double arrow

Требовать или просить уверенно


Пожалуй, нет ничего более трудного для человека, которому не хватает уверенности в себе, чем попросить или потребовать что-то. Даже если для этого есть законные основания, а не просто желания. Это объяснимо: например, когда необходимо отказать, сказать «нет» – можно спрятаться за какой-то отговоркой, реальным или вымышленным обстоятельством. Когда вас критикуют или что-то требуют – можно промолчать или уступить. А вот когда что-то нужно вам самому и об этом приходится сказать вслух, особенно когда могут отказать или отреагировать недоброжелательно, – возникают страх и неловкость.

Прося или требуя что-то, мы демонстрируем партнеру свои желания и рискуем встретиться с отвержением в самых разных формах (высмеивание, критика, отказ), которое может быть болезненно, и этого хочется избежать. Кроме этого, многие люди, которым трудно требовать или предъявлять претензии, тревожатся при мысли о том, как они будут выглядеть в глазах окружающих, и это добавляет напряжения в ситуацию, приводя к тому, что момент высказывания просьбы или требования откладывается на потом, а в голове прокручиваются бесконечные мысленные диалоги: «А он мне скажет…», «А я ему на это скажу…».




Некоторым очень трудно вернуть некачественный товар в магазин, предъявить претензию в кафе или ресторане по поводу несъедобного блюда, обратиться в расчетный центр по поводу ошибок в счетах за электроэнергию и квартплату. Недавно назначенному руководителю может быть трудно потребовать от подчиненных добросовестного и своевременного выполнения ими их обязанностей.

Как правило, в таких ситуациях они ощущают себя «маленькими» (буквально занимающими меньше места в пространстве, чем окружающие), «не имеющими места» или «не имеющими права занимать место», в то время как партнер воспринимается как «большой» и «имеющий право».

Это ощущение базируется на определенных внутренних установках и привычном отношении к себе: «Мои потребности не важны», «Хорошо быть скромным и ничего не требовать для себя», «Конфликтовать и провоцировать напряжение плохо, надо быть покладистым», «Мир любой ценой». И даже если человек, имеющий такие установки, хорошо знает, какими словами и как именно можно чего-то потребовать, он будет испытывать страх перед тем, чтобы делать это в реальности.

С этим привычным отношением к себе можно и нужно работать, ведь установки, перечисленные выше, делают человека удобным для окружающих в ущерб ему самому: его можно эксплуатировать, игнорировать его потребности, вести себя с ним агрессивно (окружающие обычно так и поступают) и при этом не встречать никакого отпора. Установка на отрицание важности собственных потребностей приводит к неспособности человека отстаивать суверенность собственного психологического пространства, собственные границы. Ему можно попросту садиться на голову – он не выразит неудовольствия, даже если и почувствует его.



Если же сосредоточиться собственно на поведенческом, технологическом аспекте уверенного высказывания просьбы или требования, как именно это может выглядеть?

Обратимся к примерам:

Вы сидите в кафе; вам подали некачественное блюдо (пересоленный овощной салат). Вы обращаетесь к официанту (кассиру):

– Этот салат пересолен. Пожалуйста, замените его.

Или

– Этот салат пересолен. Пожалуйста, заберите его и верните мне деньги.

В этом примере хорошо видно, каким именно образом осуществляется описание ситуации.

Важно, чтобы оно содержало факты (по возможности конкретные, без обобщений вроде «абсолютно», «всегда», «никогда»). Исключаются обвинительные речевые обороты, потому что они будут создавать эмоциональное напряжение у вашего партнера – например, не самым удачным вариантом было бы: «Вы пересолили салат» (сравните с «Этот салат пересолен»). Не нужно также использовать обобщения, которые относятся к личности партнера (в данном случае официанта или кассира): «Вы не умеете с клиентами разговаривать (готовить, работать)», – таким образом вы только спровоцируете защитную реакцию в виде агрессии. Не будут также удачными реплики-обобщения, относящиеся к собственно кафе: «У вас тут как в хлеву, вечно грязные тарелки и некачественная еда», это также вызовет напряжение и агрессию. Таким образом, описание ситуации должно быть локализованным: вы перечисляете факты, детали, которые относятся к данной конкретной ситуации, и делаете это в констатирующем, а не обвиняющем ключе.



Выражение требования или просьбы должно быть также безопасным для партнера, вежливым и прямым. Выражая просьбу или требуя что-то, важно также хорошо понимать, чего вы хотите. Например, обнаружив, что салат пересолен, вы просите заменить его или вернуть деньги. Если же кассир или официант отказываются это сделать, вы требуете позвать администратора и будете решать вопрос с ним. Если же и этого сделать не удастся, вы потребуете жалобную книгу или контакты вышестоящей надзорной организации.

Выражение требования или просьбы эффективно, если содержит конкретное описание того, что вы хотите получить от своего партнера, каких именно действий вы от него ожидаете. Иначе возможны, например, такие диалоги:

– Этот салат пересолен!

– Никто не жаловался. Вам, наверное, показалось.

– Вы будете мне об этом рассказывать?! Вот попробуйте, попробуйте сами!

– Мужчина, ну чего вы так кричите? Не буду я пробовать ваш салат!

Очень важно, как выглядит «невербальное оформление» вашего поведения. Уверенное выражение просьбы или требования должно сопровождаться спокойными и твердыми интонациями, взглядом в глаза. Если слова сказаны «правильные», а человек при этом запинается и смотрит в пол, «победит» невербалика: его поведение будет расценено как неуверенное.

Эффективное выражение просьбы или претензий, как правило, не содержит:

+ извинений за факт просьбы или требования, за выражение желания, за собственное состояние, например таких: «Простите, в этом салате многовато соли», «Извините, что отвлекаю, не могли бы вы дать мне сдачи, вы, наверное, забыли»;

+ оправданий просьбы или требования (которые, как правило, делаются для того, чтобы ее смягчить): «В салате много соли, а мне по состоянию здоровья ее нельзя, почки больные уже больше десяти лет», «Не могла бы ты отдать мне деньги, которые я тебе одолжила, мне просто надо подарок сделать мужу на день рождения» – такие оправдания считываются как признаки неуверенности;

+ уже отмечавшихся ранее речевых оборотов, отражающих неуверенность: сослагательного наклонения, возвратных глаголов и т. д.;

+ риторических вопросов: «Вы что, считаете, что это можно есть?», «Как вы думаете, ребенку для нормального развития нужно мясо?», «Как, с вашей точки зрения, обязательно ли для работника соблюдение требований трудовой дисциплины?». Такие вопросы раздражают собеседника и распознаются как подготовительная почва для последующего агрессивного наступления (что, собственно, так и есть);

+ обвинений и упреков: «По вашей вине я не могу пользоваться туалетом», «Из-за вас я вся на нервах, не сплю, волосы выпадают!», «Это вы на меня напали, а не я», «Разве ты не видишь, что я устала?»;

+ характеристик личности партнера, его умелости/неумелости, профессиональной компетентности/некомпетентности, предвидения его будущего: «Не знаете элементарных вещей, как же вы работаете в этой должности!», «Вы, как профессионал, должны это знать», «Вот будете в том же возрасте, как и я, узнаете, что это такое!»;

+ команд, унижающих достоинство партнера приказов: «Замолчите и занимайтесь своими делами!», «Так, вернула мне деньги!». Партнер не сделает того, что вы хотите, именно потому, что в этом случае почувствует себя униженным, – а если и сделает, то найдет способ «отыграться». В худшем же случае вы нанесете ему психологическую травму.

Требования

Разберем несколько типов реакций на одну и ту же ситуацию.

Вы купили в магазине товар… возьмем для примера ботинки. Когда вы принесли их домой, то заметили, что в них имеется дефект, который вы не заметили сразу (например, отстает подошва). Понятно, что ботинки нужно отнести обратно и вернуть деньги, потому что если в одной паре обнаружился такой дефект, менять ее на аналогичную из той же партии нет никакого смысла. Вам нужны именно деньги, а не замена. Вы укладываете их обратно в коробку и собираетесь в магазин (на этом месте некоторые люди начинают тревожиться и прокручивать в своей голове диалоги наподобие: «Они с браком! Тут подошва отстает!» – «Это вы сами дома неаккуратно надевали ботинки и отклеили ее, не будем принимать!» – «А я обращусь в защиту прав потребителей!»). В результате до магазина доходят не все.

Итак, сцена в магазине:

Вариант 1

– Вчера я купил у вас эти ботинки. Вот здесь отклеилась подошва – я увидел это только дома. Пожалуйста, оформите мне возврат, я хочу получить свои деньги обратно.

Оптимальный вариант. Эта реплика соответствует тому, что мы разобрали с вами выше. Давайте посмотрим на другие возможные варианты – уже менее удачные.

Вариант 2

– Простите, пожалуйста, не могли бы вы взять назад мои ботинки? Они бракованные!

Возможный вариант, но звучит неуверенно, как «призыв к милосердию» (сослагательное наклонение, извинения). Если в магазине продавцам дана установка на тактику уменьшения количества возвратов товара, то сотрудник воспользуется неуверенностью покупателя, для того чтобы по возможности ему отказать, например сказав, что «это не брак, это, видимо, вы неаккуратно их надевали».

Вариант 3

– Тут вот немного подошва отходит, я бы эти ботинки хотел вернуть.

Неуверенная формулировка, потому что подошва отходит вовсе не «немного», кроме того, в норме она вообще не должна отходить. Автор этого высказывания «смягчает масштабы катастрофы» в силу того, что ему трудно прямо заявить о том, что его не устраивает. Этим не преминет воспользоваться продавец, например ответив, что подошва отстает «совсем чуть-чуть» и на ходовых качествах товара это не сказывается, а если хочется исправить, это легко можно сделать дома самому при помощи клея «Момент».

– Понятно ведь, молодой человек, это же не самая дорогая обувь, тут вся партия такая, с небольшими косметическими дефектами. Зато какая ноская!

Продавец считывает неуверенность покупателя через это «немного» и через «хотел бы вернуть», а не «хочу вернуть».

Вариант 4

– Так, здравствуйте! Меня зовут Иванов Петр Николаевич, а к вам как я могу обращаться? Что? Зачем мне это? То есть вы отказываетесь представиться покупателю? Так и запишем. Что? Сергеева Ирина Ивановна? Спасибо. Так вот, Сергеева Ирина Ивановна, к вашему магазину имеется претензия. Вчера в данном торговом зале была приобретена данная пара обуви, в которой обнаружился заводской брак. Вот, товар перед вами. Что вы можете предложить в связи с этим? Погромче, пожалуйста, я веду запись. Да, запись, на ваш магазин уже есть три жалобы, это четвертая, будем разбираться в вышестоящих инстанциях. Оформляете возврат? Да, пожалуйста. Сейчас 15:35. Начинайте.

Продавец в напряжении оформляет документы на возврат. Покупатель ликует. Это обычный человек, никакого отношения не имеющий ни к Роспотребнадзору, ни к Обществу защиты прав потребителей, ни к другим общественным организациям. Он не адвокат, не представитель какого-либо социального движения. Это самый обычный человек. Либо ему хочется позабавиться, наблюдая напряжение продавца, либо он не уверен в том, что, если бы он потребовал возврата товара иначе, более честно и открыто, это сработало бы.

Этот человек демонстрирует не уверенное, а пассивно-агрессивное поведение. В самом деле, налицо все три основных признака манипуляции: 1) стремление к одностороннему выигрышу (покупателю важно «взять свое», и для него не имеет значения, что при этом происходит с продавцом); 2) скрытый характер воздействия (например, покупатель не говорит: «Сейчас, чтобы вы безропотно сделали все, что я хочу, я вас напугаю, изобразив представителя общественной организации»); 3) ответственность за действия продавца лежит на нем самом (и в самом деле, покупатель ни к чему продавца не принуждал). Здесь в качестве инструмента манипуляции используется обман – намеренное введение партнера в заблуждение с целью реализации собственных интересов.

Вариант 5

– Посмотрите сюда, девушка! Нет, вот сюда! Вы видите? Что это, по-вашему, такое? Что это за издевательство? Я вчера вот это купил, нет, вы посмотрите. Вы что, считаете, что это нормальная обувь? Да я на ваш магазин проверку напущу! Мошенники!!! Так, немедленно возвращаете мне деньги. И книгу претензий мне сюда!

Агрессивное поведение. Интересно, что так часто поступают именно неуверенные в себе люди, которым хочется придать веса своим аргументам и в целом самому себе.

Может быть, вы заметили, читатель, что ситуации, которые мы разбирали выше, относятся к определенному типу: ваши отношения с партнером регламентированы и регулируются определенными нормами (договоренностями, договорами), и эти нормы и регламенты носят относительно независимый от вас, объективный характер. Например, любой покупатель, приходя в кафе и платя соответствующую сумму, вправе получить качественное блюдо (и, не получив его, соответственно, вправе его потребовать). Или, если в магазине куплена некачественная обувь, вправе в установленном порядке вернуть ее или обменять в определенный срок. Негласные правила регулируют отношения между тем, кто дал в долг, и тем, кто взял (иногда эти отношения жестко регламентированы – например, когда вы берете кредит в банке). Во всех этих случаях человек, выдвигающий требования, опирается на некоторую основу – эти самые нормы, правила, регламенты. Не случайно же есть выражение «обоснованное требование», то есть то, которое имеет под собой определенную основу.

Описание ситуации, которое является первым шагом описанного выше простого алгоритма предъявления требования, в неявном виде апеллирует к этим нормам, как бы призывая к сопоставлению наличной ситуации с нормой. Однако эта апелляция к нормам может быть более явной, и в этом случае требование звучит как гораздо более жесткое. Например:

– Этот салат пересолен. Согласно правилам обслуживания, в случае предоставления некачественной услуги (товара) вы обязаны вернуть покупателю его средства или предложить альтернативную услугу (товар). Верните мне, пожалуйста, мои деньги.

– Ботинки, которые я вчера купил (вот чек), бракованные. По закону вы обязаны обменять бракованный товар или возместить его стоимость покупателю в течение 14 дней с момента покупки. Пожалуйста, верните мне мои деньги (обменяйте мой товар).

Вы почувствовали, читатель? Требование в этом случае звучит как более формальное, в воздухе витает конфронтация. По этой самой причине (вспомним, что грамотная конфронтация начинается с малых средств – неправильно «бить из пушки по воробьям») первое выдвижение требования обычно начинается с более мягкого, миролюбивого варианта. Однако в том случае, если партнер пытается сбить вас с толку, манипулируя, уговаривая, припугивая, есть смысл обратиться к более жесткой формулировке, настоять на своем и потребовать того, на что в соответствии с принятыми правилами и регламентами вы вправе рассчитывать.

Просьба

Выше мы рассматривали предъявление требования в тех случаях, когда для него имеется определенная прочная основа. Как же быть в тех ситуациях, когда такой основы нет или она не является очевидной для вашего партнера? Например, когда начальник поручает вам какую-то работу, предусмотренную вашими должностными обязанностями, его просьба (требование) выполнить эту работу ощущается как имеющее основу и мы обычно не спорим и не отказываемся (если нет каких-то дополнительных обстоятельств, изменяющих суть самой ситуации). Однако если ваша подруга просит одолжить некоторую сумму денег или сын-подросток просит вас стучаться в дверь, прежде чем войти в его комнату, ситуация принципиально иная: нигде не написано, что подруга обязана выручать деньгами или родители должны деликатно стучаться. (А вы считаете иначе?) Это предмет договоренностей, и это уже не ситуация, когда мы вправе требовать с опорой на некие нормы или стандарты, здесь мы просим, понимая, что партнер нам ничего не должен и может поступить по своему усмотрению, например отказать.

Когда женщина с маленьким ребенком покупает билет на нижнюю полку в поезде и, входя в вагон, обнаруживает на своем месте другого пассажира, она вправе потребовать у него освободить место. Если же она купила билет на верхнюю полку, она не может потребовать, чтобы другие пассажиры поменялись с ней, она может только просить об этом. Чувствуете разницу?

В том случае, если партнер отказывает в выполнении требования, вы вправе обратиться к нормам для получения сатисфакции: например, написать жалобу на действия продавца в надзорные инстанции, в Общество защиты прав потребителей и т. п. Ценой же выполнения или невыполнения просьбы являются отношения, которые в результате изменяются.

Интересно, что некоторые люди путают эти два типа ситуации; каждый видел такие ситуации. Например, старушка в метро гневно толкает палкой сидящего парня, требуя, чтобы он встал и уступил ей место. Это неадекватное поведение: все пассажиры формально имеют равные права на проезд и сидячие места. Конечно, есть социальная норма: пожилым людям надо уступать место. Однако каждый человек вправе занять собственную позицию по отношению к этой норме – разделяет он ее или нет, это область его свободы. Свободы совести. По-хорошему, об этом можно просто попросить: «Пожалуйста, уступите мне место, мне сейчас трудно стоять». По опыту ситуации, когда в такой просьбе отказывают, редки.

Другой пример. Родители требуют от выросшего сына или дочери уважения к себе. Но уважение к родителям невозможно почувствовать в результате подчинения требованию. В самом прямом и грубом смысле дети не должны уважать своих родителей, они могут их уважать, и во многом то, случится это или нет, зависит от поступков самих родителей. Равно и родители не должны помогать своим выросшим детям (мне часто приходится слышать жалобы: «Вот подруге родители квартиру купили, а мои и не чешутся… Я дочь им или нет? А ведь могли бы»), они могут это сделать в зависимости от своего выбора.

Итак, рассмотрим, как высказать просьбу уверенно. Здесь есть три простых шага.

Алгоритм просьбы

1. Описание ситуации.

2. Описание своего отношения к ситуации.

3. Просьба («Я прошу тебя…»).

Посмотрим на эти три шага повнимательнее.

Первый шаг – описание ситуации. Здесь соблюдаются те же правила, что и при предъявлении требования: максимальная конкретность, отсутствие оценок и обвинений, спокойный тон. Например:

– У нас с ребенком билет на верхнюю полку. Мы едем в N, поезд прибудет туда через восемнадцать часов.

Второй шаг – описание своего отношения к ситуации. Здесь вы описываете не то, что объективно происходит, а то, как вы воспринимаете то, что объективно происходит: что думаете по этому поводу, что чувствуете, как оцениваете, что собираетесь делать. Вообще то, как трудно вам приходится в этой ситуации: вы растеряны, не можете справиться сами, вы в напряжении, вам нужна помощь. Описание своего отношения к ситуации более эффективно, когда делается от первого лица, например не «Вы меня раздражаете», а «Я раздражен сейчас»; не «Вы мне мешаете», а «Я хотел бы побыть один». В описании отношения к ситуации не содержится агрессивно-обвинительных оборотов, возложения вины на партнера («Это из-за вас у меня сейчас такое плохое самочувствие»), иначе можно спровоцировать защитные, оборонительные реакции.

– Боюсь, нам будет очень трудно на верхнем месте. Сын очень подвижный, мне вряд ли удастся удерживать его там. Я очень тревожусь.

Третий шаг – высказывание просьбы («Пожалуйста», «Прошу»). Важно, чтобы просьба была высказана прямо, без обвиняющих подтекстов и намеков, без манипуляций. Например, так:

– Пожалуйста, если это возможно, поменяйтесь с нами местом.

Неудачными будут следующие формулировки: «Если вы мужчина, уступите нам место» (манипуляция), «Неужели перевелись нормальные мужчины?» (манипуляция), «Если бы это вас не очень затруднило, может быть, вы помогли бы нам?» (неуверенная формулировка), «Ну, мы будем ехать здесь, а дядя будет наверху» (агрессивный захват территории).

Рассмотрим другой пример.

Взрослый сын (двадцать один год) ставит мать в известность о том, что собирается жениться. Его девушка (старше его на два года) настаивает на оформлении отношений, и он вовсе не против. Матери совсем не нравится эта идея: ее сын в силу определенных семейных обстоятельств только в текущем году поступил в университет, сейчас он студент первого курса.

Обратите внимание: сын совершеннолетний, и мать не может ему что-то разрешить или не разрешить. Если она скажет ему: «Нет, ты не женишься, я запрещаю» – получается, она нарушает границы его психологического пространства. И если в этом случае сын примет запрет и не женится только потому, что мать ему запретила, в этом случае он поведет себя как послушный несовершеннолетний. С другой стороны, факт того, что он поступит наперекор матери, еще не означает взрослого, ответственного поведения: выбор «назло всем» скорее характерен для подростка. Степень зрелости человека определяется его способностью самостоятельно делать выбор и принимать на себя ответственность за его последствия. В этом случае молодой человек должен очень хорошо понимать, что он сам (а не его девушка) действительно хочет заключения брака, видеть неизбежные последствия (не рассчитывать на помощь родителей, быть готовым материально обеспечивать семью, решать вопрос о том, где жить, и т. п.) и быть готовым решать проблемы, то есть отвечать на те жизненные вызовы, которые неизбежно возникнут. В этом суть ответственности.

Представим себе, что мать не собирается давить на собственного сына, хотя сама против. Она не запрещает, не требует и не приказывает – она просит сына и просит не о том, чтобы он «не женился», а совсем о другом.

Итак, первый шаг – описание ситуации:

– Ты говоришь, жениться. А ведь ты только в этом году поступил в университет, тебе учиться еще пять с половиной лет. Женившись, ты должен будешь иметь дело с целым рядом вопросов. Ты знаешь о них сам. На что вы будете жить? Сейчас ты подрабатываешь – двадцать тысяч в месяц. Сейчас двоим только на питание нужно не меньше тридцати тысяч в месяц, и это не считая никаких других расходов. Ты говоришь, что вы хотите ребенка. Значит, тебе придется совмещать учебу с работой и при этом не просто подрабатывать, а обеспечивать семью.

Второй шаг – описание своего отношения к ситуации:

– Я беспокоюсь, что ты примешь решение, недостаточно взвесив неизбежные последствия. Я очень беспокоюсь за то, сможешь ли ты доучиться в университете. Я боюсь, что произойдет то же, что произошло когда-то с нами, с твоим отцом: ты с рождением ребенка должен будешь бросить вуз, для того чтобы обеспечивать семью, и останешься без образования. Я не могу сказать тебе «нет», потому что ты уже взрослый, но по этой же самой причине я говорю тебе: принимая решение, ты и только ты будешь иметь дело с его последствиями, мы с отцом не будем их «разгребать». Это будет твоя жизнь. Мы с отцом не считаем правильным содержать вас с Ирой, наша помощь будет только эпизодической и небольшой.

Третий шаг – просьба:

– Я прошу тебя только об одном. Пожалуйста, прежде чем что-то решать, взвесь все последствия, не принимай скоропалительных решений. Подумай как следует сам.

Ситуация просьбы – это ситуация диалога: мы можем просить что-то у партнера, однако его свободный выбор – давать нам то, что мы просим, или нет, помогать или нет. Это право важно оставлять за партнером. В ситуации, которая описана выше, мать понимает, что не будет (и не считает правильным) заставлять сына отказываться от неразумного решения, хотя само решение вызывает у нее протест. Фактически, поступая так, она дает ему свободу, которая необходима, для того чтобы быть зрелым, ответственным человеком.

Вы можете спросить: может быть, сын незрел и инфантилен, он не готов действительно нести ответственность, он принимает решение только под влиянием чувств, и последствия этого решения могут быть фатальными – распавшаяся семья, ребенок без отца? Да, это возможный вариант. Для того чтобы выросший ребенок был действительно зрелым и принимал ответственные решения, он должен получить возможность делать выбор и иметь дело с его последствиями не в восемнадцать лет или двадцать один год, а значительно раньше. Просто с каждым годом поле принимаемых решений должно расширяться: в пять лет можно решить, какого цвета колготки надеть в детский садик, в восемь – какую секцию выбрать, в средней школе – в какой профильный класс пойти, тогда в двадцать один год ответ на вопрос, жениться или нет, будет более зрелым. Именно по этой причине давать детям возможность выбора и не только диктовать, но еще и просить, как мне кажется, очень важно.







Сейчас читают про: