double arrow

Ревеню менеджмент – зарубіжний досвід

Ревеню-менеджмент: нововведение или необходимость | №2 АПРЕЛЬ 2015

Бизнес любого уровня и образца ежедневно сталкивается со сложной ситуацией принятия решений и формирования концепций, полагаясь на следующие факты: что, когда и кому продавать, по какой цене и в каком объеме. Полагаясь на компьютеризированную аналитику и базы данных, именно ревеню-менеджмент дает верные ответы на все поставленные вопросы. «Управление доходностью» как дисциплина предоставляет возможность комбинирования внутренней и внешней аналитики, операционных исследований и стратегии продаж, принимая во внимание тренды изменения поведения потребителя и движения конкурентов на рынке сбыта. Ревеню-менеджмент современного образца имеет глобальный аналитический базис, стратегическое мышление и управленческие техники продаж

 

Олеся Проценко,

Hotel and residence Manager GCC EUROPE

Сам термин «управление доходностью» (revenue management) пришел на украинский рынок с открытием гостиниц мировых сетей в первой декаде XXI века. Тогда диковинное название должности «ревенью-менеджер» граничил с существующей реальностью, а найти специалиста с нужными знаниями на локальном рынке было практически невозможно. Поэтому все, кто сейчас владеет данными навыками в сфере гостеприимства, либо приобрели эти знания эмпирическим путем в отельном бизнесе, либо стали учениками и далее запланированными приемниками иностранных специалистов на заре открытия сетевых отелей в родной Украине. Отметим, что и те, и другие специалисты сейчас пользуются большим спросом на мировом рынке. США опередило все остальные страны в этом направлении и довело ревеню-менеджмент до уровня работы с биржевыми котировками, включая все необходимые технологии мониторинга. Западная Европа также постаралась не отстать, поэтому чаще всего основным источником суперспециалистов такой области по праву принадлежат этим регионам. Украинские специалисты стали производными от упомянутых стран, и дальше предлагают свой интеллектуальный труд в Дубаи, Австралии и Канаде, где принимают наших ревенью-менеджеров с открытыми объятьями и хорошими договорными условиями работы.

 

С чего все начиналось

Как практически все технологические прорывы XX века в области гостеприимства, начиная от GDS до Channel Management, термин и сущность «управления доходностью» изначально были придуманы, проанализированы и имплементированы в индустрии авиаперевозок. В XX веке гостиничный бизнес и авиаперевозки идут бок о бок в развитии, где приемником выступает отельный бизнес.

 

Первыми о диверсификации цен на один и тот же продукт с релевантом на время продажи и рынки реализации стали задумываться Британские Авиалинии (BritishAirways). Старт всему положило развитие тарифного плана EarlyBird (от англ. — «ранняя пташка»), то есть ранее заблаговременное бронирование. Получив быстрый эффект, британцы наслаждались прорывом и не стали сразу двигаться далее.

 

Следующий шаг предпринял Роберт Крендалл, на тот момент член правления и исполнительный директор Американских Авиалиний. Его команда сосредоточилась на концепции увеличения доходности (Yield Management), полагаясь на аналитику, полученную от специально разработанных внутренних систем учета и анализа. В начале 80-х прошлого столетия конкуренция на рынке авиаперевозок значительно усилилась и вошла в зону дешевых авиаперелетов (lowcost). Американским авиалиниям пришлось серьезно поработать в области управления доходностью, в сфере тарифных планов и ограничений.

 

Детальная проработка основных составляющих ревеню-менеджмента принесла успех Американским Авиалиниям и положила начало аналитической работе и сфере гостеприимства.

Роберт Крендалл поделился своими достижениями в области yiled management с Биллом Мэрриотом (младшим), операционным директором Marriott International. Управление продажами сети Marriott сталкивалось на тот момент с большим количеством схожих ситуаций и проблем: несовершенство системы учета продаж, краткий срок продажи предлагаемого продукта, серьезные колебания между спросом и предложением, жесткая конкуренция с бюджетными отелями и т.д. Так как yield management исторически был термином авиакомпаний и влиял на узкий сегмент проблемных зон отелей, гостиничному сегменту потребовалась адаптация многих понятий и техник к своим потребностям. И тогда поднялся вопрос о расширении сферы действия и применения концепции увеличения доходности (yield management) в более широкой области — от операционного управления до тонкостей продаж.

 

Нарекли это нововведение ревеню-менеджментом, то есть управлением доходностью. Инвестировав в автоматизацию сбора и анализа информации, Marriott стала первой гостиничной сетью, разработавшей необходимую стратегию тарифных планов, и уже к середине 90-х XX века получила дополнительный доход до $200 млн годового прироста.

Именно благодаря ревеню-менеджменту мы получили плеяду новых определений, понятий и формул, которые сейчас являются незаменимым набором индикаторов для каждого гостиничного управленца. Одним из наиболее распространенных понятий во всех сферах бизнеса является деление условий работы на B2C и B2B концепции.

В частности:

• B2C — Business to Customer — продажа услуг или товаров конечному потребителю;

• B2B — Business to Business — продажа услуг или товаров посреднику, оптовику, дистрибьютору.

 

Мгновенно эти течения были подхвачены компаниями по прокату авто, логистическими фирмами и даже массмедиа. Телевизионные гиганты переформатировали свои стратегии, развернув тактическое управление в плоскости ревеню-менеджмента. К началу XXI века практически все авиакомпании, отельные сети, круизные компании и смежные сферы уже имплементировали в свой бизнес арсенал ревеню-менеджмента и решили шагнуть дальше — предугадать, спрогнозировать, рассчитать будущий потребительский спрос и оптимизировать текущие затраты и тарифные планы. Именно гостиничная сеть InterContinental (IHG) преуспела в этом больше других. Работая с аналитикой рынков и различных каналов продаж (OTA, Thirdparties, etc), команде IHG удалось выявить восприимчивость между сегментом потребителя и ценовым фактором. Проанализировав эластичность цены на каждом отдельном рынке и связав его с продолжительностью пребывания в отеле (LOS — length of stay), им удалось увеличить показатели RevPar до 2,7%.

 

 

11-Основні тенденції в сфері додаткових послуг

Додаткові послуги є неодмінною складовою діяльності будь-якого готелю. Визначальним фактором для збільшення кількості та покращення якості додаткових послуг є орієнтація готельного підприємства на ту чи іншу категорію постояльців. Іншими словами, їх кількість і якість напряму пов'язані зі ступенем затребуваності і можуть бути абсолютно різними. Таким чином, ключовими поняттями, в руслі яких існують будь-які додаткові послуги, можна вважати виправданість і доцільність.

Сприятливий розвиток даного напрямку діяльності готелю неможливо без вдалого поєднання зовнішніх і внутрішніх умов, наявних ресурсів, які безпосередньо впливають на повсякденну роботу готелю, і грамотного керівництва даним напрямком роботи. Примітно, що фінансові питання при організації та розвитку додаткових послуг, далеко не завжди стоять на першому плані. У системі додаткових послуг, як ні в якій іншій частині готельного бізнесу, затребувані нестандартні підходи до вирішення багатьох питань. Це дає готелі хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на тлі конкурентів.

Розвиток системи додаткових послуг можливо і поза стінами готельного підприємства, у зв'язку з чим багато хто справедливо вказують на суттєву роль держави як творця сприятливого клімату для діяльності всіх складових частин готельної галузі. Вирішення таких питань, як координація діяльності готелів, необхідна при вирішенні багатьох галузевих проблем, або створення відповідної міської інфраструктури, може і повинна здійснювати якась зовнішня сила, і держава на цю роль підходить якнайкраще.

Виходить, що розвиток додаткових послуг не повинно бути самоціллю, їх роль вторинна й чітко обмежена. Вони дійсно є чимось, що доповнює «основне блюдо» - надання власне готельних послуг.

За певних початкових умовах і правильної організації процесу додаткові послуги - це серйозна підмога в роботі готельного підприємства.

Розвиток додаткових послуг дозволяє не тільки розширювати перелік пропозицій для клієнтів готелю, але і залучати до відвідування готельного комплексу жителів міста.

У наш час готелі вже недостатньо надати клієнту звичайний номер зі сніданком. Запити гостей стають все вище, і, щоб задовольнити їх, готельним підприємствам доводиться придумувати масу додаткових послуг.

Основні з них - організація на своїй базі різних конференцій, симпозіумів та тренінгів для персоналу. Обслуговування корпоративних бізнес-туристів може принести до 40-50% доходів. Правда, для цього необхідно мати відповідні площі та обладнання. Тим готелям, у яких цього немає, залишається задовольнятися організацією різних святкових програм, які також приносять чимало прибутку.

Послуги, що приносять готелям додатковий дохід, бувають найрізноманітнішими. Розпещені сучасним комфортом мандрівники вже не можуть уявити собі номери без фену або розетки для підключення ноутбука. Але й цього гостям вже недостатньо. Готельні комплекси йдуть на небачені хитрування, щоб заманити до себе туристів. Наприклад, у містечку Кий Ларго у Флориді є підводний готель з номерами в стилі Жюля Верна. У Міннесоті є готель, побудований на базі відновленої окружної в'язниці, який пропонує клієнтам ночувати в камерах за гратами. Готелі обладнають у себе «повністю житлові кімнати», що створюють ілюзію домашнього затишку, і навіть «творчі номери-люкс» зі спеціальними дошками в душових кімнатах, на яких можна записувати прийшли в голову великі ідеї, зручними для роздумів диванами, великою кількістю ігор-головоломок, міні-барами, заповненими «їжею для мозку», а також найсучаснішим електронним обладнанням, необхідним подорожуючим бізнесменам.

Навіть добре відомі і популярні в світі готелі користуються незвичайними способами заманювання туристів, надаючи їм, наприклад, сертифікат на покупку товарів на досить пристойну суму або пропонуючи дітям безкоштовні електронні ігри та відеокасети в номерах. Або спеціальне ліжко для собак, які подорожують разом з господарями, вартістю 90 євро за ніч. І готелі надають їм такі послуги, причому дохід від їх надання може складати від 20% до 40% у загальній структурі прибутку готелю.

Однак основною статтею додаткових доходів для готелів поки залишається організація різних конгресів, виставок та інших корпоративних заходів. У цьому сегменті російські готелі цілком вже можуть посперечатися з закордонними.

Робота з корпоративними клієнтами вигідна готельним підприємствам в першу чергу тому, що ринок конгресного туризму генерує попит на готельні послуги в міжсезоння. Короткі терміни перебування клієнта в готелі (в середньому 1-2 ночі), характерні для цього сегменту, компенсуються високими обсягами попиту.

Середня корпоративна група зазвичай дозволяє заповнити готель відразу на 60-65%. Аналогічна навантаження лягає на конференц-зали і ресторани. Крім того, «конгресмени» на відміну від звичайних групових туристів віддають перевагу в основному більш дорогі одномісні номери підвищеної комфортності. Правда, орієнтація готелю на обслуговування корпорацій не припускає формування широкого кола постійних клієнтів.

Індустрія ділових зустрічей і пов'язаних з ними поїздок за останні десятиліття зросла в самостійну сферу бізнесу. Обсяг коштів, що витрачаються щорічно у всьому світі на проведення ділових зустрічей, наукових конференцій, навчальних семінарів, виставок і корпоративних нарад, оцінюється в сотні мільярдів доларів, і ємність цього ринку постійно зростає.

Раніше готелі забезпечували лише проживання та харчування учасників заходів, надаючи спеціально створеним конгрес-центрів займатися приміщеннями для засідань і необхідним технічним обладнанням. Однак учасники всіляких конгресів, що бережуть свій час, хотіли, щоб засідання та ділові зустрічі проходили як можна ближче до місця їх проживання. Та й з організаційної та економічної точок зору отримувати якомога більше послуг на місці для них було вигідніше.

Переважна більшість організаторів будь-яких міжнародних заходів вибирають для своїх цілей комфортабельні готелі рівня чотирьох, трохи рідше - п'яти зірок. Серед критеріїв, найбільш важливих при виборі готелю, організатори зазвичай називають його місце розташування, ціни, якість харчування, безпеку, високий рівень технічного забезпечення та наявність залів засідань.

Близько двох третин великих міжнародних заходів зараз проводиться саме в готельних комплексах, в своєму розпорядженні власних діловими зонами і залами для проведення засідань і переговорів. Більшість окремих конгрес-центрів як у Росії, так і по всьому світу були побудовані в середині минулого століття в основному на замовлення і на кошти державних і муніципальних властей і служили швидше для підтримки політичних амбіцій своїх власників.

Конгрес-готелі поширені не тільки в світових столицях і містах з високою діловою активністю, а й у курортних зонах, де бізнес-послуги дозволяють завантажити засоби розміщення в низький сезон. У столицях конгрес-готелі звичайно відносяться до категорії «чотири зірки», а на курортах, де учасники корпоративних заходів крім роботи ще розслабляються і відпочивають - до класу «п'ять зірок» і «де люкс». Новітні бізнес-готелі представляють собою цілий конгломерат, що включає в себе власне конгрес-центр, готель, ресторани і бари, спортивно-оздоровчий та торгово-розважальний комплекси, а іноді навіть казино і кінотеатри-мультиплекси.

Завдяки закордонним готельним мережам, який задає тон на нашому ринку, було задано високий стандарт якості в наданні додаткових послуг. Клієнт знає, що ніяких сюрпризів не буде і йому не доведеться самостійно піклуватися про різні дрібниці. Головне для учасника заходу - це комплексність послуг, щоб можна було провести весь свій бізнес-день, не виходячи з готелю. Надання додаткових послуг зазвичай впливає і на доходи за основним видом діяльності готелю.

Конгресовий туризм також має свою сезонність. Спад ділової активності настає влітку і на Новий рік. У ці періоди готелі можуть отримувати додаткові доходи від інших своїх ресурсів. Наприклад, від ресторанів, в які ходять відвідувачі «з вулиці». Приплив відвідувачів ззовні, які не проживають у готелі, вважається основним критерієм успішності готелю. Крім того, непоганий приробіток дає організація новорічних, різдвяних та інших святкових програм.

У проведенні різних фестивалів, конгресів та інших заходів зацікавлені не тільки столичні готелі, а й засоби розміщення, розташовані в курортних місцях.

Орієнтація на бізнес-туристів характерна зараз і для готелів обласних центрів Центрального російського регіону. Їх основні клієнти - ділові люди, відряджені з інших міст - і в першу чергу з Москви, яка дає до 60% заповнюваності регіональних готелів. Поїздки, що викликають потребу в засобах розміщення, всередині однієї і тієї ж області або району становлять не більше 10-15%, а закордонні гості тут взагалі рідкість. Для відрядних ж велику роль грає наявність в готелі таких послуг, як можливість користуватися послугами бізнес-центру або орендувати кімнати для проведення переговорів, наявність розеток для підключення комп'ютера та Інтернету в номерах. Російські й іноземні інвестори, які вибирають зараз регіони для реалізації готельних проектів, в якості критеріїв відбору розглядають не лише динаміку туристичних потоків, але і діловий потенціал кожної конкретної області.

Додаткові продукти готелів дозволяють отримувати додаткову вигоду поряд з вигодою від реалізації основного продукту, а так само допомагають відрізнити основний продукт від продуктів-конкурентів. Фактор професійної пропозиції додаткових послуг є важливим, оскільки непрофесійне впровадження додаткових готельних послуг часом може принести підприємству більше шкоди (у формі невдоволення з боку клієнтів), ніж користі.

Система додаткових послуг на відміну від інших частин готельного бізнесу вимагає нестандартних підходів до вирішення багатьох питань. Правильна організація процесу впровадження та надання додаткових послуг обумовлює можливість розширення переліку пропозицій для клієнтів готелю та залучення додаткових категорій споживачів. Найбільший додатковий дохід готелях на даний момент приносить організація конгрес-центрів, що залучає бізнес-клієнтів, які мають значними грошовими засобами.

Історія виникнення додаткових готельних послуг сягає своїм корінням в глибоку старовину. З ускладненням і диференціацією людських потреб розширювалася і вдосконалювалася система додаткових послуг. Цей процес відбувається і в даний час. Розвиток системи додаткових послуг сприяло становленню готельної справи як галузі економічної діяльності, з плином часу приносить усі великі та стабільні доходи. Різноманітність і різнобічність у переліку надаваних додаткових готельних послуг дозволяє готельному підприємству здобувати перемогу в складній конкурентній боротьбі на ринку розміщення.

3. Розробка комплексу додаткових послуг для готелю туристсько-екскурсійного обслуговування

Комплекс додаткових послуг включає:

1) Ресторан з розважальною програмою

2) Кімната для тварин. У комплекс даної послуги входять:

- Профілактичний огляд у вет. лікаря

- Чищення вух присутність хазяїна безкоштовно

- Обрізка кігтів присутність хазяїна безкоштовно

- Обробка очей (персидські кішки, декоративні собаки тощо) контактний характер тваринного безкоштовно

- Розчісування (без звалялися ковтунів) контактний характер тваринного безкоштовно

- Обробка від бліх, кліщів

- Годування спеціальними сухими або консервованими кормами, яких немає в меню

3) Сауна і басейн

4) Салон краси

5) Бар-більярд

6) Екскурсійне обслуговування

Комплекс просування продукту включає наступний інструментарій:

• Розсилка пропозицій туристичним фірмам

• Розсилка пропозицій туристичним фірмам

• Створення сайту готелю з можливістю бронювання

• Реєстрація в системах бронювання готелів

• Створення та розсилання рекламних буклетів (слайд)


Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:  



Сейчас читают про: