2014-02-02
839
Реинжиниринг (Reengineering) - это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес- процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях результативности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность. [21].
Ключевым понятием в реинжиниринге является процесс.
Процесс - набор операций, которые в совокупности создают результат, имеющий ценность для потребителя. Вот некоторые примеры процессов.
Производство - от момента закупки сырья до момента отгрузки готовой продукции.
Разработка продукта - от выработки концепции до создания прототипа.
Выполнения заказа - от оформления заказа до осуществления платежа.
Таким образом, процессный подход в корне отличается от функционального. Особенно наглядно это видно на примере «производство». При процессном подходе в «производство» включаются и снабжение и сбыт, которые при функциональном подходе рассматриваются как отдельные области или подсистемы.
Для определения состава процессов организации, требующих перепроектирования, необходимо попытаться оценить их с точки зрения результативности.
Ни одна из компаний не способна одновременно перестраивать все свои укрупненные процессы. Чтобы установить очередность, необходимо определить, какие факторы и обстоятельства особо волнуют клиентов: цена продукции, поставка в срок, технические особенности продукта и т. д. Затем следует выявить те процессы, которые в наибольшей степени влияют на факторы и обстоятельства. Эти процессы и должны реконструироваться в первую очередь.
Основными приемами реинжиниринга являются:
· Объединение нескольких работ в одну (горизонтальное сжатие)
· Более рациональное выполнение этапов процесса
· Передача прав принятия решений работникам (вертикальное сжатие)
· Избирательность процедур осуществления процессов (вместо унификации)
· Снижение уровня разделения труда
· Сокращение объема проверок и контроля
· Каждый клиент с начала и до конца обслуживается одним представителем фирмы
Рассмотрим эти приемы более подробно.
Объединение нескольких работ в одну (горизонтальное сжатие)
В качестве примера применения этого приема рассмотрим процесс выдачи кредита кредитным подразделением крупной компании (рис. 14). На рисунке кружочками обозначены торговые агенты компании, которые ищут покупателей производимой продукции. Когда они их находят и приходят к соглашению о номенклатуре и объемах закупаемой продукции, они обращаются в кредитное подразделение с просьбой выдать кредит под закупку. Процесс выдачи кредита включает 5 этапов, показанных на рисунке. Вместе с тем руководство кредитного подразделения постоянно получало жалобы агентов на слишком длительное ожидание выдачи кредитов. В среднем оно составляло 6 дней. Попытки ускорения процесса за счет внесения корректив в процедуру ни к чему не привели. Когда руководство измерило «чистое время» прохождения заявки на кредит, оно оказалось равным полутора часам. И тогда руководство приняло решение кардинальным образом изменить систему выдачи кредитов. Выдача кредита стала осуществляться с начала до конца одним работником. Его назвали «ситуационный работник». Разумеется для того, чтобы это стало возможным, была проделана большая подготовительная работа. Были разработаны специальные компьютерные программы, помогающие ситуационному работнику проверять платежеспособность клиента, определять процентные ставки, готовит тексты договоров. Было проведено обучение работников кредитного и коммерческого отделов, которые и стали теперь «ситуационными работниками». Каков же результат этих преобразований? Он оказался феноменальным!
Время выдачи кредита сократилось с 6 дней до 4 часов! А количество сделок увеличилось в 100 раз! Вот какие резервы можно вскрыть с помощью «горизонтального сжатия. Не всегда целесообразно выполнение всех работ поручать одному человеку. Тогда организуется ситуационная команда, т. е. группа работников из разных подразделений, которые вместе выполняют всю работу. Как показала практика, процесс выполнения работы в среднем сокращается в 10 раз!
В результатеприменения приема «горизонтальное сжатие» в целом происходит следующее:
значительно сокращается время выполнения процесса
увеличивается количество клиентов
уменьшаются накладные расходы
улучшается контроль
