Карта конфликта и принципы ее построения

PR-деятельность в управлении конфликтом

РR-деятельность в управлении конфликтами можно разделить на два основных этапа:

1) профилактическая работа:

определение конфликтных ситуаций;

предварительная выработка вариантов по локализации и урегу­лированию конфликта;

работа по предотвращению возможных конфликтов и недоразумений с общественностью;

создание команды для управления конфликтной ситуацией;

2) работа в период конфликта:

согласование действий по овладению конфликтной ситуацией;

составление программы, графика действий;

создание PR- обращения к общественности;

работа со СМИ;

психологическая поддержка персонала в стрессовых условиях конфликтных ситуаций;

обеспечение точной информацией субъектов конфликта;

разработка и организация примирительных процедур (перего­воров);

поиск и анализ причин и условий возникновения конфликта, подготовка предложений по их устранению.

Переговоры – обсуждение спорного (конфликтного) вопроса в целях выработки согласованного решения. Это наилучший способ разрешения конфликтных ситуаций. Как правило, переговоры должна проводить третья сторона, т.е. PR-специалист, не участвующий в конфликте.

Рекомендации к проведению переговоров при обсуждении конфликтных вопросов:

1. Сделайте разграничение между участниками и предметом пе­реговоров. Очень часто люди идентифицируются с занимаемыми ими позициями. Поэтому критика позиции может быть воспринята как критика личности.

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Несмотря на серьезные различия в позициях, практически всегда может быть найдено решение, которое удовлетворит интересы сторон.

3. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты. Если отойти от позиций, можно разработать много взаимовыгодных вариантов, учитывающих интересы сторон, и найти тот, который устроит всех.

4. Настаивайте на использовании объективных критериев. Результат переговоров не должен зависеть от эмоций, упрямства участников и других субъективных факторов. Необходимо найти справедливые, признаваемые сторонами объективные критерии, которые бы и определили результат переговоров.

Австралийские конфликтологи X. Корнелиус и Ш. Фейр предложили эффективный прием анализа конфликтной ситуации – составление карты конфликта (рис. 2).

Рис. 2. Карта конфликта

Карта конфликта – это графическое изображение элементов конфликтного столкновения с указанием проблемы, требующей решения, констатацией интересов и опасений сторон. В процессе ее составления четче формулируются проблемы и позиции участников.

Рекомендуется составлять карту конфликта в следующих случаях:

1) при анализе конфликта (помогает обоснованно выбрать стратегию дальнейших действий);

2) при подготовке стратегии разрешения конфликта;

3) в процессе переговоров, в которых принимают участие все оппоненты (помогает налаживать конструктивное взаимодействие между ними, располагает к сотрудничеству).