2014-02-02
3671
Немецкий социолог Макс Вебер (1864-1920) разработал социологическую модель поведения человека, которая включает 4 типа социального действия:
· Традиционное
· Аффективное
· Ценностно-рациональное
· Целерациональное
Традиционное действие ориентировано на выполнение норм, правил и традиций. Смысл жизни заключается в соблюдении установленных правил без всякого понимания его смысла, потому что «так надо», «так положено». Отношение к потребностям и услугам в этом случае полностью предсказуемо и определяется сложившимися традициями. Люди с таким мировоззрением легче других становятся жертвами различных идеологических манипуляций.
Аффективный тип действия ориентирован на исполнение желаний, настроений, капризов. Смысл жизни понимается, как возможность не соблюдать традиции, а поступать так «как хочу», свободно проявлять свои интересы и вкусы. Этот тип похож на эпикурейский стиль поведения – стремление получать удовольствие от жизни. Потребности человека, пути их удовлетворения и спрос на услуги становятся менее предсказуемыми, так как личность стремится проявить себя и действовать на основе своих желаний.
|
|
|
При ценностно-рациональном типе социального действия человек считает наиболее важным для себя следовать какой-либо идее. Эта идея имеет самостоятельную ценность, иногда большую, чем жизнь человека или большого количества людей. Смысл жизни понимается в служении идее и воплощения ее в жизнь как отдельного человека, так целой массы людей. Человек с таким смыслом жизни будет оценивать свои и чужие потребности и услуги с точки зрения соответствия его идее или цели.
При господстве целерационального типа действий человек определяет смысл своей жизни более гибко и индивидуально. Этот смысл зависит от той конкретной жизненной ситуации, в которой он находится и которую он стремится рационально осмыслить понять. Жизненная ситуация меняется, поэтому она требует постоянного анализа, осмысления. На основе этого осмысления личность может выстраивать стратегии своей деятельности, намечать цели и методы их достижения, которые соответствуют мировоззрению и конкретной жизненной ситуации. Для человека идущего таким путем невозможно потерять смысл жизни – этот смысл всегда можно переформулировать переосмыслить с учетом изменившихся условий. Люди, выработавшие такое мировоззрение, обладают сложной, постоянно меняющейся системой потребностей и предъявляют спрос на разнообразный набор услуг.
Потребность в смысле жизни начинает формироваться у человека в детстве и может пройти следующие фазы (по теории К. Обуховского):
|
|
|
· Предварительная
· Фаза идентификации
· Фаза космической потребности в смысле жизни
· Фаза зрелой концепции смысла жизни.
На предварительной фазе ребенок начинает формулировать вопросы об окружающем мире и о себе самом (Что это? Зачем луна? А где я был, пока меня не родили?).
Фаза идентификации наступает в школьном возрасте. Дети стараются найти смысл жизни, идентифицируя себя с теми, кто, по их мнению, правильно поступает. Стремление объединиться в группы, имеющие общие задачи и цели, и занятые осмысленной деятельностью, является типичным для подростков (Фан-клубы, рокеры, КВН). Идентификация с членами группы требует активной деятельности защиты общих интересов и отрицания ценностей других. Поэтому возникает вражда между сообществами. Важной особенностью идентификации является то, что в определенных условиях она достаточно полно имитирует смысл жизни и может остаться у индивида на всю жизнь как способ самоопределения. В этом случае он блокирует дальнейшие фазы развития смысла жизни, а значит, и путь к развитию личности. Религиозные фанатики также остаются на этой фазе развития.
На космической фазе развития человек пытается сформулировать смысл жизни в виде общих для всех абстрактных мировоззренческих идей и ценностей. Человек на этой стадии может зациклиться на какой-то идее кажущейся единственно правильной. Такое понимание позволяет ориентироваться в окружающем мире и вырабатывать личную стратегию поведения.
Зрелая концепция смысла жизни состоит в том, что человек находит свой собственный индивидуальный смысл и учится его развивать. Человек, который углубляет и конкретизирует смысл своего существования, на каждом новом этапе жизни обладает гармоничной постоянно развивающейся системой потребностей. Его спрос на услуги соответствует реальным его нуждам и в тоже время индивидуализирован в соответствии с особенностями его личности и того этапа развития, который эта личность в настоящий момент переживает.
Таким образом, в постиндустриальном обществе впервые возникла экономическая возможность широкого распространения индивидуального стиля потребления. Его психологический механизм – формирование развитой самостоятельной личности с глубокой зрелой концепцией смысла своего существования. В этой ситуации постоянное усложнение сферы услуг и повышение требований общества к их разнообразию и качеству становится исторической неизбежностью.
22.Потребность в самоактуализации. Способы удовлетворения
Абрахам Маслоу считал, после удовлетворения физиологических потребностей, потребностей в безопасности, любви и уважении неизбежно появляется беспокойство и неудовлетворенность, если человек не занимается тем, для чего он создан, то есть появляется потребность в самоактуализации. Человек должен быть тем, чем он может быть. Люди должны сохранять верность своей природе. Самоактулизация представляет собой желание людей реализовать себя, проявить в себе то, что заложено природой. На этом уровне велика степень индивидуальных различий. А. Маслоу выделил основные черты людей с ярко выраженной потребностью в самоактуализации:
Принятие мира таким, каким он есть;
Центрирование на решении проблем, а не на своем «Я»;
Склонность к уединению;
Автономия, то есть относительная независимость от физического и социального окружения;
Особые эмоциональные переживания (пиковые переживания);
Самостоятельный творческий стиль деятельности (креативность);
Сопротивление приобщению к чуждым для себя культурным нормам;
Целостность личности и отсутствие в ней разрушительных противоречий, гармоний внутреннего мира и поведения.
Учитывая эти особенности можно предположить, какие потребности будут предпочтительными и спроектировать соответствующие услуги. Людей – самоактулизаторов немного, но определить смысл жизни основной массы людей, для того чтобы прогнозировать их потребности, достаточно сложно.
|
|
|
23.Социальная роль услуги: Услуга как форма общения. Услуга как полезное действие
Социальное взаимодействие людей осуществляется в условиях конкуренции за обладание властью, территорией, своей нишей на рынке различных видов услуг. Задачу усиления притягательной силы услуги или товара решают специалисты, знающие, как соединить знание законов психологии влияния с искусством обслуживания. Сервис услуг должен учитывать, что человека отличает неповторимый вкус в личной жизни (еда, одежда, музыка и др.) и оригинальный стиль в деловой сфере.
Акт услуги может быть выражен категориями коммуникации и с помощью понятий зависимости – независимости. Если связь налажена, и клиент не поставлен в положение обороняющегося, акт услуги с большой вероятностью можно считать состоявшимся. Если связь не налажена, и клиент ощущает себя объектом принуждения, он, скорее всего, будет сопротивляться акту услуги. Акт услуги – это, прежде всего, переговоры, которые дают импульс отношениям, выражающимися, впоследствии, в услуге, удовлетворяющей потребности или ожидания клиента.
Хороший клиент – это не вечный клиент, поэтому требуются постоянные усилия, чтобы его завоевать и удержать. Выявление потребностей происходит при внимательном выслушивании клиента. Профессионалы сервиса знают, что нужно больше слушать, чем говорить, так как человек намного лучше воспринимает свой голос, чем чужой. Гораздо ценнее в сервисной деятельности быть заинтересованным, чем интересным. Ж. Кролар разработал формулу основных мотиваций клиентов – SABONE, где S – безопасность, А – привязанность, В – комфорт, О – гордость, N – новизна, Е – экономия.
Если клиента хорошо обслужили, то в следующий раз он приведет в этот сервисный центр своих друзей и близких. Постоянный клиент – это универсальный ключ к рынку услуг.
|
|
|
Рассмотрим некоторые наиболее популярные приемы, принципы влияния на клиента и некоторые защитные модели поведения клиента в ответ на эти приемы, позволяющие избежать искусно фабрикуемых орудий влияния.
Одним из способов заставить человека что-либо купить или заказать является правило взаимного обмена. Суть этой «доходной» тактики заключается в том, что прежде чем попросить об ответной услуге, необходимо, что-нибудь дать. Например, устраиваются презентации, дегустации, раздаются небольшие презенты. Такая тактика избавляет от самостоятельного принятия решения, от самостоятельного выбора. Чаще всего люди соглашаются на гораздо больше отдавать, чем получили. Разновидностью этого принципа является тактика взаимного обмена уступками. Так, начав с завышенной цены, которая будет отвергнута клиентом, цена снижается до реальной цены, которая воспринимается клиентом как уступка.
Чтобы защититься от давления правила обмена – это, не значит, что следует отказываться от предлагаемых предложений. Необходимо с благодарностью принимать уступки или презенты, но быть готовыми расценить их как ловкие трюки и не чувствовать себя обязанными отвечать на них заказом услуг или товаров.
Принятие решения что-либо купить, может сопровождаться принципом социального доказательства. Согласно которому люди ориентируются на то, чему верят и что приобретают в аналогичной ситуации другие. Склонность к подражанию подмечена как у детей, так и у взрослых. Принцип социального доказательства наиболее эффективен при наличии следующих факторов: неуверенность клиентов, сходство клиентов (следуют поведению других похожих на них, но более известных).
Для того, чтобы защитить себя от этого принципа, необходимо распознавать явно поддельные свидетельства и при принятии решения не ориентироваться на мнения и поведение «других».
Зная правило, что клиенты предпочитают больше соглашаться с симпатичными и знакомыми им людьми, умелые продавцы стараются выглядеть как можно более привлекательно. Физическая привлекательность – одна из характеристик человека, влияющая на отношение к нему окружающих. Она способствует завышению оценки других человеческих качеств, поэтому привлекательные люди кажутся более убедительными и им требуется меньше сил для того, чтобы изменить мнение других и получить желаемый результат.
Чтобы уменьшить нежелательное воздействие принципа благорасположения на решения, связанные с уступчивостью, клиенту необходимо придерживаться следующей стратегии: при появлении чрезмерной симпатии к обслуживающему персоналу, надо насторожиться, мысленно отделить персонал от предложения и принять решение, основанное на достоинствах самого предложения.
Согласно принципу дефицита клиенты в большей степени ценят то, что менее доступно. Персонал успешно использует тактику ограничения количества или тактику установления крайнего срока, убеждая клиента в том, что предлагают услугу или товар, спрос на который превышает предложение. Принцип дефицита эффективен по двум причинам: то, что трудно приобрести – более ценится, когда вещь или услуга менее доступна, человек утрачивает часть свободы. Человек реагирует на ограничение свободы – желанием иметь её в полном объеме, то есть приобрести вещи или услугу. Ограничение доступа к информации заставляет стремиться к овладению ей в полном объеме, а также порождает более благосклонное отношение к данной информации. Ограниченная информация более убедительна. Клиенты больше ценят вещи и услуги, которые стали дефицитными недавно, чем которые были в дефиците всегда или давно. Дефицит повышает эмоции и затрудняет рациональное мышление. Ограниченные ресурсы становятся более привлекательными тогда, когда за них борются, то есть они являются предметом конкуренции. При столкновении с дефицитом и неадекватном возбуждении, клиенту следует насторожиться и предпринять шаги, чтобы успокоиться и объективно оценить достоинства товара.
Современный рынок соблазняет разнообразием товаров и услуг, угадывает оттенки вкуса, настроения и потребности клиента.
Большое влияние на человека и его мнение играет окружающее пространство. Одним из первых исследовал влияние окружающего пространства на мнение человека о других людях социальный психолог А.Маслоу. В ходе эксперимента использовались три специально обставленные комнаты: «безобразная», «прекрасная» и «обычная». Участникам эксперимента дали неверное толкование цели: изучение связи характеристик человеческих лиц с чертами личности (физиогномика), а на самом деле изучалось воздействие окружающей обстановки. Когда на фотографию смотрели в «безобразной» комнате личность описывалась в негативных тонах, когда на фотографию смотрели в «прекрасной» комнате личность наделялась положительными качествами.
Сочетание зрительных, слуховых, обонятельных и осязательных импульсов составляет восприятие человеческого мира через биологические реакции. Восприятие мира человеком формируется и на основе культурных и социальных условий. Когда ситуация восприятия нуждается в исправлении, то в окружающую обстановку вносятся изменения, например изменяют цвет, вносят элементы огня. Пламя огня возбуждает, несет энергию для интеллектуальных, эмоциональных или духовных начинаний (факельные шествия, медитация перед свечой, олимпийский огонь, ужин при свечах и т.д.)
Перспективное направление – стимулирующие потребление запахи. Например, при презентации колбас используется специальный колбасный запах, который распыляется баллончиками по магазину. Например, запах жареного арахиса действует на подсознание человека и внушает, что здесь свежие продукты.
Правильно должны быть расставлены ценники не 2,05, а 1, 95, не 100, а 98,90. В таком варианте цены психологически воспринимаются как более выгодные и честные.
