Разрешение конфликтов

           

       Любой конфликт, каким бы продолжительным, масштабным и интенсивным он не был, рано или поздно завершается. Это может произойти под влиянием различных факторов, по разным причинам. Некоторые конфликты уходят в прошлое в силу изменившихся социальных условий. Например, очень долгий конфликт между Францией и Германией из-за двух спорных провинций, Эльзаца и Лотарингии, перестал быть актуальным с появлением Евросоюза. Если в вас одно экономическое и социальное пространство с единой валютой и общими принципами политической системы, то не имеет большого значения формальная принадлежность данных территорий.

Также некоторые ценностные конфликты потеряли прежнюю остроту из-за научно-технического прогресса. Например, споры об устройстве мироздания, которые в Средневековье могли привести к сожжению на костре (вспомним Джордано Бруно), сейчас выглядят просто нелепо. Можно привести еще целый ряд подобных примеров, но для понимания сути достаточно хотя бы этих двух.

Каждый конфликт, несмотря на некоторые общие черты, все-таки представляет собой явление уникальное, в том смысле, что не бывает одинаковых конфликтов. Соответственно пути разрешения конфликтов будут иметь существенные отличия. Однако можно выделить некоторые базовые принципы, основные этапы и стадии, которые проходят конфликтные противостоянии при своем разрешении.

Первым шагом к разрешению конфликтов является прекращение насильственных действий. В ситуации конфликта стороны используют различные формы насилия, наносят друг другу существенный ущерб, и сами страдают от действий насильственного характера в свой адрес. Естественно, что такие действия приводят к негативному эмоциональному фону и психологическому стрессу. В конфликтной ситуации ослабляется действие сдерживающих механизмов, оппоненты уже не обращают внимание на общепринятые моральные и нравственные нормы. Утрата рационального контроля над ситуацией приводит к ее искаженному восприятию. Противник начинает казаться воплощением абсолютного зла и ему приписываются все реальные и нереальные недостатки.

В ситуации острого конфликта часто формируется «образ врага», как правило, не имеющий ничего общего с реальным положением дел. Поэтому работа по прекращению конфликтного противостояния включает в себя также усилия по изменению представлений о своем противнике. Задача конфликтологии в целом в этой области – трансформировать конфликтный потенциал в отношения сотрудничества, что выражено в практических шагах по прекращению конфликтного противостояния.

Прекращение применения насилия позволяет сторонам избавиться от исключительно негативного восприятия своего противника. Также окончание применение насилия позволяет снизить негативный эмоциональный фон конфликта, результатом чего становится включение механизмов рефлексии и рациональной оценки ситуации. Не случайно, что прекращение военных конфликтов начинается именно с перемирия, когда стороны еще не выдвигают никаких условий будущего мира, а просто превращают военные действия.

Следующим этапом на пути разрешения конфликта является этап изменения представлений сторон друг о друге. Этот этап, эта стадия разрешения конфликта является самой важной, но и самой сложной. Сложность этого процесса состоит в негативном отношении оппонентов друг к друг. Иногда уровень неприязни и ненависти настолько велик, что участники конфликта отказываются даже просто встречаться со своим противником с глазу на глаз или находиться в одном помещении. В этом случае, как правило, требуется вмешательство третьих сил, которые выступают медиаторами процесса разрешения конфликта.

Основной сложностью на этом этапе становится отсутствие желания одного или обоих участников конфликтного противостояния признавать собственные недостатки и неправомерные действия. Большинство из субъектов конфликта желают, что даже при уступках с их стороны, они выглядели благородными, т.е. просто из великодушия уступая своему оппоненту. Разумеется, такая ситуация никак не может устроить противоположную сторону и возникает риск отказа от поиска альтернативного решения. Для преодоления данной проблемы, необходимо методично и последовательно внушать оппонентам мысль об их равенстве, или скорее, равноправии в деле разрешения конфликта.

Для более эффективного разрешения конфликтной ситуации необходимо постоянно внушать обоим оппонентам недопустимость оценок поведения и личности своего противника в категориях плохо –хорошо, добро – зло и т.д. Акцентировать внимание нужно на возможности сглаживания или устранения противоречий, а также на конкретных поступках и шагах оппонента. Другим словами, оценивать не самого субъекта конфликта, будь этот отдельная личность или социальная группа, а их действия и поступки. Это поможет рационализировать ситуацию и заставит конфликтантов заняться поиском взаимоприемлемого решения. Рационализация ситуации, т.е. перевод ее из плоскости эмоционального взаимодействия в рациональное способствует лучшему понимаю своих реальных требований и притязаний каждого из оппонентов. Как правило, в конфликтном противостоянии требования оппонентов постоянно повышаются, так как стороны терпят ущерб и хотят соответствующую компенсацию.

Рационализация конфликта позволяет выявит слабые стороны аргументации оппонентов, выявить скрытые противоречия, потребности и желания. В конфликте, из-за повышенного эмоционального и психологического напряжения, его участники далеко не всегда осознают свои реальные потребности и интересы. Взгляд на ситуацию конфликта со стороны позволяет преодолеть этот барьер. Другими словами, рационализация конфликтной ситуации позволяет сосредоточить внимание именном на основном источнике конфликта и заняться поисками решения проблемы.

Однако часто бывает, что конфликт не может быть разрешен усилиями самих его участников. В таком случае имеет смысл прибегнуть к помощи третьей стороны. Этой стороной могут выступать как отдельные авторитетные личности, так и группа лиц. Общее название для данной формы участи в разрешение конфликтов –медиаторство. Медиатор – субъект, не получающий никаких выгод от победы той или иной стороны, т.е. максимально нейтральный. Основные формы медиаторства – это посредничество и арбитраж, отличие которых в том, что посредник не имеет право принятия решений, а арбитр таким правом обладает.

Если возвращаться к прекращению конфликта силами самих оппонентов, то выделяется несколько основных вариантов.

1. Силовое подавление. Вытекает из самой сути конфликта как способа разрешения противоречий. В данном случае одна из сторон, имеющая больший объем силовых ресурсов принуждает оппонента к принятию своих требований путем насилия. Этот способ позволяет достаточно быстро завершить конфликт и не понести серьезного ущерба, по крайней мере, одной из сторон. Более высокий ранг, очевидная слабость противника –все это провоцирует на применение силы.

Однако проблема эффективности данного варианта прекращения конфликтного противостояния состоит в том, что максимально успешным он будет только в случае физического устранения оппонента. В других случаях, противник только на словах будет изображать подчинение, на деле же будет ждать удобного случая для реванша. И, после возобновления противостояния более сильно стороне придется использовать еще более жестоки формы насилия, порождая, таким образом, порочный замкнутый круг. Наглядным примером может служить ситуация, которая сложилась после Первой мировой войны. Как известно, Германия потерпела в ней сокрушительное поражение, потеряла часть своей территории, был нанесен серьезный ущерб экономике. Деньги, которыми было выгоднее топить печь, колоссальные суммы репараций (последние транш выплачен только в 2011 году), дурная слава infant terrible Европы. Все эти причины легли в основу становления одного из самых ужасных и кровожадных режимов ХХ века –нацистской Германии. Гитлер как раз и сыграл на реваншистских настроениях населения, дав немецкому народу шанс на восстановление величия. Чем все закончилось известно очень хорошо – 50000000 человеческих жертв, геноцид целых социальных групп и слоев, и снова поражение в войне. Кстати, мировое сообщество учло эти уроки и после окончания Второй мировой с Германией поступили совершенно по-другому, сосредоточив внимание на помощь экономике и ставке на перевод ее в мирное русло.

 2. Разъединение. Данный вариант завершения конфликтов подразумевает пространственное или временное (или и то и другое разделение противников). Разделение бывает трех видов:

А) Реальное, когда оппоненты оказываются в разных местах и перестают контактировать друг с другом. Например, развод в семье, когда один из супругов или оба прекращают общение полностью. Начальник может уволить одного из конфликтующих сотрудников, либо перевести его в другой филиал, другой город.

Б) Символическое. В этом случае реальное местоположение противников остается прежним, но они полностью прекращают контакты между собой. При том же семейном разводе довольно часто встречается ситуация, когда долго не удается разменять квартиру, люди оказываются годами жить под одной крышей, при этом совершенно игнорируя друг друга. Подобная ситуация может сложиться и в конфликте между отдельным индивидом и группой, когда его подвергают обструкции в виде бойкота.

В) Структурное, когда оппоненты остаются в одном и том же пространстве, на разводятся по различным его сегментам. Допустим, один из двух конфликтующих сотрудников отдела продаж переводится в другой отдел.

3. Примирение. Может принимать разные формы основными из которых будут:

А) Компромисс, при котором конфликт завершается путем взаимных уступок соперников. Уступки совершаются до той степени, пока не будет достигнута ситуация, при которой обе стороны соглашаются на частичное удовлетворение потребностей. Главная проблема компромисса как варианта завершения конфликта – это то, что он возможен далеко не всегда, так как зачастую в конфликте делится какая-то конечная величина.

Б) Консенсус имеет в своей основы долгосрочную перспективу. Это стратегический вариант завершения конфликта, направленный на то, чтобы все участники конфликта не только не теряли, но и приобретали в будущем гораздо больше. Например, после Второй мировой войны Германия и Япония отказались от милитаристской направленности своей экономики с сделали ставку на технологическое развитие. И результаты мы видим сегодня, не случайно Германия –ведущая страна и донор практически всего Евросоюза, а Японию вообще называют страной ХХI века.

       Для реализации данного варианта необходимы следующие условия:

- наличие достаточного количества времени и ресурсов для поиска скрытых потребностей и мотивов оппонентов;

- добровольное согласие всех участников на подобный и непредвзятый анализ сложившейся ситуации и поисков выхода из нее;

- проблема слишком сложна для принятия простого решения.

4. Уход. Суть этого варианта завершения конфликтного противостояния состоит в том, что один из оппонентов отказывается от дальнейшей борьбы и прекращает нанесение ущерба. На первый взгляд, это может показаться признанием поражения, однако на самом деле это не так. Отказ от борьбы не означает капитуляцию, так как оппонент сохраняет достаточно сил для продолжения противостояния.

       Тактика уклонения от конфликта может быть обусловлена различными обстоятельствами:

- высокий риск поражения, когда субъект конфликта понимает, что с большой вероятностью потерпит поражения и уклоняется от борьбы, чтобы не тратить силы и ресурсы впустую. В дальнейшем, накопив достаточно ресурсов, противостояние может быть возобновлен с большими шансами на успех;

- невысокая значимость объекта конфликта. Если для оппонента ценность объекта не имеет решавшего значения или существуют альтернативные способы удовлетворения своих потребностей, то такая тактика может быть оправдана;

- необходимо время для более детального анализа ситуации и возможных рисков. Это время используется для сбора информации о противнике, его возможных союзниках и т.д.

       У каждого из вариантов завершения конфликта есть свои сильные и слабые стороны. Выбор того или иного варианта зависит как от субъектов конфликта, так и от внешних обстоятельств. Иногда внешние условия таковы, что насильственный вариант завершения конфликтного противостояния является единственно возможным. Например, остановить Гитлера, с его имперским амбициями и претензиями на мировое господство было возможно только с помощью силы. Другие способы были просто неприемлемы, если принимать во внимание идеологию Третьего Рейха, где большинство населения планеты должно было быть либо полностью уничтожено, либо быть рабами «истинных арийцев». А какие переговоры можно вести с рабами?

Довольно часто встречаются ситуации, когда конфликт не может быть завершен усилиями самих участников по разным причинам. В этом случае стороны могут избрать технологию разрешения конфликта с участием третьей стороны – медиатора. Медиатор – это либо конкретный человек, либо группа лиц, выбранная для помощи в вопросе разрешения конфликта. Медиаторство может осуществляться различных форматах, основными из которых является арбитраж и посредничество. Отличие этих форм состоит в том, что посредник не принимает никаких решений относительно исхода конфликта, арбитр, наоборот, является активной стороной процесса.

Как арбитр, так и посредник должен отвечать определенным требованиям и придерживаться определенных принципов:

1. Добровольность. Это касается не только медиатора, но и самих участников противостояния: никого нельзя принуждать к процедуре медиаторства, решения о принятии данной технологии должно быть осознанным и добровольным.

2. Авторитетность. Медиатор должен обладать определенным набором знаний не только о ситуации конкретного конфликта, но и о иметь достаточно широкий кругозор. Участники конфликта должны доверять медиатору, опираясь на его статус и социальное положение. Этот статус может быть закреплен юридически, но может и базироваться на прошлом опыте успешных попыток медиаторства.

3. Конфиденциальность. Одной из обязанностей медиатора заключается в контроле за информацией. Он должен следить, чтобы информация в равной мере должна быть доступна участникам переговорного процесса. Также необходимо следить, чтобы в процессе процедуры медиаторства, информация оставалась внутри самого процесса и не выходила бы в публичное пространство.

4. Нейтральность. Медиатор не должен быть бенефициаром выигрыша или проигрыша любой из сторон. В процессе медиаторства он должен соблюдать правило равноправия, не допуская предоставления процедурных и иных других преимуществ ни одной из сторон процесса.

Основными видами арбитража являются:

1. Обязывающий. В данном случае решение арбитра имеет окончательную силу и стороны конфликта должны его исполнить без дальнейших обсуждений. Юридически закрепленной формой этого виде арбитража является арбитражный суд, мировой суд в гражданских делах, мировой судья при разрешении различных споров.

2. Ограниченный. Стороны ограничивают пределы уступок до начла арбитражного разбирательства, т.е. ставят некоторые рамки, дальше которых полномочия арбитра не распространяются. Все остальные вопросы отдаются на решение арбитра.

3. Посреднический. Относится к комбинированным видам медиаторства, когда стороны до начала разбирательства проводят переговоры, где медиатором выступает посредник. После того, как обозначатся вопросы, которые не могут быть решены таким путем, они отдаются арбитру, и уже он выносит решение. В роли арбитра может выступить как сам посредник. так и иное лицо или группа лиц.

4. Рекомендательный. Арбитр предлагает возможный вариант разрешения конфликтной ситуации, и стороны могут либо принять, либо отвергнуть его. В данном случае арбитр выступает не в роли судьи, в роли стороннего наблюдателя, который может предложить неожиданный выход из ситуации.

Следующей технологией разрешения конфликта является посредничество и переговоры. В принципе, переговоры могут проходит и без участия посредника, но в таком случае возрастает риск несправедливого решения, особенно при наличии у одной из сторон большего объема силовых ресурсов. Посредник является активной стороной процесса прекращения конфликтного противостояния, т.е. принимает участие во всех процедурах переговоров, предлагает возможные варианты решений и т.д. нужно понимать, что не любая третья сторона, предоставляющая место и время для проведения переговоров, будет посредником. Например, при разрешении конфликтной ситуации между Украиной и Россией площадку для переговоров предоставил президент Беларуси. Однако сам он при этом не принимал никакого участия в самих переговорах, выступая только как хозяин площадки., т.е. не был посредником.

Роль посредника на переговорах в процессе разрешения конфликта и поиска выхода из сложившейся ситуации сводится к нескольким функциям:

- аналитическая, когда посредник помогает участникам лучше разобраться в ситуации, выявить скрытые от их внимания аспекты конкретной конфликтной ситуации;

- организаторская – посредник организует переговорный процесс, предоставляя его участником место, время. Посредник определяет последовательность и регламент переговоров, следит за тем, чтобы не было процедурных преимуществ ни у одной из сторон. Следит за соблюдением принципов равноправия и сотрудничества, пресекая попытки силового давления на оппонента;

- креативную – выступает своеобразным генератором идей, предлагая противникам новые возможные варианты разрешения проблемы. В ситуации конфликта его стороны часто, из-за негативного психологического фона не видят очевидных решений и в этом случае помощь посредника будет полезной;

- информационная, когда посредник предоставляет сторонам вновь поступающую информацию, а также следует принципу конфиденциальности, т.е. следит за тем, чтобы вся информация оставалась внутри переговорного процесса;

- конструктивная – посредник предлагает новую, более конструктивную модель дальнейшего взаимодействия, предупреждающую возникновение конфликтных ситуаций в будущем.

Арбитраж и посредничество как основные технологии разрешения конфликтов, используются чаще всего в тех случаях, когда конфликтующие стороны заинтересованы в поиске совместного решения проблемы, но не могут найти общие позиции и точки соприкосновения. Также эти технологии уместно использовать в тех случаях, когда непосредственной взаимодействия субъектов конфликта невозможно или существенно затруднено. если участники конфликта заинтересованы в сохранении и продолжении отношений, то в этом случае арбитраж и посредничество позволят вывести отношения на новый, более продуктивный уровень. Также эти технологии позволяют «сохранить лицо» оппонентов таким образом, чтобы разрешение конфликта не выглядело как поражение одной из сторон.

Не существует идеальной технологии разрешения и вариантов завершения конфликтов. Конечно, если бы было возможно полностью устранить противоречия из социальной жизни, конфликты исчезли бы сами собой. Но, к сожалению перспектива построения общества, в котором не будет почвы для возникновения противоречий и, как следствие, конфликтов, остаются весьма туманными. Проблема осложняется еще и тем, что часть конфликтов возникает не по объективным причинам, а связано с субъективным восприятием ситуаций самими индивидами. Стереотипы, ложны представления, недостоверные сведения – все это может порождать конфликты.

Наверное, идеальным выходом стало всеобщая образованность населения, по крайней мере, в области социологии, психологии и социального взаимодействия в целом. Однако это задача сложная, так как требует серьезной работы как со стороны общественных институтов, так и со стороны отдельных индивидов. Более того, институт образования не генерирует прибыль мгновенно, а часто выгода приобретается гораздо позднее. Образование не является и не должно быть бизнесом, поскольку это противоречите самой концепции образовательного процесса.

Конечно, война – это более выгодное, по сравнению с образованием дело, это вообще самый выгодный бизнес. Развитие военных технологий стимулирует научно-технический прогресс, некоторые военные разработки находят свое применение и в мирной жизни. Военные заводы обеспечивают рабочими местами значительную часть населения. Поэтому ситуация не такая простая, как может показаться на первый взгляд. В конце концов, в истории человечества можно насчитать чуть более 250 лет, когда в мире не было войн. Может быть, желание конфликтовать заложено в нас самой природой?

 

Контрольные вопросы:

1. Какие основные принципы разрешения конфликтов?

2. Каковы первые шаги в процессе разрешения конфликта?

3. Назовите и кратко опишите основные варианты завершения конфликтов?

4. проанализируйте слабые и сильные стороны компромиссного варианта завершения конфликта.

5. В чем проблема силового подавления как варианта завершения конфликта?

6. Что такое медиаторство? Кто может быть медиатором?

7. Опишите основные виды арбитража.

8. Каковы функции посредника при переговорах?