Организация должна держать под контролем информацию, касающуюся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из измерений показателя функционирования системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.
Для измерения работы СМК постоянно проводится мониторинг информации о текущих и ожидаемых потребностях потребителей, о степени их удовлетворенности продукцией предприятия.
Для получения информации о текущих и ожидаемых потребностях потребителей, о степени их удовлетворенности используются следующие источники:
· требования потребителей и информация по госконтрактам, договорам, дополнительным соглашениям;
· обратная связь с потребителями по перспективам продукции;
· анализ замечаний потребителей в актах приемки;
· анкетирование потребителей;
· результаты конкурсов, в которых участвовала организация.
Оценка степени удовлетворенности потребителей осуществляется отделом маркетинга или отделом качества, в том числе с использованием методов экспертных оценок.
Результаты исследования степени удовлетворенности потребителей приводятся в ежегодных отчетах, представляемых генеральному директору. Результаты исследований используются для разработки мероприятий по повышению удовлетворенности потребителей.
Ответственность за мониторинг удовлетворенности потребителей несет, как правило, генеральный директор.