Анализ результатов переговоров

Психотехнология завершения переговоров.

Соглашение, заключение сделки.

Критерии успешности переговоров.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

МАТЕРИАЛ ДЛЯ КОНСПЕКТИРОВАНИЯ

1. Понятие "результат" переговоров.

Ключевые понятия темы: результат переговоров, критерии ус­пешности переговоров, соглашение, анализ результата перегово­ров.

1. ПОНЯТИЕ "РЕЗУЛЬТАТ" ПЕРЕГОВОРОВ

В переговорном процессе бывают два вида результата - конеч­ный и промежуточный. Конечный результат переговоров - это ли­бо заключение договора (соглашения), либо их срыв. Промежуточ­ный результат - это договоренности, заявления о намерениях, о продолжении консультаций и т. п. Каждые переговоры обычно заканчиваются следующими договоренностями: описанием ситуа­ции такой, какая она есть на самом деле; формулировкой решения, передачей его другой инстанции (в случае необходимости); заклю­чением соглашения.

Завершая переговоры, если только они не будут прерваны, сто­роны берут на себя обязательства, которые представляют собой соглашение. В нем зафиксировано, что должна будет сделать каж­дая из сторон. Только имея ясное представление о том, какие обя­зательства желательны в качестве конечного итога переговоров, участники могут полностью реализовать свою нацеленность на ре­зультат.

На личностном уровне результат переговоров участники оцени­вают с позиции его соответствия или несоответствия поставленной перед переговорами целью. С этой точки зрения результаты быва­ют: успешными, когда они в наибольшей степени соответствуют поставленной цели; неуспешными, когда они не соответствуют по­ставленной цели; сочетающимися, когда они в большей или мень­шей степени соответствуют поставленной цели каждой из сторон.

Успех переговоров означает, что в результате их проведения либо достигнута поставленная цель, либо имеет место достижение максимального приближения к поставленной цели адекватными этим целям средствами.

С точки зрения результата переговоров его участники могут допускать некоторые ошибки. Например, многие переговоры на­чинаются с того, что стороны называют один-два вопроса, по по­воду которых они хотели бы договориться. В ходе переговоров они обнаруживают, что есть ряд других вопросов, которые в случае их игнорирования могут свести переговоры на нет. Незнание того, как будет выполняться решение, может воздвигнуть серьезные препят­ствия к этому.

Другой распространенной ошибкой ведения переговоров явля­ется предположение о том, что каждый из его участников знает, чему посвящено заседание, и, следовательно, обе стороны инфор­мированы о том, что должно быть достигнуто на нем. Распростра­ненное предположение о том, что переговоры проводятся для того, чтобы выяснить, "как справиться с данной проблемой", может и не означать, что каждый согласен с тем, что результатом должен стать определенный план действий. Для кого-то вполне достаточным результатом переговоров может быть обмен информацией, назна­чение даты и времени следующего заседания и т. д,

Еще не зная в точности, на чем сойдутся участники перегово­ров, они должны постараться подготовить относительно полный перечень вопросов, которые будет необходимо затронуть во время переговоров. Чем сложнее переговоры, тем более чреваты негатив­ными последствиями ориентация на волю случая, экспромт и на­дежда разобраться по ходу дела.

При подготовке к ведению переговоров необходимо посвятить некоторое время прояснению цели каждого конкретного заседания. Одним из способов добиться, чтобы цель переговоров и их отдель­ных заседаний стала более понятной и осязаемой, служит выясне­ние результата, который стороны надеются получить к моменту окончания заседания, и будет ли он оформлен документом. Как

только стороны осознают, ради чего они встретились и к чему они стремятся, они смогут более эффективно спланировать переговоры.

Когда участники переговоров начинают готовиться к отдель­ным заседаниям, полезно подготовить черновик возможного окон­чательного соглашения. Он может быть неполным, но в нем обяза­тельно надо отразить все обязательства, какие стороны хотят друг от друга получить и чего реально можно будет ожидать. Планиро­вание процесса формирования обязательств -.одно из важнейших условий успеха всех переговоров. Чем бы ни закончились перего­воры, их результаты должны быть зафиксированы. Фиксации под­лежат не только конечные, но и промежуточные результаты пере­говоров. Обобщающими формулировками следует завершать об­суждение каждого очередного вопроса и затем, переключать вни­мание на новые аспекты проблемы.

2. КРИТЕРИИ УСПЕШНОСТИ ПЕРЕГОВОРОВ

Обычно, когда говорят о переговорах, выгодных для обеих сто­рон, имеют в виду заключение сделки, результат которой удовле­творяет обоих участников. В идеальной ситуации взаимовыгодное соглашение - это единственный вид сделки, которую следует до­водить до заключения. Переговорная практика свидетельствует, что большинство переговоров (но не все) заканчивается взаимовы­годным результатом. Заключить взаимовыгодную сделку не так уж просто, если какая-либо из сторон не в состоянии определить, что же именно является выгодой для нее самой.

Некоторые участники переговоров рассматривают понятие "взаимовыгодные переговоры" как способ оправдать излишнюю заботу о мнении противоположной стороны или принести в жертву собственные нужды и цели ради достижения согласия. Однако взаимовыгодные переговоры не означают, что стороны должны забывать о своих целях и больше всего беспокоиться о том, чтобы противоположная сторона получила все, о чем мечтала. Главная задача каждой из сторон - следить за своими собственными инте­ресами, обеспечивая их цивилизованными средствами. Взаимные честность и уважение - главное для любых переговоров. Необхо­димо проследить за тем, чтобы противоположная сторона не про­играла, - ведь это не только ее дело. Тем не менее, понятие "вза­имные выгоды" практически повсюду превратилось в лозунг для достижения успеха на переговорах.

О любом методе переговоров достаточно верно можно судить с помощью трех критериев: он должен привести к разумному согла­шению, если такое вообще возможно; должен быть эффективным; должен улучшить, или хотя бы не испортить отношения между партнерами.

Разумным соглашением считается такое, которое максимально отвечает законным интересам каждой из сторон, справедливо регу­лирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, при­нимает во внимание интересы общества.

Эффективными считаются переговоры, которые ведут к разум­ному соглашению, минимальны по всем видам финансовых и ма­териальных затрат и проходят в кратчайшие или оптимальные сроки.

Хорошая сделка - это та, которая отвечает взаимным интересам сторон при любых обстоятельствах и в течение всего времени дей­ствия соглашения. Она предусматривает по возможности все не­предвиденные обстоятельства еще до того, как они возникают. Хо­рошая сделка всегда реализуема в реальном мире.

Плохая сделка - та, после заключения которой может возник­нуть ситуация, приводящая к возникновению разногласий во взаи­моотношениях партнеров. В ней есть аспекты, которые хорошо просматриваются на бумаге, но просто не пригодны к выполнению в реальном мире.

Понятия "хорошо" и "плохо" - крайне субъективные. Стороны должны сами, на основании своих критериев, решить, какого каче­ства должна быть сделка. Весьма полезно убедиться, что достигну­тое соглашение является полным, что другая сторона согласна со всеми аспектами заключаемой сделки и рассматривает ее как хо­рошую во всех отношениях. Этот факт она должна отметить, пре­жде чем стороны приступят к завершению переговоров. Какой смысл подписывать итоговый документ с партнером, который в глубине души сожалеет о каком-то из аспектов соглашения.

Чтобы убедиться, что сделка хороша и ситуация действительно выгодна для обеих сторон, непосредственно перед завершением переговоров каждой стороне необходимо дать утвердительные от­веты на такие вопросы. Соответствует ли предполагаемое согла­шение ее личным долгосрочным целям? Намерена ли она испол­нять свои обязательства? Может ли сторона полностью выполнить свою часть соглашения? В идеальной ситуации на все эти вопросы должен быть только один ответ - "да". Если любая из сторон не может с полной уверенностью ответить утвердительно, необходи­мо вновь обдумать всю ситуацию целиком и сделать все возможное, чтобы изменить условия соглашения и получить утвердитель­ный ответ на каждый вопрос.

Если все же утвердительный ответ на какие-то вопросы полу­чить не удается, а решение подписать договор принимается, то ре­комендуется очень подробно зафиксировать причины, по которым та или иная сторона согласилась на завершение переговоров. Это очень важно сделать для того, чтобы в дальнейшем избежать чув­ства разочарования.

3. СОГЛАШЕНИЕ, ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ

Самый ответственный момент переговоров - это заключение сделки. Строго говоря, завершением переговоров называется лю­бое окончание переговоров, а не только успешное их разрешение, как считают многие. При этом очень важно научиться определять, пора ли заключать сделку, и если да, то как сделать так, чтобы га­рантировать точное исполнение всех принятых обязательств на протяжении установленного срока соглашения.

Если не оговорено что-либо другое, то ни одна сделка не счи­тается заключенной до тех пор, пока обе стороны не достигнут сог­лашения по всем пунктам, по которым велись переговоры. Чтобы получить защищенный законом договор, нужно достичь соглаше­ния по четырем пунктам; что получает каждая из сторон; сколько платит каждая сторона за то, что получает; в течение какого срока действует договор; кто участвует в его реализации.

Переговоры подходят к завершению в тот момент, когда обе стороны приходят к соглашению по достаточному количеству пунктов и могут уже обсуждать пути реализации достигнутых со­глашений. Если между сторонами в ходе переговоров существовал достаточный уровень доверия или был некоторый положительный опыт взаимодействия друг с другом, то в ряде случаев многие де­тали соглашения не обсуждаются. Если этого не было, то сделка не может быть заключена до тех пор, пока практически все детали не будут обсуждены и надлежащим образом зафиксированы на бумаге.

Соглашение - это последняя фаза переговоров. Она предпола­гает изложение достигнутых договоренностей в виде соглашений и формулирование заключительного протокола. Соглашение пред­ставляет собой решение, изложенное в тексте совместного прото­кола. При составлении протокола тоже возможны разногласия, об­суждение взаимных уступок и т. д. Очевидно только одно - если решения приняты, то принципиальных препятствий для формули­рования соглашения уже нет.

Соглашения составляют особую завершающую стадию перего­воров. Необходимо еще раз тщательно их просмотреть в целом и убедиться, что они выполнимы для обеих сторон в реальных усло­виях.

4. ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Один из важных вопросов переговорного процесса - вопрос о том, когда завершать переговоры. Ответ простой - как можно рань­ше. Необходимо постоянно помнить о завершении переговоров, начиная с того момента, когда только начинается подготовка к ним. Переговорная практика показывает, что удобнее всего завер­шать переговоры в тот момент, когда приемлемое решение уже найдено, и противоположная сторона готова к окончанию перего­воров, исчерпаны все реальные варианты, достигнуты все постав­ленные участниками переговоров цели.

Опыт ведения переговоров в сфере торгово-закупочной дея­тельности указывает на то, что очень малая доля сделок по прода­же завершается после первой же попытки. Психологи обращают внимание на то, что если возникают трудности с заключением сде­лок, необходимо настраивать себя на то, чтобы завершать каждые следующие переговоры чуть раньше, чем это представляется воз­можным.

Существует единственный, универсальный способ завершения переговоров - поинтересоваться, согласны ли партнеры на предла­гаемые условия. Этот вопрос необходимо задавать столько раз, сколько необходимо для завершения переговоров. Завершение пе­реговоров - это искусство, навыки которого полезно специально развивать.

Возникают ситуации, когда одна из сторон выдвинула свое окончательное требование. Она не может и не хочет идти на ус­тупки. Другая сторона не хочет уступать в каком-то пункте, пото­му что тогда сделка теряет для нее всякий смысл. Что необходимо сделать в этом случае? А вот что: сделать паузу, убедиться, что противоположная сторона не блефует, что она действительно больше не намерена уступать в этом пункте; рассмотреть всю сделку целиком; найти область, где не удалось получить всего, что хотелось; найти вопрос, который можно пересмотреть и изменить в свою пользу; связать этот вопрос с уступкой, о которой просит противоположная сторона; постараться сделать это даже в том случае, если данный вопрос, вызванный требованием противопо­ложной стороны, вообще не обсуждался прежде.

Связка - мощный инструмент, с помощью которого можно за­вершить зашедшие в тупик переговоры. Если ни одна из сторон не может и не желает уступить в обсуждаемом вопросе, тогда следует найти такой пункт, по которому возможно обсуждение. Использо­вание связок позволяет отойти от спорного вопроса и найти путь к завершению переговоров.

Существуют; психологические препятствия на пути к заверше­нию переговоров. Обычно это страхи, дурные предчувствия, кото­рые испытывают участники переговоров относительно всего про­цесса. Например, завершение переговоров пугает, потому что вле­чет за собой ответственность или приводит к окончанию активно­сти его участников.

Если переговоры прошли успешно, удалось совместно найти реальное решение проблемы, удовлетворяющее обе стороны, то благоприятное завершение общения закрепляет достигнутый ус­пех. Если результат данной стадии переговоров не столь оптими­стичен, то завершение переговоров поможет сгладить шероховато­сти и предотвратить обострение отношений, приводящее к непри­ятным последствиям.

Важно иметь в виду, что незаключение плохого для одной из сторон соглашения можно и нужно считать не меньшей удачей, чем заключение удачной сделки. Неправильно стремиться дотя­нуть переговоры до заключения хоть какого-то соглашения, кото­рое этого не стоит. Однако и в этом случае полезно завершить об­щение на оптимистической ноте, выразить благодарность и удов­летворение по поводу совместно проведенной работы и пожелать успешного разрешения данной и будущих проблем.

Если это не последняя встреча, важно четко договориться о следующей, оговорить задачи, которые необходимо выполнить за определенный срок, пожелать успехов в осуществлении этих пла­нов и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.

Хорошей традицией после успешного завершения переговоров стало общение в неофициальной обстановке, что дает благоприят­ный настрой на будущие контакты.

5. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ПЕРЕГОВОРОВ

Практика показывает, что чаще всего на анализ переговоров времени не остается. В лучшем случае стороны подводят итоги содержательной части, еще раз обговаривая, что было сделано. О том, как были достигнуты соглашения, участники переговоров за­частую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны переговоров может впоследствии обер­нуться и неудачами содержательного плана.

При анализе результатов переговоров необходимо еще раз ра­зобрать весь ход данного процесса. Спустя какое-то время после подписания контракта необходимо тщательно обдумать весь про­цесс переговоров и попытаться понять, что в нем было сделано хо­рошо, а что - плохо. Попробовать еще раз просчитать все послед­ствия выбранных вариантов. Необходимо спокойно осмыслить пе­реговорный процесс, заново проиграть в воображении различные возможности, которыми можно было бы воспользоваться.

Приведем содержание разработанных нами (с учетом подхода М. М. Лебедевой) вопросов формализованного интервью по ре­зультатам прошедших переговоров с некоторыми комментариями к нему.

Вопросы формализованного интервью по результатам прошедших переговоров (версия автора)

1. Кто были участниками переговорного процесса:

- какую фирму или организацию они представляли;

- количество участников с каждой стороны;

- ф.и.о. руководителей переговоров с каждой стороны. Комментарий:

Количество участников с каждой стороны зависел от уровня сложности предмета переговоров. Анализ уровня представительст­ва на переговорах позволяет определить значение, которое прида­вали прошедшим переговорам первые руководители организации или фирмы участника, паритетность уровней представительства на переговорах.

2. Кто инициатор переговоров:

- название фирмы или организации. Комментарий:

Ответ на этот вопрос дает возможность определить степень ак­тивности в переговорной практике той или иной стороны.

3. Что стало предметом переговоров:

- назовите главную проблему обсуждения на переговорах. Комментарий:

Ответ на этот вопрос определяет содержательную направлен­ность переговоров.

4. Каковы совпадающие интересы партнеров? Комментарий:

Четкое осознание совпадающих интересов сторон расширяет возможности соглашения участников переговоров.

5. Различающиеся интересы - какие? Комментарий:

Представление о различающихся интересах партнеров помога­ет глубже выяснить особенности состоявшихся переговоров.

6. Подготовка к переговорам. Если была, в чем состояла? Комментарий:

Ответ на этот вопрос дает возможность зафиксировать то конк­ретное, что входило в план проведения переговоров.

7. Сколько было проведено раундов или совместных заседаний в ходе переговоров?

Комментарий:

Этот ответ определяет степень сложности переговорного про­цесса.

8. Место проведения переговоров: на какой территории про­ходил каждый раунд:

- на своей территории;

- на территории партнера;

- на нейтральной территории. Комментарий:

Существенный момент, определяющий психологическую сто­рону специфики переговоров, особенно трудных.

9. На какие объективные критерии пришлось опираться при обсуждении ценовой или затратной стороны предмета перегово­ров?

Комментарий:

Ответ на этот вопрос позволяет установить уровень объектив­ности или субъективности при исследовании материально-финансового фактора предмета переговоров.

10. Сколько вариантов решения проблемы обсуждалось на пе­реговорах?

11. Какие это были варианты? Комментарий:

Ответы на эти два вопроса позволяют оценить уровень сложно­сти проблемы, ставшей предметом переговоров.

12. Была ли подготовлена наилучшая альтернатива обсуж­даемому соглашению на случай провала переговоров?

Комментарий:

Данный ответ позволяет оценить степень защищенности участ­ника переговоров в напряженной или экстремальной ситуации.

13. В чем состоял результат переговоров?

Комментарий:

Ответ на этот вопрос позволяет установить степень соответст­вия целей и результата переговорного процесса.

14. Оценка хода переговоров с точки зрения стратегии и так­тики кажх)ой из сторон.

Комментарий:

Очень важный вопрос, позволяющий оценить способы поведе­ния участников на переговорах.

15. Итоговая оценка результата переговоров. Комментарий:

Ответ на этот вопрос определяет степень общей удовлетворен­ности результатами переговоров их участниками.

16. Что не было учтено при подготовке к переговорам и что помешало это предусмотреть?

17. Какие неожиданности возникли входе переговоров?

18. Какие были трудности или тупиковые ситуации на пере­говорах и как они были преодолены?

19. Проводился ли анализ результатов переговоров? Комментарий:

Важные вопросы. Дают возможность определить характер и масштаб проблемных ситуаций, которые возникали в ходе перего­воров, а также оценить приобретенный опыт: и позитивный, и не^ гативный.

20. Компетентность участника переговоров:

- какие семинары по ведению переговоров он посещал?

- какие книги по ведению переговоров он читал?

21. В каких специальных знаниях по ведению переговоров ощу­щается потребность?

Комментарий:

Ответы на эти вопросы дают возможность определить рост профессиональной квалификации участника переговоров по мере приобретения личного опыта.

Подобного рода анализ - последний, завершающий штрих. Приступать к нему следует после завершения переговоров, когда пройдет какое-то время. Это полезно для успеха будущих перего­воров.

Можно по-другому проанализировать итоги состоявшихся пе­реговоров. Например, с помощью вопросов формализованного са­моинтервью.

Вопросы формализованного самоинтервью

1. Что получилось?

2. Что не получилось?

3. Устраивает ли меня результат?

4. Чего я сумел добиться из намеченного?

5. Чего мне не удалось добиться из намеченного?

6. Сильно ли отличается результат от того, на который я рас­считывал?

7. Что я мог сделать иначе?

8. Что я мог сделать лучше?

9. Как далеко я ушел от первоначальной позиции?

10. Как далеко ушел от первоначальной позиции мой партнер?

11. Что повлияло на исход переговоров в положительном смысле?

12. Кто внес больший вклад в это: я или мой партнер?

13. Что сделал лично я для позитивного исхода переговоров?

14. Что сделал партнер для позитивного исхода переговоров?

15. Что повлияло на исход переговоров в отрицательном смысле?

16. Кто внес больший вклад в это: я или мой партнер?

17. Что сделал лично я для-негативного исхода переговоров?

18. Что сделал партнер для негативного исхода переговоров?

19. Были ли это переговоры, в которых выиграли обе стороны?

20. Если на этих переговорах не выиграл никто, то кто внес больший вклад в это: я или мой партнер?

21. В чем выражалась моя слабость на переговорах?

22. В чем выражалась слабость моего партнера по переговорам?

23. В чем выражалась моя сила на переговорах?

24. В чем выражалась сила моего партнера на переговорах?

25. В чем состояла моя стратегия на переговорах?

26. Какие тактические приемы я использовал на переговорах?

27. В чем состояла стратегия моего партнера на переговорах?

28. Какие тактические приемы использовал мой партнер на пе­реговорах?

Вопросы для самоконтроля

1. Каковы основные критерии успешности переговоров.

2. Раскройте содержание понятия "соглашение".

3. Каковы основные приемы психотехнологии завершения пе­реговоров.

4. Перечислите составляющие алгоритма анализа результатов переговоров.

ЛИТЕРАТУРА

Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. /Пер. с нем. - М., 1996. Гришина Н. В. Давайте договоримся. -СПб.. 1992. Дип С.. Сесмен Л. Верный путь к успеху. /Пер. с англ. - М., 1993. Дональдсон Майкл К., Дональдсон Мими. Умение вести переговоры для "чай­ников". /Пер. с англ. - Киев. 1998.

Каррас Ч. Искусство ведения переговоров. /Пер. с англ. - М., 1997. Конфликтология. -СПб., 1999.

КорнелиусX., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. /Пер. с англ. - М., 1992. Курбатов В. И. Как успешно провести переговоры. - Ростов-на-Дону, 1.997. Фишер Р., ЭртельД. Подготовка к переговорам. /Пер. с англ. - М., 1996.