III. Содержание программы курса
№ п/п
| Наименование раздела дисциплины
| Содержание раздела
Виды деятельности
|
1.
| Раздел:
1.1. Сфера сервиса: основные понятия
1.2. Эволюция сервисной деятельности в России и за рубежом
1.3. Правила и организация обслуживания потребителей услуг: Типология потребителя и сервисное поведение
| Теоретические и организационные основы сервисной деятельности
Сервис. Сервисология. Предмет сервисной деятельности. Идеология и технология сервисной деятельности. Услуга. Принципы современного сервиса.
Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельностиЗарождение и развитие услуг в обществах древнего мира. Услуги в средневековом обществе Западной Европы. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе.
Сервисная деятельность в структуре социальных отношений. Основные правила обслуживания потребителей. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности.Персонал: правила и организация обслуживания потребителей услуг. Потребители услуг: типологические характеристики.
|
2.
| Раздел:
2.1. Классификация видов услуг: Характеристика основных видов сервисных услуг
2.2. Сервис как деятельность
2.3. Сервис как удовлетворение потребностей
| Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг
Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе. Типы услуг в разных сферах применения. Классификация услуг по взаимосвязанным качествам.
Деятельность. Действие. Предмет деятельности. Средства деятельности. Социально-экономическая сущность сервисной деятельности.
Человеческие потребности. Классификация потребностей. Иерархия потребностей А. Маслоу.
|
3.
| Раздел:
3.1. Этическая, эстетическая, психологическая культура сервиса
3.2. Корпоративная и организационная культура сервиса
3.3. Роль имиджа и рекламной деятельности в формировании культуры сервиса предприятия
| Культура сервисной деятельности
Культура сервиса. Этика. Этические аспекты культуры сервиса. Профессиональная этика работника ГК. Кодекс профессиональной этики работника.Профессиональное поведение работников контактной зоны: качества и их характеристика Эстетика. Эстетическая культура сервиса. Психология. Психологические аспекты культуры сервиса. Психотипы потребителей. Этапы обслуживания клиентов.
Корпоративная и организационная культура: общее и различное. Стили корпоративной культуры. Структура корпоративной культуры. Организационная культура: структура.
Имидж гостиничного комплекса. Характеристики имиджа гостиничного комплекса. Элементы имиджа ГК. Компоненты фирменного стиля ГК. Реклама ресторана или гостиницы: характеристика, виды. Средства размещения рекламы ресторана и гостиницы.
|