Исследование работы специалистов туристской компании с использованием метода «Тайный покупатель»

Метод «Тайный покупатель» (Mystery shopping) используется для проверки сотрудников компаний в процессе их взаимодействия с клиентами. Под видом обычного клиента в офисе компании работает специалист, который наблюдает и фиксирует работу сотрудника с клиентом, включая внешний вид, вежливость, обходительность, компетентность, желание помочь и т.п. Сотрудник не должен догадаться, что клиент является «тайным покупателем», иначе подобная проверка не будет иметь смысла. Далее информация анализируется фирмой, проводящей маркетинговые исследования, даются рекомендации руководству фирмы.

Задание:

Провести проверку деятельности работы туристской компании с использованием метода исследований «Тайный покупатель».

1. Выбрать туристскую компанию для исследования.

2. Придумать легенду. (Например, планирование поездки в Париж на каникулы, или катание на лыжах в Финляндии, круиз по Скандинавии, пляжный отдых в Египте и т.п).

3. Позвонить в компанию, договориться о встрече.

4. Совершить визит в компанию в запланированное время.

5. Расспросить сотрудника об особенностях предстоящего отдыха по заранее заготовленным вопросам о стоимости, условиях размещения, проезде к месте отдыха, культурно-развлекательной программе, страховании и т.п.

6. После разговора с сотрудником вежливо отказаться от заключения сделки, сославшись на необходимость обдумать все детали предстоящего путешествия.

7. Осмотреть в каком состоянии находится офис, прилегающая к офису территория, рабочий стол сотрудника и.т.п.

8. Составить отчет, подробно описать свою беседу с сотрудником, его отношение, вежливость, профессионализм. Описать, что понравилось и не понравилось во время визита. Во время написания отчета необходимо дать ответы на следующие вопросы:

1) Описание сотрудников.

ФИО консультанта. Если у консультанта не было бэйджа, напишите "у консультанта не было бэйджа". Комплекция консультанта (сухощавый, нормального телосложения, плотного телосложения). Возраст консультанта (примерный). Цвет и длина волос консультанта. Укажите, где расположено рабочее место консультанта (по отношению к входу).

2) Прилегающая территория.

Прилегающая территория к офису была чистой? (не было мусора, грязи). Лестница к входу в офис была чистой, без повреждений? Внешние окна были чистые, без повреждений? Входная дверь была чистой, без повреждений, без посторонних объявлений и наклеек?

3) Внутреннее состояние помещения.

Внутри был порядок (нет коробок, бумаг, на полу, полках, столах и т.п., мусорницы не переполнены)? Внутри помещение выглядит аккуратно (не захламлено) и необшарпано (мебель, стены, пол)? В отделении было чисто (полы, стены, стекла, окна), не было мусора? Освещение внутри офиса было комфортным? Температурный режим в помещении был комфортным? В отделение есть места для ожидания для посетителей? Было ли Вам, в целом, приятно находится офисе компании? Какие брошюры, рекламные материалы, вы увидели в офисе компании? Вы увидели в офисе ящик с названием ДЛЯ ЖАЛОБ и ПРЕДЛОЖЕНИЙ?

4) Начало взаимодействия.

Пришлось ли Вам ожидать начала консультации (обслуживания)? Сколько времени Вы ожидали начала консультации по продукту с того момента, как зашли в офис компании? Ожидание обслуживания было комфортным?

5) Установление контакта. Формирование предложения.

Консультант поприветствовал Вас? Сотрудник отложил текущие дела и переключил свое внимание на Вас? (т.е. начал Вас обслуживать когда Вы подошли к нему)

При отсутствии возможности отвлечься от текущих дел сотрудник извинился, объяснил причины, по которым Вас нельзя обслужить сейчас, сообщил время ожидания?

Представился ли Вам специалист? Специалист уточнил цель Вашего визита? ("Что Вас интересует?", "Какие у Вас есть вопросы?", "Чем я могу Вам помочь?" и т.п.) Сотрудник ответил на ВСЕ Ваши вопросы, касающиеся Вашего путешествия? Сотрудник обращался за помощью к коллегам, чтобы ответить на Ваши вопросы? Предложенный продукт соответствовал Вашим потребностям? Выслушал ли Сотрудник Ваши возражения внимательно, не перебивая?

В завершении консультации сотрудник предложил оформить путешествие сейчас?

Сотрудник с доброжелательностью и пониманием отнесся к отказу от оформления поездки? Сотрудник предложил Вам подумать и вернуться? Предложил ли Вам Сотрудник взять с собой буклеты, рекламные материалы?

6) Внешний вид и дисциплина сотрудников.

Одежда сотрудников соответствовала деловому стилю? Кто-либо из сотрудников допускал неформальную позу, неприемлемую, по Вашему мнению, в деловом общении? (например, скрещенные на груди руки). Позволял кто-нибудь из сотрудников Банка употреблять пищу, напитки, жевать жвачку и т.п. в Вашем присутствии? Вы наблюдали неформальные разговоры между сотрудниками (в т.ч. по телефону) в присутствии Клиентов? (на личные темы). Улыбались ли Вам/ были ли приветливы, доброжелательны с Вами другие сотрудники, с которыми Вы общались? Какая атмосфера была в офисе во время Вашего визита? Как было организовано рабочее место консультирующего сотрудника? Игнорировали ли сотрудники присутствовавших клиентов?

7) Оценка консультации.

Сколько времени длилась консультация по продукту (без учета времени ожидания начала консультации)? (в мин., напишите только число).Как Вы могли бы охарактеризовать КОНСУЛЬТАЦИЮ? Произвел ли консультирующий сотрудник впечатление компетентного сотрудника? Если Вам действительно было бы необходимо путешествие - оформили бы Вы его после консультации в офисе этой компании? Порекомендовали бы Вы данную компанию своим знакомым? Напишите общие рекомендации по визиту и организации проверки.

Тесты

Тест 1

1. Что такое консьюмеризм?

а) общественное движение в защиту прав потребителей;

б) государственные органы контроля за качеством товаров;

г) совокупность потребителей.

2. Что входит ли в функции маркетинга:

а) борьба с инфляцией;

б) разработка демографической политики;

в) реклама.

3. В чем сущность концепции маркетинга?

а) в ориентации на нужды и требования производства;

б) в ориентации на указания государственных органов;

в) в ориентации на требования рынка, т.е. нужды потребителя.

4. В чем заключается роль государства в маркетинге?

а) в существовании государственных предприятий;

б) в централизованном планировании экономики;

в) в издании законов, упорядочивающих и регулирующих рыночные отношения, в гарантиях прав продавцов и покупателей.

5. Что такое сегментация рынка?а) группировка предприятий сферы производства по их размеру;б) выделение квоты покупок на международном рынке;в) разделение потребителей на однородные группы по демографическому.географическому, психографическому или поведенческому признаку. 6. Что собой представляет рыночная ниша?а) небольшой участок рынка с благоприятными для малого предприятияконкурентными условиями;б) помещение на городском сельскохозяйственном рынке;в) часть рынка, где проводится пробный маркетинг. 7. В чем проявляется однородность сегмента? а) в отсутствии резких колебаний спроса; б) в равномерном распределении торговых предприятий по региону;в) в одинаковой реакции потребителей на предлагаемый товар или намаркетинговые мероприятия. 8. Перечислите условия эффективности сегментации:а) размер предприятия:б) измеримость сегмента, его доступность и выгодность; в) применение статистических методов группировки. 9. Как малому предприятию завоевать рыночную нишу?а) выступить с уникальным товаром или уникальной формой торгового обслуживания;б) дать заявку в плановый орган;в) выпустить товар, аналогичный товару конкурента. 10. Что такое окружающая среда маркетинга?а) совокупность сил и факторов, оказывающих влияние на маркетинговуюдеятельность фирмы и ее результаты;б) торгово-сбытовая сеть фирмы, расположенная на периферии;в) система коммуникационных связей с референтной группой. Тест 2 1. Возрастная структура потребителей относится:а) к микросреде фирмы;б) к макросреде фирмыв) вообще не относится к окружающей среде маркетинга. 2. Комплексный маркетинг (маркетинг-микс) - это:а) использование маркетингового исследования для обоснования стратегических решений;б) объединение маркетинговых усилий производителя и дистрибьютора;в) комбинация инструментов маркетинга и их концентрация на том направлении, на котором фирма располагает преимуществом. 3. Цель стратегии синхромаркетинга заключается:а) в сбалансировании цикличных колебаний спроса/предложения;б) в синхронизации времени поставки и розничной продажи;в) в изучении времени товарного обращения. 4. Дайте определение товара:а) вещь, обеспечивающая комфортные условия существования;б) продукт или действие, обладающие полезностью и предназначенные дляпродажи;в) продукт собственного производства, потребленный в своем домашнемхозяйстве. 5. Что такое товарная марка?а) почтовый знак;б) денежная единица ФРГ;в) средство индентификации товара. 6. Разработка товара заключается:а) в создании технологического проекта товара;б) в принятии решения на выпуск товара, объединяющий технологические,экономические и маркетинговые действия;в) в деятельности органов надзора за качеством товаров. 7. Что собой представляет ассортимент?а) виды, подвиды, разновидности товара, отличающиеся друг от друганезначительными потребительскими свойствами;б) список товаров, вывешиваемый в магазине;в) перечень магазинов различной специализации. 8. Как понимать качество товара?а) как свойство товара, установленное производителем;б) как совокупность свойств и характеристик, которые придают товаруспособность удовлетворять потребности;в) как символ товара. 9. В чем проявляется конкурентоспособность товара?а) в низкой цене;б) в красивой упаковке;в) в способности быть проданным на конкурентном рынке. 10. Что такое услуга как товар?а) сервис;б) полезное действие, обмениваемое на деньги;в) продукт, обмениваемый на деньги. Тест 3 1. Что относится к нематериальной форме продукта?а) интеллектуальный продукт (идея, патент, лицензия и т.п.);б) ремонтные работы;в) лечение. 2. Выберите одно из определений личной потребности:а) совокупность благ, необходимых для воспроизводства жизни, обеспеченияопределенного уровня и образа жизни;б) совокупность жизненных благ, потребленных людьми;в) объем потребительских товаров, предназначенных для продажи. 3. Выберите одно из определений потребления:а) объем товаров, проданных потребителям;б) использование продукта или услуги для удовлетворения собственныхпотребностей;в) сумма денежных средств, израсходованных потребителями на покупкутоваров. 4. Выберите одно из определений спроса:а) спрос - это совокупность жизненных благ;б) спросом называется продажа товаров потребителям;в) спрос - потребность, представленная на рынке деньгами. 5. Что такое эластичность спроса?а) изменение спроса в динамике;б) реакция потребителей на изменение какого-либо фактора;в) покупка товаров в кредит. 6. Что собой представляет товарная политика фирмы?а) комплекс решений по разработке и выводу на рынок товара;б) план маркетинговых действий, который составляет фирма;в) действия, направленные на продажу произведенных товаров. 7. Что такое модернизация товара?а) выпуск кардинально нового товара;б) разработка оформления товара, дизайн;в) процесс обновления существующего товара. 8. Что собой представляет разработка нового товара?а) цикл технологических действий по созданию товара;б) отбор идей нового товара;в) комплексный процесс, включающий параллельное осуществлениетехнологических, экономических и маркетинговых действий, имеющих целью создание и вывод на рынок нового товара. 9. Что такое жизненный цикл товара?а) кругооборот товара;б) время годности товара;в) время с выхода товара на рынок и до его ухода с рынка. 10. Как называется спрос, когда потенциальный покупатель откладывает деньги, чтобы купить дорогостоящий товар?а) формирующийся;б) отложенный;в) спонтанный. Тест 4 1. Какую цель преследует фирма, снижая цену?а) стимулировать спрос;б) упростить кассовые расчеты;в) облагодетельствовать покупателей. 2. Какие функции выполняет цена в роли индикатора рыночной коньюктуры?а) орудия конкурентной борьбы;б) инструмента управления эффективностью рынка;в) характеристики соотношения спроса и предложения. 3. По какой цене одежда продается конечному потребителю?а) по аукционной;б) по биржевой;в) по розничной. 4. Если покупатель при выборе товара основное внимание обращает на цену, к какой категории его можно отнести?а) экономных покупателей;б) апатичных покупателей;в) персонифицированных покупателей. 5. Из каких элементов складывается розничная цена?а) себестоимости, оптовой и розничной наценок;б) скорости товарооборота и времени товарного обращения;в) прибыли поставщика и дистрибьютора. 6. Что является основным ориентиром в процессе рыночного ценообразования?а) соотношение спроса и предложения;б) цены конкурентов;в) издержки производства и обращения. 7. Что является каналом товародвижения?а) водный путь перевозки товара:б) цепочка торговых посредников, через которых проходит товар;в) маршрут движения товара в географическом пространстве. 8. Канал нулевого уровня включает:а) только оптовых посредников;б) только розничных посредников;в) исключает участие посредников. 9. Оптовые торговые предприятия - это:а) торговые посредники, занимающиеся куплей-продажей крупных партийтоваров;б) крупные магазины, продающие товар населению;в) сеть складских помещений. 10. Что такое франчайзинг?а) продажа или сдача в аренду лицензий, патентов, марок и логотипов идругих нематериальных товаров;б) продажа технически сложных товаров;в) бартерная торговля. Тест 51. Что Вы понимаете под продвижением товаров?а) транспортировку товаров;б) продажу товаров на потребительском рынке других регионов;в) форму сообщений для информации, убеждения или напоминания потребителям о товарах. 2. Группа целевого воздействия - это:а) совокупность сотрудников рекламного агентства, принимающих участие впроведении рекламной кампании;б) фактические потребители рекламной продукции;в) лица, на которых направлена рекламная информация. 3. Этапу принятия решений при проведении рекламной кампании предшествуют этапы:а) производства рекламной продукции:б) исследований;в) подведения итогов РК. 4. Что такое маркетинговое исследование? а) изучение теории маркетинга;б) деятельность маркетинговой службы;в) любая исследовательская деятельность, направленная на удовлетворениепотребностей маркетинга. 5. Что такое маркетинговая информация? а) цифры, факты, сведения и другиеданные, необходимые для оценки и прогноза маркетинговой деятельности;б) динамические ряды, характеризующие развитие экономики; в) статистический банк маркетинга. 6. Что входит во внутреннюю маркетинговую информацию?а) информация, собираемая фирмой; б) любая информация, которой располагает фирма; в) государственная информация, которую приобрела фирма. 7. Панель потребителей - это: а) часть мостовой; б) деревянная обивка стены; в) выборочная совокупность семей потребителей, представляющих фирмеинформацию о доходах, расходах, покупках и т.д. 8. Анкета в маркетинге - это: а) таблица (опросный лист) с перечнемвопросов, на которые должен ответить респондент (опрашиваемое лицо); б) листок по учету кадров;

в) бухгалтерская ведомость.

9. Какое из определений маркетинга правильное?

а) государственное управление производством и торговлей;

б) финансовый и экономический потенциал фирмы;

в) деятельность, направленная на удовлетворение потребности.

10. В чем Вы видите роль маркетинга в бизнесе?

а) в должности вице-президента по маркетингу;

б) в упорядочении рыночных отношений, снижении уровня стихийности рынка, обеспечении его "прозрачности" и предсказуемости;

в) в подчинении торговли интересам производства.

Контрольные вопросы

1. Консьюмеризм и моральная ответственность. Права потребителей товаров и услуг. Права производителей товаров и услуг. Защита прав потребителей.

2. Маркетинг как инструмент развития сферы сервиса и туризма. Становление теории и практики маркетинга. Пять основных концепций управления маркетингом. Концепция социально-этичного маркетинга.

3. Понятие сущности маркетинга. Маркетинг как философия бизнеса. Маркетинг как функция управления.

4. Понятие туристской индустрии. Структура индустрии туризма.

Сущность и классификация туроператоров и туристических агентств. Основные различия между туроператором и турагентством.

5. Сущность и функции туристского рынка. Структура туристского рынка. Туризм как экономическая система (туристский кругооборот). Субъект и объект туризма. Туристский спрос и туристское предложение.

6. Туристская инфраструктура и туристская супраструктура. Сезонность в туризме.

7. Сущность и специфика маркетинга в туризме. Особенности рынка услуг. Понятие и отличительные особенности туристского продукта.

8. Особенности и функции маркетинга в туризме. Современные тенденции развития маркетинга туристских предприятий.

9. Основные функции туристских предприятий. Задачи общественных туристских организаций. Задачи государственных и местных органов управления туризмом.

10. Классификация маркетинговой информации. Достоинства и недостатки первичной и вторичной маркетинговой информации. Система маркетинговой информации туристского предприятия. Источники внутренней и внешней информации. Методы сбора первичной маркетинговой информации. Поведение потребителей туристских услуг.