2015-03-22
2876
Определение, анализ проблемной ситуации и формулирование проблемы. Наличие проблемы можно представить как критическое рассогласование между желаемым положением и реальным. Индикатор проблемы - достижение одним или несколькими параметрами эффекта критического значения.
Для выявления причин возникновения проблемы необходимо собрать и проанализировать требующуюся внутреннюю и внешнюю информацию.
В процессе осмысливания проблемы необходимо точно оценить ситуацию. Осознание и установление симптомов затруднений (или имеющихся возможностей) – путь выявления проблемных ситуаций. Примеры общих симптомов возникающих трудностей: низкие прибыль, объем сбыта, производительность и качество, чрезмерные издержки, многочисленные конфликты в организации и большая текучесть кадров. Выявление симптомов помогает определить проблему в общем виде. Это способствует сокращению числа факторов, которые следует учитывать применительно к управлению. Как правило, общий симптом обусловлен многими факторами (например, рентабельность). Поэтому целесообразно избегать немедленного действия для устранения симптома, руководитель должен глубоко проникнуть в суть для выявления причин неэффективности организации.
|
|
|
Процесс анализа связан с:
• осознанием проблемы - установлением факта ее существования в результате контроля деятельности или исследования рыночных возможностей. Проблема, достигшая определенной остроты, трансформируется в мотив для действий организации и ее менеджеров;
• определением проблемы - ответом на вопросы: что действительно происходит в организации, каковы причины происходящего и что за всем этим стоит. Определение и последующее формулирование проблемы позволяет менеджеру ранжировать ее в ряду других проблем.
Полностью определить проблему зачастую трудно, поскольку все части организации взаимосвязаны. Работа управляющего маркетингом, например, влияет на работу управляющего по сбыту, мастеров на производстве, отдела исследований и разработок и любого другого человека в компании. В крупной организации могут быть сотни таких взаимозависимостей. Поэтому, как принято говорить, правильно определить проблему — значит наполовину решить ее, но это трудно применимо к организационным решениям. В результате, диагноз проблемы сам по себе часто становится процедурой в несколько шагов с принятием промежуточных решений.
Если выявлено несколько проблем, нужно установить их приоритет. В основу определения приоритета проблемы (ранжирования) могут быть положены следующие факторы:
• последствия возникновения проблемы;
|
|
|
• воздействие проблемы на организацию;
• срочность разрешения проблемы и ограничения во времени;
• мотивированность и наличие соответствующих способностей у участников;
• возможность решения проблемы без участия менеджмента или в ходе решения других проблем.
Возникновение проблемы разумнее всего воспринимать как шанс решить ее в рабочем порядке. Именно так и поступают опытные руководители и специалисты. Увидев, что возникла конкретная проблема, они рассматривают ее как повод решить, стоит ли вообще заниматься этим делом. Если да, то возникшая проблема становится производственной задачей.
Начать можно с постановки вопросов:
• Какие можно внести творческие предложения, связанные с производством?
• Как снизить затраты и повысить производительность?
• Каким образом сделать так, чтобы ваша продукция выгодно отличалась от продукции конкурентов?
• Какой новый продукт требуется на рынке? Как расширить продукцию, представленную на рынке?
• Каким образом увеличить уровень продаж на 20 процентов?
• Какие новые способы сбыта можно придумать? Реально ли снизить затраты при существующих способах сбыта продукции?
• Каким образом стать незаменимым для фирмы человеком?
• Как лучше отвечать на жалобы клиентов?
Эффективность работы групп или отдельных сотрудников, занимающихся решением проблем, во многом снижается за счет того, что они не могут четко выделить или сформулировать проблему, подлежащую рассмотрению. Данная ситуация возникает в силу ряда основных причин:
• разное представление членов группы об окончательных результатах своей работы,
• любой человек в силу своей индивидуальности может концентрировать свое внимание на чем-то определенном, поэтому точки зрения на одну и ту же проблему будут различными.
Пример Ситуация, когда команда улучшения одной фирмы работала над проблемой, сформулированной как «плохие условия труда». Эта группа столкнулась с большими трудностями в процессе решения данной проблемы по той причине, что все члены группы имели различные представления о сути работы над проблемой. Вот какие точки зрения были у различных сотрудников:
• Для повышения производительности следует улучшить условия труда.
• Решить вопросы безопасности труда.
• Уменьшить текучесть кадров.
• Устранить препятствия в проведении переговоров по заработной плате.
• Сделать работу в компании более привлекательной.
Большое внимание необходимо уделять формулированию проблемы, потому что от этого зависит качество всей работы, которую предстоит выполнить на следующих этапах.
Формулировка проблемы может содержать в себе завуалированное решение. Чаще всего при обсуждении проблемы на ум приходят уже готовые решения. Например, проблема, сформулированная как «Мы нуждаемся в новой программе по документообороту предприятия», уже содержит в себе готовое решение. Но, если сформулировать проблему иначе, например, «Неэффективный документооборот на предприятии», то можно найти множество способов решить эту проблему другими способами.
Дать название проблеме можно с помощью следующей методики:
• Если мы не уверены в том, что проблема описана или определена предельно точно, следует задать себе вопрос: «Можно ли по нашему описанию проблемы сразу найти ее причину?»
• Если ответ положительный и причина находится сразу, следует заново искать формулировку проблемы.
