Стандартизация, сертификация и управление качеством

Обеспечение качества товаров и услуг - основная цель деятельности по стандартизации, метрологии и сертификации. Оценка качества — это совокупность операций, выполняемых с це­лью оценки соответствия конкретной продукции установленным требо­ваниям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стан­дартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции. Носителем установленных требований могут быть также стандартные образцы, образцы-эталоны, товары-ана­логи. Невыполнение требования является несоответствием.Основной формой оценки является контроль. Любой контроль вклю­чает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции — о ее качественных и количественных харак­теристиках) и сопоставление полученной информации с установленны­ми требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вто­ричной информации. Контроль качества продукции — контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции. В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Измерения как самостоятельная процедура являются объектом мет­рологии.Анализ продукции, в частности структуры и состава материалов и сырья, осуществляется аналитическими методами: химическим анализом, микробиологическим анализом, микроскопическим анали­зом и пр.

Испытания — техническая операция, заключающаяся в определе­нии одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной процедурой. Основ­ным средством испытаний является испытательное оборудование. К средствам испытаний относятся также основные и вспомогательные вещества и материалы (реактивы и т.п.), применяемые при испытании. При испытании могут применяться различные методы определений характеристик продукции и услуг: измерительные, аналитические, ре­гистрационные (установление отказов, повреждений), органолептические (определение характеристик с помощью органов чувств). По месту проведения испытания бывают лабораторными, полигон­ными, натурными. Испытания товаров проводят главным образом в ла­бораторных условиях. Основное требование к качеству проведения испытания точность и воспроизводимость результатов. Выполнение этих требований в суще­ственной степени зависит от соблюдения правил метрологии. В последние годы стали проверять сами лаборатории непосредствен­но на качество проведения испытаний посредством межлабораторных сравнительных испытаний — параллельного испытания стандартного изделия или пробы вещества с известными характеристиками в несколь­ких контролируемых лабораториях. По отклонению результатов испы­таний каждой лабораторией характеристик стандартного объекта судят о точности и воспроизводимости результатов, т.е. о качестве испытаний каждой лаборатории.

Например, Центральный испытательный центр, действующий при Министерстве сельского хозяйства США, ежемесячно рассылает во все местные лаборатории по испытанию хлопка два контрольных образца-эталона, показатели которого закодированы и занесены в банк данных главного компьютера (но до сведения местных испытателей они не до­ведены). Лаборатории испытывают присланные эталоны, а полученные данные посылают в центральное бюро, где идет машинное сличение (со­поставление) результатов. В случае неудачи в местные испытательные лаборатории телексом отправляется информация: результаты испыта­ний не соответствуют контрольным; выданные в таком-то месяце сер­тификаты не могут быть признаны на хлопковой бирже. Данная схема получила название «раунд-тест» — тестирование идет как бы по кругу, непрерывно, ставя испытателей в жесткие условия: не­обходимо постоянно поддерживать себя в наилучшем работоспособном состоянии (это касается как техники, так и специалистов). Если какая-либо лаборатория хотя бы раз «выпадет из круга», т.е. из Реестра центров, допущенных к выдаче сертификатов, то она лишится контрактов на проведение анализов. Для подтверждения требуемого качества испытаний лаборатории должны пройти процедуру аккредитации.

Аккредитация лаборато­рий — официальное признание того, что испытательные лаборатории правомочны осуществлять конкретные испытания иди конкретные типы испытаний.

В России, как и за рубежом, действует Система аккредитации испы­тательных, измерительных и аналитических лабораторий. Согласно Правилам проведения сертификации в Российской Феде­рации к испытаниям конкретной продукции допускается только аккре­дитованная испытательная лаборатория. Рассмотрев требования к качеству и методы контроля, укажем на то, что стандарт на продукцию (услугу) разрабатывается в следующей по­следовательности: изучение потребности в стандартизируемом объек­те установление требований к качеству установление характерис­тик установление методов контроля характеристик. Центральным разделом любых правил сертификации конкретной продукции или услуг (см. приложения 4 и 5 [6]) является таблица следу­ющей формы:

Система качества. Проблема улучшения качества может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и со­вершенствовались системы качества (СК). На современном этапе при­нята СК, установленная в международных стандартах — ИСО серии 9000. Требования к СК дополняют технические требования к продук­ции. Фундаментальным понятием учения о СК является понятие «про­цессы жизненного цикла продукции» (ЖЦП). Жизненный цикл продукции представляет собой совокупность вза­имосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее созда­нии и использовании. Существует понятие этапа жизненного цикла про­дукции — условно выделяемой его части, которая характеризуется спецификой производимых на этом этапе работ и конечными результа­тами.

Неразрывность этапов ЖЦП подсказала исследователям проблемы качества модель обеспечения качества в виде непрерывной цепи (окруж­ности), составляющими которой служат отдельные этапы ЖЦП (рис.21). Эту модель раньше называли петлей качества (спиралью качества), а в последней версии ИСО 9000 — «процессами жизненного цикла про­дукции». Важнейшее требование к СК состоит в том, что управле­ние качеством должно охватывать все этапы ЖЦП.

11. Утилизация после использования

Рисунок 21

На этапе маркетинговых исследований осуществляется системати­ческая работа по изучению рынков сбыта и требований потребителей к продукции предприятия; условий эксплуатации продукции; возможно­сти поставщиков материальных ресурсов в отношении качества и дис­циплины поставок. На этапе проектирования и разработки продукции, выявленные по результатам маркетинга потребительские требования трансформируют­ся в технические требования. Итогам проектирования являются техни­ческое задание (задание технических характеристик нового изделия), техническая документация (конструкторская и технологическая доку­ментация) и опытный образец. В процессе закупок организация оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с тре­бованиями организации. В процессе производства осуществляется подготовка и обеспечение технологического процесса изготовления и ремонта продукции; отра­ботка и проверка технологического процесса и овладение практически­ми приемами изготовления продукции со стабильными значениями показателей и в заданном объеме выпуска. При предоставлении мате­риальной услуги осуществляется технологический процесс исполнения (приготовление блюда, химчистка изделия, подготовка товара к прода­же) в соответствии с технологическими регламентами. Проверка продукции включает в себя контроль, измерения и испы­тания (при необходимости), осуществляемые на всех этапах ЖЦП. За­ключительным этапом проверки является приемочный контроль, по ре­зультатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продукции установленным требованиям. Упаковывание и хранение должны способствовать сохранению каче­ства в сферах производства и обращения (часть ЖЦП от отгрузки ее изготовителем до получения конкретным потребителем), при погрузочно-разгрузочных работах, транспортировании, хранении на складах. Распределение и реализация заключаются в закупке товаров оптовы­ми организациями с целью осуществления продажи магазинам и отпуск розничными организациями товаров покупателям. На этом этапе субъек­том управления качеством становится персонал организации сферы Услуг. При этом продолжается предоставление услуги, в частности осу­ществляется обслуживание потребителя услуги. Основная задача испол­нителей услуги обеспечение качества услуги и высокой культуры обслуживания. На этапе эксплуатации (использования и потребления) к управле­нию подключается потребитель продукции. От того, насколько грамот­но он использует (эксплуатирует) продукцию, будет, в частности, зави­сеть срок ее службы. На стадии утилизации необходимо предупредить вредное воздей­ствие использованной продукции на окружающую природную среду. Этапом утилизации не заканчивается деятельность организации. К этому сроку, а практически еще раньше, организация начинает изучать предполагаемые потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой деятельности приступает к проектированию новой про­дукции. Так возникает новый виток деятельности в области качества от этапа маркетинга до этапа утилизации и т.д. Современная система качества основывается на двух подходах: тех­ническом (инженерном) и управленческом (административном). Технический подход базируется на требованиях стандартов на про­дукцию и предусматривает применение статистических методов, мето­дов метрологии и других научных методов, используемых для оценки стабильности производственных процессов и обеспечения достоверно­сти результатов измерений, контроля и испытаний продукции. Управленческий подход базируется на требованиях стандартов ИСО серии 9000, принципах и методах менеджмента — «скоординирован­ной деятельности по руководству и управлению организацией». В широком смысле она охватывает организационную структуру органи­зации, документацию, производственные процессы и ресурсы для до­стижения целей в области качества продукции и удовлетворения требо­ваний потребителей.