Многоаспектность качества

Для человека качество объектов, с которыми он в той или иной степени взаимодействует, в конечном счете определяет важней­шую обобщенную характеристику — качество жизнедеятельности. Тот факт, что приведен­ные составляющие имеют явную взаимную корреляцию, позволяет рассматривать структуру компонентов качества жизнедеятельно­сти как сложную систему.

Качество жизнедеятельности — это субъективно-объективная характеристика, раскрываемая через степень удовлетворения по­стоянно меняющихся инпотребностей и аутпотребностей человека.

С одной стороны, качество жизнедеятельности нельзя рассматривать без учета субъективных факторов, так как образ мышления, запросы, вкусы, интересы человека весьма индивидуальны, с другой стороны, качество жизнедеятельности определяют объективно суще­ствующие компоненты, например качество окружающей человека среды, предлагаемых ему услуг и товаров, системы образования и т.д.

Потребности человека также дуальны. Инпотребности, связан­ные с объектами, которые он потребляет или использует, включа­ют такие жизненно важные компоненты, как качество созданной государством и частными организациями системы обучения, само­обучения и интеллектуального развития личности. Качество обу­чения в школах, средних учебных заведениях, вузах, системе по­вышения квалификации, аспирантурах и т.д. во многом определя­ет качество жизнедеятельности человека. Качество объектов труда — продуктов, включающее в себя качество приобретаемой человеком продукции и предоставляемых ему услуг, представляет собой, хотя и важный, но только один из многих компонентов данной системы. Разве можно рассматривать как менее значимые такие состав­ляющие качества жизнедеятельности, как качество внешней среды, качество охраны здоровья и качество коммуникаций?

Аутпотребности (условно-исходящие потребности) человека включают в себя два основных компонента, без которых не может быть полной характеристики качества жизнедеятельности человека.

Большое значение для подавляющего большинства людей имеет качество их трудовой деятельности. Оно связано со степенью удов­летворения своим трудом. Это определяется как степенью само­выражения человека в процессе трудовой деятельности, так и сте­пенью полезности производимого им труда.

Разумеется, структура компонентов качества жизнедеятельности будет неполной без учета качества отдыха человека. Он может быть производительным, когда, например, человек занима­ется видами деятельности, связанными с его хобби: коллекционирует марки и монеты, выращивает для своего удовольствия цветы и т.п. Развлекательный и условно-пассивный отдых также важны для человека и определяет качество его жизнедеятельности.

Рассматривая приведенную систему компонентов, можно заме­тить, что они в значительной степени взаимосвязаны. Так, каче­ство учебников, оргтехники и компьютеров влияет на качество обу­чения, качество внешней среды на качество охраны здоровья и т.д. Это определяет трудности оценки рассмотренных компонентов ка­чества жизнедеятельности.

Следует, также обратить внимание на то, что качество жизнеде­ятельности является не только индивидуальной характеристикой, но и обобщенной, т.е. применимой как к отдельным людям, сообще­ствам людей, гражданам государств, так и в глобальном масштабе.

По существу о прогрессивных изменениях в стране, на земном шаре более объективно можно судить не по динамике отдельных компонентов качества жизнедеятельности (улучшение качества продуктов, качества коммуникаций и т.д.), а учитывая динамику всего комплекса взаимно влияющих характеристик, т.е. по дина­мике системы всех компонентов качества жизнедеятельности.

Рассматривая широкий диапазон характеристик качества, не­обходимо особо остановиться на так называемом функциональном качестве. Дело в том, что для обеспечения конкурентоспособнос­ти необходимо не только создать сам продукт нужного потреби­телю качества, но и реализовать высокое качество системы того, как фирма предлагает клиенту свой продукт — системы поддерж­ки продукции. Качество, обеспечиваемое данной сис­темой, и называют функциональным качеством.

Предоставление услуг часто противопоставляют производству продукции. На самом деле это не так.

Если клиент покупает машину, то, с одной стороны, ему про­дают товар, а с другой — предоставляют компоненты, качество которых, определяет функциональное качество:

• информацию;

• возможность выбора условий платежа;

• возможность выбора условий поставок;

• сервис при продаже;

• обслуживание после продажи и т.п.

Естественно, функциональное качество определяется и каче­ством данных компонентов. Таким образом, услуги и товар вза­имосвязаны; хотя соотношение между ними может быть разным.

Если например, техническое качество — качество автомобиля, то функциональное качество при этом может определяться дос­тупностью информирования об особенностях его эксплуатации, скоростью обслуживания, вниманием и дружелюбностью персонала фирмы при обслуживании, качеством сервиса и утилизации и т.д. Таким образом, функциональное качество как бы придает Дополнительную ценность техническому качеству.

Первоочередная задача — обеспечение надлежащего техничес­кого качества, но и функциональное качество становится все более важным фактором в конкуренции (в условиях сближения уровней технического качества товаров фирм-конкурентов на рынках сбыта). Поэтому в ситуации, когда клиенту трудно различить техническое качество, именно функциональное качество выступает важнейшим фактором победы в конкуренции. Особенно важно при этом внимание к клиенту и его пожеланиям со стороны контактирующих с ним технических сотрудников фирмы.

Фирмы, стремящиеся к повышению функционального качества, проводят анкетирования клиентов и систематически регистрируют и анализируют их жалобы. В современных условиях очень |важно обеспечивать высокое функциональное качество, так как из100 клиентов, недовольных обслуживанием, жалуются в среднем лишь 5, а от 55 до-70% клиентов, не вполне довольных обслужи­ванием, вернуться к фирме, если на жалобу отреагируют быстро и адекватно.

В целом, рассматривая качество как социально-экономическую категорию, можно отметить следующие его аспекты:

1. Национальный аспект.

Он связан с определенными национальными чертами, влияю­щими на стандарты требований, предъявляемых к качеству ком­понентов инпотребностей и аутпотребностей. С другой стороны, национальный аспект качества проявляется присущим той или иной нации образом мышления в области качества. Так, если «аме­риканский практицизм» ориентирует фирмы на управление каче­ством с целевой функцией максимальной прибыли, то для япон­ских фирм характерны установки на увеличение доли рынка, даже если это будет связано с первоначальными потерями части воз­можной прибыли.

2. Политический аспект.

Поскольку качество определяет конкурентоспособность фирм, а в конечном счете и стран, он, естественно, влияет на уровень дохо­дов населения, уровень безработицы и т.д.. а следовательно, и на политическую ситуацию внутри страны, а также на международный политический статус государств.

В то же время и политическая ориентация страны влияет на национальную систему планирования и распределения продукции и услуг. Система централизованного планирования, доминирую­щая при социалистической ориентации страны, и система локаль­ного планирования при преобладании частной собственности на средства производства влияет на мотивы улучшения и обеспече­ния качества и соответствующие рычаги управления качеством.

3. Технический аспект.

Уровень развития техники и качество создаваемых человеком объектов — взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, приводящий к совершенствованию техники, создаст мощную основу для совершенствования качества продуктов. С другой стороны, более высокое качество продукции, услуг, систем информационных и транспортных коммуникаций и других компонентов качества жизнедеятельности создадут луч­шие предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.

4. Социальный аспект.

Данный аспект также следует рассматривать с двух позиций. Высокое качество, как компонент инпотребностей, повышая уро­вень образованности, интеллектуального развития, благосостоя­ния нации, разумеется, влияет на социальную среду, социальный

статус государства. Как правило, понятие «развитая страна» отож­дествляется с ее возможностями производить конкурентоспособ­ные высококачественные продукты труда и высоким среднеста­тистическим социальным уровнем нации.

В то же время социальный уровень человека влияет на качество его труда. Можно утверждать, что высококачественные продукты человеческого труда — это творения высокой культуры. Так, напри­мер, японцы считают, что высококачественный продукт, создан­ный трудом человека, — своего рода произведение искусства.

5. Экономический аспект.

Качество от начала и до конца напрямую связано с экономи­кой. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством свя­заны с экономическими затратами и имеют смысл, если приво­дят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту. Поэтому качество должно рассматриваться прежде всего как эко­номическая категория. На протяжении изучения данной дисцип­лины мы постоянно будем подтверждать эту истину.

6. Моральный аспект.

Достаточно вспомнить такие компоненты качества жизнедеятель­ности, как качество познания и развития личности, качество про­дуктов труда, уровень самовыражения в трудовой деятельности, сте­пень полезности труда, чтобы сделать вывод о наличии морального аспекта качества. Американский ученый Дж. Джуран считает, что любое предприятие состоит из двух: первое — полезное, которое выпускает высококачественную продукцию, приобретаемую потре­бителями и второе — впустую расходующее все виды ресурсов и выпускающее брак («второй завод Джурана»), Если учитывать то, что некачественный труд приводит к излишним затратам ресурсов, энер­гии, неудовлетворенности и материальным потерям клиентов, то можно сделать вывод о том, что такой труд аморален.

7. Экологический аспект.
По мере повсеместного ухудшения экологической обстановки
стратегия управления качеством, основанная на попытке удовлет­ворить краткосрочные потребности клиентов за счет их долгосроч­ных интересов и благосостояния, с течением времени все в боль­
шей степени утрачивает свои позиции. Покупатели становятся все
более требовательными, они ищут товары и услуги, безопасные для
жизни и здоровья, адаптированные к их долгосрочным запросам,
добиваются полноты информации по закупкам, стремятся к расши­рению потребления экологически чистых продуктов. Они оказы­вают давление на правительство, побуждая его к усилению конт­роля и к принятию мер по экологической защите потребителей.

В обществе появляются новые потребности, обусловливающие необходимость в экологически чистых продуктах. Только ориен­тация на высокое качество процессов, материалов, сырья, комп­лектующих изделий и готовой продукции позволяет в наибольшей степени удовлетворять требованиям экологической безопасности. Понятия «высококачественный продукт» и «экологически чистый продукт» потребителями во всех странах отождествляются.

Поэтому ответственные за качество менеджеры в большей сте­пени, чем другие руководители, сталкиваются в своей професси­ональной деятельности с экологическими проблемами.

Рассмотренные аспекты качества показывают, насколько важ­но решать проблемы управления качеством. В то же время многоаспектность категорий качества определяет сложность и неодноз­начность ее философской трактовки. В процессе эволюции каче­ства объективно сложились два альтернативных подхода — две идеологии раскрытия понятия «качество». Первый подход рас­крывает качество с позиции «вещь в себе», т.е. качество определя­ется конструктивными внутренними отличиями объекта.

На фирмах, ориентированных на данный подход, применяют при оценке качества объектов понятия «низшее качество» и «выс­шее качество». Основное направление прогресса на подобных предприятиях связано, в первую очередь, с экономией материаль­ных средств. Стоимость продукта здесь отождествляется со сто­имостью труда. Цена при этом — в основном субъективный по­казатель, определяемый зависимостью:

Ц = С + NС, (1-1)

где:
С—себестоимость;
М— определенный норматив прибыли.

Второй подход раскрывает качество с позиции «вещь для нас», т.е. качество определяется внешним проявлением внутренних от­личий. Тут на фирмах применяют понятие «нужное качество», отражающее взгляд на качество объектов, создаваемых фирмой, клиентов — потребителей данного качества.

Прогресс на таких предприятиях направлен на лучшее удовлет­ворение постоянно меняющихся запросов потребителей. Сто­имость продукта отождествляется с потребительной стоимостью, т.е. с его полезностью для потребителя.

Следовательно, можно сделать вывод, что при этом подходе цена рассматривается как мера, определяющая уравновешенность между спросом и предложением. Цена здесь в основном объективный показатель, т.е. основа ценообразования объективна, и прогнозы цен строятся на базе изучения рыночной конъюнктуры.

Субъективная сторона ценообразования на таких фирмах связана с их целями и стратегией маркетинга. Таким образом, альтернативные подходы к качеству по существу определяются теми концепциями, на которых основывается производственно- коммерческое предприятия. При сбытовой концепции – это подход с позиции «вещь в себе», а при маркетинговой – «вещь для нас».