Анализ качества услуги

Анализ заработной платы.

Анализ производительности труда.

Производительность труда – это показатель, определяющий эффективность труда в процессе производства.

Система показателей:

· Обобщающие

· Частные

Основной обобщающий показатель – выработка. Может рассчитываться в натуральном, условно-натуральном и стоимостном выражениях.

Выработка = –в стоимостном выражении.

Факторный анализ: ΔW=ΔW_Д+ΔW_N

Влияние факторов:

, %

, %

Где П_N – процент выполнения плана по численности

П_Д - % выполнения плана по доходам.

27.09.12

ЗП рассматривается в динамике за ряд лет. Определяются тенденции ее изменения, планируемый уровень ЗП, достигнутый уровень ЗП. При анализе используют фонд оплаты труда, под которым понимается вся сумма выплат работникам организации, определенным по окладам, сдельным расценкам, включая все доплаты, надбавки, премии, материальные поощрения и т.д.

На основную ЗП, которая является частью фонда оплату труды, влияют:

· Численность персонала

· Выработка 1 работника

· Часовая тарифная ставка.

Так же на ЗП влияют изменения минимального размера оплаты труда, квалификационный состав персонала, изменение норм выработки и норм времени.

Фонд оплаты труда включает переменную и постоянную части. Переменная – это выплаты по сдельным расценкам и премии за производственный результат. Постоянная – выплаты работникам, находящихся в повременной оплате, специалистам, служащим, прочему персоналу, все виды доплат.

Переменная часть зависит от объема продаж, объема реализованных услуг, от структуры услуг или продаж, от трудоемкости выполнения работ.

Постоянная часть зависит от численности работников, от средней ЗП и от периода времени, за который проводится анализ.

При анализе трудовых ресурсов важным является выявление соотношения темпов роста производительности труда и темпов роста ЗП.

01.10.12.

Качество услуги – совокупность ее свойств, отражающих уровень выполнения функций по созданию, восстановлению или изменению потребительских статей, определяющих возможность удовлетворения потребностей индивидуального заказчика.

Качество производственной услуги состоит из 2х составляющих:

· Качество выполнения услуг

· Качество обслуживания.

Непроизводственная и нематериальная услуга содержит только качество обслуживания.

Качество обслуживания – совокупность условий, которые обеспечивают клиенту в процессе оказания услуги максимальное удобство при минимальных затратах.

Задачи анализа качества услуг:

1. Дать общую оценку уровня качества услуги, включая 2 составляющие, если они присутствуют и оценить эти показатели в динамике;

2. Определить степень влияния качества на конкурентность услуг и на результаты деятельности организации в целом.

3. Разработать мероприятия по повышению качества выполнения услуги и обслуживания.

Информационная база для проведения анализа:

1. Все виды планов для проведения анализа

2. Результаты проведения анкетирования клиентов/потребителей

3. Результаты тестирования или иных экспериментов

4. Отзывы и рекламации потребителей

Качество услуги:

1. Качество выполнения

1.1.Качество материалов и сырья

1.2.Качество оборудования

1.3.Качество труда персонала

2. Качество обслуживания

2.1.Сроки выполнения услуги

2.2.Комплексность обслуживания

2.3.Прогрессивность форм обслуживания

2.4.Культура обслуживания

2.5.Выполнения индивидуальных требований, потребностей клиентов.

Показатели качества услуги (3 группы)

1. Абсолютные показатели (технико-технологические характеристики услуги, стоимостные показатели, кол-во персонала требуемой квалификации, количество положительных и отрицательных отзывов и т.д.)

2. Расчётные (удельный вес заказов сданных вовремя, коэффициент срочности, прогрессивности, ассортиментности, комплексности услуг и прочее)

3. Бальные показатели (чаще всего с помощью этих показателей оцениваются эстетические и эргонометрические показатели)

Качество выполнения услуги

Анализ качества этой составляющей проводится с помощью обобщающих, частных и вспомогательных показателей. Основной обобщающий показатель-удельный вес заказов, сданных с первого предъявления без заказа. Рассчитывается он как отношение заказов, сданных с первого раза к общему количеству заказов к числу заказов, сданных на исправления в период гарантийного срока.

Частные показатели качества зависят от вида оказываемых услуг. Показатели надёжности, с помощью которых оценивают срок гарантии и срок безотказной работы. К ним относятся показатели, отражающие удельный вес реализации услуг, выполненных высококвалифицированным персоналом к общему количеству услуг.

Качество обслуживания

1) Показатель срочности выполнения услуги – это отношение кол-ва заказов/услуг, выполненных в установленные сроки или досрочно к общему количеству заказов.

2) Коэффициент комплексности (коэффициент ассортимента услуг)-это отношение количества видов услуг, оказываемых на предприятии к количеству услуг, предусмотренных отраслевым классификатором услуг населения (окун).

3) Удельный вес новых оказанных услуг в общем объёме – это отношение вновь освоенных услуг за периоде к общему количеству оказываемых услуг.

4) Коэффициент прогрессивности форм обслуживания - отношение объёма реализации услуг, оказанных с применением прогрессивных форм обслуживания к общему объёму.

Так же при анализе качества анализируются:

- режим работы

- художественное оформление, удобство интерьера

- культура речи и общения.