Процессы управления качеством

Процесс управления качеством продукции — это комплекс ме­роприятий, осуществляемых в процессе создания и эксплу­атации готовой продукции с целью установления, обеспече­ния и поддержания требуемого уровня качества.

Процесс управления качеством услуг – это совокупность взаимосвязанных ресурсов предприятия (персонал, оборудование, методология, технология) и деятельности, которая превращает входящие элементы в исходящие.

Процессы управления качеством в общем виде можно подразделить на две группы:

1) поддерживающие систему производства в устойчивом состоянии и обеспечивающие выпуск освоенной продукции запланированного уровня качества;

2) переводящие систему производства на более высокий уровень, т. е. обеспечивающие создание и освоение продук­ции более высокого технического уровня и качества.

Все функции управления как процесса (планирование, организация, мотивация, контроль — основные функции; коммуникации и принятие решений — связующие функции) присущи и управлению качеством продукции.

Программы повышения качества и системы управления качеством должны быть интегрированы в производство. Если система не является неотъемлемой частью производственно­го процесса и он может продолжаться при ее ликвидации, значит, такая система никому не нужна.

Основные процессы и подпроцессы управления качества услуг:

Маркетинг (изучение и анализ рынка, обязательства поставщика услуг перед потребителем, краткое описание услуги, управление выполнением услуги, рекламная работа);

Проектирование (обязательства по проектированию, технические условия на услуги, технические условия на предоставление услуг, технические условия на управление качеством услуги, анализ проекта, утверждение технических условий на услугу, предоставление услуги и управление качеством, управление внесением изменений в проект);

Предоставление услуги (оценка качества услуги поставщиком, оценка качества услуги потребителем, статус услуги, корректирующие действия согласно услуги, управление системой измерения параметров);

Анализ уровня выполнения услуги и его повышение (сбор и анализ данных про показатели выполнения услуги, статистические методы, которые используют для управления процессами, повышение качества услуг).

Следует отметить, что работа по внедрению систем обес­печения качества ведется поэтапно. На каждом этапе реали­зуется определенная программа, подготовленная группой менеджеров по качеству. Каждый этап завершается внедре­нием конкретных мер, повышающих эффективность работы по качеству, что может быть выражено, например, в сниже­нии расходов на поддержание качества на должном уровне или на его повышение. На первом этапе в задачу менеджеров входит детальное изучение всех случаев нарушения предус­мотренных нормативов. На втором этапе уже возможно со­ставить калькуляцию расходов на качество, причем задача должна решаться таким образом, чтобы снизить их на дан­ный момент хотя бы на 2%, доказав тем самым действенность и эффективность начатой работы. На последующих этапах группа менеджеров решает проблему качества более углуб­ленно и масштабно, добиваясь значительного снижения рас­ходов на качество. Заключительным этапом следует считать внедрение комплексной системы управления качеством про­дукции как органической части производства.

Первым условием обеспечения уровня качества является проверка его соответствия стандарту, причем проверяется не только соблюдение стандарта, но и сам стандарт.

Опираясь на принятую концепцию качества и его крите­рии, организации (предприятия, фирмы) разрабатывают стра­тегию качества. Работа начинается с комплексного исследо­вания рынка (маркетинга), которое организация обычно за­казывает специализированным центрам. Стратегия строится в соответствии с выбранным сегментом рынка или рыночной "нишей". Стратегическое планирование качества считается настоль­ко важным, что оно стало частью общего стратегического пла­нирования деятельности предприятий. Стратегия реа­лизуется в программах повышения качества, в которых уста­навливаются конкретные цели и сроки их выполнения.

Большое значение в стратегии качества придается чет­кому определению ответственных лиц, а также контролю реализации программы. Но, пожалуй, наиболее важным мо­ментом считается отношение руководства организации к про­блеме качества. Незаинтересованность работников в повыше­нии качества продукции и услуг рассматривается как свиде­тельство низкого уровня руководства предприятием.

В развитых странах некоторые фирмы используют гото­вые программы повышения качества (типовые), разрабатыва­емые специализированными организациями, или заказывают их. Одна из наиболее популярных программ ("ноль дефектов") составлена фирмой Ф. Кросби для компании "Хьюлетт-Паккард" (США). Она включила такие положения, как убежде­ние сотрудников в важности осуществления программы и личного участия в этом каждого; определение уровня дополнительных затрат на качество; разработку приемов мотива­ции качественного труда; конкретизацию методов контроля; всеобщее обучение методам качественной работы и внедре­ния принципа "ноль дефектов"; установление единого "дня размышления" (дня качества); разработку индивидуальных программ бездефектной работы; поощрение достигнутых ре­зультатов и т. д. Вся работа в рамках программы заканчива­ется обычно анализом проделанного, подведением итогов, внедрением программы на следующий срок.

Качество складывается из его проектирования, контроля и реализуется через систему его обеспечения, а это и есть управ­ление качеством. Сейчас отказались от идеи установления еди­ной нормированной системы обеспечения качества; каждое пред­приятие должно найти свою форму организации работы по дан­ному направлению, учитывающую его специфику.

Эффективность этой работы в любом случае обеспечива­ется лишь тогда, когда за качество отвечает не только служ­ба качества, но и все другие подразделения предприятия, каждый сотрудник, для чего используются различные при­емы управления процессом.

Административные методы управления качеством вклю­чают в себя: внедрение нормативных документов по стандар­тизации и соблюдение требований, изложенных в них; про­ведение и координацию работы по обеспечению функциони­рования государственной системы стандартизации продукции; распространение передового опыта, изобретений и рациона­лизаторских предложений и др.

Экономические методы включают: технологическое обо­снование производства новой продукции, техники и техноло­гии; ценообразование; премирование за высокое качество; применение экономических мер воздействия на заказчиков, поставщиков, транспортные организации в целях соблюде­ния договоров и обязательств по поставкам и др.

Социально-психологические методы управления: исполь­зование различных форм морального поощрения за выпуск высококачественной продукции; воспитание у персонала ответственности за высокое качество продукции; проведение дней качества; изучение прав потребителей и др.

Гарантировать качество может только система, обеспе­чивающая его на протяжении всего жизненного цикла про­дукции.

Система управления качеством включает в себя: требо­вания к системе контроля и испытаний продукции, сертифи­кацию надежности; требования к организации производства и управлению качеством от проектирования до эксплуатации.

На данный момент система бездефектного труда (СБТ) появилась на предприятиях общественного питания. В СБТ основным показателем является коэффициент качества труда — коли­чественное выражение качества труда исполнителей. Эффек­тивность труда работников оценивается ежедневно, а также суммарно за определенный календарный период. Бездефект­ная работа принимается за единицу. Оценка качества труда производится уменьшением исходного коэффициента каче­ства на величину, равную сумме снижения за допущенные дефекты в работе.

5. Планирование и управление качеством продукции общественного питания

Планирование качества продукции — это установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент вре­мени или в течение заданного интервала времени. Повышение качества продукции общественного питания осуществляется в нескольких направлениях: качество сырья и полуфабрикатов, квалификация повара и мастерство кон­дитера, технический уровень производства и прогрессивные технологии.

Задача современного управленца предприятия индустрии гостеприимства - максимальное увеличение прибыли предприятия при минимизации издержек. Производственный участок, кафе, бара, ресторана или фабрики - кухни, как правило, представляет собой помещение, спроектированное по санитарным правилам СанПин 70-х годов прошлого века. Принципы «не нарушения поточности» в цехах, использованные при проектировании производства раньше, серьезно осложняют работу предприятия сегодня. Как правило, управленец поставлен перед фактом, что производственный участок «на 100% загружен» или даже «перегружен», что делает невозможным увеличение объема выпуска продукции. В большинстве случаев проблема кроется совсем не в этом. В 99 % проблемными местами предприятий питания являются:

- внутрицеховая логистика,

- формат сменно-суточных заданий поварам,

- ритмичность загрузки производства.

- не рациональное использование тепловых и холодильных мощностей.

Каждое утро производство начинает работу с одних и тех же операций - чистка и варка овощей, замесы теста, роботизированное измельчение продуктов, взвешивание, подача, расфасовка, упаковка и т.д.

Этап 1. Формирования четко спланированного задания в производство (производственный план: смена -сутки- неделя). К сожалению, большинство руководителей не используют в полной мере уникальные функции систем автоматизации предприятий питания, таких как R-keeper - Store House, 1-С Рарус, «БарБосс» и других. Анализ статистики продаж/заказов позволяет управленцу принимать четкое и взвешенное решение о том, сколько позиций продукции и в каком объеме ему необходимо произвести в среднем в ближайшую неделю. Зав. производством, шеф - повар должен получать своевременную и объективную информацию об объеме производства продукции и несвоевременная подача такой информации ведет к максимальному увеличению ненужных и нелепых дополнительных издержек по:

-задействованию большего количества персонала, чем нужно;

-расходованию большего количества тепловой энергии (электроэнергии);

-увеличению износа оборудования;

-удорожанию закупочных цен на продукты питания.

Ответственность за ненадлежащую форму и своевременность подачи информации лежит на службах маркетинга и продаж предприятия.

Этап 2. Изменение алгоритма использования производственных мощностей. Другая серьезная проблема – неправильное использование инвентаря или отсутствие требуемого инвентаря/посуды на предприятии. Если вы проведете ревизию производственных мощностей, холодильно - морозильных камер на предприятии, проанализируете в какой таре варится, жарится и доготавливается продукция, вы придете в выводу о том, что предприятия может производить гораздо больший объем продукции за единицу времени, чем раньше. Зачастую, отсутствие 2-3 баков большей емкости приводит к необходимости варить продукты во время заготовок три, четыре раза, вместо одного.

Многие предприятия хранят готовую продукцию в холодильных камерах в круглой таре (баки, пластиковые бочки, кастрюли). Использование подобной тары приводит к сокращению холодильной площади на 30-40%. Это простая математика. В прямоугольную площадь можно вписать гораздо больше прямоугольников, нежели окружностей. Рекомендуется использовать квадратные короба, пластиковые ящики, полиэтиленовые контейнеры большого литража квадратной формы. Установка стеллажей в холодильной камере по принципу построения стеллажей в библиотеке, в совокупности с использованием квадратной/прямоугольной тары увеличит объем свободных охлаждаемых площадей почти в два раза. При этом, современные технологии, о которых пойдет речь ниже позволяют решить проблему товарного соседства продуктов. В герметизируемой таре теперь можно хранить яйца рядом с охлажденным мясом, мясо рядом с рыбой и овощами. Это означает, что если ранее в одном холодильнике было до 70 % свободного места, а другой был забит под завязку, то теперь, с решением проблемы товарного соседства нагрузка на холодильники будет перераспределена.

Этап 3. Закупка оборудования, ускоряющего и автоматизирующего процессы приготовления пищи. Технолог, обязан быть в курсе новейших разработок негабаритного, недорогого и экономичного оборудования, позволяющего экономить время сотрудников и деньги. К примеру, использование особого ножа для чистки креветок, стоимостью 20 Евро, разрезающего панцирь так, что креветка сама распадается на части, позволяет почистить 10 килограммов замороженных креветок за 25 минут, тогда как обычным способом данная процедура займет не менее 2,5 часов. Некоторые виды овощерезок позволяют нарезать продукцию в два раза быстрее обычных.

Этап 4. Повышение санитарно - гигиенического состояния производства. В последнее время участились случаи пищевых отравлений граждан, полученных после употребления кулинарной продукции кафе, баров, ресторанов и кулинарий. По статистике из десяти обследуемых предприятий девять нарушают подавляющее большинство санитарных условий на производстве.
Данное обстоятельство связано со следующими причинами:

- отсутствие жесткого контроля за перемещением продуктов питания в обсемененной упаковке внутри цехов со стороны зав. производством;

- болезни, недомогания, «простуды» у персонала;

- низкий уровень личной гигиены сотрудников;

- совмещенная экспедиция и загрузка сырья;

- не использование одноразовых перчаток и масок для лица;

- неправильное использование/неиспользование УФ ламп;

- неиспользование пропитывающих растворов для входных ковриков/отсутствие таковых;

- отсутствие ежедневной плановой санитарной уборки помещений недешевыми специализированными профессиональными моющими средствами;

- низкое качество исходного сырья, не использование методов входного экспресс - контроля качества и обсемененности продуктов питания;

- нарушение режимов и правил размораживания продукции;

- отсутствие санитарной обработки (обеззараживания) разделочных ножей после работы с сырым мясом и рыбой;

- отсутствие бактериологической обработки упаковки при фасовке продукции (отсутствие ручным амальгамных ламп, обработки упаковки горячим паром);

-не использование одноразовой ветоши для обработки посуды, инвентаря и т.д.

- недостаточное внимание к уровню знаний санитарных правил персоналом (лекций по санминимому, которые читают при получении санитарных книжек недостаточно).

Как один из вариантов снижения затрат и повышения качества выпускаемой продукции для сети предприятий общественного питания является организация централизованного кулинарного производства. Его целями являются:

- централизация системы снабжения и обеспечения предприятия сырьем и материалами;

- отладка системы контроля качества готовой продукции, ориентированной на единообразие органолептических свойств;

- сокращение постоянных издержек производственного предприятия за счет снижения фонда оплаты труда и количества персонала;

- снижение издержек при закупе сырья и материалов;

- минимизация возможностей злоупотреблений со стороны персонала;

- сокращение издержек на содержание управленческого аппарата (отелов управления или УК);

- оптимизация схемы логистики (транспортировки готовой продукции);

- увеличение площадей торговых залов, залов ресторана, кафе, столовой;

- снижение инвестиционных затрат на закупку технологического оборудования в точки продажи продукции;

- уменьшение фонда оплаты труда линейного персонала на точках сбыта;

- сокращение издержек на оплату коммунальных платежей на точках сбыта;

- сокращение издержек на закупку одноразовых упаковочных материалов;

- решение «кадрового вопроса», как на заготовительном предприятии, так и в точках реализации продукции;

- снижение материальной себестоимости продукции;

- увеличение скорости роста и развития бизнеса, повышение конкурентоспособности предприятия.

Создание современного производственно - логистического центра для группы нескольких предприятий укрупнено сводится к решению трех задач:
- минимизации издержек бизнеса;
- отладке качества готовой продукции;
- решению пресловутого «кадрового вопроса».

Другие описанные выше задачи является либо сопутствующими составляющими процесса оптимизации производства, либо являются его неизбежным следствием. Минимизация всех возможных издержек предприятия (или группы предприятий) становится особенно актуальной как в период бурного интенсивного роста и завоевания новых позиций на рынке, так и в период стагнации рынка и ухудшения финансового здоровья компании. Обе тенденции сегодня являются особенностью современного рынка индустрии питания в нашей стране; для каждого случая вопрос экономии средств, снижения издержек и приобретения конкурентных преимуществ, становится особенно актуальным.