Предмет и задачи сервиса в домоведении

   Мировые тенденции социально-экономического развития показывают усиление ориентации общества на развертывания сферы нематериальных услуг, направленных на удовлетворение потребностей человека, на повышение комфортности жизнеобитания, на освобождение человека от множества рутинных видов деятельности, связанных с обеспечением собственного быта и труда.

   В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качества жизни и уровень духовных ценностей общества.

   Предметом сервиса является, прежде всего, услуга, так как сервис в домоведении выступает как система видов услуг. Следовательно, должны быть такие понятия, как менеджмент в сфере услуг и культура сервиса. Поэтому важно рассмотреть понятия.

1. Услуга.

2. Менеджмент в сфере услуг.

3. Понятие культуры сервиса.

Сервисная деятельность выступает в домоведении как система видов услуг. Сфера услуг остается малоисследованной областью с нераскрытыми законами развития и взаимодействия общественно-экономических связей. Существует разные определения понятия «услуга». Под услугой понимают любое мероприятие и выгоду, которые одна сторона может предоставить другой; неосязаемые действия, не приводящие к владению чем-либо. Ее предоставление может быть, а может и не быть связано с материальным продуктом. Сфера услуг может характеризоваться как система разнородных, но жизненно важных отраслей общественного труда. В форме конкретной трудовой деятельности выделяют:

■химчистки;

■     гостиное хозяйство, туризм;

■общественное питание; розничная торговля.

С экономической точки зрения сфера услуг включает в себя все виды банковско-финансовой деятельности, юридические, консалтинговые, маркетинговые, аудиторские услуги; ремесленничество, услуги на дому, туристический и гостиный сервис, услуги коммуникации и социальных служб, управленческие услуги; шоу-бизнес, а так же неприбыльные услуги культурно- просветительного характера.

Услуга в домоведении — действие, приносящее пользу, помощь другому, удобства, предоставляемые кому-нибудь.

Различают два вида услуг.

· Материальные (индивидуальный пошив одежды, ремонт).

· Нематериальные (деятельность человека).

Менеджмент услуг в домоведении выступает как система взаимосвязанных элементов, характеризующих организацию производства услуг; технического обслуживания; услуги стратегий, производимые в оперативном режиме; материального обеспечения и ценообразовательными расходами и т.д.

Понятие культуры сервиса. Под культурой сервиса понимается совокупность свойств, способных удовлетворить клиента. В условиях финансового кризиса также можно обеспечить высокую культуру сервиса, но при учете мотивов и желаний потребителя. Специфику культуры сервиса обуславливает природа услуг. Так как услугу нельзя произвести впрок, то время потребления и предоставления услуги одно и тоже. Исследования показывают, что при реализации услуг требуется большое личное участие, контакт с клиентом. В таком случае менеджеры должны управлять не только персоналом, но и самими клиентами.

Управление процессом оказания услуг должно учитывать производство и потребление доступность получения услуг=репутация, имидж фирмы=реализация интереса в виде услуг потребления.

Целями управленцев сферы сервиса являются стабилизация и развитие деятельности предприятий сервисного обслуживания населения, преодоление кризисного состояния отрасли, обеспечение насыщения рынка разнообразными видами сервисных услуг и, в первую очередь, социально-приоритетными, повышение их качества.

Достижение указанной цели требует решения следующих задач:

· создание правовых, экономических и организационных условий для устойчивого развития сферы сервисного обслуживания населения;

•создание цивилизованных рыночных механизмов предпринимательской деятельности и благоприятных условий для работы сервисных служб и предприятий, урегулирования их взаимоотношений с социальными партнерами и потребителями услуг;

· содействие созданию и поддержка предпринимательских структур, предоставляющих сервисные услуги;

· формирование инфраструктуры государственной и общественной поддержки предпринимательства в сфере сервисных услуг;

· содействие насыщению рынка товарами и услугами для удовлетворения спроса населения города.

Сервисные бытовые услуги:

· фирмы, выполняющие заказы в сфере бытового обслуживания, в т.ч. химчистки и прачечные, службы быта;

· гарантийный и послегарантийный ремонт бытовой техники. Установка оборудования;

· фирмы, занимающиеся подбором квалифицированных экономок, домработниц, горничных, садовников.

Организация услуг:

· организация бытового обслуживания: химчистка, стирка, дезинфекция, дезинсекция, озеленение, уборка помещений, ремонт бытовой техники;

· приобретение и доставка расходных материалов и комплектующих к оборудованию абонента;

· организация транспортировки бытовой техники и ремонт, оформление и доставка обратно;

вызов универсального мастера для проведения ремонтных и сантехнических работ в офис или на дом;

·«будильник» (наш диспетчер разбудит Вас в указанное время).

Остановимся на характеристике сервисных услуг в домоведении.

Одной из основных особенностей современного этапа развития сервисного обслуживания населения является перенос функций управления этой сферой с федерального на региональный уровень. Одним из факторов, в наибольшей степени влияющих на обоснованность управленческих решений, является наличие достоверной информации о рынке сервисной услуги.

С целью методического обеспечения регионального управления сферой бытовых услуг Институтом маркетинга. Государственной академии сферы быта и услуг были разработаны методики проведения маркетинговых исследований потребностей населения в сервисных услугах, которые позволяют выявить качественные и количественные характеристики и степень удовлетворения потребностей населения в услугах, установить причины существования неудовлетворенных потребностей. Результаты исследований:

· реализована экспериментальная программа по разработке многоуровневой системы подготовки специалистов для сферы сервиса;

· реализована нетрадиционная схема анализа запросов рынка труда, кадрового потенциала, особенностей профессиональной деятельности и содержания образования специалистов-менеджеров по сервисной деятельности;

· разработаны модули содержания профессионального образования, реализация которых облегчает процессы адаптации работников сервиса к условиям профессиональной деятельности.