Вопрос. Понятие конфликтной ситуации. Зависимость конфликтов от характера конфликтогенов. Виды конфликтогенов

Любой конфликт возникает, протекает и разрешается на фоне конфликтной ситуации. Это неотъемлемая часть конфликта. Это острая форма противоречия, образует основу конфликта.

Конфликтная ситуация – такое совпадение обстоятельств и интересов, которое объективно создает условия для реального противоборства между людьми. Складывается независимо от воли и желания конфликтующих сторон. Может сознательно или несознательно формироваться одной из сторон. Имеет объективное содержание, которое определяется происходящими событиями.

О наличии конфликтной ситуации говорят: наличие инициатора конфликтов, лидера группы, группы, людей, поддерживающих лидера, инцидента (событие, случай, который приводит к конфликту. Это принятие административных актиов, ущемление итд.)

Стадии конфликта: латентная, открытая, завершающая.

Этапы вызревания:

0. Латентная стадия – скрытая, все компоненты конфликта, кроме открытых действий.

1. Объективное формирование ситуации. Противоречие.

2. Осознание хотя бы одной из сторон своих интересов.

3. Осознание обстоятельств, препятствующих интересам.

4. Осознание своих интересов и препятствий, которые чинит другая сторона.

5. Начало действий, которые предпринимает одна из сторон.

1 стадия. Конфликт возникает, когда начинается активная форма противодействия. На этой стадии конфликта возможны различные варианты решений:

1. Переход в открытый конфликт.

2. Неконфликтное решение противоречий.

3. Взаимный отказ от претензий.

2 стадия начинается с открытыми действиями. Характерно:

- конфликт очевиден для всех.

- конфликт очевиден для третьей стороны.

- конфликт приобретает устойчивую форму.

Действия сторон делятся на:

1. основные и вспомогательные.

2. наступательные и оборонительные.

Формы эскалации конфликта:

1. Интенсификация.

2. Увеличение агрессивных действий.

3 стадия. Стадия завершения – прекращение всех действий, несмотря на причину возникновения конфликта.

Конфликтоген – слово, действие/бездействие, приводящее к конфликту.

(Не по Кручинину) Механизм развития конфликтогена основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применён конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по закону эскалации, то есть нарастания.

Первая формула конфликта может быть выражена следующим образом:

КФГ1 КФГ2 КФГ3 … КФ,

где КФГ1 – первый конфликтоген;

КФГ2 – второй конфликтоген, ответный на первый;

КФГ3 – третий конфликтоген, ответный на торой и т. д.

При этом важно иметь в виду, что КФГ2>КФГ1; КФГ3>КФГ2 и т. д., то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает.

По наблюдениям специалистов, 80% конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведённой формуле.

Типы конфликтогенов:

1. Стремление к превосходству:

(прямое проявление превосходства, снисходительное отношение с оттенком доброжелательности, хвастовство, категоричность, навязывание совета, перебивание, утаивание информации, нарушение этики, подшучивание над теми, кто не дает отпор, перекладывание ответственности на другого)

2. Агрессивность – природная или ситуативная.

3. Проявление эгоизма – через призму своих интересов, интересы других игнорируются.

Зависимость конфликтов от характера конфликтогенов.

Если человек проявляет агрессию, то конфликт наиболее углубленный и разрушающий.

Подумать в этом направлении.

Таблица Типы конфликтогенов. (не по Кручинину)

Характер конфликтогена	Форма проявления
Прямое негативное отношение	Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка; издевка, сарказм
Снисходительное отношение	Унизительное утешение; унизительная похвала; упрёк; подшучивание
Хвастовство	Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах
Менторские отношения	Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения
Нечестность и неискренность	Утаивание информаци4 обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека
Нарушение этики	Причинённые случайно неудобства без извинения; игнорирование партнёра по общению (не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания, продолжает заниматься посторонними делами и т. п.); перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого человека
Регрессивное поведение	Наивные вопросы; ссылки на других при получении справедливого замечания; пререкания

Как удержаться от конфликтогенов:

1. Не употреблять конфликтогенов.

2. Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.

3. Проявлять эмпатию.

4. Делать как можно больше положительных посылов.

5. Не проявлять превосходства.

6. Способы снятия агрессии – пассивный (пожаловаться), активный (активные действия), логический (рассуждения).

7. Преодоление эгоизма.

Вопрос. Динамика (зарождение, развитие, разрешение) и уровни конфликтов (психологический, социальный, политический). Специфика организационного конфликта и его причины. Основные способы предупреждения, разрешения и управления конфликтами в организации.

Зарождение к. Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Но она может быть разрешена бесконфликтным путем. Путем адекватного и своевременного осознание и оценки ситуации является эффективным способом предотвращения конфликта. Профилактика конфликта на этом этапе должна включать следующие действия со стороны его участников: 1.переговоры и договоренности;
2. сбор более полной информации о сути и причинах создавшейся ситуации, выявление реальных интересов и целей сторон. 3.решение имеющихся проблем, не доводя дела до конфликта. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Эту стадию можно условно разделить на три фазы развития: 1. предъявление претензий; рост недоверия и социальной напряженности; уменьшение контактов; 2.стремление доказать правомерность своих позиций и обвинение противника; замыкание на своих собственных стереотипах; 3. переход от обвинений к угрозам; рост агрессивности; «формирование образа врага» и установка на борьбу с ним. Таким образом, конфликтная ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не перерастать в конфликт. Для того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Развитие (открытый) К. Наличие противоборства становится очевидным всем. На этой стадии его оппоненты начинают апеллировать к третьей стороне, обращаться в юридические органы для защиты своих интересов. Каждый старается привлечь на свою сторону как можно больше союзников и средств давления на другого - материальные, финансовые, политические, информационные, административные и др. На стадии о. к ни одна из сторон не хочет идти на уступки или компромисс, напротив, доминирует установка на противоборство, на утверждение собственных интересов. Два пути развития: 1. Развитие конфликта приобретает спонтанный неуправляемый характер. Эмоции часто начинают заглушать разум, логика уступает чувствам. Главная задача состоит в том, чтобы любой ценой нанести как можно больший вред противнику, первоначальная причина конфликта уходит на 2-ой план. Поэтому необходимо изменить к. ситуацию используя следующие способы: -устранение объекта конфликта; -изменение позиции одной из сторон;- получение новых сведений об объекте или создание дополнительны. 2. Конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. Наступает момент переоценки ценностей, осознанием реальной ситуации. В этом случае начинается процесс завершения к. Прекращение всех действий. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями будет зависеть от следующих положений:- насколько удалось достичь преследуемой цели;- насколько велики потери сторон;- насколько удовлетворены интересы сторон; - навязан ли компромисс или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта. Разрешение конфликта есть частный случай, одна из форм завершения конфликта, и выражается в позитивном, конструктивном решении проблемы основными участниками конфликта или третьей стороной. Но помимо этого формами завершения конфликта могут быть:-затухание (угасание) конфликта, -устранение конфликта, -перерастание конфликта в другой конфликт. Уровни к.: Психологический, характерен для межличностного конфликта – это противоборство двух человек на основе столкновения противоположно направленных мотивов. Особенности: 1. Противоборство происходит здесь и сейчас.2. Отличается высокой эмоциональностью. 3. Охватывает все стороны отношений между субъектами. Сфера прояв. межлич. К.: Коллектив (руководитель-подчиненный), причины- распределение ресурсов. Семья (супружеские к.), причины- ограничение свободы. Общество (гражданин –чиновник), причина- неразвитость технологий приема. Социальный. С. к. ― это открытое столкновение участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности. причиной возникновения которого становятся разногласия социальных групп в мотивации трудовой деятельности, ухудшение их экономического и статусного положения в целом или в сравнении с другими группами, снижение степени удовлетворенности совместной работой. Причина с. к. - это противоборство индивидов или групп, преследующих социально значимые цели. Он возникает тогда, когда одна сторона конфликта стремится к осуществлению своих интересов в ущерб другой. способы разрешения конфликта: -компромисс, -переговоры, -посредничество, - применение силы, власти. Политический П.к. это конфликты, причиной которых является борьба за распределение власти, доминирование, влияние и авторитет. Они возникают из различных интересов, соперничества и борьбы в процессе приобретения, распределения и реализации политико-государственной власти. П. к. имеют прямое отношение к завоеванию ведущих позиций в институтах и структурах политической власти. Виды п. к.: - к. между ветвями власти; -к. внутри парламента; -к. между политическими партиями и движениями; -к. между различными звеньями управленческого аппарата и т. д.

Специфика организационного к. и его причины. Орг. к. — это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации. Такое рассогласование происходит: 1) когда работник не выполняет, игнорирует требования, предъявляемые ему со стороны организации (прогулы, нарушения трудовой дисциплины); 2) когда требования к работнику, противоречивы, неконкретны; 3) проблемы, связанные с условиями деятельности (состояние оборудования, планирования з. п. и премий).

Причины орг. К.: 1. ограниченность ресурсов, которые нужно де­лить, различия в целях, представлениях, ценностях, манере по­ведения, уровне образования и т. п. 2. Распределение ресурсов. необходимость делить ресурсы, все это ведет к конфликтам. 3.Взаимозависимость задач, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. 4.Различия в целях, стороны по-разному видят результат деятельности в будущем 5. Различия в представлениях и ценностях. 6. Различия в манере поведения и жизненном опыте (проявление агрессивности, враж­дебности) 7. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача ин­формации. По содержанию к. бывают: 1.Адаптационный к. связан с переходом на новое место работы, в результатом резкого изменения системного окружения, новых требований.3. К. взаимоотношений руководитель-подчиненный, связан с личностными особенностями их участников. С точки зрения участников орг. К.: 1.Межличностный конфликт вовлекает двух и более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, ценностей или поведения. 2.Внутригрупповой конфликт связан со столкновением между частями и всеми членами группы, влияющим на результаты работы группы или организации в целом. 3.Межгрупповой конфликт - столкновение двух и более групп в организации. В организации к. м.б. связаны с уровнем: 1.Горизонтальный к., к. между равными по статусу участниками.2. Вертикальный к. - между руководителем и подчиненным.

Для предупреждения к заключается в воздействии на его элементы: участников, мотивы их поведения, объекты, используемые силы и средства до того, как противостояние возникло.1. Устранение причин, проанализировать возникшую ситуацию. 2. Поддержание сотрудничества, состоит в том, чтобы не разрушить имеющееся, пусть минимальное, сотрудничество, а укрепить его, поддержать и усилить. Выделяют методы поддержания сотрудничества: - эмпатия,«вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей; -сохранение репутациипартнера, уважительное отношение к нему;-исключение социальной дискриминации; -разделение заслуг, в тактических целях нужно разделить между всеми участниками той или иной работы. Этим достигается взаимное уважение и снимаются негоив. эмоции. 3. Институциализация отношений, т.е. создание постоянных или временных форм отношений, в которых происходит взаимодействие сторон – таких форм, которые помогают решению спорного вопроса. 4. Нормативные механизмы, при этом действуют нормы различного рода: правовые, нравственные, политические и т.д.

Методы управления к. 1. Четкая формулировка требований, является разъяснение требований крезультатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.2. Использование координирующих механизмов.Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» — их общему начальнику 3. Установление общих целей, позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные. 4. Системапоощрений, установление критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности. Правила и приемы разрешения служебного конфликтов: 1. Следует уяснить ситуацию и ответить себе на такие вопросы: а) в чем истоки яростного ожесточения одной или обеих сторон? б) достижению каких целей другой стороны вы может, препятствуете? в) с каким именно личностным барьером — вы столкнулись? г) что важнее для дела — возможные последствия конфликта или сама проблема, из-за которой произошло столкновение? 2. Первому сделать шаг к нормализации взаимоотношений, тем более, что в конфликте чаще всего виноваты обе стороны. Открыто взять на себя долю вины и предложить спокойно отыскать приемлемое для обеих сторон решение. 3. Иногда следует прямо сказать человеку, что он препятствует чему-то очень важному для общего дела. 4. Прибегнуть к мнению третьего, незаинтересованного и авторитетного лица, которое должно рассматривать деловую, а не эмоциональную сторону конфликта.

Вопрос. Типология участников конфликта по степени вовлеченности и влияния на развитие конфликта. Понятие «субъект» и «участник» конфликта. Интересы и цели участников конфликта. Модели поведения личности в конфликтном взаимодействии.

Конфликт – это открытое противоборство, столкновение 2 или более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые интересы, ценности. Участниками могут быть как одно физическое лицо, так социальные группы.

Участников конфликта можно разделить на 3 группы.

Первая группа – это противоборствующие стороны, т.е. это участники, которые принимают непосредственное участие в конфликте и совершают активные действия против друг друга. Каждая из сторон имеет свои интересы.

Вторая группа – это подстрекатели, пособники, организаторы – участники, которые заинтересованы в конфликте, но их участие в конфликте необязательно. Организатор – человек, планирующий конфликт, может обеспечить для этого условия. Подстрекатель – человек или группа, которые подталкивают других участников к конфликту, провоцируют. Пособник – человек, оказывающий содействие конфликту с помощью советов, действий. Есть активные пособники – они предпринимают какие-либо действия и пассивные – они наблюдают и могут побуждать своим присутствием. Третья группа – посредники, судьи. Первые стараются понизить отрицательные последствия или прекратить конфликт своим авторитетом, возможностями. Третийский судья – это человек, имеющий авторитет, статус.

Субъектом конфликта является активная сторона, которая может создать конфликтную ситуацию, влиять на конфликт исходя из своих интересов. Участник к. – тот, кто осознанно или неосознанно может принять участие в конфликте, случайно или специально может быть включён в конфликт. В ходе конфликта субъекты и участники могут меняться местами. Каждая сторона стремится повысить свой ранг и понизить противника. Выделяют следующие ранг и – оппонент 1 ранга защищает свои интересы, оппонент 2 ранга – защищает интересы группы, 3 ранга – структура, которая состоит из взаимодействующих между собой групп и 4 ранг (высший) – структура, выступающая от имени государства.

Цели и интересы участников конфликта могут быть совершенно различными. Цель может быть долговременной, кратковременной, стратегической. Например, ущемить интересы, отвоевать что-либо. Цель обусловлена потребностями, интересами. Интерес – положительное отношение к чему-либо. Иногда цели совпадают с интересами.

Выделяют следующие модели поведения личности в конфликте: приспособление, сотрудничество, компромисс, игнорирование, соперничество. Приспособление –изменение позиции, сглаживание конфликта в ущерб своим интересам. Используется, когда важнее сохранить отношения, чем отстаивать интересы. Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но наиболее эффективный; нахождение приемлемых для обеих сторон решений, удовлетворение нужд всех. Применяется, когда оба подхода важны, нужна интеграция точек зрения, существуют длительные, взаимозависимые отношения с конфликтной стороной. Компромисс – стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль можно использовать, если: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы, нужно принять срочное решение, удовлетворение собственных интересов имеет не очень большое значение. Игнорирование – выход из конфликта, не решая его. Может быть применён, когда нужно время для трезвой оценки ситуации, мало власти для решения проблемы желательным способом, источник разногласий несущественен. Соперничество – открытая борьба за свои интересы, конкуренция. Применяется, когда требуются быстрые решения, нет другого выбора и нечего терять, когда обладаете достаточной властью и авторитетом.

Вопрос. Понятие управления конфликтом. Управление конструктивным и деструктивным конфликтами. Характеристики процесса программирования и предупреждения конфликта. Методы разрешения конфликта.

Понятие управления конфликтом

Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Содержание управления конфликтами

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

• прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

• предупреждение или стимулирование конфликта;

• регулирование конфликта;

• разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта – это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей.

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Стимулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

II этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

III этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

Деструктивный и конструктивный конфликт

Строго говоря, все конфликты мы можем разделить на две части: конструктивные и деструктивные. При этом конструктивные конфликты (творческие) создают решение, а деструктивные разрушают отношения, процессы и коллективы. Первые можно и нужно использовать для движения компании вперед, вторые – пресекать любой ценой.

Конструктивный конфликт отличается в первую очередь тем, что у его участников есть возможность и желание идти на переговоры.

Деструктивному конфликту напротив свойственна акцентуация на личностных отношениях и качествах. Более того, как правило, участники деструктивного конфликта не имеют никакого плана перспективного развития, их интересует не цель, а сам процесс выяснения отношений.

Для деструктивного конфликта характерно, что:

1) Усилия сторон направлены на разрушение.

2) У участников взаимоисключающие цели.

3) Процедура взаимодействия не определена и не согласована.

Для конструктивного конфликта характерно, что:

1) Усилия сторон направлены как на разрушение, так и на созидание.

2) Цель у участников общая.

3) Процедура взаимодействия определена и согласована.

Управление конфликтами заключается в трансформировании потенциально деструктивного, разрушительного конфликта в конструктивный процесс изменений и развития, необязательно сопровождаемый техническим решением или улаживанием спорных вопросов.