Информационные технологии в туризме

Internet и индустрия международного туризма

Информатизация — одна из наиболее ярких черт системы общественных отношений развитых стран. Человечество вступило в такой этап развития цивилизации, в котором информация знания играют определяющую роль во всех сферах деятельности людей. При этом информация становится в современном обществе важнейшим фактором экономического роста.

Информационная технология - это представленное в проектной форме (т. е. в формализованном виде пригодном для практического использования) концентрированное выражение научных знаний, сведений и практического опыта, позволяющее рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся информационный процесс.

В дополнение ставшим уже традиционными средствам связи (телефон, телеграф радио и телевидение) в социальной сфере все более широко используются системы электронных телекоммуникаций, электронная почта, факсимильная передача информации и другие виды связи.

Очередной революционный этап информатизации общества связан с необыкновенным ростом использования глобальных компьютерных сетей. Internet – всемирная компьютерная сеть, объединяющая миллионы компьютеров в единую информационную систему. Интернет предоставляет широчайшие возможности свободного получения и распространения научной, деловой, познавательной и развлекательной информации. Internet развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристический бизнес.

Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль по торговле услугами.

Основу туристической индустрии составляют фирмы туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов (гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.).

Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

Структура продвижения туристского продукта.

Туроператор — туристская организация, занимающаяся комплектацией туров.

Турагент — физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей.

Услуги, например, ночевка в гостинице, аренда автомобиля, комплексные туры и места в самолетах, не пересылаются турагентам, которые, в свою очередь, не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам, а комиссионные - от турпоставщиков турагентам. На самом деле переводится информация о платежах и поступлениях.

Автоматизация и широкое применение электронной техники становятся одной из актуальнейших задач в отрасли туризма.

Ведь туризм и информация неразделимы:

- решение о поездке принимается на основе информации;

- сам тур в момент покупки - тоже только информация;

- информацией обмениваются сотни раз в день все участники туристического рынка... значит, нужно уметь работать с информацией, собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение.

Используя преимущества компьютерных технологий, современная туристическая компания, уверенно и успешно работает сегодня, закладывая фундамент завтрашнего процветания. Менеджмент, персонал и автоматизация - вот то, что даст шанс обойти конкурента и обеспечит турфирме успех!

Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не турагентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей.

Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры. Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме. Из вышеизложенного становится ясно, что в туристической индустрии распространяются не компьютеры, не телефоны, не видеотерминалы сами по себе — здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий.

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом — ведь многие тур производители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении.

Информационные системы и программное обеспечение

Туризм в Беларуси - одна из самых перспективных и быстроразвивающихся индустрий. Сдерживающим фактором для бурного и качественного роста является низкая информационная грамотность и слабые коммуникации. Однако в Беларуси уже есть готовые решения для успешного использования в туризме по автоматизации бизнес процессов и подключение к сети Интернет.

Существующие туристские Интернет-проекты.

По уровню представления в сети онлайновые туристские ресурсы можно подразделить следующим образом:

- сайты общего назначения, в которых есть туристические разделы

- специализированные туристические порталы и сайты

- глобальные системы бронирования

- сайты фирм-туроператоров

- сайты туристических агентств

- сайты гостиниц

- личные страницы путешественников

Наиболее часто туристические разделы встречаются в каталогах ресурсов — больших систематизированных сборниках ссылок.

Наиболее полным собранием туристических сайтов является, безусловно, раздел "Вокруг света" каталога "Майл.Ру". Здесь собраны ссылки более чем на 4000 страниц, посвященных туризму, путешествиям, странам, курортам, турфирмам, причем они сгруппированы в несколько десятков подкатегорий, что иногда значительно облегчает поиск нужного ресурса.

Однако наиболее посещаемым потенциальными туристами является раздел "Путешествия" рейтинга-классификатора Rambler. Здесь все страницы — а их около 800 — отсортированы рейтингу, что упрощает поиск.

Заслуживают также упоминания каталоги www.pingwin.ru, www.ru, weblist.ru — в них собрано большое количество ссылок по туризму.

Кроме каталогов туристические разделы встречаются на сайтах развлекательной тематики, например, на www.gala.net, www.estart.ru, www.emax.ru. Но информация, представленная там, значительно уступает по объему и качеству специализированным туристским сайгам. Исключение составляет туристический раздел мегапортала "Кирилла и Мефодия", который можно уверенно отнести к специализированным туристическим порталам.

Туристические порталы можно рассматривать в качестве онлайновых рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей - туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как баннерная реклама и платное размещение информации о турфирмах и их предложениях, так и комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера.

Каждый туристический портал имеет собственных клиентов. В целом они, как правило, открыты для сотрудничества, и некоторые из них имеют довольно обширные базы турфирм.

Оправдывая универсальность самого названия "портал", подобные ресурсы предоставляют пользователям достаточно много информации туристической тематики: страноведческую информацию, сводки погоды, расписания авиарейсов и поездов, информацию о визах, паспортах, ссылки на другие турресурсы, полезные советы и т.д.

На специализированных туристических порталах можно:

- забронировать тур через специально разработанную форму (feedback) или

- заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте.

Обычно такие предложения выглядят в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Примечательно то, что сотрудник турфирмы сам может в режиме реального времени заносить и изменять свои туры.

- Можно не только заказать турпоездку, но и подобрать себе компаньона: одноместный номер в отелях обходится дороже, чем место в двухместном, это экономнее.

Не меньшим успехом пользуются и онлайновые туристические конференции (форумы) на туристических сайтах. В них любой пользователь сети может высказать свое мнение о работе той или иной турфирмы, посоветовать другим, где лучше отдохнуть и т.п.

На многих порталах собраны большие коллекции различных рассказов туристов о своих поездках и впечатлениях. Особенно в этом плане хочется отметить "Архив путешественника" arhive.travel.ru и "Рассказы туристов" www.tours.ru/story. В этих разделах содержатся сотни рассказов о поездках, из которых можно почерпнуть немало полезной для себя информации.

Наиболее известные и популярные туристические порталы на сегодня:

- "100 Дорог" - www.tours.ru - существует с 1996 года. Средняя посещаемость 100 - 120 тысяч чел./мес.

- Travel.ru - сервер о туризме и путешествиях. Существует с 1997 года. Средняя посещаемость 90 - 150 тыс./мес.

- Time2Travel – www.km.ru/tourism активно продвигается с 1998 года известным производителем мультимедийных программ — фирмой "Кирилл и Мефодий". Средняя посещаемость 30 тыс./мес.

- Turizm.ru

- Туристический маяк – www.mayakinfo.ru – рекламно - информационный сервер.

- РБК-Туризм – tour.rbc.ru — туристический портал от известного холдинга РосБизнесКонсалтинг. В сети с 2001 года. Средняя посещаемость 80 - 100 тыc. чел./мес.

Подавляющее большинство туроператоров в той или иной мере представлено в сети. Описывать каждый из них не представляется возможным.

Отметим основные группы туроператорских сайтов:

- Визитная карточка

- Веб - витрина

- Система "Туроператор - турагент"

Визитная карточка - самый простой способ представления фирмы. Обычно такой сайт имеет всего несколько страниц: "О фирме", "Как нас найти", "Основные направления деятельности". Достоинства такого сайта ограничиваются его низкой ценой создания и отсутствием необходимости постоянного обновления.

Веб-витрина — наиболее распространенный сегодня способ предоставления туристических фирм в сети. Представляет собой набор веб-страниц с описаниями стран, курортов, отелей, которые предлагает данный туроператор. На таких сайтах ведутся новостные разделы, с той или иной степенью регулярности появляются специальные предложения и горящие путевки. Для агентств предусмотрена возможность отправки заявки на электронную почту. Довольно часто встречается форма для подписки на лист рассылки спецпредложений. Если такой сайт регулярно обновляется, сделан квалифицированным дизайнером, то это реальный инструмент для ведения бизнеса.

Достоинства Веб-витрины - относительно невысокая стоимость изготовления (в районе $800 - 2000). Для такого заказа достаточно легко найти исполнителя, не требуется специальных знаний по Интернет-программированию, невысокие требования к хостингу, т.е. такой сайт можно размещать практически у любого провайдера. Недостатки: необходимость содержать сотрудника, ответственного за сайт, большие витрины довольно трудно администрировать и обновлять на них информацию. К классическим, добротно сделанным веб-витринам можно отнести сайты таких турфирм, как "Алатан Тур", "СМОКтрэвел", "Белинтурист", "Топ-Тур" и др.

Система "Туроператор - турагент" - большая редкость белорусском интернете. Наиболее крупные и продвинутые туроператоры стали применять внутрикорпоративные системы бронирования своих туров с использованием сети Интернет. Турагент из базы туров, размещенной в Интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные на туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически — в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет другие функции. При этом агентство в реальном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей, рейсов и т.п.

Преимущества таких систем очевидны: практически полная автоматизация всех бизнес-процессов, минимизация влияния негативных последствий "человеческого фактора" (забыл заявку подтвердить, факс не отправил и т.п.), оперативная поставка информации, необходимой агентствам (цены, stop-sale, загрузка отелей и т.п.).

Недостатки: высокая начальная стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес-процессов, требующее периодического "доведения" системы, наличие компьютеров, подключенных к Интернету. Офисные программы. Под офисными программами на сегодняшний день понимаются как Excel-таблицы, приспособленные для ввода заявок и проставления отметки об оплате, так и сложные комплексные системы, позволяющие автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы турагенств.

Для примера нами была исследована программа МАСТЕР-АГЕНТ компании «Мегатек», занимающейся разработкой ПО.

По итогам изучения выявлены следующие возможности программы:

• Работа с путевками
• Работа с платежами
• Работа с базой данных клиентов
• Осуществление взаимодействия с внешними информационно-поисковыми системами
• Импорт заявки из систем онлайн-бронирования туроператоров
• Обмен данными в ходе бронирования с туроператором
• При проведении платежа учет кросс-курсов валют, проценты на конвертацию с учетом офиса проведения платежа
• Статистическую обработка данных

Международные системы бронирования

· К числу основных международных систем бронирования относятся Sabre, Galileo, Amadeus и Worldspan. Другие глобальные системы, такие как Gabriel, Fidelio Hotel Bank, Axess, Infini и пр., контролируют слишком малую часть рынка. Суммарно на них приходится менее 10% бронирований. Рассмотрим функциональные возможности некоторых вышеперечисленных зарубежных систем бронирования и резервирования.

· Система бронирования Amadeus- одна из самых популярных в мире и, безусловно, лидер на европейском рынке. По некоторым показателям, таким как количество использующих систему туристских агентств или количество терминалов, она занимает первое место в мире. Эта система применяется почти в 48 тысячах офисов туристских агентств более чем из 130 стран мира. В России к ней подключено более 200 туристских предприятий.

Система предлагает своим клиентам возможность в реальном времени бронировать билеты на рейсы более чем 680 авиакомпаний (в том числе многих российских, например, таких как «Аэрофлот», «Трансаэро», «Пулковские авиалинии», «Внуковские авиалинии», «Домодедовские авиалинии» и др.), а также просматривать расписание рейсов более 780 авиакомпаний во всем мире. Клиентам предлагается также доступ более чем к 18 тысячам офисов 52 компаний по прокату автомобилей. Amadeus позволяет получить информацию о наличии гостиничных номеров, их типе, расценкам (начиная от самых низких и заканчивая самыми высокими) более чем для 51 тысячи гостиниц во всем мире.

· Клиент, обратившийся в турагентство, где используется система Amadeus, может получить полный пакет услуг, включающий авиаперелет, проживание в гостинице, прокат автомобиля. Возможно также бронирование железнодорожных перевозок, паромов и круизов в целом.

· Головной офис Amadeus находится в Мадриде. Он является Центром коммуникаций и определяет общую маркетинговую стратегию, корпоративные и финансовые направления. Центр развития продуктов находится в Ницце (Франция). Направлениями его деятельности являются развитие и маркетинг продуктов, поддержка клиентов и обслуживание базы данных. Главный компьютер, который по некоторым оценкам является самым мощным из используемых не в военных целях компьютером в Европе, находится в Эрдинге (Германия). Это самый крупный частный центр баз данных, где совершается более 2500 транзакций в секунду.

· Туристские агентства России пользуются системой Amadeus с 1991 г. В Республике Беларусь терминалы этой системы появились немного позднее. Представительство Amadeus в России с офисами в Москве и Санкт-Петербурге обеспечивает работу с Россией, Беларусью и Арменией. На Украине и в Казахстане есть свои представительства, поэтому система охватывает практически всю территорию СНГ, позволяет бронировать перелеты на самолетах ряда авиакомпаний стран СНГ, а также места в гостиницах этих государств.

· Amadeus предлагает самый обширный и полный спектр услуг в сфере путешествий и туризма, а также предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.

· Amadeus Air - это система, обеспечивающая доступ в режиме реального времени к расписаниям полетов огромного количества авиакомпаний, гарантирующая совершенно точную, до последней минуты скорректированную информацию о рейсах до любого пункта назначения, стыковках рейсов и наличии свободных мест.

· Amadeus Fare Guote - крупнейшая и тем не менее простая в использовании база данных по тарифам авиалиний. Вся нужная информация доступна с помощью одного запроса, поэтому нет необходимости просматривать на дисплее результаты дополнительных запросов. Имеется механизм быстрого и простого получения комбинированных цен для сложных маршрутов с учетом возможных скидок.

· Amadeus Hotels предлагает точную информацию о размещении более чем в 51 тысяче отелей и гостиниц во всем мире. Дополнительно эта система предоставляет сведения о местонахождении гостиницы, наличии в ней свободных мест, дополнительных услугах и специальных расценках.

· Amadeus Cars реализует возможность бронирования автомобилей в режиме реального времени в основных компаниях проката в тысячах населенных пунктов многих стран мира. Можно получить информацию о специальных расценках и предложениях, квотах и тарифах в местной валюте.

· Amadeus предлагает также информацию, охватывающую все заслуживающие внимания культурные мероприятия, происходящие в стране назначения, что позволяет предложить клиентам самый полный набор услуг.

При работе с клиентами эта система позволяет осуществлять автоматизацию следующего набора операций:

· получение и сохранение данных о клиенте («профиль заказчика»), таких как номера контактных телефонов, паспортные данные и пожелания по поводу предстоящего

· путешествия;

· автоматизированное формирование билетов и других документов для путешествия;

· немедленная выписка счета с учетом маршрута поездки;

· автоматизированные записи, электронным путем связывающие фирму с выбранной банковской системой.

· Чтобы стать клиентом глобальной системы бронирования Amadeus, необходимо либо обратиться в офис ее ближайшего представительства в любой из стран СНГ, либо заполнить бланк заявки на сайте Amadeus (www.amadeus.ru). Программное обеспечение, необходимое для работы с Amadeus, предъявляет минимальные требования к конфигурации подключаемого компьютера и качеству коммуникационных каналов. Существуют различные варианты подключения и оплаты, позволяющие учесть потребности и бюджет конкретного туристского предприятия. К услугам клиентов также штат высококвалифицированных сотрудников, которые знают и понимают потребности местных рынков. Обслуживание осуществляется на государственном языке страны клиента, имеются система обучения и поддержки пользователей, справочная служба. Amadeus предлагает также систему для самостоятельного бронирования и формирования тура через Интернет (www.amadeus.net).

· В ряду туристских ресурсов Интернета корпоративный сайт глобальной компьютерной системы бронирования Amadeus является одним из наиболее информационно насыщенных. Он содержит информацию об этой компании, ее программных продуктах, учебные пособия по работе с системой, новости. В подразделе Destinations приводятся полезные сведения (по получению виз, пограничным формальностям и пр.) о более чем 300 странах мира и городах. Имеется удобная поисковая система. Узнать, какая погода ожидает туристов в той или иной стране, городе, можно в подразделе Weather. Сохранить деньги и избежать незапланированных расходов во время поездок помогает конвертор валют Currency Converter, где даются не только официальные кросс-курсы валют, но и реальный средний курс обмена наличных денег в обменных пунктах, а также курс конвертации при расчете по кредитным картам. Переводу данных в принятые в разных странах системы единиц (размеры, веса, скорости и пр.) помогают имеющиеся на сайте таблицы перевода — Conversion.

· Остальные глобальные системы бронирования пока крайне слабо представлены на территории стран СНГ. Кратко охарактеризуем некоторые из них.

· Система бронирования Worldspan. Считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире. Условия пользования стационарной версией Worldspan очень схожи с принципами работы Amadeus. Существует возможность подключения к системе нескольких офисных компьютеров через один модем. Таким образом, занимается всего один телефонный номер, что весьма важно при общей для всех агентов проблеме дефицита телефонных линий. Программное обеспечение системы Worldspan дает все преимущества работы в среде Windows - возможность создания дружественно настраиваемого интерфейса, многооконность и пр. Дополнительные утилиты предназначены для доступа к конфиденциальным тарифам авиакомпаний и отелей. Предусмотрена автоматическая калькуляция тура с учетом бронирования и налогов, а также поиск по заданным датам стыковки маршрута с учетом оптимальной цены и реального наличия мест. С другой информацией о системе Worldspan можно ознакомиться на ее сайте www.worldspan.com.

· Система бронирования Sabre (www.sabre.com) максимальное распространение получила на территории государств Северной Америки.

Среди особенностей этой системы можно назвать:

· наличие информации об услугах Всемирной ассоциации туристских агентств по предоставлению переводчиков, носильщиков, автомобилей, гидов, бронированию гостиниц и посещения театров, организации экскурсий и т.д.; информирование о погоде; информирование о валютах и курсе обмена в гостиницах,

· особенностях аэропортов в различных государствах мира;

· упрощенный поиск самых низких цен за перелет с помощью запроса по критериям. Система позволяет автоматически перебирать все рейсы по датам в поиске наиболее низких цен (многие авиакомпании с приближением даты вылета рейса снижают цены, чтобы заполнить остающиеся места);

· наличие программы по бронированию мест на железных

· дорогах, автобусах и пассажирских судах;

· осуществление дальнейшей автоматизации туристского обслуживания с демонстрацией на дисплее географических карт, фотоснимков мест отдыха, гостиниц и достопримечательностей с использованием примерно 150 критериев для выбора нужного клиенту размещения.

· Рассылка сообщений по электронной почте постоянным клиентам