Конфликтное поведение

6.1. Становление прикладной конфликтологии

6.2. Причины и виды организационных конфликтов

6.3. Способы разрешения и поведение в организационном конфликте

Конфликтология возникла сравнительно недавно для решения задач прикладного характера, прежде всего повышения эффективности управления деловыми организациями. Любая организация предполагает неравенство статусов, иерархию руководства и подчине-

ния, противоречия интересов, норм деятельности, формальной и неформальной структур. Конфликты различных интересов неизбежны, но в некоторых организациях они вырастают до таких масштабов, что разрушают организацию. По данным американских исследовате­лей участие в конфликтных ситуациях того или иного типа, преодоление или предупрежде­ние напряженности в организации занимает до 20 процентов рабочего времени менедже­ров, выступающих их непосредственными участниками или посредниками между подчи­ненными. Очевидно, что понимание социальной и психологической природы конфликтов, обладание навыками их разрешения - обязательный компонент эффективного организаци­онного поведения менеджера.

6.1 Становление прикладной конфликтологии

Основоположником конфликтологической традиции в социологии принято считать создателя органической школы Герберта Спенсера (1820-1903), стоящего на позициях со­циал-дарвинизма. Конфликты в обществе Г.Спенсер объяснял законами естественного от­бора и всеобщей борьбой за выживание социальных групп. Переход от военного к про­мышленному типу организации социальной системы, по его мнению, прогрессивен, по­скольку конкуренция и неравенство ведут к отбору лучших и сильнейших, обрекают на ги­бель слабых и угнетенных. Своевременное разрешение социальных конфликтов исключает революционные потрясения. Г.Спенсер считал возможным и отдавал предпочтение эволю­ционному развитию человечества. Организационные конфликты Г.Спенсер не рассматри­вал.

К.Маркс (1818-1883) и социологи марксистской ориентации придерживались мне­ния, что конфликт - всего лишь временное состояние общества, которое может быть пре­одолено в результате революционной смены типа общественного строя. Антагонизм клас­сов при капитализме, считал К.Маркс, связан с исторически определенной фазой развития производства и является выражением противоречия между производительными силами и производственными отношениями. Различным общественно-политическим формациям со­ответствуют различные конфликтные типы классовой структуры, а классовая борьба в буржуазном обществе неминуемо ведет к диктатуре пролетариата, которая представляет переход к бесклассовому (социально бесконфликтному) обществу.

Организационные конфликты в экономике, такие как забастовки, трудовые споры, марксизм рассматривает, прежде всего, с точки зрения столкновения интересов классов.

Немецкий социолог Георг Зиммель (1858-1918) сделал "конфликт" центральной ка­тегорией своей теории. В основном он исследовал конфликты в области культуры, духов­ной жизни, и даже саму социологию называл "психологической микроскопией взаимоот­ношений между атомами общества" (индивидами и группами). Поскольку конфликт неиз­бежен - такова биологическая природа человека, - постольку социальная структура органи­чески включает в себя процессы ассоциации (объединения) и диссоциации (разъединения), господства и подчинения. Социальное расслоение на высшие и низшие социальные группы, начальников и подчиненных, по мнению Г. Зиммеля, создает условия для множества мел­ких конфликтов, способствующих стабилизации общества. Он сформулировал некоторые законы конфликтного взаимодействия групп:

- частые и не слишком длительные конфликты помогают избавиться членам группы от враждебности друг к другу;

- чем острее конфликт, тем сильнее внутренняя сплоченность конфликтных групп;

- постоянные поверхностные конфликты институциализируются и регулируются традициями и иными групповыми нормами;

- чем острее конфликт между группами, тем меньше в каждой группе терпимости к отклонениям и разногласиям.

Со второй половины нашего столетия конфликтология превращается в прикладную науку, особый междисциплинарный комплекс знаний о причинах и способах разрешения

96 конфликтов. Особенности западных исследований заключаются в том, что при объяснении природы конфликта специалисты прибегают в основном к психологической и социально-психологической редукции, то есть излишне психологизируют социальные процессы в раз­личных организациях. Рассмотрим кратко некоторые из этих теорий.

Суть концепции Л. Козера состоит в следующем: обществу присуще неравенство, вечная психологическая неудовлетворенность его членов и проистекающая отсюда напря­женность. Чувственно-эмоциональная тревожность, раздражительность периодически про­являются в конфликтном общении, взаимных столкновениях субъектов. Причины конфлик­тов Л. Козер видит в экономическом неравенстве, стремлении к перераспределению мате­риальных ресурсов, но само содержание конфликта у него сводится к "напряженности ме­жду тем, что есть, и тем, что должно быть в соответствии с чувствами известных групп и индивидов". Таким образом, социальный конфликт сводится к борьбе за ценности, столк­новению претензий на определенный статус, власть, в которых целями противников явля­ются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение противника.

Общепризнанны достижения Л.Козера в описании функций организационного кон­фликта.

Среди них он выделяет следующие позитивные функции:

1. Функция структурирования организации и поддержки нормальных внешних границ групп. Если в одном из подразделений организации избыток работников, а в другом из-за недостатка персонала чрезмерная интенсивность труда, то организация неизбежно сталкивается с конфликтом, в ходе которого устанавливаются нормаль­ные пропорции и границы групп;

2. Функция стимулирования активности членов организации, снятия синдрома покорности;

3. Функция обнаружения лидеров организации, поскольку в конфликте ранее не­заметные сотрудники могут обнаружить мужество и смелость, а руководители — тру­сость и иные недостатки;

4. Конфликт не дает организации окостенеть, застыть, он толкает ее к изменени­ям и развитию, открывает дорогу инновациям;

5. Функция творчества групповых норм;

6. Интеграция, идентификация^ социализация и адаптация индивидов в процессе конфликта;

7. Диагностическая функция - конфликт проясняет обстановку, вносит опреде­ленность в расстановку организационных сил;

8. Информационная и связующая функция, позволяющая оппонентам лучше уз­нать друг друга.

Наряду с позитивными функциями организационный конфликт порождает ряд нега­тивных функций и роследствий:

1. Функция ухудшения социально-психологического климата;

2. Функция снижения производительности труда, увольнение части работников в целях разрешения конфликта;

3. Неадекватное восприятие и непонимание конфликтующими сторонами друг друга;.

4. Уменьшение сотрудничества между оппонентами не только в ходе конфликта, но и после него;

5. Дух конфронтации, затягивающий людей в борьбу, препятствующий разреше­нию проблем и преодолению разногласий;

6. Большие материальные и эмоциональные затраты на разрешение конфликта.

Л. Козер теоретически обосновал некоторые особенности социальных конфликтов, которые легли в основу дальнейшего развития конфликтологии. В частности, он показал, что острота и длительность межгруппового конфликта зависят от структуры группы, кон­формизма ее членов и качеств лидера, от традиций и иных групповых норм.

Ныне живущий немецкий исследователь конфликтов Ральф Дарендорф в середине 60-х годов разработал "конфликтную модель общества". Согласно Р. Дарендорфу, общест-

во состоит из императивно координированных ассоциаций" - семей, предприятий, учреж­дений, партий и иных организаций. Все эти ассоциации навязывают участникам два типа ролей: правящих и управляемых. Поскольку роли четко разграничены, а господство и под­чинение узаконены, власть и авторитет оказываются самыми дефицитными ресурсами и становятся объектом конфликтов. Правящие заинтересованы в том, чтобы сохранить ста­тус-кво, а управляемые хотят перераспределить власть и авторитет в свою пользу. Р. Да-рендорф подчеркивает, что в правовом государстве все конфликты институциализированы, рационально регулируются, и это исключает социальные взрывы. Предприниматели ис­пользуют свою финансовую мощь, законодательство, управленческие навыки, штрейк­брехеров, а рабочие - профсоюзы, право на забастовку, согласительные процедуры. В итоге классовый конфликт не разрешается окончательно, а лишь регулируется, удерживается в определенных рамках по принятым обеими сторонами правилам. Организационный кон­фликт регулируется на основе социального партнерства.

Творческое наследие К. Маркса повлияло также на современного норвежского тео­ретика конфликтологии Йохана Галтунга, который в основном изучает насильственные со­циальные конфликты. Он использует широкую концепцию насилия и выделяет 12 типов насилия, попарно отражающих различные стороны этого феномена:..

1. фактическое - потенциальное;

2. физическое - психическое;

3. с объектом - без объекта;

4. намеренное - ненамеренное;

5. манифестное - латентное;

6. личное - структурное.

Если личное насилие предполагает прямые действия конкретного субъекта, то структурное насилие воздействует косвенно, через социальные структуры, остается неви­димым и может неосознаваться. Структурное насилие стабильно и устойчиво, поскольку устойчивы социальные структуры. Современные социальные структуры, в том числе в хо­зяйствующих субъектах, воспроизводят социальную несправедливость в смысле неравного распределения ресурсов и неравных жизненных шансов. Ядром насильственной структуры является неравный обмен, эксплуатация вышестоящими группами нижестоящих, начальни­ками подчиненных. Руководители (власть имущие) не только получают больше благ и воз­можностей, но и манипулируют сознанием нижестоящих в "сочетании с ограничением дос­тупа к информации. Поэтому социальные группы, имеющие низкие доходы, как правило, имеют и низкий уровень образования, здоровья, позиций во власти. В итоге структурное неравенство порождает различные формы прямого насилия и структурные конфликты. Чем. выше уровень структурного насилия, обделенность человека за счет неравенства позиций в организации, тем выше уровень прямого насилия, жестокости.

На уровне формальной структуры организации с помощью прямого или структурно­го насилия можно на некоторое время подавить социальные конфликты, но в критической ситуации не исключен мощный взрыв латентных конфликтов, причиной которых являются эти социальные структуры. Насилие воспроизводит насилие, лишь на некоторое время, за­гоняя его в институциализированные русло. Уничтожение конкретных людей в структуре приводит к тому, что вакансии заполняются теми, кто боролся с несправедливостью. Это, как в сказке Шварца про дракона. Убив дракона, сам становишься им. Уничтоженная структура воскресает, потому что сохранилась в сознании людей, пришедших к власти.

Среди теорий, претендующих на универсальное применение, важное место занимает " общая теория конфликта". Ее автор - американский социолог и экономист, специалист по общей теории систем Кеннет Боулдинг. Признавая неизбежность общественных конфлик­тов, естественное стремление человека к постоянной вражде и борьбе с себе подобными, он в то же время признает закономерность движения общества к гармонии и преодолению противоречий социальной системы. К.Боулдинг признает интуицию и мистику важнейши­ми инструментами познания конфликтного взаимодействия, усматривает сущность соци­ального конфликта в некоторых стереотипных реакциях человека и полагает, что всякий

конфликт можно преодолеть и разрешить, манипулируя сознанием оппонентов, изменяя ценности, влечения, установки субъектов.

В 60 - е годы XX столетия в разработку проблем улаживания конфликтов активно включились психологи. Сегодня они явно доминируют по числу публикаций. Психологи сконцентрировали внимание на анализе межличностных и внутриличностных конфликтов противоречий, на поиске психологических приемов разрешения и предупреждения кон­фликтов в организациях.

В 80 - е годы начинается широкое применение психологических и социологических наработок в практике управления конфликтами. Создаются специальные программы тре­нингов поведения в конфликтной ситуации. Развиваются переговорные методики разреше­ния конфликтов. В университетах начинают готовить медиаторов-посредников, которые оказывают реальную помощь в разрешении конфликтов..Медиатор становится привычной фигурой в штате крупной фирмы.

6.2 Причины и виды организационных конфликтов

В рамках различных теорий конфликта исходные понятия трактуются по-разному, в зависимости от методологических принципов и целей авторов. К.Боулдинг и его сторонни­ки рассматривают конфликт как ситуацию конкуренции, в которой стороны осознают несо­вместимость настоящих или будущих потенциальных позиций (или состояний), и каждая стремится занять позицию, несовместимую со стремлением другой. Эту позицию разделя­ют и российские социологи Ф.М.Бородкин и Н.М.Коряк. По их мнению, конфликт — это деятельность людей и, следовательно, всегда предполагает преследование цели. Приписы­вание конфликтному действию категории цели позволяет выделять в качестве конфлик­тующих сторон только те, которые способны к целесообразному, сознательному поведе­нию, планированию своих действий.

Между тем организационные конфликты могут быть и неосознанными. В ходе кон­фликта квазигруппы, объединенные предполагаемым единством интересов и позиций, только на высокой стадии конфликтного взаимодействия объединяются в реальные группы интересов с осознанными целями. >.

Существуют явления, близкие к конфликту - соревнование, состязание, конкурен­ция. Противоборство здесь присутствует, однако, оно не обострено до степени враждебно­сти. Подавление противника - не самоцель. Кроме того, конкуренция - это противостояние сторон, независимо друг от друга прилагающих усилия для достижения своих целей. Кон­фликт же есть такое противостояние субъектов, поведение которых направлено друг против друга. Особый случай представляют собой игры, в том числе спортивные. Это имитация конфликта, а не социальный конфликт; кончается игра — кончается и обмен "конфликтными" действиями.

Большинство социологов считают, что организационный конфликт должен обладать следующими необходимыми характеристиками.

1. Иметь как минимум две конфликтующие стороны.

2. Полностью или хотя бы частично взаимоисключающие ценности и установки, основанные на двух вида дефицита. Позиционный дефицит - это невозможность исполне­ния двумя субъектами одной и той же роли, занятия одного статуса (должности). Ресурс­ный дефицит - это невозможность в полной мере удовлетворить свои потребности в каких-либо социальных благах, ресурсах.

3. Направленность действий участников друг против друга.

4. Взаимоотношения, при которых одна сторона может что-то приобрести за счет другой стороны и, следовательно, поведение, направленное на разрушение планов, намере­ний сторон.

5. Овладение дефицитными ресурсами и социальными позициями с помощью си­лы, угроз и т.п.

Таким образом, организационный конфликт - это тип социального взаимодей­ствия, осуществляемого двумя или большим числом субъектов (индивидов, групп, ор­ганизаций) на основе действительного или мнимого несовпадения интересов, ценно­стей или нехватки ресурсов. Поскольку деловые организации являются сложными соци­альными системами, обладающими рядом структур, то и организационные конфликты от­личаются многообразием. По составу сторон конфликты, возникающие в организациях, можно разделить на четыре категории.

1. Внутриличностные конфликты. Специалисты выделяют внутриличностные ролевые конфликты разнонаправленных требований, конфликты организационных и лич­ностных потребностей и иные. Основная причина большинства ролевых конфликтов со­трудников организации - противоречащий их воззрениям приказ непосредственного на­чальника или одного из руководителей компании.,

2. Межличностные конфликты. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несовместимость темпераментов, несходство характеров, различия в восприятии и оценке событий. Однако анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Это может быть борьба за ограниченные мате­риальные ресурсы, производственные площади, за власть и влияние. Довольно часто меж­личностные конфликты возникают в управленческой вертикали, когда, например, подчи­ненный убежден, что руководитель предъявляет к нему повышенные требования, а послед­ний убежден в способности подчиненного работать с более высокой интенсивностью. Межличностные конфликты возможны и на одном уровне иерархии, когда сталкиваются претензии на доминирование оппонентов с одинаковым статусом.

3. Межгрупповые конфликты. Организация состоит из множества формальных, неформальных, социально-демографических групп, между которыми может возникать на­пряженность. Например, между линейным и штабным персоналом, старшим поколением и молодежью, между работниками различных функциональных подразделений, между не­формальными группами внутри подразделения и т.п. Каждая из сторон в межгрупповом конфликте использует противостояние для собственного сплочения, получая существенный психологический выигрыш от осознания собственной правоты на фоне «очевидной» непра­воты другой группы. Поэтому межгрупповые конфликты сопровождаются «деиндивидуа-лизацией». Членов оппозиционной группы воспринимают не как личностей, а просто пред­ставителей стана врагов. В межгрупповом конфликте обычно проявляется групповая атри­буция, то есть перекладывание ответственности за потери времени, ресурсов, негативные последствия на «чужих». Даже раскол внутри своей группы сотрудники склонны объяснять кознями врагов, заговорами.

4. Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы формируют свои нормы и традиции. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривается как вызов. Другой вариант конфликта этого типа -конфликт руководителя (чаще всего авторитарного типа) с группой. Если администратор игнорирует неформальные коммуникации в группе, не учитывает ее внутренней стратифи­кации, он неизбежно вступает в конфликт. Такие конфликты длительное время могут, суще­ствовать в латентной форме, периодически проявляясь в форме взрывов негодования.

Прежде чем начать управлять конфликтом, необходимо установить его присутствие в организации. Во многих случаях признаки конфликта совершенно очевидны: это могут быть споры, ссоры, раздражение, эмоции и даже скандалы, формальные выяснения отно­шений или жалобы.

Такие конфликты легко выявляются. К сожалению, многие конфликты не столь очевидны. Подобно айсбергу, они открывают взору наблюдателя лишь малую верхнюю свою часть, оставляя невидимой значительную часть ежедневной жизни организации. Од­нако и то малое, что находится на поверхности, можно обнаружить, если наблюдать доста­точно внимательно. Среди признаков скрытых конфликтов можно выделить такие, как:

холодность и строгая формальность отношений между участниками конфликта;

отсутствие или нежелание обсуждать вопросы на совещаниях;

многократное рассмотрение одних и тех же вопросов на совещаниях без прогресса в их решении:

нежелание индивидуумов или групп общаться между собой;

один работник (одна группа) «топит», доносит на другого (другую);

постоянные ссылки на формальные правила и инструкции;

конкретные работники при обсуждении любых вопросов оказываются в окружении одних и тех же союзников, это может служить признаком опасной поляризации взглядов, увеличивающей вероятность деструктивных конфликтов и приводящей к разрушению це­лостности и управляемости организации. Если члены организации по различных вопро­сам не образуют устойчивые коалиции, то ситуация не опасная.

Организационные конфликты по их источникам и сферам проявления можно клас­сифицировать следующим образом: структурные конфликты; инновационные конфликты; позиционные конфликты; мотивационные конфликты; соперничество за ресурсы;

коммуникационные конфликты;

социально-психологические конфликты; конфликты-фантомы.

Рассмотрим подробнее данные организационные конфликты и их причины.

Структурные конфликты. Примерами структурных конфликтов являются кон­фликты между подразделениями, отделами и службами. Их основа - в противоречивых тенденциях взаимодействия департаментализации и единоначалия - закономерности любой организации. Осуществление бухгалтерией функций учета и контроля обычно вступает в противоречие с потребностями производственных подразделений в быстроте и оперативно­сти распоряжения финансовыми ресурсами; бухгалтерия заинтересована в экономии фонда заработной платы, производственные цеха - в его увеличении. Интересы отдела маркетинга обычно вступают в противоречие с интересами производственных подразделений: марке­тологи - за повышение «качества, изменение дизайна продукции, производственники - за стабильность технологического процесса, предотвращение инноваций.

Технологическая неопределенность, нечеткость организационной структуры, функ­ций, полномочий, нарушение субординации - типичные причины структурных конфликтов в организации. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные це­ли, представления о путях и способах достижения общих целей.

Подобный конфликт может возникнуть и внутри подразделения. Например, когда группа инженеров разной квалификации занята разработкой одного изделия. В этом случае специалисты с более высокой квалификацией могут быть недовольны тем, что слабые ин­женеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют не­возможного. Взаимосвязанность задач в организации при неравных возможностях всегда приводит к конфликту.

Инновационные конфликты. Сотрудники организации придерживаются различ­ных воззрений относительно направлений развития организации. Когда внедряется новая технология, меняется организационная структура, распределение функций, полномочий за­трагиваются интересы многих сотрудников. Функционирование предполагает циклическое воспроизводство организационных процессов, а нововведения нарушают эти циклы, изме­няют параметры системы. Возникает инновационное противоречие. Наибольшее напряже­ние и сопротивление появляется в «плотных» организационных системах с высоким уров­нем формализации, развитой иерархией, большими потоками информации.

Нововведение само по себе противоречиво, поскольку не всегда ведет к прогрессу, нет уверенности, что оно окажется оправданным. Иногда отсроченные и косвенные нега­тивные последствия инновации полностью перекрывают его прямой позитивный эффект. Сама инновация может стать объектом конфликта. В борьбе инноваторов и консерваторов иногда правы и те, и другие.

Вероятность инновационных конфликтов тем больше, чем:

больше членов организации вовлечено в.инновационный процесс;

радикальнее инновация;

быстрее идет процесс внедрения;

меньше был срок планирования, обоснования нововведения;

хуже социально-экономический климат в организации;

хуже информационное обеспечение нововведения.

Лучшим способом борьбы с инновационными конфликтами является их предупреж­дение и формирование предпринимательского стиля организационного поведения. Функ­ционально-ролевое поведение сотрудников характерно для бесприбыльных организаций (больниц, университетов, социальных служб). Предпринимательский стиль поведения вме­сто того, чтобы подавлять и минимизировать изменения, стремится к ним. Организации с гибкой административной структурой, поощряющие творчество сотрудников, находящиеся в постоянной конкуренции за ноу-хау, обычно не страдают от инновационных конфликтов.

Позиционные конфликты. Позиционные конфликты, или конфликты значимости, очень напоминают детские споры на тему «кто главнее». Такие конфликты возникают как на межличностном, так и на межгрупповом уровне. Межгрупповые конфликты такого рода особенно характерны для организаций с линейно-штабной структурой. Штабные подразде­ления, выполняющие, по мнению линейных подразделений, вспомогательные функции, без которых можно обойтись, испытывают постоянное давление пренебрежительного отноше­ния к себе и отвечают высокомерием. Даже при отсутствии прямого конфликтного взаимо­действия определенный конфликтный фон присутствует в оценках работы: «Мы тут упира­емся, вкалываем, а в соседнем цехе бьют баклуши. А как премии делить, так всем поров­ну!».

На межличностном уровне и на уровне личность - группа конфликты значимости часто возникают на почве действительной и кажущейся недооценки вклада личности, ее роли в решении задач организации.

Мотивационные конфликты. Близки к позиционным конфликтам мотивационные конфликты. Они возникают на почве расхождений в оценке своих способностей, неопреде­ленности критериев поощрения и вознаграждения. Если подчиненный оценивает свой вклад в общий результат работы как высокий, а менеджер - совсем наоборот, неизбежен мотивационный конфликт. Подробнее об этом мы говорили в другой главе.

Соперничество за ресурсы. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Поэтому соперничество за ресурсы существует в организации всегда. Харак­тер конфликта оно приобретает тогда, когда исполнители, между которыми распределяется ресурс, ставят в зависимость от его получения выполнение своих должностных задач. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся им более обоснованными.

Соперничество за ресурсы приобретает в организации драматический характер из-за механизма идентификации. Человек в своих поступках отождествляет себя со служебной функцией. Невыполнение какой-то производственной задачи воспринимается как личная неудача, хотя с имеющимися в его распоряжении ресурсами эту задачу невозможно ре­шить. Для начальника подразделения конфликт оборачивается еще одной гранью - сохра­нением личного авторитета среди сотрудников. Вступая в схватку за дефицитный ресурс (время, материальные ценности, деньги), начальник демонстрирует готовность отстаивать интересы своих сотрудников. («В соседнем отделе премию опять дали в полтора раза больше, чем нам. А наш шеф не мог подсуетиться!»)

Коммуникационные конфликты. Конфликты в организациях часто связаны с не­удовлетворительными коммуникациями. Неполная и неточная передача информации или отсутствие информации вообще, перегрузка коммуникационных каналов приводят к дис­функциям и порождают конфликты. Конфликты возникают, когда носитель формального статуса пытается пресечь функционирование неформальных коммуникаций. В свою оче­редь, неформальные коммуникации могут вступать в противоречие по своему содержанию и значительно снижать эффективность формальных коммуникаций. Часто коммуникацион-

ные конфликты порождает элементарная небрежность в обращении со словами-конф ликтогенами.

Социально-психологические конфликты. Эти конфликты возникают вследствие психологической несовместимости членов малых групп. Для обеспечения совместимости требуются три основных качества: способность критически относиться к себе, терпимость к другим, доверие к коллегам. Отсутствие этих качеств всегда порождает конфликт. Склады­вается неблагоприятный социально-психологический климат, активизируется борьба за ли­дерство в группе, начинаются склоки. Группа легче сплачивается, сталкиваясь с трудностя­ми. Если таковых не создает содержание работы, то нередко сплочение идет на почве борь­бы против общего врага. Отсутствие врага вне группы активизирует его поиск внутри группы. Чаще всего искать приходится недолго, так как в любой организации есть трудные (конфликтные) типы личностей. По данным социолога Роберта Брамсона, опросившего 400 британских менеджеров, их не более 10 %, то есть, чтобы обеспечить в компании благопри­ятный психологический климат, необходимо прилагать усилия лишь к десятой части пер­сонала. Остальные сами упорядочиваются.

Среди конфликтных типов, порождающих социально-психологические проблемы в организации, Р.Брамсон выделяет три агрессивных типа и несколько неагрессивных. К аг­рессивным относятся: «танки», «снайперы», «взрывники».

«Танки» самоуверенны, не любят агрессивных реакций со стороны тех, к кому об­ращаются. Чтобы добиться в споре с ними каких-либо успехов, полезно дать им выпустить пар. Тогда они становятся ручными.

«Снайперы» стреляют в коллег различными колкостями и остротами. Самым эффек­тивным методов воздействия на них является прямая атака. Если потребовать, чтобы «снайпер» разъяснил, что он имеет в виду своей остротой, тот затихнет. Но ответные дей­ствия следует проводить так, чтобы они не теряли лица. Иначе они взрываются, или затаи­ваются «с камнем за пазухой».

«Взрывники» - это те, кто внезапно оглашает рабочее помещение криками и бранью. Они артистично выходят из себя, создавая впечатление^ что их сильно обидели. Надо дать им выплеснуть накопившиеся эмоции и промолчать. Минут через пять они ощущают по­требность извиняться.

«Жалобщики» являются неагрессивными типами. Они пересыпают свою речь сло­вами «всегда» или «никогда». Красочно описывают свои беды, хотят, чтобы их слушали в спокойной обстановке и непременно сидя. Лучшее, что можно сделать для нейтрализации «жалобщиков» — перефразировать своими словами их нытье, дав понять, что их пережива­ние замечено. Доказывать, что они неправы, бесполезно.

«Нерешительные» делятся на два типа: «аналитики», которые боятся сделать ошиб­ку, «добряки», которые боятся нажить врагов. Эти типы обладают повышенной тревожно­стью и делают много шагов перед тем, как что-то предпринять всерьез. Нерешительные сторонятся тех сотрудников, которые на них оказывает давление. Навязанные предписания выполняют без энтузиазма.

«Безответственные». Обычно это тоже тревожные личности, однако тревоги порож­дают у них не уход от конфликта, а агрессию. На них хорошо действует дружеское распо­ложение. Если они почувствуют к себе хорошее отношение, то их поведение входит в нор­мальные рамки.

«Всезнайки». Это настоящие эрудиты и ценные работники, но если они ведут себя высокомерно, то порождают у окружающих чувство неполноценности. Они редко призна­ют свои ошибки, отсюда и конфликтность. Бывают и липовые эрудиты. С такими проще, так как легко обнаружить их некомпетентность.

Конфликты - фантомы. Это искусственно созданные конфликты, которые изна­чально не имели ни предмета, ни объекта, ни реального противостояния интересов. Они могут возникать по причинам сугубо субъективным, когда некоторые члены организации предрасположены к конфликтному поведению. Иногда конфликты-фантомы - следствие целенаправленных интриг отдельных сотрудников. Предположим, на работу в организацию приняли нового сотрудника, обладающего демонстративным типом личности. Присмот-

ревшись к отношениям сотрудников, он решается на манипуляцию этими отношениями в надежде извлечь выгоду для себя. Руководителю «демонстратор» сообщает о негативных высказываниях в его адрес одного из сотрудников. Сотруднику сообщает о нечаянно услы­шанном негативном мнении о нем из уст начальника. Обоих просит сохранить тайну как знак своего доверительного к ним отношения. В итоге, если в организации нет атмосферы гласности, опыта решения организационных конфликтов, приятельские отношения между руководителем и подчиненным сначала ограничиваются, становятся настороженными, а за­тем и конфликтными. Манипулятор торжествует. Конфликт - фантом далее развивается по общим законам, хотя изначально не имел под собой никаких оснований.

6.3 Способы разрешения организационных конфликтов

Участники конфликта. Участниками конфликта являются отдельные личности, группы, организации, государства. В организационном конфликте участниками являются члены организации. Четко идентифицировать участников в организационных конфликтах бывает трудно. Обычно в таких конфликтах за крупными структурными конфликтами все­гда можно выделить множество мелких противоречий и конфликтов, в том числе индиви­дуальных, которые сначала выходят на передний план, заслоняя противостояние главных противников.

Основные субъекты конфликта называются оппонентами или противоборствующи­ми сторонами.

Представители диадической модели социального конфликта утверждают, что основ­ными участниками являются две стороны (К.Маркс, Р.Дарендорф и др.). Если в конфликте участвуют несколько социальных субъектов, то их коалиция восстанавливает биполяр-ность. Представители плюралистической модели (например, немецкий социолог В.Бюль) считают, что конфликт - это всегда многомерное явление, включающее многих участников, имеющее несколько уровней (конфликт интересов, норм, ценностей, социальных статусов и f.п.). В дальнейших рассуждениях мы будем опираться на диадическую модель конфликта.

Противоборствующие стороны могут быть неравнозначными, иметь разные ранги. Ранг - это сила оппонента в конфликте, обусловленная его социальным статусом, имею­щимися в распоряжении ресурсами и властью. Например, личность может конфликтовать с группой, государственным органом и победить, если ее ранг окажется выше (сила закона, нравственная стойкость, умения, деньги, широта социальных связей и т.п.).

Не все участники конфликта находятся в непосредственном противоборстве. Есть также свидетели, посредники, подстрекатели, пособники. Подстрекатель - это лицо, орга­низация или государство, подталкивающее другого участника к конфликту. Пособник -человек, содействующий развитию конфликта советами, технической помощью, иными, способами. Например, в групповых конфликтах всегда находятся люди, возбуждающие ок­ружающих (выкрикивающие лозунги, требующие расправы, бросающие камни и т.п.). По­средников, которые своими действиями пытаются предотвратить, остановить, разрешить конфликт, также можно считать его участниками.

Иногда конфликтологи среди участников обнаруживают лиц, имитирующих роли оппонентов: человек так входит в роль, что способен искусственно поддерживать конфликт даже длительное время после его разрешения.

Предмет и объект конфликта. Под предметом в конфликтологии принято пони­мать объективно существующую или воображаемую проблему, служащую причиной разла­да между оппонентами. Каждая из сторон заинтересована в разрешении этой проблемы в свою пользу. Поиск путей разрешения конфликта начинается с определения его предмета, и сделать это совсем не просто. Многие конфликты имеют запутанную историю. Напласто­вание проблем может сделать предмет конфликта расплывчатым, разделить его на отдель­ные частные предметы. Многие специалисты считают, что объектом конфликта является некий дефицитный ресурс и контроль над ним. Власть с этой точки зрения - вариант кон-

троля над ресурсами, а собственность и есть сам ресурс. В более широком плане объектом конфликта может выступать любой элемент материального мира и социальной реальности, способный служить предметом удовлетворения личных, групповых, общественных потреб­ностей или интересов. Важно, чтобы к нему стремились различные субъекты., По мнению Ф.М. Бородкина и Н.М. Коряк, объект конфликта должен быль не только доступен оппо­нентам, но и неделим. Например, одна должность президента, на которую претендуют не­сколько кандидатов. Однако, не все конфликты таковы. Возможны дефицитные, но дели­мые, на основе компромисса ресурсы. Стороны могут не подозревать о делимости объекта конфликта, поскольку' нечетко формулируют свои интересы. Представим себе ситуацию: две девочки претендуют на один апельсин, каждая из которых желает получить его цели­ком. После долгих упрашиваний, угроз прекратить дружбу, взаимных обид они делят его пополам и сердито расходятся в разные стороны. Одна из, них выбрасывает кожуру и съеда­ет мякоть апельсина, вторая выбрасывает середку и бережно несет на кухню цедру, необхо­димую ей, чтобы испечь кекс. Объект, очевидно, делим, предмета конфликта не существу­ет, подруги просто не раскрыли свои интересы, и использованный способ разрешения кон­фликта создал предпосылки для последующих коллизий.

В процессе анализа ситуации важно также учитывать субъективную неделимость объекта, амбиции, капризы, стремление к самоутверждению. Если двум детям дать по ин­тересной красивой игрушке, каждый может захотеть ту, с которой играет другой или даже обе. Имея груз предшествующего конфликтного взаимодействия, сотрудники организации даже при явной делимости объекта часто склонны к конфронтации.

Конфликт может и не иметь объекта. Представьте ситуацию в студенческом обще­житии, где один собирается спать, а другой смотреть по телевизору рок-фестиваль. Кон­фликт здесь возникает не из-за того, что студенты стремятся контролировать какую-то цен­ность, а просто из-за помех, снижающих эффективность деятельности каждого из них.

Социальная напряженность и конфликтная ситуация. Конфликтная ситуация -это такое сочетание объективных условий и обстоятельств, которое создает почву для ре­ального противоборства и реальный предмет конфликта для оппонентов. Поскольку такая ситуация предшествует собственно конфликту, она в полной мере не осознается как кон­фликтная. Например, на предприятии намечается сокращение штатов. Вопрос о сокраще­нии конкретных людей еще не решен, но все знают, что кто-то пострадает, и в результате снижается эффективность труда, растут раздражительность и подозрительность. Конкрет­ные оппоненты еще не определились. Конфликтная ситуация складывается постепенно й неминуемо на фоне изменения социальной напряженности.

Социальная напряженность измеряема, она может снижаться и увеличиваться. Кон­фликтологов обычно интересует граница между фоновой социальной напряженностью и индексом ее роста, свидетельствующим об опасности социальных взрывов. Таким образом, рост социальной напряженности еще не означает перехода конфликтной ситуации в кон­фликт, это своеобразное поле, в котором развертывается конфликт.

Субъективное отражение конфликтной ситуации в сознании участников не обяза­тельно соответствует действительному положению дел и, как правило, содержит искаже­ния, способные достигать огромных масштабов. Иногда причиной конфликта в условиях высокой психологической напряженности становится элементарное непонимание другой стороны. Для понимания поведения участников организационного конфликта важны не столько факты, реальное состояние дел, а скорее их восприятие. Поэтому важным элемен­том конфликтологического анализа является исследование образов конфликтной ситуа­ции, т.е. представлений оппонентов о себе, противниках, их возможностях, тактике и т.п.

Специалисты различают неадекватно понятую кЪнфликтную ситуацию (когда мас­штабы противостояния преувеличиваются или недооцениваются), и конфликтную ложную ситуацию (когда объективного противоречия нет). В последнем случае нередко вступают в конфликт, находя для себя реальный объект. На осознание конфликтной ситуации влияют установки, предубеждения, двусмысленность сообщений, неправильное истолкование дей­ствий и поступков. Но это еще не сам конфликт, а предконфликтная стадия противостояния сторон.

Инцидент (повод) конфликта. Событие или обстоятельство, являющееся толчком к началу конфликта, переводу его из латентной стадии в открытое столкновение, называется инцидентом. Например, пограничный инцидент в атмосфере международной напряженно­сти становится поводом к началу военных действий, хотя истинные причины межгосудар­ственного столкновения лежат глубже. Повод можно и придумать. В этом случае мы имеем дело с провокацией конфликта. Обычно провокация строится по следующей схеме: сторо­на, желающая развязать конфликт и в нем реализовать свои интересы, придумывает част­ную ситуацию, которую легко объяснить как проявление враждебности оппонента. Так действовала Германия в 1939 году, оправдывая свою агрессию против Польши. Один из супругов может начать спор о методах воспитания ребенка, хотя действительным предме­том конфликта будет выяснение вопроса о том, кто в семье главнее.

Конфликтные действия. Конфликтное поведение объективно состоит из противо­положно направленных действий оппонентов. Все они могут быть разделены на основные и вспомогательные. К основным действиям конфликтологи относят те, что непосредственно направлены на предмет конфликта. Вспомогательные действия обеспечивают выполнение основных. Действия делятся также на наступательные и оборонительные. Наступательные состоят в нападении на противника, захвате его собственности, пленении, изгнании и т.п. Оборонительные - в удержании спорного объекта, защите материальных ценностей от уничтожения. Возможен и такой вариант действий как отступление, сдача позиций, отказ от интересов.

Главные разновидности действий:

а) действия, направленные на захват и удержание объекта;

б) создание помех и причинение косвенного вреда;

в) задевающие и оскорбительные слова и действия;

г) нанесение прямого физического ущерба (насилие);

д) угрозы и т.д.

Итак, если одна или обе стороны не пошли на уступки или один из оппонентов не попытался уклониться от конфликта, то противоборство переходит в острую стадию. Оно может закончиться быстро при явном перевесе одной из сил. Но чаще обмен конфликтны­ми действиями не ликвидирует конфликтную ситуацию, и конфликт разгорается с новой силой.

Регулирование и разрешение конфликтов. В современной конфликтологии разде­ляют понятия регулирование и разрешение. При регулировании конфликта он завершается в результате противоборства сторон, каждаяиз которых стремится к достижению односто­ронних преимуществ. Результатом такой конфронтации обычно бывает или проигрыш од­ной из сторон или взаимный проигрыш (вынужденный компромисс при частичном удовле­творении интересов сторон).

Если стороны не проявляют доброй воли и желания разрешить конфликт с учетом интересов друг друга, а свое обращение к третьим сторонам рассматривают как способ до-лучения материальной или моральной поддержки своих позиций, то развитие событий ха­рактеризуется:

1. Конфликт воспринимается на основе установки о неизбежности поражения одной из сторон, поэтому каждая сторона стремится к получению односторонних преимуществ.

2. Энергия и действия сторон направляются, прежде всего, друг против друга, а не на ^решение проблемы.

3. Сходство позиций игнорируется, различие преувеличивается.

4. Конфликтующие стороны стремятся получить поддержку извне, и от третьих сто­рон ждут усиления собственной позиции.

5. Информация о существе проблемы искажается, скрывается, используется одно­сторонне для усиления своей позиции.

6. Лидеры сторон выдвигаются на основе их способности занимать жесткую пози­цию, и демонстрировать меры, заставляющие противника отступить.

В конце концов, этот деструктивный процесс прекращается в связи с тем, что одна из сторон капитулирует, либо стороны признают тупиковый характер сложившейся ситуа-

ции. Таким образом, урегулирование конфликта - это его завершение в результате конфронтации и противоборства двух или нескольких сторон, осознающих противо­положность, непримиримость, невозможность совпадения своих интересов. Это суд,

принудительный арбитраж, администрирование. Используются юридические нормы, адми­нистративное принуждение, угроза наказания за неисполнение решений и т.п.

При разрешении конфликта он прекращается в результате прямого взаимодей­ствия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержа­ния разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения интересов сторон. Здесь ни одна из сторон не получает преимуществ, а их постконфликтные отношения могут развиваться на прочной основе. Следовательно, это стратегия выигрыш-выигрыш. Исклю­чается всякое принуждение при принятии соглашения. Это прямые переговоры, согласи­тельные процедуры (примирение), посредничество.

В синтетической теории организационного конфликта Льюиса Крисберга регулиро­вание рассматривается в единстве со способами разрешения конфликта. По определению Крисберга конфликт представляет собой отношение между двумя и более сторонами, кото­рые уверены в том, что имеют несовместимые цели. Сущность концепции заключается в следующем:

1) конфликт представляет собой рациональную деятельность, поскольку противо­борствующие стороны оформляют свои интересы в виде определенных целей, тактик, ме­тодов и т.п.;

2) развитие и окончание конфликта определяется взаимодействием конфликтующих сторон;

3) взаимодействие оппонентов происходит в определенной социальной среде с при­сущими ей ценностями, символами, нормами;

4) социальные конфликты всегда предполагают партнерство, сотрудничество в неко­торых аспектах, не всегда это насилие;

5) все стадии конфликтного взаимодействия связаны: не только каждая предшест­вующая стадия влияет на последующие, но и прогнозируемые последствия следующих ста­дий оказывают влияние на предшествующие.

Полный цикл состоит из пяти стадий:

1. объективные отношения - конфликтная ситуация;

2. осознание целей как несовместимых;

3. выбор пути достижения каждой из сторон;

4. стадия прямого конфликтного взаимодействия;

5. завершение конфликта.

Достоинством концепции Крисберга, который заложил основы анализа конфликт­ных процессов с точки зрения влияния одной стадии на другую, является исследование свя­зи между эскалацией и восприятием конфликта. Например, ему убедительно удалось пока­зать, что предвидение оппонентами эскалации или деэскалации может повлиять на началь­ный выбор стратегии поведения в конфликте. Если конфликтующие стороны, по мнению Крисберга, определили свои цели адекватно объективным причинам конфликта, то завер­шение конфликта закономерно предполагает понижение вероятности возникновения нового конфликта. Неадекватное отражение объективной конфликтной ситуации в стратегии ведет к нереальным «конфликтам-фантомам». Нереальные конфликты имеют две основные ха­рактеристики: стороны борются за то, что нереально разделяет их, и острота конфликтного поведения необоснованно высока.

Многие конфликты на определенном этапе имеют тенденцию к эскалации (нараста­нию остроты конфликтного поведения). В процессе развертывания конфликта каждая сто­рона претерпевает определенные организационные и социально-психологические измене­ния. Показателями эскалации могут быть отказ от каких-либо уступок, нарастание тревоги, ощущения безысходности, стремление принудить соперника к сдаче позиций и т.п.

Эскалация возможна при следующих условиях:

1. когда участники придерживаются мнения о необходимости интенсивных дейст­вий, чтобы скорее получить результат;

2. когда стороны намерены решительно защищать свои позиции и противостоять угрозе извне;

3. Когда стороны используют только наступательные и все более принудительные действия;

4. когда в борьбу вовлекаются новые участники, третья сторона.

Деэскалация возможна, когда девальвируются цели участников, растут издержки, победа бесперспективна, необходимо сохранить отношения. Заинтересованная в деэскала­ции сторона может попытаться изменить мотивацию противоположной стороны, подчерки­вая нежелательность эскалации притязаний, предупреждая о значительных потерях, обра­щаясь к третьей стороне, переходя от принуждения к методам убеждения и т.п. Однако эти приемы нельзя толковать однозначно, поскольку необходимо учитывать статусные и пси­хологические характеристики сторон. Например, применение силы и демонстрация реши­тельности могут напугать противника и привести к деэскалации. В то же время мягкая ре­акция, демонстрация желания договориться может быть воспринята как проявление слабо­сти.

Влияет на характер действий и содержание, предмет конфликта. Если на карту по­ставлены жизненно важные интересы, то вероятность эскалации возрастает. Что касается влияния на процессы эскалации и деэскалации социальной среды, то наиболее значимым фактором здесь является участие третьей стороны. Манипуляции групповым сознанием до­вольно значительно влияют на рост или сокращение числа сторонников оппонентов.

Основные способы разрешения организационных конфликтов^ Прежде всего, необходимо отметить, что завершение конфликта не всегда является его разрешением. На­пример, гибель обеих сторон на дуэли еще не означает, что тем самым конфликт разрешен. Разрешение конфликта - это решение его участников (третьей стороны) о прекращении противоборства.

Конфликт может закончиться примирением сторон, выигрышем одной из них, по­степенным затуханием или перерастанием в другой конфликт. Так или иначе, окончание связано с конкретным способом разрешения конфликта.

Возможности разрешения конфликта существуют во всех его стадиях, но лучше все­го это сделать еще в процессе формирования конфликтной ситуации, упреждая обмен кон­фликтными действиями.

Поскольку основа конфликта - противоречие между интересами оппонентов, то лучшим способом является устранение этого противоречия. Конечно, это не всегда воз­можно. Обычно используются следующие способы устранения противоречий:

- изъятие объекта конфликта;

- раздел объекта между сторонами, компромисс, или установление очередности, иных правил обоюдного использования объекта конфликта;

- компенсация одной из сторон за передачу объекта другой стороне;

. - разделение сторон конфликта (расселение соседей, семейный развод, перевод кон­фликтующих сотрудников в разные отделы и т.д.);

- изменение ранговых позиций оппонентов, реорганизация групп, учреждений, по­литических организаций;

- перенос отношений сторон в другую плоскость, предполагающую выявление об­щего интереса;

- локализация и фрагментация конфликта, если не удается его окончательно разре­шить;

- переговоры, арбитражный суд и посредничество.

Многие исследователи признают консенсус оптимальным способом разрешения всех конфликтов - от семейных до международных. С точки зрения организационного поведе­ния - это согласие значимого большинства представителей организации относительно важ­ных аспектов ее функционирования, выраженное в оценках и действиях. Консенсус - не единогласие, так как полного совпадения позиций сторон здесь не требуется, допускается

нейтральная позиция, воздержание от голосования, отдельные оговорки, но не прямые воз­ражения. Он возможен по отношению к существу дела или правилам разрешения конфлик­та.

Независимо от масштабности конфликта достижение консенсуса предполагает осво­бождение предмета конфликта от сопутствующих наслоений, эмоциональных оценок, уча­стие второстепенных персонажей. Здесь полезен перерыв в конфликтных действиях. На­пример, переговоры о политическом урегулировании обычно начинаются после прекраще­ния огня и разъединения воюющих сторон. Любая консенсуальная процедура должна ис­ключать доминирование одной из сторон и обеспечивать использование объективных кри­териев в оценке ситуации. В последние годы широкое признание у конфликтологов полу­чила концепция достижения соглашения путем переговоров, разработанная американскими специалистами Р.Фишером и У.Юри.

Руководитель, в чьей организации (подразделении) возник конфликт, должен про­вести предварительный анализ ситуации. При этом он отвечает на ряд вопросов:

Причина конфликта. Осознают ли его подчиненные причину конфликта? Где на­ходится причина конфликта, внутри организации или за ее пределами? Возникла ли причи­на конфликта на уровне решения формальных задач организации, или связана с психологи­ческой совместимостью, антипатиями и т.п.? Нужна ли им помощь для выхода из конфлик­та? Обращались ли конфликтующие сотрудники за помощью в разрешении конфликта? Ес­ли не к руководителю, то почему?

Цели конфликтующих сторон. В чем заключаются основные цели профессиональ­ной деятельности конфликтующих? Все ли участники стремятся к данным организацион­ным целям? Есть ли общая цель, способная объединить усилия сторон? Касаются ли разно­гласия целей, или средств, способов ее достижения?

Сферы сближения. По каким проблемам, аспектам конфликтующие могли бы вы­работать общие взгляды? Как широка область совпадения интересов? В какой области воз­можно сближение: официальной или неформальной? ^г

Субъекты конфликта. Кто явился инициатором противостояния? Кто дирижирует ситуацией? Как относятся оппоненты друг к другу? Соблюдают ли конфликтующие сторо­ны общепринятые нормы поведения и нормы организационной культуры?

В зависимости от ответов на эти вопросы руководитель выбирает способы разреше­ния конфликта. Это могут быть административные меры: перемещения сотрудников, взыскания, наказания и т.п. Административные меры должны применяться крайне осто­рожно в условиях полной гласности. В процессе наказания нельзя допускать унижения чув­ства достоинства ни правых, ни виноватых. Страховкой применения административных мер может быть привлечение к анализу ситуации общественности, пользующихся доверием коллектива неформальных лидеров.

Педагогические меры. Они оказываются эффективным орудием в руках руководи­теля, если глубина конфликта невелика. При этом важно вовлечь в процесс нормализации обстановки остальных сотрудников. Главное педагогическое средство - метод убеждения. Успешность убеждения зависит от авторитетности руководителя, от стадии развития кон­фликта.

Психологические меры. Они применяются, когда конфликтующие сотрудники не в состоянии сами выйти из противоборства, хотя и желают этого. У конфликтующих сторон наблюдается личностная дезорганизация, проявляющаяся в нервных срывах, различных формах психологической защиты. Психологические меры разрешения конфликтного взаи­модействия заключаются в основном в поднятии фрустрирующих тенденций на поверх­ность общения с последующим их разрушением. Если руководитель не обладает соответст­вующими навыками, то следует обратиться к профессиональному психологу, или медиато­ру..