Роль коммуникации в организации

Тема 13. Научные исследования в области коммуникаций

Человека называют человеком общающимся (homo communus). Эти слова

^ют, что только человек обладает способностью общения на высоком Уровне

> а через нее - и способностью к обучению. Несмотря на прогнозы наряду с возникновением современных средств коммуникации происходит ее постепенное оживление, причина чего заключается в социальном характере человека, с его желанием общения.

Коммуникация играет ту же роль, что и нервная ткань у биологических существ, а сегодня, с распространением сетевых организаций, сопровождающим разрастание, усложнение и диверсификацию организационных структур, значимость коммуникации между организациями на горизонтальном и вертикальном уровнях еще более возрастает. Насущной потребностью становится лидерство, способное вести всех членов организации в едином направлении в целях реагирования на скоротечные изменения деловой среды, причем господствующий взгляд на лидерство заключается в рассмотрении его как выдвижения четкого перспективного видения и его утверждения в непрерывном процессе коммуникации, вследствие чего значимость коммуникации будет возрастать по мере общественного развития. Коммуникация имеет особенно большое значение, поскольку внутри организации она укрепляет сплоченность, вырабатывает чувство принадлежности и поднимает моральный дух, а вне организации формирует ее устойчивые связи с потребителями и прочими заинтересованными группами, повышает степень привязанности к деловой организации и ее торговой марке и является основой снятия недовольства потребителей.

Если усматривать ценность существования организации не в индивидуальных способностях ее членов, а в эффекте синергии, возникающем при их объединении, станет ясной важная роль коммуникации как средства руководства этими объединенными усилиями. Роль коммуникации заключается в трансляции информации в целях поддержания взаимопонимания, убеждения и общения, поэтому усилия к повышению эффективности этой трансляции путем исключения из нее ошибок и повышения ее оперативности являются важным фактором повышения эффективности менеджмента. В условия" обилия информации, возникших со вступлением в общество информатизации

называемых также «информационным половодьем», возникают новые трудности отбора нужной информации. Поэтому для повышения эффективности деятельности организации очень важны тщательный отбор и своевременная передача необходимой информации. С другой стороны, если учитывать постепенное расширение технической коммуникации через компьютерную связь, которую тоже можно назвать детищем общества информатизации, а также постепенное сокращение возможностей межличностного человеческого общения в ходе непосредственного контакта, значимость межличностной коммуникации будет выглядеть еще большей. Поскольку человек является существом социальным, при любом развитии технических средств коммуникации они не смогут заменить непосредственного личного общения в ходе встреч между людьми.

В таких странах, как Республика Корея, Сингапур, Малайзия, Таиланд, в которых осуществляется культ следования всему западноевропейскому, с особой силой ощущается важность коммуникации для удовлетворения потребностей членов организаций в информации. Если провести исследование морального духа на большей части современных предприятий, почти в большинстве случаев обнаружится, что их сотрудники ощущают жажду информации. Дефицит информации, означает недостаток не производства, а совместного пользования информацией. Данные исследования указывают на то, что расширение совместного пользования информацией могло бы способствовать повышению морального духа членов организаций и степени их преданности ей.

Поскольку человек не может жить, не осуществляя при этом оммуникацию, сам процесс жизни можно назвать процессом коммуникации. ^езУльтаты исследования (Berlo, 1960), согласно которым американцы в ^сРеднем посвящают коммуникации примерно 70% активного времени в день (которое они используют в следующем порядке: слушают, говорят, читаю пишут), доказывают тесную, неразрывную связь между коммуникацией и жизнью.

Важность коммуникации выглядит более рельефно в организационной, чем в частной, жизни. Организация представляет собой собрание людей с определенными целями, поэтому для реализации данных целей принимаются многочисленные решения, а принятие этих решений осуществляется на основе передаваемой информации. Кроме того, для распространения и реализации принятого решения существует необходимость в многочисленных актах по трансляции этих решений, и если в данных условиях передача решений не осуществляется должным образом, данное решение не реализуется или же возникает неконтролируемое, произвольное поведение. Следовательно, коммуникация является неотъемлемым и непременным условием самого существования организации. В эффективно работающих организациях менеджеры 95% рабочего времени посвящают коммуникации в целях координации человеческих и материальных факторов деятельности организации (Hicks & Gullftt, 1976).

По многочисленности разнообразных определений коммуникация не уступает лидерству. Согласно Дансу (Dance, 1970), число применяемых исследователями определений превышает 95. Эти определения различаются в зависимости от сферы осуществления коммуникации, однако в наиболее обшей форме, распространяющейся на все ситуации, ее можно определить как «обмен информацией между ее отправителем и получателем, а также трансляцию смысла между группами, включая сюда индивидов». (Bowdick & Buono, 1985).

В зависимости от сферы осуществления коммуникацию можно разделить на межличностную, внутриорганизационную и межорганизационную, ^в зависимости от ее способа - на вербальную и невербальную, в зависимости от

— Ни

каналов - на формальную и неформальную, в зависимости от объекта коммуникацию с сотрудниками, акционерами и потребителями.

Израильский философ Бубер классифицировал диалоги людей по четырем категориям. Первая представляет собой монолог, вторая - монолог внутри диалога. Несмотря на включенность в диалог, здесь отсутствует взаимное общение между личностями, поэтому данная форма ничем не отличается от монолога. Третья категория - научный диалог. Четвертая категория - межличностный диалог. Поскольку здесь осуществляется межличностное общение, в данном случае формируются отношения не между «Я» и «Оно», а между «Ты» и «Я». Этим подчеркивается значимость межличностного диалога.

Немецкий философ Хабермас выдвинул теорию коммуникативных способностей, основной интерес которой заключается в общении и социальной эволюции. Коммуникативные способности являются базовым элементом, которым обладает любой человек. Однако из-за неравномерности в распределении властных полномочий возникает феномен искажения коммуникации, что приводит к ситуации отчуждения человека. Осознавая это в качестве проблемы современного общества, он стремился к идеальной языковой ситуации, в которой отсутствуют данные искажения, причем данная ситуация представляет собой общество коммуникации, к которому необходимо стремиться (Habermas, 1976). Способ перейти к данному обществу коммуникации заключается в достижении идеального состояния свободного и равного общения в соответствии с определенными нормами посредством терапевтического этапа саморефлексии самостоятельного субъекта. Он акцентировал основывающуюся на вере в идеальное поведение человека возможность достижения согласия в диалоге, а также нравственность в процессе коммуникации. Поскольку подлинная эмансипация человека ^Достижима ^только через диалог, он подчеркивал важность диалога без "Рименения насилия.

Пауэлл ввел классификацию уровней общения с первого по пятый и ^еРЖдал необходимость повышения уровня общения с являющегося самым низким пятого уровня до первого, который представляет собой самый высокий уровень (Powell, 1969). На пятом уровне диалог заключается лишь в обмене приветствиями или шаблонными фразами. Четвертый уровень - уровень «доклада». Сюда включается информация о фактах, но не мысли или эмоции индивида. На третьем уровне существует цель развлечь собеседника. Имеется в виду уровень, на котором в целях развлечения собеседника применяются определенные идеи и суждения. Второй уровень - уровень откровенного реагирования, на котором люди выражают свои эмоции, ничего не скрывая. Чувства, касающиеся идей, суждений и убеждений, характеризуются крайней откровенностью. На представляющем собой высший уровень общения первом уровне, характеризующемся дружбой, откровенностью и эмоциональностью общения, осуществляется проникновение в чувства партнера, когда собеседники стараются понять друг друга, ставя себя на место другого. Данная теория имеет некоторые сходные моменты с теорией межличностного диалога Бубера.

В ходе изучения небольших групп Бавелас, стремясь сделать общение более демократичным и открытым, продемонстрировал наличие схем в различного рода видах общения (Bavelas, 1950). Среди схем общения он выделял форму колеса, форму "Y", форму цепи, форму круга и форму полной связности. Форму колеса, когда общение концентрируется вокруг определенной центральной фигуры, можно зачастую встретить в различного рода официальных организациях. При форме "Y" центральная фигура существует, однако ее положение не является столь прочным, как при форме колеса. Данная форма встречается в организациях со смешением функции разграничения и функций персонала. Форма цепи означает случаи осуществления общения между членами организации только ^на горизонтальном и вертикальном уровнях, при отсутствии свободной обратной связи, когда информация естественным образом концентрируется в рУ^каХ центральной фигуры. При круговой форме члены организации свободно

общаются и сообща пользуются информацией, но при этом отсутствует центральная фигура. Эта форма в основном встречается в неформальных организациях, комиссиях, силах специального назначения и т.п. При форме полной связности происходит свободная передача информации любому члену организации, при этом центральная фигура отсутствует. Здесь требуется творческий подход со стороны членов организации либо же данная организация предназначена для решения сложных проблем, а степень удовлетворенности ее членов является очень высокой.

Форма "Y" и форма цепи относятся к централизованным типам организации, а формы круга и полной связности относятся к типам организации с разделением полномочий. Следовательно, чем больше масштаб организации, тем в большей степени требуются децентрализованные структуры оммуникации. Однако результаты Бавеласа были получены в ходе эмпирического исследования групп, состоящих из 5 членов, поэтому возможность их обобщения применительно к крупным организациям вызывает сомнения.

В результате анализа стилей ведения дел Берне выделил три стиля ведения дел между вышестоящими и подчиненными: родительский (Р*), рослый (А¹) и детский (С*), отметив при этом желательные и нежелательные тили (Berne, 1961). Тип Р представляет собой отношение воспитателя или итическое отношение, тип А - позицию, направленную на рациональное и релое разрешение проблем, а тип С означает импульсивный тип со свойствами исимости или сопротивления. Следовательно, в деловых отношениях ношения типа А - А являются наиболее желательными, отношения типа Р - Р представляют собой тип противостояния и взаимного подавления, а отношения С - С означают низкий качественный уровень отношений. Обычно в •организациях часто встречаются отношения типа Р - С, но с повышением

* д ^arent): позиция воспитателя, сходная с родительской. 1 £ ^au'0: зрелая позиция взрослого человека. ⁿ'ld): импульсивная позиция ребенка. демократичности организации в ней увеличивается удельный вес отношений А -А.

Харрис, выделил в межличностных отношениях положительную и отрицательную позиции, в зависимости от сочетания которых ввел разграничение трех жизненных позиций: отрицательную по отношению к себе и положительную по отношению к другому (I'm not OK - You're OK), положительную по отношению к себе и отрицательную по отношению к другому (I'm OK - You're not OK) и положительную как по отношению к себе, так и по отношению к другому (I'm OK - You're OK). При отрицательной по отношению к себе и положительной по отношению к другому позиции ощущается, что другой обладает способностями, которых недостает себе самому; при отрицательной по отношению как к себе, так и к другому позиции человек не доверяет ни себе, ни другим и легко отказывается от своих намерений; при положительной по отношению к себе и отрицательной по отношению к другому позиции человек считает себя обладающим превосходством и последовательно осуществляет контроль над другими. Положительная как по отношению к себе, так и по отношению к другому позиция является наиболее желательной и означает положительный взгляд на жизнь при энергичном образе жизни и стремлении к успеху (Harris, 1969).

Люфт и Инграм обозначали термином «окна Джохари», созданным ими из инициалов своих имен, объем темы при общении, разделяя эти темы на открытую, скрытую, невидимую и неизвестную области и сравнивая их с видами, открывающимися из окна. В открытой области осуществляется диалог, так как она известна обоим его участникам. Скрытая область известна одному из участников диалога, который желает скрыть ее от другого; в невидимой области сам человек не обладает знаниями, тогда как другим она известна, поэтому у него есть риск сказать какую-нибудь глупость; в неизвестной области оба участника диалога не обладают познаниями, поэтому диалог здесь абсолютно невозможен. В связи с этим в целях нормального общения слеДУ^еТ

обладать по возможности большим количеством окон, выходящих в область открытости (Luft, 1961).

Если кратко подвести итог рассмотренных выше теорий, то все они подчеркивают важность при общении уважительного отношения к партнеру, позиции открытости и беспристрастного восприятия его мнения и проникновения в его чувства, делающее возможным сочувствие его мыслям, а также отмечают возможности нормального общения лишь при соблюдении данных условий.