Коммуникационный процесс и эффективность управления. Виды коммуникаций

Понятие функций и законов управленческого общения.

Неформальные коммуникации. Деловое общение.

Коммуникационный процесс и эффективность управления. Виды коммуникаций.

План

Коммуникации (с англ. связь, сообщение)– это обмен информацией между субъектами, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы или организации.

Основной задачей менеджера при этом является процесс отбора из общего потока коммуникаций наиболее эффективных, то есть полезных для процесса управления, так как они являются лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью, двусмысленностью.

Все коммуникации подразделяются на две основные группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой: СМИ, потребители, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.д. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т.д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Для соблюдения норм государственного регулирования требуется письменное оформление документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, то есть существует множество способов коммуникаций.

Ко второй группе относятся межуровневые коммуникации между различными подразделениями, коммуникации «руководитель-подчиненный», коммуникации между руководителем и рабочей группой, неформальные коммуникации.

В процессе управления межуровневые коммуникации осуществляются по вертикали и по горизонтали. Так называемые коммуникации по вертикали могут осуществляться по нисходящей и по восходящей. По нисходящей информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, задания, рекомендации) передается до конкретных исполнителей.

По восходящей – информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень (о загрузке оборудования, количестве исполнителей, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д.).

Для координации задач и действий подразделений организации требуется обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Таким образом, координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределением ресурсов, сбытом продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Помимо координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

Две трети всей деятельности на предприятии – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель-подчиненный». Они относятся к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствования и т.д.

Информационный процесс охватывает все подразделения и все стороны деятельности предприятия, поэтому естественно, что его деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. Но в процессе коммуникаций информация может быть искажена, неправильно понята или воспринята. Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая – правильно ее воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации.

В процессе обмена информацией выделяют шесть базовых элемента:

1. Отправитель – лицо, которое собирается или отбирает информацию и передает ее;

2. Получатель (адресат) – лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает;

3. Цель – какого результата преследует передача информации;

4. Сообщение – сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов;

5. Канал – средство передачи информации;

6. Ситуация – обстановка, в которой происходит общение.

Коммуникационный процесс начинается с отбора информации (формирование идеи). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Именно на этом этапе чаще всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав ее.

Чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов, характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса.

На втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, то есть закодировать ее с помощью символов – слов, интонации, жестов. Типу символов должен соответствовать канал передачи информации. Общеизвестными каналами являются передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, видеоконференции. Для удобства иногда рассылаются памятные записки, которые затем обсуждаются на групповых собраниях. Независимо от канала передачи сообщения являются эффективными, если они принимают статус официальных коммуникаций (прямые разговоры, письменные приказы).

Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, пользуются двумя-тремя каналами связи (переданное по телефону сообщение подтверждается письменным по почтовой связи). Эффективность двух-, трехканальной связи подтверждается исследованиями.

Получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя, то есть что отправитель имел в виду, формируя свою идею. На этом процесс обмена информацией завершается, но только в том случае, когда реакция на идею не требуется.

Однако понимание идеи получателем может быть и иным, чем у отправителя. Отправитель считает процесс коммуникации эффективным, если произошло понимание идеи получателем и последний произвел действия, которые ожидал отправитель.

Для подтверждения ожидаемого результата необходимо обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.