Тема: Формирование туристского продукта

Функции туроператорской фирмы:

· Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

· Поиск и отбор привлекательных туристских регионов на основе потребностей клиентов. Туроператор – главный первопроходец туристского рынка, открывающий новые страны и маршруты для туристов, формирующий спрос и моду на туристские направления.

· Установление контактов, заключение договоров и технологическое взаимодействие с поставщиками туристских услуг: перевозчиками, объектами размещения, экскурсионными фирмами и т.д. От качества партнерства туроператора с поставщиками услуг напрямую зависит качество обслуживания туристов. Работа всех участников обслуживания для клиента должна представлять непрерывный процесс качественного предоставления услуг по туру.

· Отбор поставщиков по цене и качеству предоставляемых туристских услуг. Туроператор видит свой рынок и ассортимент услуг в целом, он имеет возможность анализировать и сравнивать аналогичные услуги разных поставщиков в координатах «цена-качество». Туроператору будет сложно предлагать сходные услуги по разной цене, поэтому он ведет отбор услуг и поставщиков для формирования конкурентоспособного турпродукта.

· Формирование туристского продукта. Важнейшая функция туроператора, его специализация на рынке туризма. Именно туроператор выступает создателем новых туристских продуктов, конструируя их из услуг отдельных предприятий и связывая разрозненные элементы в единый процесс туристского обслуживания. Выполнение этой функции предполагает не только разработку туристского продукта и составление программ туристского обслуживания, но и заключение договоров с поставщиками всех услуг, входящих в состав туристского продукта.

· Расчет и определение цены туристского продукта для реализации на туристском рынке, обеспечение экономической целесообразности приобретения турпакета для клиента на основе получения скидок от поставщиков услуг. Экономически важная функция туроператора, связана с действием важнейшего принципа равной цены на один и тот же туристский продукт в любой точке продажи. Покупать пакет услуг должно быть выгоднее для потребителя, чем заказывать услуги по отдельности у поставщиков. Причем выгода для потребителя измеряется не только разницей в цене, но и затратами времени и других ресурсов на самостоятельный поиск и подбор услуг.

· Продвижение туристского продукта. Реализация данной функции связана с распространением информации о туристском продукте, формированием спроса на него. Причем специфика туристского рынка заставляет туроператора продвигать не только свой продукт, но и предлагаемую туристскую дестинацию. Необходимо вызвать интерес к ней, желание посетить новое направление. В этой деятельности туроператоры работают в партнерстве с местными туристским администрациям стран, регионов, курортов и городов.

· Информационное обеспечение туристской деятельности /создание и поддержка сайтов, рекламно-информационная, сувенирная, справочная продукция, необходимая в поездке и т.д., а также рекламно-информационная деятельность для продвижения турпродукта./ Туроператор несет ответственность перед туристом и перед турагентом за достоверность информации о предлагаемом туристском продукте. Поэтому туроператор заинтересован в предоставлении актуальной и исчерпывающей информации о продукте и всех деталях обслуживания.

· Организация продажи турпродукта, создание сетей турагентств и отбор лучших турагентов. Туроператор заинтересован в создании и развитии каналов сбыта туристского продукта, а также в контроле качества процесса реализации туристского продукта. Реализация этой функции связана с партнерскими отношениями между туроператором и турагентом, большой работой, которую проводят туроператоры с агентской сетью.

· Контроль качества туристских услуг, защита прав потребителей туристских услуг, обеспечение безопасности туристов. Согласно российскому законодательству туроператор отвечает перед клиентом за качество всех услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Поэтому туроператор больше всех заинтересован в качестве обслуживан6ия туристов. Последние поправки в Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» еще более усилили ответственность туроператора перед клиентом по договору о реализации туристского продукта. Поэтому туроператор заинтересован в оперативном решении всех вопросов, возникающих при обслуживании туристов, для чего туроператоры организуют круглосуточную работу телефонов поддержки туристов. По этим телефонам можно получить консультацию, а также экстренную помощь, предусмотренную законодательством.

· Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров для выполнения функций контакта с туристами, координации и контроля выполнения программ обслуживания /гидов, экскурсоводов, инструкторов, организаторов досуга и т.д./ От профессионализма сотрудников, уровня их подготовки во многом зависит качество предоставляемого туристского обслуживания.

· Участие в создании и развитии объектов туристской инфраструктуры. Туроператоры заинтересованы в развитии туристской инфраструктуры в регионах своей деятельности. Особенно это характерно для рецептивных туроператоров, которые активно участвуют в развитии туристской инфраструктуры своих курортов, инвестируют в создание и реконструкцию экскурсионных, развлекательных объектов, часто являются совладельцами отелей и других объектов туристской индустрии в своем регионе.

· Участие в выработке государственной политики в области туризма и развитии туризма в своей стране. Крупнейшие туроператоры страны активно участвуют в работе над законопроектами и другими нормативными документами в сфере туризма (стандарты, правила и т.д.) путем участия в работе общественных организаций, комиссия, государственно-частного партнерства.

Процесс планирования и формирования тура турфирмой для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией предприятия.

Планирование тура – это изначальная функция турфирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Планирование тура должно основываться исключительно на предварительной оценке спроса и предложения на рынке.

В процессе разработки тура туроператору необходимо знать, как правильно взаимодействовать со следующими объектами внешней среды: потребители (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), а также поставщики и партнеры.

Потребители. В процессе формирования и планирования тура потребители являются основным и определяющим объектом. Туристское предприятие в первую очередь ориентируется на изучение потребителей, чтобы правильно сформировать идею, замысел и непосредственную разработку тура. Изучение контингента потребителей будет охватывать выявление их предпочтений, возможностей и вкусов в проведении туристического отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем. Также необходимо учитывать ряд других факторов и характеристик, которые определяют поведение потребителей по отношению к туру. Изучение потребителей проводится на основе анализа комплекса маркетинговых исследований.

Конкуренты. Конкуренты являются важным аспектом при проведении исследований и прогнозировании. Изучение конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, а также анализ конкурирующих туров и ближайших конкурентов. На основе такого анализа туроператор разрабатывает свой замысел и реальное воплощение тура. При этом в тур закладываются конкурентные преимущества, его необходимо сделать более привлекательным для потребителей, а также следует предусмотреть ряд мер, направленных на противодействие конкурентов на выбранном сегменте рынка. У туроператора есть возможность выбрать для себя такой продукт или потребительский сегмент рынка, на котором конкуренция отсутствует, а если и присутствует, то минимальная.

Партнеры и поставщики. Эта позиция является одним из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. При такой ситуации туроператору необходимо проводить изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для продвижения и сбыта своего конкурентоспособного продукта, который максимально отвечает потребностям потребителей. Также туроператор организовывает сотрудничество со своими партнерами и поставщиками. Под партнерами следует понимать другие туристические предприятия, как отечественные, так и зарубежные, которые принимают участие в полном или частичном формировании туристского продукта туроператора. Поставщиками являются производители первичных услуг туристского характера, которые включаются в тур. Сюда относятся отели, транспортные предприятия, предприятия питания, страховые, финансовые, транспортные компании, а так же ряд других организаций, чьи услуги можно включать в состав тура, как основные, так и дополнительные.

 

Большую роль в работе туристического предприятия играет также внешняя среда, которая включает в себя правительственные и другие государственные организации, а также профессиональные и общественные объединения, различные представительства иностранных государств, союзы и различные объединения потребителей.

Процесс формирования тура начинается -с разработки замысла, проведения исследований потребителей и конкурентов. Продолжается поиском и отбором партнеров и поставщиков, наполнением конкретными услугами и составлением программы, завершаясь экспериментальной проверкой тура. В процессе разработки и формирования тура туристская компания стремится достичь максимального удовлетворения потребностей клиентуры, а также обеспечить конкурентное преимущество на выбранном ею сегменте. Важным элементом в формировании тура, требующим особого внимания, является однородный характер всех услуг, включаемых в состав тура. Важно, чтобы все элементы тура воспринимались потребителем как услуги одного уровня и качества.

Для этого необходимо определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а именно сегмент рынка: территориальные границы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры (молодежь, пенсионеры, люди с высоким уровнем дохода и т.д.), вид туризма и цель путешествия и т.п.

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны предполагает ряд последовательных этапов:

Этапы планирования и формирования тура

1. Разработка и формирование замысла тура.

2. Поиск и отбор партнеров и поставщиков.

3. Формирование основного и дополнительного комплекса услуг.

4. Экспериментальная проверка тура.

Разработка и формирование замысла тура — первый этап в процессе разработки тура туристской компанией. На этом этапе туристская компания формирует идею тура, определяя его целевую направленность, ориентируя на определенного потребителя, выбирая сезон, страновое направление и примерное наполнение основного комплекса услуг. Формирование идеи есть не что иное, как разработка замысла будущего тура и для осуществления этого процесса могут быть использованы самые разнообразные методы.

Одним из методов, получивших достаточно широкое распространение не только в туризме, является метод " мозгового штурма", суть которого вкратце может быть представлена в виде целенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных идей.

Второй метод – это возможность сформировать идею будущего тура путем наблюдения. Руководители и специалисты туризма, знакомясь с деятельностью родственных компаний других государств, иных регионов, могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей.

Третьим методом в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских нужд.

Какой бы из методов формирования идей будущего тура ни был выбран, следует помнить, что формирование идеи тура — процесс творческий, в котором принимают участие ни один креативный топ-менеджер, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей реализации этой идеи на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям:

- исследуется соответствие идеи тура потребительским ожиданиям;

- изучаются возможный рынок;

- изучаются конкурирующие туры других туристских компаний;

- выявляется возможность поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура;

- изучаются внутренние возможности предприятия.

Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям сразу, с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них. Отобранные идеи становятся, таким образом, основой для разработки новых туров.

Поиск и отбор партнеров и поставщиков. После отбора наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров для реализации этих идей. Следует отметить ряд критериев, которыми должны руководствоваться туристские компании при подборе партнеров и поставщиков услуг для разрабатываемого тура. Основным критерием в выборе как партнера, так и поставщиков служит уровень и качество предоставляемых ими услуг. Немаловажным моментом является соблюдение единства уровня и качества услуг, включаемых в тур. Выполнить это условие относительно легко, когда имеешь дело с одним партнером, предоставляющим готовый пакет туристских услуг, и достаточно сложно в случае самостоятельной комплектации всех услуг в единый тур, да еще при организации туров за рубеж. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

-туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;

-сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;

-партнер должен располагать определенным опытом предоставления туристских услуг на нашем рынке или рынках, близких по своим характеристикам к нашему;

-услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним наши целевые потребители;

-услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания, и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга.

Поиск и отбор поставщиков завершается заключением с ними соответствующих договоров и соглашений о сотрудничестве, на основании которых туристская компания приобретает или бронирует оказание тех или иных услуг, предусмотренных туром. Следует сказать, что осуществляя этот этап формирования тура и вступая в договорные взаимоотношения с различными партнерами и поставщиками, туристское предприятие может выступать как в роли туроператора, формируя тур на основе туристских услуг предлагаемых поставщиками, так и турагента, используя тур (либо его основной комплекс услуг) иностранного партнера. Для адаптации к условиям местного рынка.

Формирование основного и дополнительного комплекса услуг. После того как туристская компания определила круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, она приступает к формированию комплекса услуг, включаемого в тур. Этот процесс представляет собой действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где, туристская компания только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается реальный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, формируется основа тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработка маршрута, планирование услуг проживания и питания, транспортировки туристов, программа тура, услуги медицинского страхования и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений. На этом же этапе осуществляется определение и корректировка продажной цены будущего тура. Разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной кампании, а также определяются каналы сбыта и участники этих каналов. Важным элементом этапа формирования основного и дополнительного комплекса услуг является обеспечение наглядного восприятия тура через рекламно-информационную деятельность туристского предприятия и непосредственно креативных топ-менеджеров в области рекламы. Поскольку туристский продукт, являясь разновидностью услуг, не имеющих материального выражения, то его восприятие потенциальными потребителями существенно отличается от восприятия других товаров, например, товаров народного потребления6 хлеб, вода, одежда и др. Для обеспечения наиболее достоверного восприятия туров в практике туристских предприятий используются различные средства визуализации продукта. Чаще всего в роли таких средств выступают специально подготовленные буклеты или памятки туристу, содержащие информацию о туре, визуально представляющие преимущества данного тура (фотографии достопримечательностей, условий размещения, ресторанов, иных элементов программы), а также содержащие достаточно полную информацию о программе, ценах, скидках, льготах, условиях приобретения тура, отказа от поездки и другую информацию. Такие буклеты являются хорошим средством придания наглядности туру и могут быть использованы как в рекламных целях (прямая рассылка), так и при знакомстве клиента с предложением фирмы непосредственно в ее офисе.

Совершенно недопустимо использовать в одном туре слабо сочетаемые услуги. Например, разрабатывая бизнес - туры, предлагать размещение категории ниже четырех звезд или организовывая туры на отдых, предусматривать такой вид транспортировки, когда все впечатления от отдыха будут смазаны длительным и утомительным переездом.

Экспериментальная проверка тура - заключительный этап формирования тура, на котором практически готовый туристский продукт подлежит опробованию. Наиболее часто встречающаяся форма экспериментальной проверки тура так называемые рекламные туры и стади-туры (обучающие туры).

Первый - рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей прессы и иных средств массовой информации, а также авторитетных для целевых потребителей личностей и зачастую представителей турагентств, которые впоследствии будут участвовать в продажах данного тура. Рекламный тур должен рассматриваться как часть рекламной кампании в отношении данного продукта. Основными целями рекламных туров является широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядной демонстрации его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся, как правило, за счет самого туристского предприятия.

Второй (часто используемой) разновидностью являются стади-туры (обучающие туры), цель которых сформировать представление о качестве тура, его достоинствах, преимуществах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые буду т участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе стади-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности оказания необходимых услуг.

Зачастую к процессу экспериментальной проверки туров относят так называемые пробные продажи, которые организовываются, для относительно небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Обычно к участию в таких группах привлекают постоянных клиентов туристской кампании с целью проверки тура в реальных условиях, а также изучения отзывов потребителей о качествах разработанного тура, его достоинствах и недостатках. Как правило, для пробных продаж туристская компания устанавливает специальные льготные цены, а в некоторых случаях оплачивает отдельные туристские услуги за свой счет.

Стадия экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

По сути дела, на этом этапе тур сформирован и готов к началу массовых продаж: в процессе массовых продаж должны быть реализованы целевые установки предприятия по достижению определенных финансовых или маркетинговых показателей, таких, как достижение определенных объемов сбыта, получение определенных размеров прибыли или завоевание доли рынка в конкурентной борьбе. Процесс массовых продаж осуществляется на плановой основе, с учетом планируемой загрузки и планового объема продаж. Поэтому, после завершения формирования и разработки тура, туристская компания переходит к планированию основных показателей сбыта на конкретный период времени (чаще всего — на сезон). В это же время реализуются основные мероприятия, связанные с разработанной в отношении данного тура стратегии продвижения: мероприятия по рекламной компании, по связям с общественностью, пропаганде прямого маркетинга. Особую роль на данном этапе уделяют подготовке персонала по продажам и проверке их готовности к обеспечению массовых продаж.

И самое главное, что следует иметь в виду, несмотря на самую тщательную разработку тура – это высокий уровень профессионализма сотрудников, его креативность, и то, что единственным мерилом итогового качества проделанной работы туристской фирмы является потребитель. И только он своим отношением способен продемонстрировать - добилось ли туристское предприятие целей и задач, поставленных перед разработкой данного тура.