Характеристика основных составляющих компонентов качества отельных и ресторанных услуг

Роль управления качеством отельных и ресторанных услуг заключается в следующем:

- Создание условий для деятельности отельных и ресторанных предприятий на рынке Украины;

- Защита потребителей от недоброкачественных товаров и услуг;

- Контроль безопасности продукции и услуг для жизни и здоровья;

- Охрана окружающей среды и собственности;

- Подтверждение показателей качества услуг, предоставленных производителем;

- Регулирование отношений между производителями и потребителями.

- Задачи и мероприятия в сфере качества:

- Четкое определение потребностей и необходимых мероприятий относительно улучшения качества;

- Предупреждающие и контрольные мероприятия с целью избегания недовольства потребителя;

- Оптимизация затрат на обеспечение соответствующего уровня предоставления услуг с точки зрения качества;

- Создание систем коллективных обязанностей в отношении качества в рамках организации;

- Постоянный анализ требований к услугам и достигнутому уровню с целью выявления резервов повышения качества услуг;

- Предупреждение негативного влияния на сообщество и окружающую среду в результате деятельности организации;

- Проведение сертификации услуг, продукции, работ и систем качества.

На предприятиях отельного и ресторанного хозяйства управление качеством осуществляется в контексте составляющих компонентов, форматов, профилей, аспектов и уровней.

Компоненты качества бывают следующими:

- Социальная (соответствие услуги уровню благосостоянию людей, национальным, региональным традициям и особенностям, культура и профессионализм персонала);

- Техническая (обеспечение соответствующей материально-технической базе при предоставлении услуг выполнении принципов комплексности, своевременности; внедрение способов механизации и автоматизации);

- Етическая (уровень качества услуг с точки зрения потребителей, экспертов, общего имиджа предприятия, приобретенного опыта и общественного мнения);

- Функциональная (качество предоставления услуг),

- экономическая (услуга должна иметь полезный эффект как для потребителя (удовлетворять его потребности и ожидания, быть доступной определенному контингенту потребителей), так и для предприятия – получение прибыли);

- правовая (соответствие услуг требованиям законодательных актов, НТД, технологии обслуживания и выполнения работ, изучение и удовлетворение требований потребителей);

- экологическая (безопасность услуг для людей, защита окружающей среды).

Аспекты качества:

- качество разработки (степень соответствия услуги потребностям рынка),

- качество соответствия (степень готовности производственной системы предприятия к предоставлению услуг соответственно стандартам);

- качество производства (степень безошибочности (отсутствие дефектов) во время предоставления услуг.

Форматы качества: потенциальный, проектный, действующий, потребительский, реализованный, производственный.

Профили качества:

- восприятия (совокупность тех параметров качества, которые определяет потребитель),

- Ожидания (совокупность минимальных характеристик продукта – базового качества, без которого он не может соответствовать назначению),

- Необходимости (формирует ценность продукта для потребителя и определяет меру соответствия услуги задумке),

- Желания (определяется параметрами нововведения и является индикатором потенциальных возможностей предприятия.

Уровни качества:

Уровень 1. Соответствие стандарту.

Уровень 2. Соответствие использованию.

Уровень 3. Соответствие фактическим требованиям рынка.

Уровень 4. Соответствие скрытым потребностям.