В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который в зарубежной литературе обозначается как петля качества, включает 11 этапов (рис. 5).С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.
На практике рассматриваются следующие этапы жизненного цикла продукции (ЖЦП), на которых обеспечивается ее качество:
1. Обеспечение качества маркетинга. Маркетинг должен:
а) Создать систему поиска, обработки и анализа информации о требованиях, предъявляемых внешней средой (потребителями, обществом) к продукции и организации. Основными показателями качества маркетинговой информации при этом должны выступать ее полнота, достоверность, актуальность.
б) Установить наличие текущей или перспективной потребности, средством которой может стать конкретный товар (услуга), и сформулировать требования потребителей.
Основой для выполнения следующего этапа ЖЦП может служить общее описание продукции, включающее следующие аспекты:
· параметры эксплуатации (условия использования, надежность и т.д.);
· потребительские предпочтения в отношении дизайна и органолептики продукции;
· требования к упаковке;
· процедуры обеспечения качества продукции в процессе эксплуатации;
· существующие законодательные ограничения и стандарты.
Должный уровень качества перечисленных выше работ обеспечивается посредством:
1) разработки системы документированных процедур по сбору, обработке и анализу данных;
2) планирования работ с периодическим пересмотром планов и их корректировкой (в случае необходимости);
3) поручения выполнения работ квалифицированному персоналу, имеющему в своем распоряжении необходимые средства.
2. Качество при разработке продукции. Этап разработки продукции ЖЦП должен обеспечить перевод предварительных параметров продукции, содержащихся в описании, представленном маркетологами, на язык технических требований к материалам, конструкции, технологическим процессам.
Качество проектирования обеспечивается путем:
1) разработки и реализации программы проектирования, включающей контрольные точки оценки проекта на каждом этапе программы. Результаты оценки и анализа подлежат регистрации и отражению в технических условиях и чертежах;
2) привлечения к анализу проекта представителей различных подразделений организации;
3) утверждение всей документации, составляющей основу проекта, на соответствующих уровнях руководства, несущих ответственность за производство продукции.
3. Качество материально-технического снабжения. Покупные сырье, материалы и комплектующие изделия оказывают непосредственное влияние на качество продукции.
Качество снабжения обеспечивается следующими мероприятиями:
1) Разработкой и реализацией программы поставок, содержащей:
· требования к заказам на поставку;
· соглашение по обеспечению качества;
· соглашение по методам проверки;
· планы приемочного контроля;
· процедуру входного контроля.
2) Процедурами урегулирования спорных вопросов, относящихся к качеству поставок.
3) Организацией работ по приему, хранению, выдаче, а также по обеспечению сохранности материалов.
4. Обеспечение качества при производстве продукции. Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями:
1) Планированием производственных операций, подробно документируемых в рабочих инструкциях.
2) Техническим контролем производственных процессов.
3) Созданием условий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства (соответствующим хранением, защитой и перемещением).
4) Проверкой, калибровкой и испытаниями оборудования, инструментов и оснастки.
5. Обеспечение качества после производства продукции. В первую очередь речь идет об упаковке, монтаже и техническом обслуживании. Качество на этих стадиях ЖЦП обеспечивают:
1) Планированием всех процессов.
2) Созданием условий, исключающих возможность порчи продукции до отправки потребителю или в торговую сеть и при погрузо-разгрузочнызх работах.
3) Грамотно составленной сопроводительной документацией на продукцию.
4) Проверкой и испытанием контрольно-измерительного и прочего оборудования, используемого при монтаже.
5) Согласованием взаимных обязательств продавцов и потребителей.
Лекция № 3
Механизм и процесс управления качеством услуг на
предприятиях отельного и ресторанного бизнеса
План лекции
1. Характеристика основных составляющих компонентов качества отельных и ресторанных услуг
2. Сущность процессного подхода к управлению качеством
3. Механизм управления качеством услуг
4. Процессы управления качеством
5. Планирование и управление качеством продукции общественного питания и услуг
6. Современные методы повышения качества продукции общественного питания
7. Использование системы безопасности пищевых продуктов НАССР