Эскалация RMA-запроса

Эскалацию RMA-запроса рекомендуется делать в следующих случаях:

• бизнес клиента находится под угрозой;

• по истечении 24 часов логистический центр не отвечает на запрос;

• в течение 48 часов не получено подтверждения об оформлении RMA;

• дата отгрузки не соответствует уровню сервисного обслуживания, прописанному в сервисном контракте;

• клиент не удовлетворён предоставленной ему сервисной поддержкой.

Перед тем, как начать эскалацию запроса, нужно учесть, что работа инженера ТАС по замене оборудования RMA обычно заканчивается в момент доставки оборудования заказчику. Наличие оборудования у заказчика является основанием для закрытия заявки Cisco TAC. В заявке можно попросить подождать некоторое время, чтобы убедиться, что оборудование находится в рабочем состоянии — в компании Cisco обычно идут навстречу, но ожидание со стороны инженера ТАС не является обязательным. Если заменённый компонент окажется нерабочим (что случается крайне редко), то можно в течение 14 дней повторно открыть заявку и продолжить по ней работу. Поэтому на закрытие заявки можно соглашаться сразу после получения оборудования без всяких опасений.

Как эскалировать RMA-запрос исходя из неудовлетворённости ходом замены RMA:

1-й уровень. Обратиться в LSC (Logistics Service Center) и попросить эскалации

RMA-запроса (сообщить «RMA Request Number»).

o по телефону +31 20 485 4200 — пн.-вс. 7:00 – 17:00 GMT/BTS

o по электронной почте emear-lsc@cisco.com

Общение на английском языке, можно попросить соединить с русскоговорящим специалистом.

Если ситуация остаётся неразрешённой, компания Cisco рекомендует эскалировать свой вопрос на следующий уровень.

2-й уровень. Обратиться в LSC (Logistics Service Center) и попросить соединить с супервайзером:

o по телефону +31 20 485 4200 — пн.-вс. 7:00 – 17:00 GMT/BTS

o по электронной почте emear-lsc@cisco.com

3-й уровень. Если решение по-прежнему не предоставлено, по просьбе будет выполнена эскалация запроса на следующий уровень согласно внутренним процедурам компании Cisco.

О результатах эскалации запроса сообщит сотрудник LSC.

Возврат неработоспособного оборудования

Неисправное оборудование должно быть отдано курьеру, привёзшему авансовую замену, и доставлено на адрес склада Cisco в десятидневный срок со дня получения оборудования.

Процедуру возврата оборудования Cisco берёт на себя полностью.

Адрес возврата в России:

• ООО «ЭВЕНТРА», 115088, г. МОСКВА, 3-й Угрешский проезд, 6

При невозврате неисправного оборудования в 10-дневный срок Cisco оставляет за собой право выставить счёт за оборудование, предоставленное по замене по цене согласно Cisco Global Price List[43]. (за полную Стоимость даже для партнёров?)

Доставка и возврат оборудования внутри России осуществляется за счёт компании Cisco. Кроме того, Cisco осуществляет вывоз и транспортировку неисправного оборудования до главного (основного) склада в Нидерландах за свой счёт.

Возвращаемое поломанное оборудование по RMA должно полностью соответствовать количеству, модели и серийному номеру, указанных в заявке на получение авансовой замены оборудования.

Возвращаемое оборудование должно быть упаковано желательно в оригинальную упаковку, также должен быть приложен номер RMA (можно прикрепить информационный вкладыш к упакованному оборудованию.

К отправляемому в Cisco неисправному оборудованию должны быть приложены следующие документы: акт дефектовки в трёх экземплярах, копия отгрузочной накладной логистического партнёра Cisco и три копии «возвратных» накладных, оформленные должным образом с печатью и подписью.

Не нужно возвращать кабели, техническую документацию, упаковочный материал и т.д.

Дополнительные инструкции находятся в упаковке поставленной детали. Инструкция по возврату неисправного оборудования из удалённых от складов регионов прилагается к комплекту документации при доставке деталей под замену.

По всем вопросам, касающимся возвращения неисправного оборудования, можно обращаться:

• в департамент, отвечающий за возврат оборудования (Asset Recovery):

o по электронной почте asset-recovery-emea@cisco.com

o по телефону +31 20 357 3586

Дополнительные процедуры замены и возврата оборудования