double arrow

Роль человеческого фактора в индустрии туризма.


Турпродукт состоит из двух частей: материальной и нематериальной (рис. 1).

Рисунок 1. Составляющие части туристского продукта

 

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения эконо­мической теории, согласно которой продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленной в мате­риально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выпол­ненных работ и услуг, и с позиции маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги».

Важной особенностью турпродукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производ­ственном процессе, поэтому человеческий фактор оказывает сильное вли­яние на однородность и качество турпродукта.

Для поддержания качества обслуживания многие туристские орга­низации разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязатель­ных для исполнения правил обслуживания туристов, которые будут гаран­тировать установленный уровень качества для всех турпродуктов и услуг.

Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала турфирмы. К таким критериям в гостиницах относятся, например, следующие:

- время ответа на звонок о получении информации или бронирова­нии (15, 20, 30 секунд);

- время оформления в службе размещения (очереди быть не долж­но);

- время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток);

- внешний вид и наличие униформы персонала гостиницы;

- знание иностранных языков персоналом.

В настоящее время для квалифицированной работы в сфере гостинично-туристских услуг помимо технологической подготовки, знаний в области гостинично-туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка. Все большее значение приобретают личност­ные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оце­нивать ситуацию с разных сторон, в том числе с точки зрения клиентов.

Исследование, проведенное в США, показало, что если клиента обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же он получил отрицательный опыт, то расскажет об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее, однако несколько отрицатель­ных моментов могут испортить массу положительных.




Персонал организаций индустрии туризма: регистратор, официант, консьерж, горничная, гид-переводчик, сопровождающий группы, борт-проводник, водитель автобуса, менеджер турфирмы и др. - должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия довольным. Отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любую просьбу туриста формируют общее впечатление от поездки.

Служащие гостиниц, автотранспортных предприятий, предприятий питания и пр., принимающие туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Нередко довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих турфирм и других организаций индустрии туризма: номерной фонд, услу­ги авиакомпаний и другие составляющие могут незначительно различать­ся в ценовом диапазоне и по уровню сервиса. Различия часто связаны с тем, что персонал турфирм обслуживает туристов по-разному. Менед­жеры турфирмы, служащие гостиницы и транспортного предприятия, пер­сонал предприятий питания, гиды-переводчики должны обслужить турис­та так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого зависит доход туристской организации: чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли до 125%.



Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление человеческими ресурсами (персоналом). Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работников, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивиру­ющего на достижение поставленных целей.

Управление персоналом включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставлять качественное обслуживание туристам и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента.

Система работы с персоналом турфирмы или другой организации индустрии туризма состоит из шести взаимосвязанных подсистем: кадровая политика, подбор персонала, оценка персонала, расстановка персонала, адаптация персонала, обучение персонала (табл. 1).

Таблица 1. Система работы с персоналом организации в сфере туризма

 

Кадровая политика Подбор персонала Оценка персонала Расстановка персонала Адаптация персонала Обучение персонала
Стиль руко­водства Расчет потребности в кадрах Методы оценки персонала Типовые модели карьеры Испытате­льный срок Професси­ональная подготовка
Философия турфирмы Професси­ональный подбор кадров Оценка потенциала работников Планирова­ние служеб­ной карь­еры Адаптация молодых специалис­тов Повышение квалифика­ции
Принципы работы с персоналом Собеседова­ние Оценка индивиду­ального вклада Условия и оплата труда Наставничество и консульти-рование Переподготовка кадров
Правила внутреннего трудового распорядка Формирова­ние резерва кадров Аттестация кадров Движение кадров Развитие человече­ских ресур­сов Послевузов­ское допол­нительное образование

 

Кадровая политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу, формируется государством и руководством туристской организации и находит конкретное выражение в административных и моральных нор­мах поведения работников в организации.

Заказать ✍️ написание учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Сейчас читают про: