Турпродукт состоит из двух частей: материальной и нематериальной (рис. 1).
Рисунок 1. Составляющие части туристского продукта
Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, согласно которой продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с позиции маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги».
Важной особенностью турпродукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе, поэтому человеческий фактор оказывает сильное влияние на однородность и качество турпродукта.
Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые будут гарантировать установленный уровень качества для всех турпродуктов и услуг.
|
|
Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала турфирмы. К таким критериям в гостиницах относятся, например, следующие:
- время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
- время оформления в службе размещения (очереди быть не должно);
- время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток);
- внешний вид и наличие униформы персонала гостиницы;
- знание иностранных языков персоналом.
В настоящее время для квалифицированной работы в сфере гостинично-туристских услуг помимо технологической подготовки, знаний в области гостинично-туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе с точки зрения клиентов.
Исследование, проведенное в США, показало, что если клиента обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же он получил отрицательный опыт, то расскажет об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее, однако несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.
Персонал организаций индустрии туризма: регистратор, официант, консьерж, горничная, гид-переводчик, сопровождающий группы, борт-проводник, водитель автобуса, менеджер турфирмы и др. - должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия довольным. Отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любую просьбу туриста формируют общее впечатление от поездки.
|
|
Служащие гостиниц, автотранспортных предприятий, предприятий питания и пр., принимающие туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Нередко довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих турфирм и других организаций индустрии туризма: номерной фонд, услуги авиакомпаний и другие составляющие могут незначительно различаться в ценовом диапазоне и по уровню сервиса. Различия часто связаны с тем, что персонал турфирм обслуживает туристов по-разному. Менеджеры турфирмы, служащие гостиницы и транспортного предприятия, персонал предприятий питания, гиды-переводчики должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого зависит доход туристской организации: чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли до 125%.
Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление человеческими ресурсами (персоналом). Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работников, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего на достижение поставленных целей.
Управление персоналом включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставлять качественное обслуживание туристам и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента.
Система работы с персоналом турфирмы или другой организации индустрии туризма состоит из шести взаимосвязанных подсистем: кадровая политика, подбор персонала, оценка персонала, расстановка персонала, адаптация персонала, обучение персонала (табл. 1).
Таблица 1. Система работы с персоналом организации в сфере туризма
Кадровая политика | Подбор персонала | Оценка персонала | Расстановка персонала | Адаптация персонала | Обучение персонала |
Стиль руководства | Расчет потребности в кадрах | Методы оценки персонала | Типовые модели карьеры | Испытательный срок | Профессиональная подготовка |
Философия турфирмы | Профессиональный подбор кадров | Оценка потенциала работников | Планирование служебной карьеры | Адаптация молодых специалистов | Повышение квалификации |
Принципы работы с персоналом | Собеседование | Оценка индивидуального вклада | Условия и оплата труда | Наставничество и консульти-рование | Переподготовка кадров |
Правила внутреннего трудового распорядка | Формирование резерва кадров | Аттестация кадров | Движение кадров | Развитие человеческих ресурсов | Послевузовское дополнительное образование |
Кадровая политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу, формируется государством и руководством туристской организации и находит конкретное выражение в административных и моральных нормах поведения работников в организации.