Ход выполнения работы

1. Определите и запишите последовательность действий сотрудников при выполнении услуги «Трансфер»;

2. По списку заезда составьте заявку на оказание услуги для транспортной службы, где укажите вид автотранспортного средства с учетом количества гостей;

3. Составьте стандартные фразы, которые должны быть сказаны встречающим при встрече гостя.

4. Разработайте контрольный лист для проверки выполнения услуги «Трансфер» (начиная с момента бронирования).

1. Заявка на транспортные услуги

Время подачи транспорта	Номер комнаты гостя	Фамилия гостя	Место отправления транспорта	Место назначения	Количество человек	Сумма, руб.	Занесено в Оpera	,
8.45	505	Gkatsios	PPH	Pulkovo-1	1	1400	Да	Водитель Петров
9.00	250	Nielsen	PPH	Царское Село, затем Pulkovo-	2	3100	Да	Прокат автомобиля «Волга», 210 руб./ч (6ч), водитель Петров, номер машины

1. Гости могут воспользоваться услугами по аренде авто. с водителем для поездки: в аэропорт, вокзал, по делам, для проведения экскурсий, посещения магазинов, спортивных и культурно-развлекательных учреждений, ресторанов, театров. Для работы с клиентами отеля выделяют самые квалифицированные водители, владеющие иностранными языками. Клиенты предупреждены, что заказ на автотранспорт необходимо осуществлять заранее (за сутки) и аннулировать не менее чем за час до подачи машины. В течение смены служащие транспортного отдела сверяют лист заказов, уточняют маршруты, вносят коррективы в существующие заказы. В гостиницах должна быть организована парковка автомашин.
2. Если гость желает взять на прокат автомобиль для этого ему нужно:
3. 1. Для начала обратиться к администратору по телефону или сообщить лично о своем желании.
4. 2. Администратор ставит в известность гостя, что возраст гостя должен быть не менее 21 года и не превышает 70 лет, а так же сообщает какие документы должен иметь при себе гость.
5. 3. Если гость согласен со всеми условиями проката автомобилей, то администратор направляет клиента в службу проката автомобилей.
6. 4. Работник службы проката автомобилей заключает договор на прокат автомобиля, взимает плату за предоставление услуги
7. Заказ такси по желанию клиента, гостиница осуществляет в городской службе следующим образом:
8. 1. Гость ставит в известность администратора о желании заказать такси
9. 2. Администратор гостиницы принимающий заказ, выписывает карточку, содержащие следующие сведения: Название гостиницы; № комнаты; Номер машины; Время; Место назначения.
10. 3. Заполненная карточка передается водителю.
11. 4. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.
12. Бывает, что гости заранее заказывают экскурсию на свой последний день проживания в гостинице, а после экскурсии улетают (уезжают) домой. По факту сумму денег занести на счет невозможно. Необходимо заранее уточнить у гостей, сколько часов экскурсионного обслуживания они будут заказывать, и занести на счет эту цифру, сообщив о договоренности гиду-переводчику и водителям транспорта; 5802 - услуги гида-переводчика; 5803 – билеты в музеи/театры; 5804 – аренда оборудования - компьютеров, телефонов, видеоаппаратуры.
13. Администратор занимается бронированием проездных авиа-железнодорожных, автобусных, круизных билетов.
14. В экскурсионные услуги заносят все экскурсии. В заявке заполняется:

Время начала экскурсии	Номер комнаты гостя	Фамилия гостя	Место посещения	Продолжительность экскурсии	Количество человек	Стоимость экскурсии в руб.	Занесено в Оpera	Ф.И.О. гида, телефон, оплата его услуг в час	Вид транспортного средства. Ф.И.О. водителя, телефон, оплата его услуг в час	билеты

 

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1-2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания.

 

Практическое занятие № 36

Алгоритм решения конфликтных ситуаций

 

П.К. – 3.1-3.3

ОК – 1-10

В результате выполнения задания студент (обучающийся) должен уметь:

· Эффективно работать с замечаниями и жалобами гостей, действовать профессионально и компетентно во всех возможных вопросах.

В результате выполнения задания студент (обучающийся) должен знать:

· Стандарты поведения при поступлении жалобы, и стандарт поведения с трудным клиентом.

Время выполнения: 2 часа.