Методология поиска решения проблем управления

Исследование проблемы любой сложности начинается с разработки структуры ее решения в виде цикла «начало – окончание». В научных исследованиях существует мегацикл, когда начало – это фундаментальные исследования. Полученные результаты находят развитие на стадии прикладных исследований, в последующем, на стадии опытно-конструкторских работ, превращаются в образцы новой продукции, проходят в сфере производства тестирование и передаются в массовое производство. Окончание цикла – это внедрение. По аналогии разрабатывается и схема действий по исследованию проблемы.

Проблема (Р) разбивается на ряд задач, достаточных для нахождения решения и реализации полученных результатов в практической деятельности. В свою очередь задачи, в зависимости от их назначения, группируются в этапы. Из этапов и задач образуется цикл исследования (разработки) проблемы. Под циклом будем понимать определенную последовательность этапов и задач, начиная от выяснения симптомов проблемы до формирования модели будущего состояния и его реализации.

Формально содержание цикла разработки проблемы можно отобразить следующим образом. Будем считать, что проблема сформулирована, если известны: цель исследования (V), требования к достижению цели (С_v), исходные условия (G) подробно описывающие ситуацию, состояние и направления исследований по этой или аналогичной проблеме, т.е. составлена дескриптивная модель объекта (ситуации) исследования. Следующим будет вопрос о решении проблемы. Считается, что проблема G, C_v , V разрешима, если известен способ (F) ее решения. Под способом понимается совокупность действий, реализуемых человеком или машиной и позволяющих перейти от исходных условий к цели и условиям ее достижения.

Цикл исследования проблемы будет зависеть от выбранного подхода к формированию механизма ее разработки и класса проблемы. «Жесткая» проблема, обусловленная ограниченной ситуацией, имеет и ограниченные возможности выбора вариантов решения. Для таких проблем основным будет «жесткий» или исследовательский подход, а инструментом разработки – оптимизационные методы принятия решений. Цикл исследования «жестких», хорошо структурированных проблем назовем классическим. Он может встраиваться в исследования «мягких» и «зловредных» проблем. «Мягкие», слабоструктурированные проблемы, связанные с поиском путей развития системы, ставят перед исследователем сложные вопросы – это прежде всего постановка проблемы и ее структурирование, разработка альтернатив, выбор методов и оценка надежности полученных решений. В качестве основы исследования «мягких» проблем можно принять так называемую системную технологию вмешательства (СТВ), предложенную К. Мейби. Аналогичная, но в укрупненном виде, схема действия по исследованию проблемы изложена М.Х. Месконом, М. Альбертом и Ф. Хедоури.

Системная технология вмешательства полностью поглощает все операции по решению «жесткой» проблемы и реализует новые, свойственные только ей, или предоставляет новые возможности, такие как итерации и интерактивный режим работы между разработчиком и заказчиком проекта решения проблемы. Цикл исследования проблемы на основе системной технологии вмешательства, предлагающей некоторую последовательность действий, будем именовать СТВ-циклом.

Проблемы, вызванные необходимостью развития и реорганизации системы и инициированные, как правило, внешней средой, имеют ранг более сложных «мягких» и «зловредных» проблем. Концепцию, совокупность методов и техник, используемых для решения такого характера проблем, определяют таким собирательным понятием, как «организационное развитие»[6], в монографии В.Н. Буркова и В А Ирикова[7] - это механизм формирования решений относительно развития предприятия и концептуальная модель стратегических решений.

В современной теории менеджмента, согласно выполненному обобщению, существуют несколько толкований термина «организационное развитие», которые до сих пор остаются предметом обсуждения в научной литературе. Сделаем акцент на его толковании, данном в работе Гибсона, Иванцевича и Донелли[8], где организационное развитие определяется как комплекс мероприятий в области преобразования деятельности, методов и приемов, которые используются с целью оказания помощи людям и организациям стать более эффективными. Организационное развитие (ОР) имеет ряд отличительных характеристик:

• долгосрочный процесс преобразования всех ингредиентов управленческого планирования;

• ориентация на проблемы организации с применением различных теорий и научных исследований для их решения;

• приоритетность в исследовании системного подхода, поскольку ОР связывает трудовые ресурсы и потенциал организации с ее технологией, структурой и процессами в области менеджмента;

• ориентация на действия, заключающаяся в концентрации на достижениях и результатах;

• ориентация на переподготовку персонала как на основное средство осуществления преобразований.

Эти характеристики современного процесса ОР указывают на фундаментальность преобразований в организации и необходимость привлечения исследователей и консультантов для решения поставленной проблемы. Модель исследования рассматриваемого класса проблем будем именовать ОР-циклом.

Для проблем, различаемых по времени наступления будущего состояния системы, решение может находиться с применением классического, СТВ и ОР-циклов. Особенно это характерно для стратегических проблем, которые несут в себе все разнообразие толкования термина «стратегия». Поясним это положение, используя определение стратегии. Стратегия, по Г. Минцбергу[9], может рассматриваться как:

1) план – некая сознательно и намеренно разработанная для конкретной ситуации последовательность действий;

2) ловкий прием – своего рода «маневр»;

3) паттерн – заранее продуманная и выстраивающаяся по ходу развития событий последовательность действий;

4) позиция, являющаяся посредником между организацией и внешней средой и направленная большей частью на устранение формальной конкуренции;

5) перспектива, выстраивающая целую идеологию управления, разделяемую всеми членами организации в их намерениях или действиях.

Каждое определение стратегии существенным образом меняет методологию исследований этого класса проблем и может привести как к развитию, так и к реорганизации системы управления. Например, стратегии в понимании плана и некого маневра могут находиться с использованием классического цикла и СТВ-цикла в понимании паттерна и позиции – с применением СТВ и ОР-циклов, перспективы – ОР-цикла.

В классическом цикле выделяются пять этапов. Каждый этап характеризуется своими задачами исследования. Несмотря на достаточно строгую логику последовательности в этапах и задачах классического цикла, каждый исследователь вносит свои отличи-тельные особенности в их формулировку. Особенно это касается постановки проблемы и формирования исходного множества альтернатив (ИМА).

Для исследования «жестких» проблем разработан мощный арсенал формальных методов. Например, решение традиционной «жесткой» проблемы системы управления – выбор целевых рынков в соответствии с ресурсами и возможностями предприятия, обеспечивающих повышение эффективности его работы, - может осуществляться с помощью различной комбинации методов. Прежде всего постановка задачи может быть одно- и многокритериальной, а именно: максимизация общей прибыли или общей выручки, минимизация затрат, максимизация использования ресурсов. Затем распределение товара по рынкам может рассматриваться как статическая, детерминированная задача, исходная информация которой характеризуется полной определенностью, а решение находится методами линейного программирования.

Можно допустить, что входная информация – вероятностная, с существующей моделью ее распределения, тогда задача поддается решению с применением стохастического программирования. От принятой гипотезы будет зависеть сложность решения и доказательность полученных результатов. Практически любую проблему управления можно рассматривать в подобном контексте (табл. 9).

Цикл исследования проблемы, именуемый «Системная техно-логия вмешательства», ориентирован на преимущественное использование формальных методов исследований. Агрегированная модель СТВ-цикла состоит из трех пересекающихся с некоторым наложением фаз или стадий исследования проблемы: диагностики, проектирования и осуществления (внедрения). Каждая стадия содержит несколько этапов, которым соответствуют определенные задачи, техники и методы исследований. Отличительная особенность СТВ-цикла относительно классического состоит в следующем:

а) работа над проблемой ведется в интерактивном (диалоговом) режиме с возможностью неоднократного пересмотра решений на этапах, в ходе которых перепроверяются и корректируются промежуточные результаты;

б) решение проблемы рассматривается как итерационный процесс, позволяющий не только проектировать и сравнивать варианты решения проблемы, но и оценивать различные ее постановки и разработанные стратегии.

Интерактивный режим предполагает многовариантную и многоцелевую проработку ИМА с активным вмешательством заказчика проекта СТВ и использованием диалоговой или человеко-машинной системы. Вводом диагностики в качестве первой стадии цикла делается акцент на неопределенности и неоднозначности оценки сложившейся бизнес-ситуации в организации и на необходимости выбора из «беспорядка» проблем наиболее актуальной на данный период времени.

Таблица 9

Этапы классического цикла исследования проблем

Этап	Задачи этапа	Суть этапа
1. Постановки проблемы	1. Изучение природы проблемы, ее первоначальное толкование 2. Сбор информации о ситуации 3. Обработка и анализ информации 4. Формулирование проблемы и ее концепции 5. Обоснование актуальности решения проблемы	Что известно о проблеме? В чем корни проблемы?
2. Структурирование проблемы	1. Выделение разделов, задач, вопросов 2. Построение целевой модели и обоснование критериев 3. Организация исследования проблемы	Какие цели преследуются? Каким образом можно достичь целей?
3. Формирование исходного множества альтернатив (ИМА) решения проблемы	1. Установление требований, ограничений 2. Сбор дополнительной информации 3. Разработка ИМА решения проблемы 4. Идентификация альтернатив 5. Построение модели или алгоритма исследования каждой из возможных альтернатив	Что можно предпринять в связи с возникшей проблемой?
4. Оценка ИМА и выбор наилучшей альтернативы	1. Выбор метода оценки ИМА 2. Нахождение решений по каждой альтернативе 3. Оценка эффективности каждой альтернативы 4. Выбор предпочтительной альтернативы из ИМА	Что будет лучшим из возможного?
5. Организация выполнения рекомендаций по устранению проблемы	1. Разработка плана внедрения рекомендаций по устранению проблемы 2. Контроль входа внедрения 3. Оценка результатов внедрения	Достигнут ли ожидаемый эффект от решения проблемы?

Для того чтобы понять образуемый круг проблем, потребуется сформировать дескриптивную модель исследуемой системы (объекта), составить список проблем и выявить их природу, установить патологию (негативные отклонения и их закономерность) и противоречия в управлении. Диагностика завершается ранжированием проблем и, в соответствии с его результатами, постановкой и структурированием проблемы, принятой для разработки.

Вторая стадия исследования проблемы, на которой выстраивается будущее состояние, во многом совпадает по форме с этапами 2-4 классического цикла разработки проблем. В то же время понятие «проектирование ИМА» указывает на то, что по каждому варианту СТВ делается системная проработка, он рассматривается как проект, включая и экономическую оценку.

Возможности каждой альтернативы технологии вмешательства устанавливаются экспериментальным путем, как правило, математическим или имитационным моделированием. Результатом стадии проектирования служат обоснование выбора системной технологии вмешательства в функционирование организации и переход к разработке плана ее внедрения. Внедрению предшествует этап тестирования, на котором подтверждается эффективность найденного решения.

Существенное отличие СТВ-цикла от классического связано с третьей стадией, когда предполагается вмешательство в технологию управления для перевода системы в состояние устойчивого режима функционирования или на новую стадию развития (рис. 5).

Исследование проблемы в модели ОР-цикла включает три фазы: первая – будущее состояние; вторая – оценка настоящего состояния, характеризующая ситуацию до изменения; третья – переходное состояние, которое конкретизирует в деталях, как перейти из настоящего в будущее.

Особенность модели ОР-цикла заключается в том, что исследование рекомендуется начинать с построения образа будущего состояния. Формирование будущего состояния практически начинается с момента научного предвидения или определения симптомов проблемы. Источником получения знаний по будущему состоянию организации выступают варианты ее стратегии и политики, которые представляют собой определенные конструкции будущего состояния (рис. 6).

По сравнению с СТВ-циклом стадия исследования причин проблемы в ОР-цикле усложнена. Так, стадия диагностики перерастает в ситуационный анализ, а диагностика становится началом (первым этапом) выявления и постановки проблемы, порождаемой внутренней средой организации. Ситуационный анализ, согласно его функциям и задачам, включает в себя как второй самостоятельный этап исследования оценку внешней среды, затем в качестве третьего этапа ведется разработка прогностической модели ожидаемого положения организации. Результаты ситуационного анализа – это сформулированные цели, критерии и задачи для переходного периода системы.

На стадии процесса изменения генерируют ИМА, составляют проекты альтернатив и проводят над ними эксперименты с применением математического и имитационного моделирования, по результатам которых проводятся оценка и выбор наилучшего образа будущего. На стадии внедрения тестируют модель образа будущего, разрабатывают способы адаптации системы к предстоящим изменениям.

Рис 5. Модель СТВ-цикла для исследования проблем

На третьей стадии осуществляется реализация образа будущего организации в виде новой стратегии, политики, измененной структуры системы управления и механизма принятия решений и др.

Крупномасштабное изменение в ранге развития или реорганизации вызывает, по мнению Д. Надлера, как правило, три основные проблемы, состоящие в следующем[10].

1. Сопротивление изменениям со стороны персонала. Главная при-чина заключается в том, что люди вырабатывают определенные шаблоны и приспосабливаются к существующей структуре, к понимаемой ситуации. Изменение означает поиск новых способов управления своим внешним окружением, которые могут оказаться не столь эффективными, как прежде.

Рис. 6. Модель ОР-цикла при исследовании проблем.

2. Разрабатываемый процесс изменения предполагает перевод системы в переходное состояние, которое уникально и динамично. Механизмы системы управления созданы для стабильного, а не для переходного состояния, поэтому система управления должна решить сложную проблему, состоящую в том, чтобы перестроиться из статической в динамическую систему.

3. Любое серьезное изменение, особенно связанное с реорганизацией структуры, порождает возможность сдвига равновесия власти. Возникающая неопределенность, неоднозначность приводят к политической активности, конфликтам.

В заключение отметим основные сложившиеся принципы исследования проблем ОР:

• следование системному подходу;

• ориентация на процесс изменения;

• широкое использование достижений и методов поведенческих наук;

• введение роли фасилитатора – организатора процесса изменений;

• широкое вовлечение персонала в процесс ОР.

Рассмотренные концептуальные конструкции исследования проблем – классический, СТВ и ОР-циклы – следует дополнить пятью ключевыми факторами успешных изменений[11]:

1) четкая связь со всеми служащими, имеющими отношение к новому стратегическому решению;

2) старт с хорошей концепцией или идеей;

3) принятие работником на себя обязательств;

4) обеспечение достаточными ресурсами;

5) наличие плана или стратегии осуществления изменений.

Выявление проблемы – это функция менеджеров-новаторов, квалифицированных специалистов и творческих коллективов непосредственно самой организации. Общие директивы высшего руководства – открыть новый рынок, улучшить качество или сократить затраты, по утверждению Р. Кантер, «едва ли принесут плоды без прямого участия инициативных менеджеров, способных предвидеть будущее, разрабатывать проекты и процессы, осуществлять их и соответствующим образом перестраивать работу своих групп».