проводников | |||||||
| 44. Швейцар | |||||||
| 45. Работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток | |||||||
| 46. Обслуживание в номере: круглосуточно | |||||||
| 47. Достаточное знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе | |||||||
| 48. Свободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема обеспечение перевода с 2 – 3 иностранного языка | |||||||
| 49. Форменная одежда, дифференцированная по службам, служебные значки | |||||||
| 50. Требования к поведению: персонал должен быть способен создать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность |
2.1.3 Подготовьте мини-доклад (до 3-х стр. А4) с ответом на один из нижеперечисленных вопросов, используйте полученные знания для ответов на тест из задания 2.1.4:
1. Какие основные организационные моменты должен содержать план подготовки к переговорам между предприятиями индустрии туризма и гостеприимства?
2. Как место и время проведения переговоров между предприятиями индустрии туризма и гостеприимства могут оказать влияние на ход их проведения?
3. Какие основные принципы должны быть соблюдены при подготовке списка участников переговоров между предприятиями индустрии туризма и гостеприимства?
4. Какие вопросы должна содержать повестка дня для переговоров между предприятиями индустрии туризма и гостеприимства?
5. Какие требования предъявляются к подготовке программы пребывания партнеров, в том числе иностранных при проведении деловых переговоров между предприятиями индустрии туризма и гостеприимства?
6. Какие методы используются в ходе подготовки участников (предприятия индустрии туризма и гостеприимства) к переговорам?
7. Какие бывают типы столов и способы расположения участников переговоров за ними?
8. Какую роль на переговорах между предприятиями индустрии туризма и гостеприимства играет способ размещения их участников?
9. В каких случаях угощение участников переговоров между предприятиями индустрии туризма и гостеприимства считается желательным, а в каких –
обязательным условием?
10. Перечислите основные правила выбора, вручения и приема деловых подарков во время переговоров между предприятиями индустрии туризма и гостеприимства?
2.1.4 Проверьте свои знания по протокольной стороне переговоров в индустрии гостеприимства, заполнив Таблицу 2.2 (один вариант ответа правильный). Представьте, что Вы – директор частного отеля категории 3 звезды с номерным фондом в 33 номера. Вы планируете провести переговоры с несколькими ведущими зарубежными туроператорми на предмет аренды отеля.
Таблица 2.2 Протокольная сторона переговоров
| а | ||||||||||||||||||||
| б | ||||||||||||||||||||
| в | ||||||||||||||||||||
| г |
1. Договариваясь о встрече Вы:
а) назовете время встречи;
б) предложите партнеру назвать удобное для него время встречи;
в) будете ждать, когда партнер вам предложит время.
2. Каким правилом регулируется количество участников переговоров с каждой стороны:
а) принципом оптимальности;
б) принципом паритета;
в) никак не регулируется.
3. Как влияет количество членов делегации на процесс переговоров:
а) никак не влияет;
б) малочисленные делегации быстрее заключают соглашение;
в) многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению.
4. Какую информацию обязательно следует получить до того, как отправиться на переговоры с партнером:
а) общую;
б) об особенностях личностных качеств партнеров по переговорам;
в) о пределах компетенции делегатов в решении важных вопросов.
5. Планируя программу переговоров, какую последовательность вы предложите:
а) встреча – размещение – отдых – переговоры;
б) встреча – размещение – переговоры – отдых;
в) встреча – переговоры – размещение – отдых.
6. Какую продолжительность переговоров в день вы предложите:
а) не более 6 часов в день;
б) не более 2 часов в день;
в) по обоюдному согласию.
7. Организуя место для переговоров, что вы предпочтете:
а) специализированное помещение для проведения переговоров;
б) свой кабинет;
в) любую свободную комнату отеля.
8. Куда лучше поставить напитки для участников переговоров:
а) все равно куда, лишь бы они находились поблизости;
б) на отдельный столик;
в) непосредственно перед каждым участником.
9. Вы не хотите, чтобы в помещении для переговоров курили. Что проще всего для этого предпринять:
а) сделать устное или письменное объявление;
б) дать информацию о месте нахождения курительной комнаты;
в) не ставить на стол для переговоров пепельницы.
10. Делегацию гостей следует посадить:
а) лицом к окну;
б) спиной к окну;
в) не имеет значения.
11. Если среди прибывших есть дамы, пользуются ли они преимуществом при оказании знаков внимания:
а) пользуются;
б) не пользуются;
в) только если это глава делегации;
г) пользуются после главы делегации.
12. По правилам этикета подарки при первой встрече дарят:
а) хозяева;
б) гости;
в) обе стороны;
г) никто не дарит подарков.
13. Сувениры вручают:
а) в упаковке;
б) без упаковки;
в) зависит от статуса адресата;
г) не имеет значения.
14. Подарки членам делегации вручают:
а) равноценные;
б) в зависимости от ранга;
в) только руководителю делегации;
г) не имеет значения.
15. Принято ли делать гравировку на подарке:
а) принято;
б) не принято;
в) желательно;
г) не обязательно.
16. Обязателен ли обмен сувенирами при второй встрече:
а) обязателен;
б) не обязателен;
в) желателен;
г) не имеет значения.
17. Может ли следующий подарок повторять предыдущий:
а) может;
б) может, если только это спиртное;
в) не может;
г) не имеет значения.
18. Если проводятся международные переговоры, с какой стороны от главы делегации находится переводчик:
а) справа;
б) слева;
в) сзади;
г) не имеет значения.
19. Как в большинстве случаев влияет внешняя привлекательность переводчика на имидж главы делегации, если они разного (одного) пола:
а) повышает;
б) понижает;
в) не имеет значения;
г) зависит от субъективных характеристик.
20. Кто имеет психологическое преимущество в переговорах:
а) делегация гостей;
б) делегация хозяев;
в) зависит от статуса участников;
г) зависит от степени подготовленности участников.
Тема 2.2 Службы гостиницы, их функции
Контрольные вопросы для обсуждения на семинарских занятиях:
2.2.1 Технологический процесс оказания гостиничной услуги.
2.2.2 Основные и дополнительные услуги коллективных и индивидуальных средств размещения.
2.2.3 Бесплатные и платные услуги в гостиницах Республики Беларусь.
2.2.4 Характеристика деятельности контактных служб гостиницы и функциональные обязанности персонала этих служб.
2.2.5 Характеристика деятельности неконтактных служб гостиницы и функциональные обязанности персонала этих служб.
Индивидуальные практические задания:
2.2.1 Укажите к служащим какой службы гостиницы относятся нижеперечисленные функциональные обязанности и впишите их в таблицу 2.3.
Таблица 2.3 Функциональные обязанности служащих служб гостиницы
| Службы гостиницы | Функциональные обязанности служащих |
| А). Служба приема и размещения | 24, ……………………………..……… |
| Б). Служба бронирования | 43, ……………………………………. |
| В). Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда | 28, ……………………………………. |
| Г). Служба питания | 46, …………………………………..… |
| Д). Служба безопасности | 6, …………………………………….… |
| Е). Служба маркетинга, рекламы и PR | 10, …………………………………….. |
| Ж). Административная служба | 37, …………………………………...… |
| З). Вспомогательные службы | 33, ………………………………..…… |
Функциональные обязанности служащих различных служб гостиницы:
1. Открытие дверей (автомобиль, отель);
2. Ведение картотеки гостей;
3. Разработка и апробирование рецептур
4. Выполнение личных поручений клиентов;
5. Учет свободных мест в гостинице;
6. Сбор и хранение информации через систему видеонаблюдения и систему охранной сигнализации;
7. Поднос багажа;
8. Обслуживание лифтов и т.д.
9. Информирование общественности о достижениях, вакансиях, имеющихся на предприятии размещения;
10. Разработка и издание рекламно-информационных CD, каталогов, проспектов, брошюр по гостинице;
11. Информирование гостя о платных и бесплатных услугах, предлагаемых гостям, о видах обслуживания
12. Поддержание постоянной связи со всеми службами гостиничного комплекса и обмен информацией о подозрительных личностях и предметах;
13. Заказ авиа-, ж/д- и автобусных билетов;
14. Обеспечение противопожарной безопасности;
15. Разработка стратегии бизнеса, внедрение тактики конкурентной борьбы, выбор политики ценообразования;
16. Предоставление в аренду машин с услугами и без водителей, вызов такси;
17. Оценка рентабельности и конкурентоспособности предприятия;
18. Ведение статистического учета и ночного аудита;
19. Решение вопросов по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, конференций;
20. Продвижение гостиничного продукта на рынок;
21. Информирование гостей о местных достопримечательностях, особенностях работы банков, почты, метро, магазинов и т.д.;
22. Организация конференций, бизнес-семинаров, тренингов для персонала;
23. Регулировка наружного освещения;
24. Приветствие и прием клиентов, их регистрацию и размещение по номерам (выдача ключей);
25. Планирование, организация, управление, мотивация и контроль за всеми процессами на предприятии;
26. Выступление с предложениями по созданию и внедрению новых видов услуг;
27. Отопление помещений;
28. Уборка номеров;
29. Выписка счетов и производство расчетов с клиентами;
30. Снабжение гостиницы продуктами питания, ведение их учета;
31. Разработка и успешное проведение рекламной компании, PR мероприятия;
32. Сортировка и передача корреспонденции;
33. Оказание платных услуг: парикмахерские, прачечные, спортзал, бассейн, солярий, корты, пункт проката спортивного оборудования, сауна, предоставление услуг тренеров, инструкторов и т.д.;
34. Помощь в экстренных случаях;
35. Составление графиков заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал и год;
36. Предотвращение краж, контроль за ключами и замками;
37. Решение вопросов перспективного и оперативного планирования;
38. Регулярное проведение исследований рынка конкурентов, потребителей, поставщиков;
39. Прием заказов на экскурсии, в театры, выставки, городские рестораны;
40. Вентиляция и кондиционирование воздуха;
41. Контроль доступа в здание отеля;
42. Подогрев воды;
43. Прием заявок и их обработка;
44. Эксплуатация насосных, холодильных, компьютерных и электрических систем;
45. Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
46. Обеспечение гостей питанием через приготовление и реализацию пищи в ресторанах, кафе, барах гостиницы;
47. Осуществление бизнес-процессов, связанных с управлением гостиничным комплексом в целом.
2.2.2 Какие услуги гостям средств размещения Республики Беларусь предлагаются бесплатно, независимо от категории гостиницы? Почему?
2.2.3 Где на Ваш взгляд целесообразнее разместить группу туристов в составе 39 человек в многоэтажной (более 10) гостинице? Почему?
а) на нижних этажах;
б) на верхних этажах;
в). поближе к кафе/ресторану;
г). не имеет никакого значения.
Тема 2.3 Способы работы гостиничных предприятий с туроператорами
Контрольные вопросы для обсуждения на семинарских занятиях:
2.3.1 Типология гостиничных предприятий – городские, транзитные и курортные гостиницы: особенности номерного фонда и инфраструктуры.
2.3.2 Гарантированное, негарантированное и двойное бронирование: ответственность гостиницы перед туроператором.
2.3.3 Аренда отеля и факторы, влияющие на стоимость аренды.
2.3.4 Управление рисками гостиничного предприятия при безотзывном бронировании, при работе на условиях комитмента и элотмента, при разовом бронировании, при приоритетном бронировании.
Индивидуальные практические задания:
2.3.1 Что обозначают сокращения, принятые в индустрии гостеприимства: AD, AI, ALL, APP, BG, Chd, DAI, DВL, EAI, ex.b., HV, MAI, MB, N/A, RAI, RO, ROH, SNG, TRPL, TWIN, QD, UAI?
2.3.2 Пользуясь Приложением 3 определите категорию и рассчитайте стоимость номера для гостей отеля «Избушка» 4*:
№1. Матери с младенцем 1,7 с 13.06.2014 по 13.07.2014 в номере с видом на море,с НВ,кондиционером и по раннему бронированию.
№2. Семейной пары без детей с 20.06.2014 по 11.07.2014 в номере с видом на море.
№3. 4-х студентов Института туризма с 10.07.2014 по 25.07.2014 с НВ.
№4. Отца с сыном 11 лет с 17.07.2014 по 27.07.2014 в номере с кондиционером и НВ.
№5. Матери с 2-я детьми 4 и 9 лет с 25.07.2014 по 02.08.2014 в номере с видом на море,с НВ и кондиционером
№6. Семьи из 2-х взрослых и 3х детей: 11 месяцев, 3 года и 7 лет с 01.08.2014 по 29.08.2014 в номере с видом на море.
№7 Отца с дочерями 8 и 12 лет с 30.07.2014 по 08.08.2014 с НВ и по раннему бронированию.
№8. Двух сестёр с 11.08.2014 по 25.08.2014 в номере с кондиционером и по раннему бронированию.
№9. Семьи из родителей с ребенком 16 лет с 10.08.2014 по 31.08.2014 номер с кондиционером.
№10. Семьи из родителей, 2-х детей: 5 и 15 лет + няня отдыхают с 26.08.2014 по 16.09.2014 в номере с видом на море и по раннему бронированию.
№11. Семьи с ребенком 4 года с 13.06.2014 по 30.06.2014 с НВ.
№12. Трёх подружек с 14.06.2014 по 27.06.2014 в номере с видом на море и кондиционером.
№13 Матери и двух сыновей: 1,5 года и 7 лет с 22.06.2014 по 01.07.20143 с НВ.
№14. Двух сестёр, причём у одной из них 2-е детей: 5 и 9 лет с 07.07.2014 по 21.07.2014 по раннему бронированию.
№15. Одинокой женщины старше 55 лет, которая отдыхает с 15.07.2014 по 15.08.2014 в номере с видом на море, с кондиционером и НВ.
№16. Молодожён, которые отдыхают с 17.07.2014 по 27.07.2014 по раннему бронированию, с кондиционером и НВ.
№17. Семьи из 2-х взрослых и 2-х детей 13 и 16 лет с 25.07.2013 по 10.08. 2013 в номере с кондиционером.
№18. Отца с детьми 8 (д) и 11 (м) лет с 30.07.2014 по 08.08.2014 с НВ и по раннему бронированию.
№19. Семьи: родители +теща и 3-е детей: 9 месяцев, 3 года и 6 лет отдыхают с 03.08.2014 по 20.08.2014 в номере с видом на море и кондиционером.
№ 20. Матери с тремя детьми:10, 14 и 17 лет с 21.08. 2014 по 01.09.2014 в номере с кондиционером, НВ и по раннему бронированию.
2.3.3 Используя данные, полученные в результате выполнения задания 2.3.2 рассчитайте выручку туроператора от реализации номеров в отеле, если по условиям договора на покупку блока мест комиссия на все заявки по заездам в июне составляет 30%, на заявки с заездами в июле – 24%, а по августу хотельер выплачивает комиссию туроператору в размере 19%.
2.3.4 Пользуясь Приложением 4 определите категорию и рассчитайте стоимость номера для гостей отеля «Избушка» 5*:
№1. Три подруги с 10.11.2014 по 26.11.2014 НВ.
№2. Отец и ребенок 14 лет с 06.11.2014 по 15.11.2014 раннее бронирование.
№3. Семейная пара с 19.11.2014 по 01.12.2014 номер с видом на море.
№4. Семья из 2-х взрослых и 2-х детей 14 и 16 лет с 25.11.2014 по 02.12.214 НВ.
№5. Бабушка с внуками 10 и 15 лет с 01.12.2014 по 10.12.2014 раннее бронирование.
№6. Мама с младенцем 1,8 с 08.12.2014 по 28.12.2014 номер с видом на море.
№7. Семья: мама, папа и ребенок 2,5 года с 22.12.2014 по 31.12.2014 номер с видом на море и НВ.
№8. Две сестры с детьми 5(д) и 7(м) лет с 27.12.2014 по 08.01.20154 раннее бронирование и Новогодний ужин
№9. Семья из 2-х взрослых и 3х детей: 3,9,13 лет с 10.01.2015 по 17.01.2015 НВ.
№10. Две подруги с 4-я детьми. У 1 подруги детям 2,5 и 16 лет, у 2 подруги детям 4 и 11 лет с 21.01.2015 по 03.02.2015 номер с видом на море и НВ.
№11. Мать и 2-е детей: 1,5 года и 8 лет с 25.01.2015 по 10.02.2015 раннее бронирование.
№12. Мать и 2-е детей: 3,5 года и 5 лет с 12.01.2015 по 21.01.2015 НВ.
№13 Отец и двое сыновей: 12 и 16 лет с 03.01.2015 по 15.01.2015 номер с видом на море.
№14. Две сестры и у одной из них 2-е детей: 4 и 9 лет с 24.12.2014 по 06.01.2015 по раннему бронированию и Новогодний ужин.
№15. Семья из родителей, 3-х детей: младенец до года, 2,9 и 6 лет + няня отдыхают с 19.12.2014 по 26.12.2014 в номере с видом на море.
№16. Семья из 2-х взрослых и 2-х детей 7 и 17 лет с 02.12.2014 по 11.12. 2014 НВ.
№17. Одинокий мужчина до 30 лет отдыхает с 01.12.2014 по 24.12.2014 в номере с видом на море и НВ.
№18. Молодожёны отдыхают с 25.11.2014 по 06.12.2014 по раннему бронированию и НВ.
№19. Двое братьев (23года и 27 лет) отдыхают с 07.11.2014 по 23.11.2014 по НВ.
№ 20. Найти самый экономичный вариант размещения для компании разнополых (4 м и 5д) студентов 3 курса Института туризма с 04.11.2014 по 15.11.2014 в номере с видом на море, НВ и по раннему бронированию.
2.3.5 Используя данные, полученные в результате выполнения задания 2.3.2 и 2.3.4 рассчитайте премиальные менеджера туроператора, при условии, что он получает на все заявки по раннему бронированию 25% от выручки туроператора, а на все остальные заявки действует тариф 20%. Комиссионное вознаграждение туроператора от реализации номеров в отеле «Избушка» 5*, согласно договору о сотрудничестве (на условии разовых заявок) составляет на все заявки по раннему бронированию 13%, а на все остальные – 9%.
2.3.6 Подготовьте презентацию о десяти самых необычных отелях мира.
Тема 2.4 Типология гостей предприятий размещения,
управление конфликтами
Контрольные вопросы для обсуждения на семинарских занятиях:
2.4.1 Типология гостей. Особенности психологии поведения потребителей туристских услуг.
2.4.2 Эволюция мотиваций к путешествиям. Барьеры к путешествиям.
2.4.3 Специфика обслуживания туристов различных возрастных категорий на объектах размещения.
2.4.4 Анализ жалоб потребителей гостиничных услуг.
2.4.5 Причины и методы разрешения конфликтных ситуаций на предприятиях индустрии размещения.
Индивидуальные практические задания:
2.4.1 Используя знания, полученные на дисциплинах «Правовое регулирование туристической деятельности», «Менеджмент туроперейтинга», «Туристские агентства», «Менеджмент индустрии гостеприимства» и других, разрешите жалобы и конфликтные ситуации. Проанализируйте как меняется логика ваших суждений, когда вы ставите себя на место хотельера, туроператора, туриста.
v Две подруги купили путевку в Египет в отель категории 4* с вылетом из Минска на 10 дней с двухместным размещением. У одной из девушек в день вылета случилось непредвиденное: ее забрали в больницу с подозрением на аппендицит. В результате произошедшего в Египет полетела отдыхать только одна туристка. В каком случае туристическая компания должна вернуть стоимость путевки несостоявшемуся туристу, если вообще должна? И если да, то какую сумму? Должен ли хотельер (принимающий туроператор) участвовать расходах турфирмы? Какие документы должна предоставить туристка в турфирму?
v Турфирма организовала автобусный тур в Румынию на курорт Венус в отель «Favorit», 2* +. Через пять дней двое туристов вернулись в Минск и предъявили претензии турфирме о возмещении денежных средств за неиспользованные дни отдыха и проезд. Досрочный выезд из гостиницы туристы мотивировали неудовлетворительными характеристиками данного отеля и номера, в который они были расселены: по их утверждениям, номер не был похож на двухместный, в ванной комнате не работала вытяжка, вид и атмосфера в номере их удручала. Для выяснения обстоятельств турфирма обратилась к представителю принимающей стороны в Румынии. Оказалась, что данных туристов очень хорошо помнят в отеле: они постоянно находились в состоянии алкогольного опьянения, высказывали претензии отдельным гидам, не явились вовремя к расселению в день прибытия, не соблюдали плавила проживания в гостиницах и общепринятые нормы поведения в составе группы. После их требований о досрочном возращении представитель принимающей стороны договорился о бесплатном обратном проезде данных туристов в Минск с курорта Венус на автобусе другой туристической компании. Должна ли туристическая компания удовлетворить требования туристов и вернуть стоимость неиспользованных дней отдыха, а также стоимость обратного проезда? И если да, то какую сумму? Должен ли хотельер (принимающий туроператор) участвовать расходах турфирмы?
v Семейная пара купила горнолыжный тур с вылетом из Минска в Вену на регулярном рейсе. По прибытии в аэропорт Вены выяснилось, что горнолыжное снаряжение одного из супругов утеряно. Предупредив менеджера туристической компании по телефону, супруги приняли решение не ехать дальше на горнолыжный курорт, а остановиться на сутки в одной из гостиниц Вены и ожидать утерянный багаж там. Через неделю безуспешных поисков горнолыжного снаряжения туристы принимают решение о досрочном (на три дня раньше) возвращении в Минск. По прилету они требуют от турфирмы, в которой приобретали тур возмещения расходов на гостиницу в Вене (за 6 ночей), за питание, за транспортные расходы (супругами предоставлены чеки на 1700 евро). Также туристы требуют возврата стоимости тура за вычетом авиабилетов, так как до горнолыжного курорта они не доехали, за горнолыжное снаряжение, оцениваемое туристом в 1200 евро и за моральный ущерб. Как должен действовать пассажир в случае потери багажа? Какие действия должны были быть предприняты со стороны авиаперевозчика? Обязана ли турфирма возместить пассажиру стоимость утерянного оборудования? Обязана ли авиакомпания возместить пассажиру стоимость утерянного горнолыжного снаряжения? Может ли рассчитывать турист на выполнение своих финансовых требований и если да, то в каком объёме? Как изменится ответственность сторон, случись эта ситуация не на регулярном, а на чартерном рейсе?
v Семейная пара с двумя детьми младшего школьного возраста купила индивидуальный экскурсионный авиатур по маршруту Минск-Будапешт-Белград-Минск. Хорошее впечатление от путешествия испортило то, что вылет из Белграда был задержан на 17 часов по причине неблагоприятных метеоусловий и главе семьи пришлось самостоятельно искать отель, расположенный недалеко от аэропорта, оплачивать ночлег, питание и расходы на такси туда и обратно. На что могут рассчитывать пассажиры в этой ситуации со стороны авиакомпании? На что могут рассчитывать туристы в этой ситуации со стороны турфирмы, с которой заключен договор оказания туристических услуг? Как изменится ответственность сторон, если причиной задержки рейса будет поломка самолета? Как изменится ответственность сторон, случись эта ситуация не на регулярном, а на чартерном рейсе?
Литература к главе 2. «Индустрия средств размещения»
I: 1,2,3,5,10,12-16,18-25.
II: 5-10,13,16,18.
