Вербальная и невербальная коммуникация

Эффект

Цель

Эффект

Цель

S кодирование

тлф

сообщение

код

шум

тлф

Декодиование (понимание) О

Цель коммуникации, задуманная отправителем сообщения, и соответствующий (несоответствующий) ей результат, произведенный получателем, собственно, и составляют, назначение коммуникации. Коммуникация осуществляется для того, чтобы цель отправителя реализовалась в том или ином эффекте, который произведен получателем. Любой коммуникативный акт предполагает не только активность субъекта (адресанта), но и некоторую реакцию объекта (адресата). Даже если адресат поймет сообщение, т.е. технически коммуникация окажется успешной, то он может воспринять его или не воспринять. И это будет его простейшим ответом адресанту. Таким образом, возможность реакции-ответа уже заложена в самом принципе коммуникации. И такая реакция-ответ называется обратной

связью. Понятие обратной связи пришло в теорию коммуникаций из кибернетики, где оно обозначает, в упрощенном виде, реакцию систем на воздействие. В частности, различают положительную обратную связь и отрицательную обратную связь.

Положительная обратная связь – восприятие и возвращение сигнала в неизменном виде. В системах с положительной обратной связью сигнал управления, поступающий с выхода системы обратно на ее вход, совпадает по фазе с входным сигналом и усугубляет (увеличивает) его. В киберентике, электротехнике это означает, что такие системы склонны к возгонке, увеличению силы сигнала и ускорению передачи сигнала, порой до разрушительных воздействий (если микрофон поднести к динамику, возникнет «завязка» - наростающий свист). В коммуникации это означает, что адресат поддерживает тему коммуникации и коммуникация может продолжаться успешно.

Отрицательная обратная связь – изменение воспринятого сигнала или неприятие сигнала. В системах с отрицательной обратной связью входной сигнал затухает, поскольку не поддерживается принимающей стороной. В коммуникации это означает, что адресат не поддерживает тему коммуникации или саму коммуникацию, предлагаемую адресантом. Обозначим на схеме обратной связь пунктирной линией со значением «+» или «-»:

шум

S кодирование

тлф

сообщение

код

тлф

Декодиование (понимание) О

+/-

Примерно так выглядит модель коммуникативного акта в современной теории коммуникации. По сути, если внимательно присмотреться, представленная схема является развернутой, более детальной разновидностью того простого варианта, который мы составили изначально, состоящего из трех элементов – субъект, сообщение, объект.

Остается добавить еще несколько существенных понятий, описывающих обстоятельства коммуникативного акта.

Таковыми являются понятия коммуникативной ошибки и коммуникативной неудачи.

Коммуникативная ошибка – это неверная, ошибочная интерпретация сообщения получателем. Ошибка может произойти из-за сильных шумов или из-за плохого знания

кода получателем и т.п. При этом сам акт коммуникации все- таки состоялся.

Коммуникативная неудача – это полный про вал коммуникации, когда коммуникативный акт подразумевался, но не состоялся. Такой конфуз происходит чаще всего по

техническим причинам: сообщение было неправильно закодировано, не дошло из-за сбоя в канале связи,

неправильно работал декодер, был неправильным код, были критически велики шумы, был неправильно настроен приемник получателя и т.п.

И, наконец, на осуществление коммуникации, на ее успешность, влияют и факторы, которые лежат за пределами

самого коммуникативного акта. Это контекст и конситуация (ситуативные факторы).

Контекст – это зависимость текста коммуникации от тематики предшествующей коммуникации, включенность данного текста в определенную тематическую систему

значения. Для того чтобы точно понять, например фразу,

сделайте свой выбор, надо знать, в каком контексте она была произнесена, то есть какие фразы на какую тему ей

предшествовали. Если речь шла о карточнои игре, то эта раза

имеет один смысл, а если речь о предвыборной пропаганде –

другой. Контекст – это обстоятельства, предшествующие или сопровождающие коммуникативный акт.

Конситуация, или ситуативные факторы, – это

невербальные обстоятельства, сопутствующие коммуникации. К ним относятся действия коммуникантов, условия общения, обстановка речи и т.п. К примеру, вопрос:

«Не знаете, шестой давно был?» в отрыве от ситуации произнесения может быть истолкована как угодно. На этот

же вопрос, заданный на остановке трамвая, трактуется однозначно. Конситуация, таким образом, обеспечивает, в

данном случае, успешность коммуникативного акта.

В коммуникации происходит нечто большее, чем просто передача и восприятие слов. Даже точное значение слов

возникает из единого комплекса речевых и невербальных средств, которые используются для усиления и

подтверждения слов. К примеру, слова могут означать одно, а интонация говорящего и выражение его лица могут специально придавать словам совершенно противоположный

смысл - именно таково, к примеру, бывает саркастическое высказывание. К примеру, девушки-подростки говорят друг

другу язвительно: Ага, щаз! Это означает совсем не «ага» и вовсе не «сейчас» – мы можем догадаться об этом по интонации.

Определять передаваемый смысл сообщения могут не только обстоятельства, формируемые отправителем или

средой коммуникации, но даже и обстоятельства, имеющие отношения к получателю. К примеру, один преуспевающий

политик вышел на митинг к озлобленным пенсионерам и начал им с жаром рассказывать о реформе ЖКХ. Но пенсионерам задерживали пенсию, их подзуживали

оппозиционные политики, поэтому коммуникация не удалась. Пенсионеры не восприняли ни одной благой цели

реформы, и даже, наоборот, поняли сообщение так, что реформа направлена на их дальнейшее обнищание. И чуть не побили благостно улыбающегося политика. В данном случае

успех, точнее, неуспех коммуникации напрямую зависел от эмоционального состояния получателя сообщения – пенсионеров. В общем, слова (код) хоть и составляют основу коммуникации, но прочие обстоятельства – контекст, конситуация – играют немалую, а иногда и решающую роль в передаче или восприятии сообщения.

Кроме того, контекст иконситуация – важные факторы, которые помогают экономить усилия коммуникантов. Ведь

если контекст не ясен или конситуация неконкретна, приходится понимание обеспечивать избыточностью кода. А

если цель речевого взаимодействия угадывается по ситуации, то для передачи сообщения может хватить пары слов или жеста.

Понимание роли конситуативных и контекстуальных факторов в успешной коммуникации очень важно с точки

зрения управления людьми, в том числе и в менеджменте. К примеру, письменная коммуникация посредством текста инструкции должна содержать полное, достаточное (то есть

избыточное – если пользоваться термином теории коммуникации) описание всех приемов и действий. Но

устное руководство для тех же приемов и действий может содержать меньше речевой информации, так как речевое взаимодействие будет подкрепляться конситуативными

факторами. Более того, устная коммуникация в какой-то рабочей обстановке может вообще содержать отдельные

глаголы и указательные местоимения, типа поставь сюда или

возьми оттуда. Успех понимания может обеспечить конситуация. Поэтому правило успешной коммуникации

таково: если коммуникативный акт отвлечен от конкретной

ситуации взаимодействия, то сообщение должно содержать как можно больше информации. К примеру, письменный

текст, как правило, не подкрепляется конситуацией,

контекстом. Поэтому он должен содержать больше информации, чем аналогичное устное сообщение, сделанное в ситуации взаимодействия.

В человеческом обществе коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами.

Вербальная коммуникация для человека является основным и универсальным способом общения. Любой другой способ взаимодействия может быть выражен средствами языка. Впрочем, как уже говорилось, средствами языка может быть выражено все. А коммуникативная функция, как уже упоминалось в предыдущих главах, является одной из важнейших функций языка.

К числу вербальных средств относится как устная, так и письменная разновидности языка. Естественно, в коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе говоря, больше всего люди общаются на своем собвенном языке. Немудрено - для того он и предназначен. Вербальным коммуникациям в менеджменте, а также языку – основному их средству, как раз и посвящена эта книга.

Однако современному менеджеру необходимо владеть новыми знаниями и о невербальных средствах коммуникации.

Невербальная коммуникация – это общение, обмен информацией без помощи слов. Это жесты, мимика,

различные сигнальные и знаковые системы. Все эти способы общения аналогии иногда также называют языками -

первичными и вторичными, или естественными и искусственными.

Чем отличаются первичные языки от вторичных? В

первичных языках сигналы непосредственно обозначают смысл. Во вторичных языках сигналами закодированы определенные слова, а уж за словами мы понимаем смысл. Например, мимика - первичный язык, мимические сигналы нашего лица сразу обозначают какое-то состояние, сообщение. А вот азбука Морзе – это вторичный язык.

Потому что знаки азбуки Морзе передают буквы и слова, а уж через них – смысл.

Собственно, вербальный язык, то есть человеческая речь –

это тоже первичный язык. Если же мы возьмем невербальные средства общения, то среди них к первичным языкам относятся: мимика, жесты, индийский язык танца и Т.п. При этом язык глухонемых, обозначающий слова, уже является вторичным языком.

Ко вторичным невербальным языкам относятся уже упомянутая азбука Морзе, система нотной записи, язык программирования, система сигнализации флажками на флоте, система дымовой сигнализации у дикарей, система оповещения гражданской обороны и т.п.

Из всех невербальных средств коммуникации наибольшую роль в нашем общении, конечно, играют первичные, естественные невербальные языки - жесты, мимика. Или, как еще называют их совокупность, – язык тела.

Язык тела может многое рассказать о чувствах и намерениях коммуникантов. Конечно, язык тела восходит к

коммуникативному поведению животных, которое изучается

специальной наукой - этологией (наука о социальном поведении животных).

Животные различают друг у друга позы и жесты

устрашения, примирения, любовных намерений и т.п. Даже мы, общаясь близко с некоторыми животными, можем верно интерпретировать их позы, действия, которые выполняют именно сигнальную функцию.

Точно так может «говорить» своим телом и человек. К примеру, женщины при ходьбе отставляют в сторону запястья, а мужчины - локти. Потому что женщинам нужно балансировать более тяжелый бедренный пояс, а мужчинам - более тяжелый плечевой. Такова анатомия мужского и женского тел. Но иногда можно наблюдать, как мужчины, особенно некрупной комплекции, излишне нарочито при ходьбе отставляют локти специально дальше туловища.

Будто бы их плечевой пояс настолько мощный, что нуждается в усиленной балансировке. Это подсознательный сигнал, с помощью которого мужчина старается дополнительно компенсировать свою мужественность, придать фигуре более внушительный вид. Ну а о том, что манекенщиц специально учат правильно балансировать развернутыми запястьями при ходьбе - известно всем. Это тоже язык тела, передающий дополнительные сигналы женственности.

Между тем, язык поз и движении человека может посылать сигналы не только биологической, но и культурной

природы. К примеру, поза лотоса может быть знаком

индийской культуры. А сидение на корточках на улице - признаком принадлежности к уголовному миру, так как эта

поза вышла из тюремных камер и распространилась по

каналам блатной моды в подростковой субкультуре.

В целом, язык тела включает четыре способа передачи информации.

1. Жесты – способ знакового использования рук. Можно, например, призывно махать рукой из другого конца зала,

привлекая внимание. Можно показывать рост и другие размеры от пола. А двумя руками - размер пойманной рыбы. Можно покрутить рукой у виска или сделать

раздражительный отмахивающийся жест.

Аплодисменты также являются жестом, означающим приветствие или благодарность. Это значение аплодисментов

произошло из древних ритуалов вызывания богов,

привлечения внимания духов перед жертвоприношением или для других цепей.

Это и понятно: хлопок ладонями - один из немногих

жестов, способных производить звук, причем громкий. С древних времен нашего, русского язычества до нас дошла странная детская игра «ладушки» - описывающая ритуальный визит к прародительнице (бабушке), она же богиня семьи и очага Лада. Ее имя созвучно названию ладоней (которыми

«ладят»). На этой встрече происходит некое пиршество с жертвоприношением духам предков (что ели - кашку, что пили - бражку). Отзвуки этого ритуала есть и сейчас, когда люди ходят на кладбище, Кушают возле могилы родственников, и оставляют там стакан с хлебом - совместная трапеза с духами рода и, одновременно жертвоприношение, задабривание. В древности это общение с духами сопровождалось хлопаньем в ладоши, как игры в ладушки». Духов ведь нужно позвать, привлечь. Духи, вызванные хлопками, поели кашку, попили бражку, а потом полетелuтели, на головку сели. То есть присоединились к нам, а мы тем самым, воссоединились с духами своего рода.

В похожую игру играют люди, хлопающие на партийных съездах и концертах. Этот ритуал, наследие вызывания духов

для высказывания им приветствия и благодарности. За

тысячелетия ритуальные хлопки стали не только вызыванием, но уже и слились с самой благодарностью (или приветствием).

Некоторые жесты, которым специально присвоены определенные значения, следует отнести к вторичному

языку. Это не только жестовый язык глухонемых, но и профессиональный жестовый язык. Например, у такелажников (специалистов погрузочно-разгрузочных

работ) помахивание кулаком с большим пальцем вверх означает вира (поднимай), а с большим пальцем вниз - майна

(опускай). Телеоператор (или режиссер), когда видит, что время репортажа истекает, подает своему тележурналисту

особый знак - вращает перед собой кистью с вытянутым указательным пальцем, как будто рисует круг. Это означает: закругляйся. Летчики или танкисты, когда надо дать команду

заглушить мотор или остановиться, скрещивают руки на груди; это означает: стой или выключи двигатель. Когда

надо заводить двигатель, командир переднего танка вращает рукой над головой и делает завершающую отмашку вперед. Это означает: заводи, вперед. Командир разведчиков, когда

надо дать команду остановиться и затихнуть, выбрасывает над собой кулак прижатыми пальцами вперед.

Заметно, что все эти жесты используются в ситуациях,

когда люди по какой-то причине не могут передать сообщение обычным языком. То есть жесты вторичного языка замещают знаки обычного языка. Тогда как жесты первичного языка не замещают других знаков, а прямо выражают эмоцию или какое-то значение.

Следует оговориться, что некоторые жесты интернациональны, понятны в любой культуре. Например, таковы указательные жесты – они понятны людям в любом уголке земного шара. Другие жесты имеют культурную привязанность и по-разному понимаютс в разных странах. К примеру, знак «козы» в русской культуре – это был жест для игры с ребенком, он сопровождал присказку: идет коза рогатая за малыми ребятами. Этимологически эта присказка происходит от другой: Идет хозар рогатОй за малой ребятОй. Хазары – древнее воинственное племя на южных границах русских земель, на шлемах у них были рога. Отсюда и хозар рогатой. Постепенно хазары утратили актуальность и превратились в козу, тоже рогатую. Но в современном русском обиходе жест, с оттопыренными указательным пальцем и мизинцем, уже означает не столько козу в детской присказке, сколько оскорбление «козел», пришедшее очевидно из фильмов про мафию - с ростом популярности бандитской субкультуры. Жест один и тот же, а значения разные.

Сходны с жестикуляцией знаки, подаваемые движением головы. Самые распространенные – кивание, кивок, покачивание, которые выражают согласие, понимание, отрицание. Сходны по своей семантике с жестами движения плечами. Например, человек может пожать плечами – выразить недоумение или сообщить: не знаю.

1. Мимика – способ использования выражения лица. Человек способен различать и интерпретировать тончайшие движения

лицевых мышц. Положение или движения деталей лица выполняет знаковые функции: брови могут быть приподняты в удивлении, гневе, страхе или приветствии. Чтением лица – физиогномикой – занимался еще Аристотель. Мимика как способ общения присутствует и у высших животных человекообразных обезьян. Однако хотя, их гримасы порой и похожи на человеческие, но имеют, зачастую, другой смысл. К примеру, оскал, который мы могли бы посчитать улыбкой, у обезьян выражает угрозу. Обезьяна попросту поднимает десны и демонстрирует клыки. Точно так поступают многие млекопитающие - собаки, тигры, волки и так далее. Кстати, такой же знак угрозы, видимо, был свойственен когда-то и человеку - у некоторых первобытных народов оскал также является не только улыбкой, но и знаком угрозы или ожесточения. Клыки для них подсознательно еще являются боевым оружием. Да и в нашей культуре хранится память именно о таком значении этой гримасы: фразеологизм показаmь зубы означает «продемонстрировать некую угрозу или сопротивление». К мимике следует отнести и сигнализацию глазами. Известно, как кокетничают, стреляя глазками, женщины. Моргнув ресницами, можно сказать да. Прямой, открытый взгляд глаза в глаза считается знаком сильного и свободного человека. Такой взгляд в глаза тоже имеет биологические корни. В животном мире и у первобытных народов прямой взгляд в глаза часто является вызовом. Известно, к примеру, что гориллы терпят людей возле себя, но при этом человек не должен глядеть вожаку в глаза, поскольку вожак воспримет это как претензию на его лидерство в стаде. Были случаи, когда самец гориллы нападал телеоператора, воспринимая блеснувший объектив телекамеры как прямой взгляд в глаза, как вызов. И по сей день прямой взгляд в глаза считается смелым, открытым; известно также люди отводят глаза, когда робеют или не уверены в себе.

2. Положение тела – способ держать себя. Считается, что спокоиное положение свидетельствует о доверии к собеседнику. Многое в символике тела также восходит к природным инстинктам. Напряженность в стрессовой ситуации (например, при встрече с врагом) напоминает поведение животного, которое чуяло хищника.

Знаки, передаваемые телом, весьма важны при первой встрече, когда какие-либо аспекты личности, характера еще

не успели проявиться. Так, во время собеседования при приеме на работу рекомендуется сидеть прямо, не

развалившись на стуле, смотреть в глаза собеседнику, но не очень настойчиво. Такое Положение символизирует уверенность в себе и заинтересованность в беседе.

Мы можем также различить агрессивное положение тела, когда человек напряжен и готов к движению, а его тело

подано чуть вперед, словно готовится к броску. Такое положение тела словно сигнализирует нам о возможной агрессии.

Расположение тела в пространстве также может быть информативным. Например, известен феномен личного

пространства, который в европейской культуре составляет от 80 см до 1 метра. Близкие люди могут в буквальном смысле

«подпускать» друг друга ближе, вплотную, вплоть до

прикосновений-объятий. Люди, малознакомые или связанные лишь официальными отношениями, предпочитают находиться друг от друга на несколько большем расстоянии. Иными словами социальная дистанция прямым образом и буквально воплощается в пространственной дистанции между личностями. Так что расстояние до собеседника само по себе также может быть маркером, обозначающим восприятие социального статуса и взаимоотношения собеседников.