Методология поиска решения проблем управления

Исследование проблемы любой сложности начинается с разработки структуры ее решения в виде цикла «начало – окончание». В научных исследованиях существует мегацикл, когда начало – это фундаментальные исследования. Полученные результаты находят развитие на стадии прикладных исследований, в последующем, на стадии опытно-конструкторских работ, превращаются в образцы новой продукции, проходят в сфере производства тестирование и передаются в массовое производство. Окончание цикла – это внедрение. По аналогии разрабатывается и схема действий по исследованию проблемы.

Проблема (Р) разбивается на ряд задач, достаточных для нахождения решения и реализации полученных результатов в практической деятельности. В свою очередь задачи, в зависимости от их назначения, группируются в этапы. Из этапов и задач образуется цикл исследования (разработки) проблемы. Под циклом будем понимать определенную последовательность этапов и задач, начиная от выяснения симптомов проблемы до формирования модели будущего состояния и его реализации.

Формально содержание цикла разработки проблемы можно отобразить следующим образом. Будем считать, что проблема сформулирована, если известны: цель исследования (V), требования к достижению цели (С_v), исходные условия (G) подробно описывающие ситуацию, состояние и направления исследований по этой или аналогичной проблеме, т.е. составлена дескриптивная модель объекта (ситуации) исследования. Следующим будет вопрос о решении проблемы. Считается, что проблема G, C_v , V разрешима, если известен способ (F) ее решения. Под способом понимается совокупность действий, реализуемых человеком или машиной и позволяющих перейти от исходных условий к цели и условиям ее достижения.

Цикл исследования проблемы будет зависеть от выбранного подхода к формированию механизма ее разработки и класса проблемы. «Жесткая» проблема, обусловленная ограниченной ситуацией, имеет и ограниченные возможности выбора вариантов решения. Для таких проблем основным будет «жесткий» или исследовательский подход, а инструментом разработки – оптимизационные методы принятия решений. Цикл исследования «жестких», хорошо структурированных проблем назовем классическим. Он может встраиваться в исследования «мягких» и «зловредных» проблем. «Мягкие», слабоструктурированные проблемы, связанные с поиском путей развития системы, ставят перед исследователем сложные вопросы – это прежде всего постановка проблемы и ее структурирование, разработка альтернатив, выбор методов и оценка надежности полученных решений. В качестве основы исследования «мягких» проблем можно принять так называемую системную технологию вмешательства (СТВ), предложенную К. Мейби. Аналогичная, но в укрупненном виде, схема действия по исследованию проблемы изложена М.Х. Месконом, М. Альбертом и Ф. Хедоури.

Системная технология вмешательства полностью поглощает все операции по решению «жесткой» проблемы и реализует новые, свойственные только ей, или предоставляет новые возможности, такие как итерации и интерактивный режим работы между разработчиком и заказчиком проекта решения проблемы. Цикл исследования проблемы на основе системной технологии вмешательства, предлагающей некоторую последовательность действий, будем именовать СТВ-циклом.

Проблемы, вызванные необходимостью развития и реорганизации системы и инициированные, как правило, внешней средой, имеют ранг более сложных «мягких» и «зловредных» проблем. Концепцию, совокупность методов и техник, используемых для решения такого характера проблем, определяют таким собирательным понятием, как «организационное развитие»[6], в монографии В.Н. Буркова и В А Ирикова[7] - это механизм формирования решений относительно развития предприятия и концептуальная модель стратегических решений.

В современной теории менеджмента, согласно выполненному обобщению, существуют несколько толкований термина «организационное развитие», которые до сих пор остаются предметом обсуждения в научной литературе. Сделаем акцент на его толковании, данном в работе Гибсона, Иванцевича и Донелли[8], где организационное развитие определяется как комплекс мероприятий в области преобразования деятельности, методов и приемов, которые используются с целью оказания помощи людям и организациям стать более эффективными. Организационное развитие (ОР) имеет ряд отличительных характеристик:

• долгосрочный процесс преобразования всех ингредиентов управленческого планирования;

• ориентация на проблемы организации с применением различных теорий и научных исследований для их решения;

• приоритетность в исследовании системного подхода, поскольку ОР связывает трудовые ресурсы и потенциал организации с ее технологией, структурой и процессами в области менеджмента;

• ориентация на действия, заключающаяся в концентрации на достижениях и результатах;

• ориентация на переподготовку персонала как на основное средство осуществления преобразований.

Эти характеристики современного процесса ОР указывают на фундаментальность преобразований в организации и необходимость привлечения исследователей и консультантов для решения поставленной проблемы. Модель исследования рассматриваемого класса проблем будем именовать ОР-циклом.

Для проблем, различаемых по времени наступления будущего состояния системы, решение может находиться с применением классического, СТВ и ОР-циклов. Особенно это характерно для стратегических проблем, которые несут в себе все разнообразие толкования термина «стратегия». Поясним это положение, используя определение стратегии. Стратегия, по Г. Минцбергу[9], может рассматриваться как:

1) план – некая сознательно и намеренно разработанная для конкретной ситуации последовательность действий;

2) ловкий прием – своего рода «маневр»;

3) паттерн – заранее продуманная и выстраивающаяся по ходу развития событий последовательность действий;

4) позиция, являющаяся посредником между организацией и внешней средой и направленная большей частью на устранение формальной конкуренции;

5) перспектива, выстраивающая целую идеологию управления, разделяемую всеми членами организации в их намерениях или действиях.

Каждое определение стратегии существенным образом меняет методологию исследований этого класса проблем и может привести как к развитию, так и к реорганизации системы управления. Например, стратегии в понимании плана и некого маневра могут находиться с использованием классического цикла и СТВ-цикла в понимании паттерна и позиции – с применением СТВ и ОР-циклов, перспективы – ОР-цикла.

В классическом цикле выделяются пять этапов. Каждый этап характеризуется своими задачами исследования. Несмотря на достаточно строгую логику последовательности в этапах и задачах классического цикла, каждый исследователь вносит свои отличи-тельные особенности в их формулировку. Особенно это касается постановки проблемы и формирования исходного множества альтернатив (ИМА).

Для исследования «жестких» проблем разработан мощный арсенал формальных методов. Например, решение традиционной «жесткой» проблемы системы управления – выбор целевых рынков в соответствии с ресурсами и возможностями предприятия, обеспечивающих повышение эффективности его работы, - может осуществляться с помощью различной комбинации методов. Прежде всего постановка задачи может быть одно- и многокритериальной, а именно: максимизация общей прибыли или общей выручки, минимизация затрат, максимизация использования ресурсов. Затем распределение товара по рынкам может рассматриваться как статическая, детерминированная задача, исходная информация которой характеризуется полной определенностью, а решение находится методами линейного программирования.

Можно допустить, что входная информация – вероятностная, с существующей моделью ее распределения, тогда задача поддается решению с применением стохастического программирования. От принятой гипотезы будет зависеть сложность решения и доказательность полученных результатов. Практически любую проблему управления можно рассматривать в подобном контексте (табл. 9).

Цикл исследования проблемы, именуемый «Системная техно-логия вмешательства», ориентирован на преимущественное использование формальных методов исследований. Агрегированная модель СТВ-цикла состоит из трех пересекающихся с некоторым наложением фаз или стадий исследования проблемы: диагностики, проектирования и осуществления (внедрения). Каждая стадия содержит несколько этапов, которым соответствуют определенные задачи, техники и методы исследований. Отличительная особенность СТВ-цикла относительно классического состоит в следующем:

а) работа над проблемой ведется в интерактивном (диалоговом) режиме с возможностью неоднократного пересмотра решений на этапах, в ходе которых перепроверяются и корректируются промежуточные результаты;

б) решение проблемы рассматривается как итерационный процесс, позволяющий не только проектировать и сравнивать варианты решения проблемы, но и оценивать различные ее постановки и разработанные стратегии.

Интерактивный режим предполагает многовариантную и многоцелевую проработку ИМА с активным вмешательством заказчика проекта СТВ и использованием диалоговой или человеко-машинной системы. Вводом диагностики в качестве первой стадии цикла делается акцент на неопределенности и неоднозначности оценки сложившейся бизнес-ситуации в организации и на необходимости выбора из «беспорядка» проблем наиболее актуальной на данный период времени.

Таблица 9

Этапы классического цикла исследования проблем

Для того чтобы понять образуемый круг проблем, потребуется сформировать дескриптивную модель исследуемой системы (объекта), составить список проблем и выявить их природу, установить патологию (негативные отклонения и их закономерность) и противоречия в управлении. Диагностика завершается ранжированием проблем и, в соответствии с его результатами, постановкой и структурированием проблемы, принятой для разработки.

Вторая стадия исследования проблемы, на которой выстраивается будущее состояние, во многом совпадает по форме с этапами 2-4 классического цикла разработки проблем. В то же время понятие «проектирование ИМА» указывает на то, что по каждому варианту СТВ делается системная проработка, он рассматривается как проект, включая и экономическую оценку.

Возможности каждой альтернативы технологии вмешательства устанавливаются экспериментальным путем, как правило, математическим или имитационным моделированием. Результатом стадии проектирования служат обоснование выбора системной технологии вмешательства в функционирование организации и переход к разработке плана ее внедрения. Внедрению предшествует этап тестирования, на котором подтверждается эффективность найденного решения.

Существенное отличие СТВ-цикла от классического связано с третьей стадией, когда предполагается вмешательство в технологию управления для перевода системы в состояние устойчивого режима функционирования или на новую стадию развития (рис. 5).

Исследование проблемы в модели ОР-цикла включает три фазы: первая – будущее состояние; вторая – оценка настоящего состояния, характеризующая ситуацию до изменения; третья – переходное состояние, которое конкретизирует в деталях, как перейти из настоящего в будущее.

Особенность модели ОР-цикла заключается в том, что исследование рекомендуется начинать с построения образа будущего состояния. Формирование будущего состояния практически начинается с момента научного предвидения или определения симптомов проблемы. Источником получения знаний по будущему состоянию организации выступают варианты ее стратегии и политики, которые представляют собой определенные конструкции будущего состояния (рис. 6).

По сравнению с СТВ-циклом стадия исследования причин проблемы в ОР-цикле усложнена. Так, стадия диагностики перерастает в ситуационный анализ, а диагностика становится началом (первым этапом) выявления и постановки проблемы, порождаемой внутренней средой организации. Ситуационный анализ, согласно его функциям и задачам, включает в себя как второй самостоятельный этап исследования оценку внешней среды, затем в качестве третьего этапа ведется разработка прогностической модели ожидаемого положения организации. Результаты ситуационного анализа – это сформулированные цели, критерии и задачи для переходного периода системы.

На стадии процесса изменения генерируют ИМА, составляют проекты альтернатив и проводят над ними эксперименты с применением математического и имитационного моделирования, по результатам которых проводятся оценка и выбор наилучшего образа будущего. На стадии внедрения тестируют модель образа будущего, разрабатывают способы адаптации системы к предстоящим изменениям.

Рис 5. Модель СТВ-цикла для исследования проблем

На третьей стадии осуществляется реализация образа будущего организации в виде новой стратегии, политики, измененной структуры системы управления и механизма принятия решений и др.

Крупномасштабное изменение в ранге развития или реорганизации вызывает, по мнению Д. Надлера, как правило, три основные проблемы, состоящие в следующем[10].

1. Сопротивление изменениям со стороны персонала. Главная при-чина заключается в том, что люди вырабатывают определенные шаблоны и приспосабливаются к существующей структуре, к понимаемой ситуации. Изменение означает поиск новых способов управления своим внешним окружением, которые могут оказаться не столь эффективными, как прежде.

Рис. 6. Модель ОР-цикла при исследовании проблем.

2. Разрабатываемый процесс изменения предполагает перевод системы в переходное состояние, которое уникально и динамично. Механизмы системы управления созданы для стабильного, а не для переходного состояния, поэтому система управления должна решить сложную проблему, состоящую в том, чтобы перестроиться из статической в динамическую систему.

3. Любое серьезное изменение, особенно связанное с реорганизацией структуры, порождает возможность сдвига равновесия власти. Возникающая неопределенность, неоднозначность приводят к политической активности, конфликтам.

В заключение отметим основные сложившиеся принципы исследования проблем ОР:

• следование системному подходу;

• ориентация на процесс изменения;

• широкое использование достижений и методов поведенческих наук;

• введение роли фасилитатора – организатора процесса изменений;

• широкое вовлечение персонала в процесс ОР.

Рассмотренные концептуальные конструкции исследования проблем – классический, СТВ и ОР-циклы – следует дополнить пятью ключевыми факторами успешных изменений[11]:

1) четкая связь со всеми служащими, имеющими отношение к новому стратегическому решению;

2) старт с хорошей концепцией или идеей;

3) принятие работником на себя обязательств;

4) обеспечение достаточными ресурсами;

5) наличие плана или стратегии осуществления изменений.

Выявление проблемы – это функция менеджеров-новаторов, квалифицированных специалистов и творческих коллективов непосредственно самой организации. Общие директивы высшего руководства – открыть новый рынок, улучшить качество или сократить затраты, по утверждению Р. Кантер, «едва ли принесут плоды без прямого участия инициативных менеджеров, способных предвидеть будущее, разрабатывать проекты и процессы, осуществлять их и соответствующим образом перестраивать работу своих групп».